电商客户关系管理教学教案18

《电商客户关系管理》教学教案第1次授课题目（教学章、节或主题）：第一章客户关系管理概论课时安排：2学时授课时间：年3月1日年3月3日教学目的：掌握——客户关系管理的定义熟悉——客户关系管理的目的、内容了解——客户关系管理的意义教学内容：客户关系管理的定义、意义、内容教学重点：客户关系管理的目的与内容教学难点：客户关系管理的内容讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的目的与内容是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案2020-（下）（营销18本2个班）第2次授课题目（教学章、节或主题）：第一章客户关系管理概论课时安排：2学时授课时间：年3月8日年3月10日教学目的：掌握——电商客户关系管理的思路熟悉——客户关系管理的理论基础、客户关系管理系统了解——客户关系管理的产生教学内容：客户关系管理的产生、理论基础、思路教学重点：客户关系管理的思路教学难点：客户关系管理的产生讨论、思考题、作业：电商企业应当如何进行客户关系管理？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案2020-（下）（营销18本2个班）第3次授课题目（教学章、节或主题）：第二章客户购买行为分析课时安排：2学时授课时间：年3月15日年3月17日教学目的：掌握——客户购买的过程熟悉——影响客户购买行为的因素了解——客户购买行为的特点与模式教学内容：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程、影响客户购买行为的因素教学重点：客户购买的过程、影响客户购买行为的因素教学难点：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程讨论、思考题、作业：影响客户购买行为的因素有哪些？参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第4次授课题目（教学章、节或主题）：第三章电商客户的选择课时安排：2学时授课时间：年3月22日年3月24日教学目的：掌握——电商企业选择客户的思路熟悉——什么样的客户是好客户了解——为什么要选择客户教学内容：为什么要选择客户、什么样的客户是好客户、企业选择客户的指导思想是什么教学重点：选择客户的指导思想教学难点：什么样的客户是好客户讨论、思考题、作业：举例说明一家电商企业选择什么样的客户的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第5次授课题目（教学章、节或主题）：第四章电商客户的开发课时安排：2学时授课时间：年3月29日年3月31日教学目的：掌握——营销导向的客户开发策略教学内容：电商开发客户的途径、营销导向的开发策略、推销导向的开发策略教学重点：营销导向的开发策略教学难点：如何让客户主动上门讨论、思考题、作业：以一家电商企业为例说明是如何开发客户、与客户建立关系的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第6次授课题目（教学章、节或主题）：第五章电商客户的信息课时安排：2学时授课时间：年4月5日年4月7日教学目的：掌握——应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道熟悉——运用客户数据库管理客户信息了解——客户信息的重要性教学内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息教学重点：收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息教学难点：应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道讨论、思考题、作业：举例说明一家电商企业是如何收集客户信息的、如何管理客户信息的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第7次授课题目（教学章、节或主题）：第六章电商客户的分级课时安排：2学时授课时间：年4月12日年4月14日教学目的：掌握——如何管理各级客户熟悉——如何对客户分级教学内容：为什么要对客户分级、如何分级、如何管理各级客户教学重点：如何管理各级客户教学难点：如何分级客户讨论、思考题、作业：举例说明一家电商企业是如何对客户进行分级的以及如何管理各级客户的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第8次授课题目（教学章、节或主题）：第七章电商客户的沟通课时安排：2学时授课时间：年4月19日年4月21日教学目的：掌握——企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径熟悉——客户沟通的作用与内容、如何处理客户投诉教学内容：客户沟通的作用与内容、企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉教学重点：企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径教学难点：如何处理客户投诉讨论、思考题、作业：举例说明某家电商企业是如何进行客户沟通管理的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第9次授课题目（教学章、节或主题）：期中小结与回顾课时安排：2学时授课时间：年4月26日年4月28日教学目的：掌握——电商如何建立客户关系熟悉——电商如何维护客户关系教学内容：电商客户关系管理的思路教学重点：电商如何建立客户关系、如何维护客户关系教学难点：电商应当选择什么样的客户，电商如何对客户分级讨论、思考题、作业：实例说明某家电商企业是如何建立客户关系的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第10次授课题目（教学章、节或主题）：第八章电商客户的满意课时安排：2学时授课时间：年5月3日年5月5日教学目的：掌握——客户满意的衡量、影响客户满意的因素熟悉——客户满意的概念、客户满意的意义教学内容：客户满意的概念、客户满意的意义、客户满意的衡量教学重点：客户满意的概念、影响客户满意的因素教学难点：客户满意的衡量、影响客户满意的因素讨论、思考题、作业：举例分析影响某家电商企业客户满意的因素参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第11次授课题目（教学章、节或主题）：第八章电商客户的满意课时安排：2学时授课时间：年5月10日年5月12日教学目的：掌握——影响客户满意的因素、如何让客户满意熟悉——影响客户满意的因素、如何让客户满意教学内容：影响客户满意的因素、如何让客户满意教学重点：如何让客户满意教学难点：影响客户满意的因素、如何让客户满意讨论、思考题、作业：举例说明一家电商企业是如何成功实现客户满意的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第12次授课题目（教学章、节或主题）：第九章电商客户的忠诚课时安排：2学时授课时间：年5月17日年5月19日教学目的：掌握——影响客户忠诚的因素熟悉——客户忠诚的意义了解——客户忠诚度的衡量教学内容：客户忠诚的意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚的因素教学重点：客户忠诚度的衡量教学难点：客户忠诚度的衡量讨论、思考题、作业：举例说明影响一家电商企业客户忠诚有哪些因素参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第13次授课题目（教学章、节或主题）：第九章电商客户的忠诚课时安排：2学时授课时间：年5月24日年5月26日教学目的：掌握——电商实现客户忠诚的策略熟悉——影响客户忠诚的因素了解——电商实现客户忠诚的策略教学内容：影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略教学重点：电商实现客户忠诚的策略教学难点：影响客户忠诚的因素讨论、思考题、作业：举例说明一家电商企业为了实现客户忠诚采取了哪些策略参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第14次授课题目（教学章、节或主题）：第十章电商客户的挽回课时安排：2学时授课时间：年5月31日年6月2日教学目的：掌握——如何对待客户的流失、挽回流失客户的策略熟悉——如何看待客户流失了解——客户流失的原因教学内容：客户流失的原因、如何看待客户流失、如何对待客户的流失、挽回流失客户的策略教学重点：电商挽回流失客户的策略教学难点：客户流失的原因讨论、思考题、作业：举例说明一家电商企业是如何成功挽回流失客户的参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第15次授课题目（教学章、节或主题）：课程作业汇报、讨论、点评讲解课时安排：2学时授课时间：年6月7日年6月9日教学目的：成功案例分享——XX电商企业的客户关系管理教学内容：小组汇报内容可以是专题案例(如客户的选择、客户的开发、客户的分级、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等)，也可以是综合案例(贯穿客户关系管理的全过程，不求面面俱到，但求典型有效)。教师对每组分析报告和课堂讨论情况即时进行点评和总结。讨论、思考题、作业：就汇报内容，台上台下的小组互动交流——台下小组提问、台上小组答疑。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第16次授课题目（教学章、节或主题）：课程作业汇报、讨论、点评讲解课时安排：2学时授课时间：年6月14日年6月16日教学目的：成功案例分享——XX电商企业的客户关系管理教学内容：小组汇报内容可以是专题案例(如客户的选择、客户的开发、客户的分级、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等)，也可以是综合案例(贯穿客户关系管理的全过程，不求面面俱到，但求典型有效)。教师对每组分析报告和课堂讨论情况即时进行点评和总结。讨论、思考题、作业：就汇报内容，台上台下的小组互动交流——台下小组提问、台上小组答疑。参考资料：1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，20152.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,20153.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，20144.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,20135.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案第17次授课题目（教学章、节或主题）：课程作业汇报、讨论、点评讲解课时安排：2学时