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文档简介

口碑服务公司服务质量检查频次管理制度1总则1.1为规范公司服务质量检查工作，明确各类检查的频次标准，实现服务质量监督常态化、标准化、全覆盖，及时发现并纠正服务不规范问题，保障服务质量持续稳定，制定本制度。1.2服务质量检查频次是指对服务流程、服务行为、服务标准、服务质量开展监督检查的固定周期与频率，是检查工作的核心执行依据。1.3本制度适用于公司所有服务质量检查工作，参与检查的管理人员、责任部门及被检查岗位均需严格遵守。2检查管理职责2.1服务管理部门制定检查频次标准，组织实施检查工作，记录检查结果，督办问题整改。2.2各部门负责人配合检查工作，组织本部门人员接受检查，落实整改要求。3检查分类与频次标准3.1日常巡查：一线服务现场每日不少于2次，远程服务每日实时监控，覆盖所有在岗人员。3.2周度检查：各服务部门每周开展1次全面自查，服务管理部门每周开展1次抽查。3.3月度检查：公司每月开展1次全覆盖服务质量专项检查，覆盖所有部门、所有服务场景。3.4季度检查：每季度开展1次服务质量综合评估检查，联合行政、人力部门共同实施。3.5年度检查：每年开展1次服务质量全面审计检查，形成年度检查报告。3.6专项检查：针对投诉高发、问题集中的领域，随时开展专项检查，频次根据实际情况确定。3.7突击检查：每月不定期开展1-2次突击检查，不提前通知，检验真实服务水平。4检查频次调整机制4.1服务质量优秀、连续无问题的部门，可适当降低抽查频次。4.2投诉多发、问题频发的部门，提高检查频次，增加专项检查与突击检查次数。4.3重大节假日、业务高峰期、应急服务期间，加密检查频次，实行全程监督。5检查实施要求5.1严格按照既定频次开展检查，不得随意减少、取消检查次数。5.2每次检查做好详细记录，填写检查台账，列明发现问题、责任人员、整改要求。5.3检查过程公平公正，客观记录问题，不徇私、不包庇。6频次执行监督6.1服务管理部门每月核对检查频次执行情况，未按频次开展检查的，追究检查人员责任。6.2检查频次执行情况纳入管理人员绩效考

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