房地产-物业“大客服”基础服务实操指南

物业物业“大客服”基础服务实操指南物业管理有限公司I 1 1 2 4 4 4 8 第三章“大客服”体系的宣贯 第四章“大客服”体系的评价 1第一章前言大中城市，承接的物业管理项目350余个，管理面积超9000万平方米，员工总数2.5万余人。管理的项目涵盖普通住宅、高端住宅、写字楼、商业综府办公楼、学校、医院等各类公共物业，积累了非常丰富的各中国物业管理协会常务理事单位、中国物业管理行理金钥匙国际联盟成员、广东省和湖南省物广州市、三亚市、遂宁市物业管理行业协会2努力满足客户的每一项需求。作为央企保利地产的下属企业务过程中，始终不忘企业的社会责任，不忘保利物业经过多年的发展历程，造就了一个专1.2.1.1“服务为本”保利物业作为服务型企业，服务是公司生存和原则，将永远坚持和追求更好的服务，以此赢得发展。在管理与服务两者的关系上，坚持以服务1.2.1.2“全员服务”不管职位高低、工种分工，每个人应该把自己当作一名服务者，自觉按照公司标准为客户做好服务，让客户满意；对待同事，不管职位高低，不管上下级之间，3此相互善待对方，把对方当作自己的客户、伙有质量的高效率是无用的高效率；没有效率的高质“高效管理”的基本标准是“决策果断、执行有力、管控有效”。保利物业要求各级管理人员在充分调研分析的前提下，必须果断决策；决策一经必须得到坚决执行；决策、制度标准在执行过程中，始终保持两个方面：一方面是公司必须坚持以客户需求为中心，重视客户需求变化的跟踪和研究，能够对客户新的需求快速做出响应，快速调整和创新服务产品；另一方面是公司要求每一位员工重视每一位客户提出的任何一个服务需求，不管是否合理、是否有能力满足，都必须快速做出响应，明确告诉客户，他（她）的需求，已经得到我们的重视。“快速处理”是要求以最快速度处理客户提出的要求。“客户满意”是公司对服务的质量要求，“快速和标准建设，建立一套成体系的科学可行的管理制持持续改进制度和标准，使之总处于适用状态，树4对待自己应当保持律己之心，时刻提醒和约束对待他人应当保持以宽容之心，用心善待他人客户分享自己的成果，以实现个人与企业、个人与要学会如何分享客户的欢乐，同时更要学会如何与5般用心善待每一个客户，永远与客户相伴相随，让更多的亲情待自己家人一般，用心善待每一位客户，做家有好邻、情满和院、保利志愿者公益、保利长居住文化——院落文化的一种传承，以亲情服务让更6尊重人的文化。保利物业将作为服务提供者工、关爱员工，让员工时时处处感受到被尊重、时处处尊重客户和重视客户，如同对待自己家里好客户托付的每一件事情，将企业给员工的尊重位客户时时处处能够感受到被尊重、被重视候面对客户都应该保持一份谦逊和涵养，保持并表现出对客户的敬重，以热情、亲切的态度和良好的职业形象，礼遇每一位客户，让客户感受到被尊重的同时，还感受到来自家人特点，制定不同项目的亲情管家配备标准。保利物业将在为客的公共管理服务的同时，将通过亲情管家、依托企业强大的服7趋势的跟踪，及时掌握客户需求新变化，对客户需求快速做出入先进的管理和服务的新模式、新手段，导入互联网思维，借助信息范化和服务标准化，通过建立完善科学的管理体系和制度标准，通过强有力的制度标准执行和有效内部管控，确保完全符合企业与客户约定的服务内容与标准以及国家、政府和行业全部相关法律规范与技术标准，对项目实施专业的物业管理。通过专业的公共安全防范服务，为客户提供一个安全的居住环境和充足的居住安全感；通过对公共设备设施的专业维护管理，发挥公共设施设备的最大效用，保障客户的安全、方便使用；通过对公共环境的专业维护管理，为客户创造一个整洁、优美的自然环境。保利物业将致力于成为行业遗8长辈，长辈关爱晚辈的亲情气息，并把和谐融衡量客户服务水平的关键指标，而基础服务是满意度、收费率攀升的前提。对于物业企业而言，服务有多好，就能走多远。物业基础管理和服务工作的好坏，不仅决定了客户满意度的高低，更是物业服务企业品牌建设的基础、持续发展的保障。对于保利物业来说，要想实现“亲情和院”企业品牌的具体落地，做好基础对客服9第二章“大客服”体系概述员工是核心主体。员工是企业真正的主角，是服者，利润的创造者。作为服务提供者的一线员工客户是一个企业存在的理由。为业主服务是展。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。因此，各职能是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提禁推诿扯皮，推倒部门“隔墙”。心员工，降低员工在岗的压力和不良行为，让员工有业主不是永远都对的，但和业主争论对与错，微笑问好、热情礼貌、遇事沉着、体贴周到为本”的理念，以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、关心人、爱护人、培养人、教育一位员工都是品牌的一份子，每一个岗位都是优质服务的展示点，每一个位置，理顺关系，业主是主人，物业服务企业是生意人。物业服务设计行等级的划分，不要给客户贴标签，物业服务企业的客户不仅包括亲戚朋友、外来装修工人等所有与物业发生联系的人员，只要是客支持思维：在以往的管理过程中，管理层人员常容易出现“重行为管控，轻岗位支持”要想把基础服务工作抓好，企业不仅要建立标（4）常洗发，无头屑，定期剪；男员工头发前不及眉，侧不掩耳，后不触领，（5）勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不留污垢；女员工可涂无色、淡色指甲油，美）；）；（1）“不知道。∕不清楚。/别问我。”（2）“我是新来的，我不懂（不知道）。”（3）“这事不归我管∕这事找我也没用”（4）“这事别找我！找我也没用！”（5）“这事不是我受理的，我不清楚，你还是找别人去吧。”（6）“我刚接班，不知道！/我接班的时候就是这样的，我不知道！”（1）“你问我，我问谁去∕你找我，我找谁”（2）“这根本就不是我们的事情”（4）“刚才不是跟你说了吗，怎么又问？∕我已经讲了这么多遍了，你怎么还没听懂？”（3）“你反映的这些小事，很常见，不用担心啦。”（4）“本来就是这样的。”（5）“说那么多干嘛？”（7）“你叫什么名字，你有什么事，把证件拿出来看看。”（1）“你怎么搞的？这么点事都做不好”（2）“是听我的还是听你的，叫你怎么办你就怎么办，罗嗦什么？”（3）“谁让这么干的？！”（4）“你错了，不是这样的。”（2）“这不关我的事，是你自己没搞清楚。”（1）“我说不行就不行∕我就不让”（2）“公司规定的∕领导规定的”（3）“xxx的手机号码，我不能给你。”（4）“这件事今天办不了，你明天才来/改天再来。”（5）“我们已经下班了，你明天再来吧。/现在是休息时间，上班后再来吧。”（6）“不能办就是不能办，你急也没有用∕这事办不了，我也没有办法”（7）“有没有搞错，懂不懂啊？”（8）“喂、哎、怎么啦”等不礼貌用词和其它粗话、脏话、人身攻击、宗教民族禁忌以（1）“你想怎么样？”（2）“我就这样，你能把我怎么样？”（3）“有本事你去告啊，去投诉啊！”2.5.1“五讲四美”小心地滑！”。2.5.2“五全四化”b）包括外单位员工，对业主来说，外包单位服2.5.3“三度服务”不仅仅是前台工作人员，安防卡口人员，从上到下，从管理层到一线服务人员都要能做到。），b）办理装修手续时，要检查业户的申报资料（装修图纸、资）；核实身份h）业户要求主管、经理出面处理的，主管、经理不能b）接收来自外部单位的外部文件或根据需求及时拟定内部文洁c）发现违规违约装修行为，应协商暂停施工:b）预约事项、跟踪反馈、结果回访都应主动致电业户；），）；（工作时间、用药等）），），），c）对不熟悉的业主强行进入时要先予放行，并呼叫巡逻人员（2人以上）提供跟踪管理）；），（4）已知、遇见或目及范围内的每一个人、每一台车、每一件事，都要关注到、礼节到、（4）遇到业户投诉、建议、问询或质疑，须谨慎回答；清楚的，可当场解答；不清楚如漏水、跑水、水淹、下水道/沟渠堵塞、停电、漏电、供电线路脱落、电梯运行发生异响/震动、电梯停止运行、通道门无法开启、公共门禁失效、消防栓或灭火器异常等，必箱体内保持干净、无灰尘、无破损、物品齐全箱体内保持干净、无灰尘、无破损、物品齐全消防栓每月检查，检查卡粘贴在左上角检查灭火器压力表是否在绿色区域内检查灭火器压力表是否在绿色区域内，瓶身、箱体抹拭干净，检查卡贴在瓶身上方消防封条贴在拉手上方检查天面排水孔有无堵塞。接到服务中心台风通知知。检查天面排水孔有无堵塞。接到服务中心台风通知知。检查公共区域及未入住单元门窗是否关闭。若发生水浸，各部门立即使若发生水浸，各部门立即使用沙袋等物品阻止水流，并积极进行疏导。安防部检查车库吸水井是否在自动状态。若排水供电系统出现问题，工程部应在自身安全的前提下做抢修工作。台风过后各部门检查受损情况台风过后各部门检查受损情况，并拍照做好记录。送往医院；录报警“110”发现争吵、立即上报。发现争吵、立即上报。进行劝解，避免事件扩大。事件扩大或造成人受伤事件扩大或造成人受伤，报警“110”和“120”。警方赶到，交予警方处理，并协助警方做好记录。），），（1）时刻观察监控画面，留意消防警情，随时关注各监控设备、防范系统动态报消防火警“119”报消防火警“119”立即上报值班主管， ），），楼栋、房号、姓名、电双手接卡、收款、找双手接卡、收款、找d）受检车辆进入时，发卡并致意“您慢走！”b）出示维修价目表，按标准收取服务费用（告知业户收,连续不超过三声。,连续不超过三声。交单前台进行回访.b）分系统：即设备设施所属的各专业系统（统一按国家为供电系统、弱电系统、消防系统、电梯系。。。1）修剪是根据绿植特性、生长环境和空间不同，按照绿严重伤流和易流胶的树种应避开生长季和落4）乔木修剪时，树木与架空线有矛盾时，应修剪树枝，使其与架空线保持安全距离；6）绿篱及色带修剪时，应使绿篱及色带轮廓清楚、线条整齐、顶面平整、高度一致，盖的植物应短截空隙周围的枝条，以填补空应进行回缩修剪，避免影响行人；生长于棚架叶茂密的常绿树木如竹子、针叶、阔叶常绿树、养护阶段主要内容备注冬季节段防治病虫害防治病虫害草坪及花卉补水乔木整形修剪乔木整形修剪防治病虫害打雪、堆雪打雪、堆雪乔木整形修剪清理融雪剂，检查修复加固风障清理融雪剂，检查修复加固风障打雪、堆雪清理融雪剂，检查修复加固风障除草坪枯草，草坪施返青肥养护阶段主要内容备注春季阶段（生长期准备）浇春水浇春水防治病虫害防治病虫害修剪修剪施肥施肥补植补植检查修复加固风障拆除风障，清理残枝落叶草坪养护管理草坪养护管理初夏阶段浇水浇水防治病虫害灌木修剪追肥追肥除杂草草坪养护管理草坪养护管理盛夏阶段排水防洪排水防洪排水防洪防治病虫害防治病虫害防治病虫害养护阶段主要内容备注盛夏阶段修剪修剪修剪施肥草坪养护管理草坪养护管理草坪养护管理秋季阶段（休眠期准备）浇水浇水防治病虫害防治病虫害修剪修剪施肥施肥草坪养护管理b）服务中心应对绿化养护计划执行情况进行检查，对绿皮、烟头、纸屑等收集于胶垃圾袋中，用胶桶装），），e）每次打扫时多留意下水口有无树叶、泥沙等，保证排水畅通，特别雨天前应及时清理.b）按玻璃清洁剂的毛套用适当的力量按玻璃顶端从上往三米内能清晰映出人物景象.a）服务中心应要求保洁外包单位根据合同约b）服务中心应对保洁工作计划的执行情况进行检查，对保洁（3）掌握年度工作任务书的各项重点工作，合理部署、积极推动、全力支持、（8）在工作范围内，代表公司对外联系，维护与相关部门如公安、消防、交通、街道办、（9）提出本项目员工培训需求并拟定年度培训计划、培训费用预算，经公司批本；通过能耗分析，探索节能措施，降低运行成本；加强对设第三章“大客服”体系的宣贯置进行上墙张贴，所有挂图的尺寸统一为：708.），第四章“大客服”体系的评价第三条公司总部对区域公司的服务品质检查一>250524211>308442211>250524211>308442211规范客户投诉的定义、分类、统计分析及处理主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的先处理业主的心情，改变业主的心态，然后认真加以处理。在物业服务合同范围外的投拍案大怒，引起关联业主围观，影响公司品司造成极大的负面影响。因此，要求我们面当场可以解决的必须迅速予以解决；需要其通的基础上，尽快给予解决；现场无法解决期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对意而归而不注意事后的跟踪服务，及投诉案件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞人机料法环）；（6）主要内容：主要针对物业服务的9项基本维度（上门维修服务、社区活动施维护、小区公共安全、物业员工服务态度、客服），（6）主要内容：主要针对物业服务的9项基本维度（上门维修服务、社区活动、公共设施维护、小区公共安全、物业员工服务态度、客服人员总体评 总体满意度水平进行横向比较分析，各区域公司地区的行业总体满意度水平进行横向比较分析，养护和清洁卫生，需要与往年同期相应维度的第五章结语型升级的堤坝，几大物业企业在洪水中左冲右突，激起了巨营带来了巨大的冲击。然而，风再大、浪再高，物业服务的原性特征，搞好物业的基础管理、满足客户的心。互联网应用到物业服务领域，它是数据联结、传经营领域，它是资源聚集、整合、分配和交易的平台“亲情和院”是保利物业的核心品牌，与保利地产“和文化”一脉相承，在社会有巨身追求的现实基础，得到了行业的高度认可和广大性、先进性和原创性”，奠定了保利物业品牌）；基础服务的改进和提升需要依靠时刻关注客附录A“大客服”品质检查参考表1前台客户报事服务服务形象客服人员形象1、仪容整洁、化妆适宜；2、着装规范、佩戴工牌。抽取2名前台客服人员，每发现一人一项不符合要求，扣0.5分。22前台区域状况1、前台物品摆放整齐、有序；2、前台服务区域干净、整洁。23服务礼节态度客户接待做到“五个一”一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。（“一杯热水”视情况而定。）观察或模拟1次现场接待，每发现一项不符合，4服务规范效果报事处理做到“五个有”“受理有登记”，《前台受理工作登记表》要求填写规范、信息完整、过程清晰，有及时回访记录。模拟报事1宗，抽查验证3宗客户报事记录，每发现一宗不符合要求，扣145“过程有跟踪”，前台出单后，对未完成的工作单有跟踪记录。抽查5宗未完成的工作单，是否有跟踪记录，每发一宗不符合，扣0.56“结果有反馈与回访”，客户报事处理完毕，及时反馈，及时回访。抽查5宗已完成的客户报事工作单，未回访的，每宗扣1分；回访不及时的，每宗扣0.5分。57“投诉有问责”，客户投诉处理有原因分析，有改进措施。抽查2宗客户投诉（区域/项目无客户投诉的，抽查总部受理的每宗每项不符合要求的，扣0.528客户事务管理掌握情况责任区域基本情况区管熟悉责任区域基本情况，包括在管户数、入住情况、业户基本信息等事项。抽取2名区管，分别询问在管户数、入住情况、业户基本信息等项目，每人每项不了解或不熟悉，扣49责任区域装修情况区管熟悉责任区域装修情况，并对装修房产进行日常巡查。抽查2名区管，对装修情况不了解的，扣1分；对装修房产未进行巡查的，4责任区域缴费情况区管熟悉责任区域内业户缴费情况，了解业户未缴费原因，并针对未及时缴费的业户，采取相应的催费措施。抽取2名区管,每发现一人对缴费情况不熟悉，扣2分；每发现一人不了解欠费原因，扣0.5分；每发现一人未采取催费措施，4服务状态形象着装规范，沉着稳重抽查2名区管，每发现一人一项不符合要求，扣0.52状态微笑问好，主动服务跟随2名区管，在园区、楼层进行巡检，与业户有对接时，未主动打招呼的，每发现一人次，扣0.53事务处理客户投诉处理投诉处理人对客户投诉事项有调查、处理、跟踪，对处理结果有反馈。抽查3宗客户投诉处理工作单，无投诉处理过程记录，未反馈处理结果的，每宗每项，扣0.5分。3巡检发现理区管对责任区域巡查发现的问题，有记录、有派单、有跟进。抽取1名区管巡检发现问题，未记录、未派单、未跟进的，每发现一处，扣5清洁保洁服务计划与实施保洁人员状态外委单位员工熟悉“大客服”基本要求，与客户对接时，微笑问好，主动打招呼。2清洁保洁计划按月制定清洁保洁计划，并报物业服务中心相关责任人审核。抽3个月保洁计划，每缺少一个月的保洁计划，扣2分；每发现一个月的计划6清洁保洁效果园区、大堂、楼层、天面、垃圾房等区域的清洁卫生状况要求符合基本标准。随机抽查园区、大堂、楼层、天面、垃圾房等区域的清洁卫生状况，每发现一处问题，扣0.5分。8清洁监管情况清洁用房及仓库管理清洁用房干净整洁，物料摆放整齐，安全措施到位，无明显安全隐患（要求：安全用电，无杂物堆放，腐蚀性清洁用品分开放置）。每发现一处不合格，扣0.53清洁管理责任人定期对公共区域的清洁情况进行检查，发现问题及时整改。抽查3周的日常巡检记录，每缺少一周的巡检记录，扣1分，每发现一处记录问题未处理，扣0.5分。3定期考核清洁管理责任人定检对清洁保洁效果进行考核，向外委单位反馈并确认考核结果。抽查3个月清洁外包服务考核结果，每缺少一个月的考核记录，扣1分；每发现一个月的考核记录无反馈并确认考核结果的，3绿化养护服务计划与实施绿化养护计划制定年度/月度绿化养护计划，并报物业服务中心相关责任人审抽3个月绿化养护计划，每缺少一个月的绿化养护计划，扣2分；每发现一个月的计划未审核，扣1分。6绿化养护效果绿化植物定期养护，及时修剪；无病树、无死树；绿化带无大面积斑秃、裸露；绿化带内无明显垃圾、杂物。每发现一处不符合，扣0.58绿化监管情况绿化养护管理责任人定期对公共区域的绿化养护情况进行检查，发现问题及时整改。抽查3周的日常巡检记录，每缺少一周的巡检记录，扣1分，每发现一处记录问题未处理，扣0.5分。3定期考核绿化养护管理责任人定检对绿化养护效果进行考核，向外委单位反馈并确认考核结果。抽查3个月清洁外包服务考核结果，每缺少一个月的考核记录，扣1分；每发现一个月的考核记录无反馈并确认考核结果的，3客户关系维护客户评价随机访谈业户随机访谈小区业户，了解客户对物业服务的评价情况。抽查5位业户，评价不满意的，每位扣2分。1安防内部事务管理管理建设业务知识培训“大客服”安防服务理念、“大客服”安防岗位常识与操作指引、法律知识的培训与考核记录。年度培训计划缺失扣0.6分，月度培训计划缺一月扣0.2分；培训、考核记录与年度、月度培训计划对比有缺失且无补训记录的发现一处扣0.2分。42服务技能训练队列训练、交通指挥、岗位操作、防卫技能、消防灭火等科目训练与记录（应有图片或视年度训练计划缺失扣0.6分，月度训练计划每缺一月扣0.2分，队列、交通指挥、岗位操作、防卫技能、消防灭火等训练记录与计划不相符，每缺一项扣0.2分。43服务保障与岗位支持安防宿舍管理制度、卫生值日表张贴上墙，卫生干净整洁，床褥、被子叠放整齐；鞋子、水桶、洗漱用具等物品摆放有序。无管理制度和卫生值日表分别扣0.3分，有明显垃圾（如烟头、食品袋等）散落在地和物品摆放凌乱发现一处扣0.2分。24安防值班室值班室干净整洁，物品、资料摆放整齐有序。有明显灰尘、垃圾、烟头等；物品摆放不整齐、杂乱；资料档案摆放凌乱无序的，发现一处扣0.2分。25安防休整室配置安防休整室，并保持室内卫生干净整洁，物品摆放有序。1、未配置休整室扣2分。2、有配备休整室但有明显垃圾、烟头等及物品摆放杂乱的发现一处扣0.2分。26备用钥匙管理1、有明确管理制度。2、备用钥匙由专人保管，集中存放在专用钥匙箱、柜中。3、备用钥匙使用情况登记详细。无管理制度扣1分，无使用情况记录扣0.5分，无专人负责扣0.5分。27卡口服务形象人员形象及状态仪容仪表整洁，符合要求；精神振作，举止大方；做到逢人问好，见车有礼。仪容仪表、精神状态不符合要求的发现一处扣0.2分，有违反岗位纪律的发现一处扣0.5分，没有做到微笑问好发现一处扣0.2分。28边环境岗位及周边干净整洁，物品摆放有序。有明显灰尘、垃圾、烟头等和物品摆放杂乱的发现一处29支持物品配置1、配备办公桌椅、防暑防寒设备、雨具等。2、配备强光手电、反光衣、对讲机（夜间应佩戴耳机）、门禁卡、警棍等防身器械。范，《业主信息简表》、《货物搬运登记表》、《来人来访登记表》、《安防员交接班记录表》等。发现一处缺失扣0.2分。3卡口设施卡口门禁状态完好，功能正抽查两处卡口设施门禁，有故障不能正常运行且没有及时报修的（以当天工作协作单为准），发现一处扣12操作1、与客户对接自然大方，做到微笑问好，热情礼貌，耐心周到。2、对人和物的进出管控严格，询问、核对、登记、放行流程完整。3、认真登记、内容记录详实、完整。没有做到微笑问好，耐心周到，发现一次扣0.2分；操作流程不完整，发现一次扣0.2分；进出登记内容不实、不完整发现一处扣0.2分；无定期检查和审核发现一处扣0.2分。3安防巡逻管理服务形象人员形象及状态仪容仪表整洁，符合要求；精神振作，举止大方；做到逢人问好，见车有礼。仪容仪表、精神状态不符合要求发现一处扣0.2分，有违反岗位纪律的发现一处扣0.5分，没有做到微笑问好发现一处扣0.2分。2支持携带值勤物品情况1、携带雨具（雨天配置）2、携带巡逻器具对讲机（夜间应佩戴耳机）、巡更棒、巡逻文件夹（内含巡逻记录表、黑色圆珠笔）、门禁卡，强光手电、反光衣（夜间穿戴）、伸缩警棍等。3、项目面积大的应配置电动车等代步工具。每发现一处缺失扣0.2分。3操作熟悉任务与要求熟悉巡查区域、重要部位、巡查路线、签到点位及频次；巡查工作中的对客服务意识，做到“关注到、礼节到，有需要帮到”。不熟悉工作区域、巡查路线、签到点及频次的；在巡逻中遇到业主无微笑问好、没有做到“关注到、礼节到、有需要帮到”每发现一次扣0.2分。3装修巡查管理1、入户门张贴施工许可；2、有明确管理要求，并定期巡查签到；3、无装修垃圾堵塞公共通道4、装修区域有按标准配备灭5、无乱拉乱接电源等安全隐6、无违规装修致承重墙体明显受损现象。每发现一处不符合前述要求2发现问题处理对问题处理及时，有明确的过程记录；对业主报事报修能及时反应，体现安防客服化。不能及时处理和反映发现的问题，发现一处扣0.2分；对业主的报事报修不及时反应，不记录、不跟踪，不能体现安防客服化的发现一处2监控/中心服务形象人员形象及状态仪容仪表干净整洁，符合要求；精神振作，举止大方；工作认真负责，严格细致；接听电话礼貌热情，耐心周到。不符合形象标准、违反岗位纪律的，发现一处扣0.2分；接电话没有使用文明用语，不耐心周到的发现一处2岗位干净整洁、无明显垃圾和灰尘，物品摆放有序，无其它杂物。有明显垃圾，设备表面有灰尘，物品摆放凌乱，有杂物，发现一处扣0.2分。2支持物品配置1、各类必备办公用具。2、各类登记本：《工作协作单》、《来人来访登记》、《安防员交接班记录表》、《消防监控系统运行记录表》、《火警火灾报警/确警记录表》、《监控中心查阅/外借录像资料登记表》。对配置缺失的，发现一处扣2监控系统1、监控中心无黑屏。2、监控摄像头状态完好，无损坏，严重锈蚀现象；无遮挡现象。3、应配置消防主机地址编码表。1、有黑屏且没有及时报修表，扣0.2分；3、监控摄像头损坏、严重锈蚀或被遮挡未及时处理的发现一处扣0.2分。2操作熟悉流程、熟练操作1、能熟练操作监控设备，做到随时调出录像记录。2、对出现的应急事件、火警能快速、有效处理。3、接听电话使用文明用语，礼貌热情、耐心周到；接受报警、报事报修记录清楚，流程完整清晰。不会操作或极不熟练的扣1分；对应急情况、业主报事、报修不能快速反应的扣0.5分；流程不走完，记录不完整扣0.5分。4车辆服务形象收费岗人员形象及状态仪容仪表整洁，符合要求；精神振作，举止大方；做到抬手、微笑、问好、慢走。仪容仪表、精神状态不符合要求发现一处扣0.2分，有违反岗位纪律的发现一处扣0.5分，没有做到微笑问好及岗位基本要求的发现一处2岗位及周边干净整洁，物品摆放有序。有明显垃圾和烟头或物品摆放杂乱发现一处扣0.2分。1配置物品配置配置岗位职责及行为规范、《业主信息简表》、《月/临保车辆信息表》、《免费车辆记录表》、《收费工作记录本》、停车服务费发票、车辆临保卡等及其它办公用具。岗位配置有缺失的发现一处2操作及停车秩序外来车辆进出记录详细；收费车辆给发票；免费车辆进出应做好登记，项目经理进行审核。对车辆管控不严，询问、核对、登记、发卡、放行等流程不清楚，记录不详细发现一处扣0.2分，免费车辆无登记、无审核扣0.4分。2停放秩序车位标线清晰，车辆停放情况良好，无乱停放、堵塞通道现车辆乱停现象发现一处扣2车库卫生及车辆停放秩序车库干净整洁、无明显垃圾、污渍和积水，各类交通标志清晰完整，无破损和遮挡；车位标牌标准统一，悬挂整齐；停放秩序良好，无乱停乱放，堵塞通道现象1、有明显垃圾、积水等发现一处扣0.2分；2、标识牌破损、车位牌不整齐发现一处扣0.2分；3、不按车位停放，有堵塞通道现象发现一处扣0.2分。3消防消防设施器材管理消防台账建立情况消防台账建立、变更情况，消防设备、设施清单完整清楚。无消防台账扣1分，无消防2消防设施设备、器材检查情况消防器材检查表记录情况。（年度、月度、日常检查情况）消防设施设备检查记录及时完整，无漏检。抽查五处消防器材检查情况，要求检查及时、登记清晰准确，发现不符合标准要求的一处扣0.6分。3应急预案与演练消防演习情况消防演习预案、消防演习申请表、消防演习记录表、消防演习总结报告。预案完备、申请、演练情况及总结记录详细完整，每缺失一项扣0.5分。2消防安全隐患排查与整改1、消防安全隐患记录表记录2、消防安全隐患整改记录真实、完整。1、无检查登记及整改记录2、检查、整改记录不符合要求或记录不完整每发现一处扣0.2分。3现场管理状况重点部位消防安全隐患状态天面安全警示标志清晰明显；消防楼梯及消防通道干净整洁、无杂物堆放，通行顺畅；防火门关闭状态正常，无损坏失修现象；安全指引标志状态完好，功能正常。抽查一单元楼栋天面、三层楼层、大堂、地下车库，不符合标准要求的，发现一处4施、器材完好状态消防栓箱完好，配件齐全，无缺失、霉烂、严重锈蚀现象；水压正常，无渗、漏水现象；灭火器状态正常，无严重锈蚀、失压现象。抽查8处消防设施、器材，每发现一处不符合的，扣4安全生产管理组织架构及制度建设安全生产组织机构有成立安全生产组织机构。无安全生产组织机构成立的文件或公告牌扣1分。1安全生产制度建设建立较完善的安全生产管理制度未建立安全生产管理制度的，扣1分；制度不完善1安全生产培训、宣传、教育情况有开展安全生产培训、宣传、教育，分类清晰，记录完整。无开展培训、宣传、教育等活动记录，扣3分。3文件传达与执行对总部及上级安全生产类文件组织学习、贯彻，并按文件要求执行。抽查总部和上级文件各2份，无学习、贯彻记录的，每次扣0.2分；无执行的，发现一次扣0.3分。2应急物资管理1、应急物资应堆放整齐。2、有指定责任人负责保管3、维护保养记录真实详细。重点抽查车库防汛措施情况，未配置应急物资的，每发现一处扣0.5分；无责任人，保养记录缺失的发现一处扣0.2分。3隐患排查与整改开展安全隐患排查，建立安全隐患台账、清单，组织安全隐患整改。未开展安全隐患检查，扣1分；无安全隐患台账、清单扣1分；无安全隐患整改记录发现一处扣0.2分。4大堂门禁大堂门状态完好，开合正常；门禁系统完好，开、闭锁正常，视频、语音清晰。抽查4个单元大堂门禁情况，每发现一处不符合标准，扣0.5分。2周界设施1、红外防越、电子围栏等系统状态完好，报警功能正常。2、硬件无损坏、严重锈蚀、被遮挡现象。红外防越、电子围栏硬件有被遮挡、严重锈蚀、损坏现象；及不能正常报警的，每发现一处不符合，扣0.2分。21工程基础管理工程值班管理值班室环境1.值班室干净整洁（地面无烟头、杂物）。2.钥匙、工具、对讲机、文件摆放有序。每发现一项不符合的，扣32值班公用工具1.公用工具应有固定物资清2.公用工具借用需有记录。每发现一项不符合的，扣123工程值班记录1.工程人员每天填写值班记录。2.交接班记录本上有工具和物品交接。3.交接班记录上一班未完成事项，后续有跟进处理完成。4.交接班记录本每天有工程负责人签字确认。每发现一项不符合的，扣154工程仓库管理仓库环境管理1.仓库配置防火、防潮或通风等设施。2.仓库设有专人管理。每发现一项不符合的，扣25仓库物料分类管理1.仓库物料分类准确、摆放整齐。2.新旧品、易燃易爆、废料类物资应单独分开存放。3.货架物品分类标识清晰。每发现一项不符合的，扣36物料进出管理1.进出库手续完备，记录清2.仓库至少每季度进行盘点，并有相关记录。3.进出仓材料类型、数量必须与帐目一致。（抽查近两月的材料，如插座面板、水龙头）4.查看出仓记录是否凭单领料。每发现一项不符合的，扣57设备设施运行维护管理档案管理设备设施1.建立有台账清单。2.设备台账完善。（抽查收费系统、录像机、显示器、园林路灯）1、未建立设备设施台账清单不得分；2、台帐不完善每发现一项扣481、永久资料分类存放清晰；2、日常工程管理资料（运行、保养）至少每年收集一次并分类存档。每发现一项不符合的扣0.5分39机房管理机房环境（查消防监控中心、消防水泵房、高压电房/发电机房）1.机房环境干净整洁、无积水，无杂物。2.挡鼠板高度60CM左右，不能低于50CM。3.机房有灭火设施，并定期巡检。4.机房设备有相关标识标牌齐全（设备标识及状态标5.建立了制度墙（有外来人员签到本、机房责任人、巡查记录本、保养记录表、机房制度）。6.高压电房绝缘工具在有效年检范围内。每发现一项不符合的扣0.5分巡检房）按规定频次进行巡查（至少每班一次）。2.巡查记录清晰、数据填写准确。（抽查消防泵房、高压电房）每发现一项不符合的扣1分4设备设施保养计划划。2.保养计划制定合理。抽查公共设施、供配电/给排水系统保养计划，每发现一项不符合的，扣1分。4保养效果抽查集水井、电柜、围栏、门禁，要求有保养痕迹。每发现一项不符合的扣1分8公共维修现场管理做到“三有”（有警示、有告知、有围蔽）。查看公共维修是否做到“三有”，每发现一项不符合3外委监管外委保养计划及审核1.按时提交年度及月度维保计划（抽查近两月的维保计2.保养计划内合理性。1.抽查电梯、消防，无年度或月度维保计划，每发现一2.年度月度保养计划不合理，每发现一项扣0.5分。4结果与考核1.每次维保工作完成后有相关记录提交，并经我方确认。2.月度保养报告及时提交。3.每月按合同要求进行考核，未达到要求需有相关的扣罚措施。抽查2个月电梯、消防维保记录、考核记录，每发现一项不符合的，扣0.5分。5保养效果测试电梯轿厢五方通话，轿厢与监控中心应能通讯畅通，位置显示正确。抽查2台电梯，不能通讯每台扣一分，位置不正确每台2电梯监控图像必须清晰可见，无黑屏状态。抽查2台电梯，每发现1处黑屏，扣1分，图像模糊扣2电梯机房必须地面干净整洁，设备无灰尘。每发现一项不符合的扣0.5分2消防1.消防主机线路干净整洁、线路整齐。2.出现故障能按合同要求及时维修。每发现一项不符合的扣1分2抽查消防风机能远控及近控，有信号反馈，位置正确。每发现一项不符合扣1分3抽查消防主机能远控及近控，有信号反馈，位置正确。每发现一项不符合扣1分3阀，表面应干净整洁、无污渍；电动阀功能应手动开启、关闭灵活。每发现一项不符合的扣0.5分2抽查消防风阀动作后有信号反馈，位置正确。每发现一项不符合扣1分2以烟温感预作用测试防火卷帘门，本地能动作，信号反馈正常。每发现一项不符合的扣1分2上门维修服务收费标准建立有偿维修服务收费标准，实现“三公开”（服务项目、收费标准、服务承未建立有偿维修服务收费标准的，扣2分；未进行公示2维修服务实现“五统一”，维修人员着装规范，礼节到位；随身携带价目表、垫布、毛巾、鞋套。每发现一项不符合的，扣5维修时效根据项目的实际情况（先咨询），当天维修单需及时完成。抽查3宗上门维修服务单，每发现一项不符合的，扣31.收费与公示的有偿维修服务收费标准一致。2.制定收费标准后，工程人员无出现服务未收费现象。抽查3宗上门维修服务单，未收费的，每宗扣1分；收费与标准不致的，每宗扣5附录B客户满意度调查问卷模板您好！请问您是XXX先生/女士吗？我叫，是中国指数研究院的访问员，我们受保利的委托，进行2014年度的业主满意度调查。本次满意度调查希望了解您对保利产品和服务的意见和建议，以改善后续的服务。我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格保密。S1.我们的访问需要大约5分钟左右，您现在方便接受我们的访问吗？1方便----------------------------------------------------跳至S32愿意接受访问，但现在不方便-------------------继续（提问S2）3不愿意接受访问-------------------------------------感谢并终止访问S2.能告诉我一个您方便的时间吗？记录下次访问时间月日点分（使用24小时制）访问员读出：到约定的时间，我们再来拜访您（给您打电话）。打扰您了，谢谢！S3.请问您是（读出楼盘名称）的业主吗？1是----------------继续2否----------------感谢并终止访问3曾经是，房子已经卖了----------------感谢并终止访问4租户----------------------------------------感谢并终止访问S4.请问您是否已入住（读出楼盘名称）？1是----------------继续2否----------------感谢并终止访问S5.请问您的收楼时间是？年月首先，我们想了解您对保利的产品和服务的整体印象和评价。A1.综合考虑保利的产品和服务，您对保利的总体满意度如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）非常满意----------------非常不满意不清楚/拒答54321A2.您家在未来12个月内是否有再次购买商品住宅的打算？1是2否不知道/拒答A3.如果您打算再次购房（仅当被访者有疑问时访问员提示：这里指的再次购房只是一种假设，假设您家里如果还有购房需求，在多大程度上会再次选择保利地产请问您在多大程度上会再次选择保利的楼盘？请您用1-5分进行打分。5分表示肯定会，4表示可能会，3分表示可能会也可能不会，2分表示可能不会，1分表示肯定不会。（99=不清楚/拒答）肯定会可能会说不好可能不会肯定不会不清楚/拒答54321A4.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会推荐保利的楼盘（仅当被访者有疑问时访问员提示：这里讲的推荐只是一种假设，假设您的亲戚朋友有购房需求和购买能力，征求您意见时，您在多大程度上会向他推荐保利请您用1-5分进行打分。5分表示肯定会，4表示可能会，3分表示可能会也可能不会，2分表示可能不会，1分表示肯定不会。（99=不清楚/拒答）肯定会可能会说不好可能不会肯定不会不清楚/拒答54321访问员读出：请您暂时先不考虑开发商方面的房屋质量、规划设计等问题，下面请根据您和家人的感受，评价小区的物业服务。B1.您对（读出楼盘名称）的物业服务的整体评价如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）非常满意-------------------------------------------非常不满意不清楚/拒答54321B1a.您建议今后小区物业服务在哪些方面做重点和优先改善？(仅针对上题打分为3分及以下提问) 1小区安全管理6物业人员的礼节礼貌影响业主的事项的提前告知2公共设施设备维护管理7物业人员的专业水平社区文化活动3公共清洁卫生8对业主问题的处理积极开展各类有偿便民服务4公共绿化养护9物业人员上门维修服务对业主意见的尊重和采纳5小区内机动车停放管理与业主的沟通小区宠物管理其他请记录B2.请您对（读出楼盘名称）的小区公共安全管理服务给予评价。（如业主有疑问，访员读出：对小区实行封闭管理、对进入小区的外来人员、车辆进行登记管理以及小区内公共地方的秩序维护、安防巡逻和消防安全巡查，是小区公共安全管理的主要内容）请您用5分制表示，5分表示非常满意非常满意----------------非常不满意不清楚/拒答54321B3.根据您平常与保安人员接触过程中的印象和感受，请对小区保安人员以下方面的表现打分。请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）评价维度满意程度1保安人员的礼节礼貌2保安人员的主动服务意识3保安人员的整体素质B4.受理和处理业主提出各种报修、投诉、建议及咨询，是小区物业客服人员的主要工作，请您根据您的亲身感受，对物业客服人员的以下方面的表现打分。请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）评价维度满意程度1客服人员的礼节礼貌2客服人员的工作态度认真负责3客服人员与业主的沟通4对您意见或问题的处理结果客服人员总体评价B5.不考虑市政道路及设施，市政供电、供水、供气及供暖，电信网络等依照法规应由市政公共事业部门维护管理的事务，根据您的实际居住感受和印象，对小区公共设施设备的维护管理工作给予评价。请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）评价维度满意程度1门禁系统的维修管理2电梯的维护管理3路灯、楼道灯等公共照明设备维护公共设备设施维护管理的总体评价还有哪些房屋共用设施的日常维护不到位不定项选择1、楼道2、休闲娱乐设施3、消防器材99、其他，记录B6.除了房屋质量问题的维修之外，请问您是否曾经要求物业服务中心为您提供简单的上门维修服务，比如维修更换水龙头和灯具、疏通下水管道等？1是，有------------------------继续2否，没有----------------------跳至B8题拒答/记不得跳至B8题B7.请您对物业上门维修人员的以下表现打分。用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满评价维度满意程度1维修人员的礼节礼貌2上门维修的及时性3问题得到顺利的解决上门维修服务的总体评价B8.您参与过（读出楼盘名称）组织的社区活动吗？1是，参与过------------------------继续2否，没参与过----------------------跳至B10题拒答/记不得------------------------跳至B10题B9.您对保利社区活动的总体评价？请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）非常满意非常不满意不清楚/拒答54321B10.结合您和家人（读出楼盘名称）的居住体验，您对保利物业以下服务细项上的表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，1分表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）评价维度满意程度1小区公共区域的清洁卫生2小区公共绿化的养护3机动车的停放管理服务您对停车管理哪方面不满意仅针对上题打分为3分及以下提问）1.车位过少；2.车位分布不合理；3.乱停车现象严重；99.其他4小区物业服务人员的总体评价C1.请您综合考虑保利地产的产品和服务，您觉得保利在哪些地方最让您感到满意？请您详细说说或者举个例子。（详细追问并记录）答案一：答案二：答案三：C2.您觉得保利在哪些方面最需要改进？请您详细说说或者举个例子。（详细追问并记录）答案一：答案二：答案三：C3.在最终选择楼盘时，您选择保利的最重要的三个原因是什么？最先考虑的是;其次考虑的是;再次考虑的是;1开发商品牌和实力3产品品质5地段和商业配套7升值潜力2物业服务4价格6教育配套再次感谢您接受我们的访问，祝您和家人生活愉快！被访人资料：区域/项目名称：收楼日期：调查月份：月被访人姓名：房产编号：栋/区单元门号访问员签名：审核：日期：访问员说辞：您好，我是保利物业总部电话访问员，工号XXX。我们想和您做个满意度调查，了解您对保利物业的意见和建议。A1：请问您是XXX【房产编号】业主吗？1是………………继续访问3曾经是，房子已经卖了………………感谢并终止访问2否………………感谢并终止访问4租户…………………感谢并终止访问A2：我们的访问大概需要2分钟，您现在方便接受我们的访问吗？1方便…………转至B12愿意接受访问，但现在不方便……………继续访问（提问A1b）3不愿意接受访问……………感谢并终止访问A1b：能告诉我一个您方便的时间吗？记录下次访问时间：月日使用24小时）访问员：到约定时间，我们再给您打电话。打扰您了，谢谢！收楼时间一年内的项目的被访人，提问B1；收楼时间一年以上的项目的被访人，提问B2。B1.请问您选择购买保利的房子，最重要的三个原因是什么？首先考虑的是：其次考虑的是：再次考虑的是：B2.请问您向亲友推荐过保