城市轨道交通服务及其特性

城市轨道交通服务及其特性

一、城市轨道交通服务及其分类

1.服务及城市轨道交通服务

有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领

域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、

公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，

具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性二种性质的交易品就是服务，

其中非实物性被认为是服务最本质的特性。

市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪50〜60年代开始的。先后有

大量学者投身于服务管理的研究工作。如格朗普斯(Gronroos)对服务的描述：服

务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生

的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在辽程中解决消费者的有关问题。

菲利普•科特勒(PhilipKotler)对服务的描述：一项服务是一方能够向另一方

提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有

权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。

可见，经济学对服务的定义突出了其非实物性特征，营销管理学中对服务的

定义突出服务的行为性和过程性，以及服务的功能性——消费者的满足感。

城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票

务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所

构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，

其实质是最大限度地满足乘客的需求并为其创造吩值。

城市轨道交通服务是站在消费者角度，强调乘客的实际体验和体验的满足程

度，侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”，以及乘客消费服务的成本等。

2.城市轨道交通服务分类

城市就道交通服务的特殊性使得它具有不同的分类标准。

1)按照服务时间和销售时间划分

按照服务时间和徒售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三

类。售前服务指服务时间早于销售时间的服务；售中服务指服务时间与销售时间

同步的服务；售后服务指服务时间晚于销售时间的服务。

对于城市轨道交通服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其

中售后服务占最大比例，爽客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在分段计

费的轨道交通运输中存在，例如，乘客中途更改目的地时，就会有先上车后出站

补票的行为出现；乘客在列车上享受的广播通知服务及换乘■引导服务等即为售中

服务。

2）按照提供服务的“主体”划分

按照提供服务的“主体”可将服务分为自助服务和人工服务两种。自助,服务

主要通过自助服务设施向顾客提供服务，顾客可以自主选择需要的服务或想了解

的信息。如城市轨道交通自动售票机提供的售票和查询服务。人工服务指主要靠

服务人员向顾客提供服务，通过与顾客的交流，询问相关信息并提供顾客需要的

服务。人工服务属于劳动密集型服务。如城市轨道交通窗口售票、进站安检等人

工服务要求服务人员热情、周到C

3）按照是否需要与乘客直接接触划分

按照是否需要与乘客直接接触可将服务分为前台服务和后台服务。前台服务

是指直接与乘客接触的服务，如服务人员为乘客提供的售票、安检等服务。这类

服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，前台服务是服务的核心。后台

服务是指为提供前台服务所必需的技术性和管理，'生工作，它是对前台服务的一种

支持。如城市轨道交通运榆组织工作、站点的清洁工作，以及对■服务内容标准的

研究与制定工作等。

后台服务不直接面向乘客，不形成乘客对服务质量的感知，但作为对前台服

务的技术性支持，要确保其技术质量，保证为前台提供良好的工作环境和氛围等。

例如，为保证列车能够安全正点运行，达到运输服务质量标准，作为后台服务的

运输组织和调度人员应该尽职尽责做好本职工作，并强化其为“前台”服务提供

支持的服务理念。

二、城市就道交通服务特性

服务与制造业产品最本质的区别就是服务的过程性。由于城市轨道交通服务

的过程性，伴随产生了服务的无形性、易逝性、参与性、即时性、异质性、不可

转移性和公益性等特性。

1）无形性

城市轨道交通服务在本质上是无彩的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被

嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客发生空间位置的移动。从服务供给的角度看，

服务产品创新得不到专利保护，易被模仿；从购买者角度看，无形性也给消费者

带来了更大的购买风险；从社会管理的角度看，政府可通过立法和行政干预手段

来规范企业的经营。

2）易逝性

与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，

无法储存。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性，例如列车上的空座位。

这就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备和能力的配置提出更高的要

求。

3）参与性

城市就道交通服务的参与性包括两个含义c一是乘客作为参与者出现在交通

服务过程中。对于乘客来说，交通服务是发生在服务设施环境（前台作业区）中的

乘客体验。如果服务设施的设计符合乘客的需要，就可以提高服务质量。比如，

对内部装饰、陈设、布局、噪声及颜色的关注会影响乘客对服务的感知。二是乘

客在服务过程中可以发挥积极的作用。乘客的知识、经验、动机乃至诚实都会直

接影响服务系统的效果。乘客参与服务过程的直接好处是其扮演了“临时员工”

的甭色，一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由乘客完成，这样既可以减

少服务人员，又能够扩展客运服务能力，这些涉及服务方法的问题。

4）即时性

即时性表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过程同步进行。运输过程对

于运输企业和乘客来说是一个事物的两个侧面，站在运输企业的角度，运输是服

务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。可见，运输服务只能在生产

与消费过程中即时存在。同时运输产品不能贮存，也不能调拨，更不能像有形产

品那样，由于质量不合格而退换或修复再加工，这就要求运输生产过程中必须保

证质量。

5）异质性

服务产品作为一种无形的“行为”或者“体验”，决定了服务生产的实质是

一种“人与人的游戏”，因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人

因素而产生波动。城市轨道交通服务的波动有三种来源。

(1)服务人员。服务波动性的第一个来源就是服务传递系统中的服务人员。

(2)乘客。每个乘客感受到的服务质量因自身的思想状况、个人素质、偏好

等不同而有较大差异。另外，某些乘客还会受其他乘客的行为和表现的影响。

(3)环境。一些外部因素也可以影响乘客对服务的评价。比如换乘通道的长

度、乘客排队买票的等候时间、乘车过程中列车的平稳性等，这些外部因素都会

对乘客造成很大的影响。

异质性增加了服务质量控制的难度。为了降低服务的异质性，一方面，应提

高服务的标准化、规范化程度，设立合理、量化程度高的服务标准，建立严格的

服务监督机制和奖惩制度，强化员工培训等：另一方面，授权一线员工，建立激

励机制，提高工作满意度。

6)不可转移性

服务的不可转移性是指服务产品的所有权不可转移。生产与消费的同步性，

使所有权无法转移，乘客付出的服务费用直接转化为自身的效用。每位乘客所接

受的服务无法传给第三者体脸，这就使城市轨道交通服务具有不可转移性。

7)公益性

城市轨道交通具有企业性和公益性双重属性，属于城市重要的基础设施。为

了减轻社会生产和生活的负担，轨道交通服务产品的价格不能过高。这样，在综

合考虑了人民群众消费水平的前提下，也保证了运输企业及劳动者的基本利益，

有利于国民经济的健康发展，这就是城市轨道交通服务的公益性。

三、城市轨道交通服务生产特征

城市轨道交通服务生产系统具有一定的封闭性，即在实际生产过程中基本与

城市内其他交通方式和服务相对隔离，因此对于运输企业和消费者来讲会形成不

同的感觉，城市轨道交通服务生产系统也可以从两个角度描述。

首先，从运输企业的角度来看，城市轨道交通服务生产系统具有涉及部门多、

生产环节多、技术性强等特性。要保证服务质量，必须按照一定的标准执行，确

保各部门的正常运作和相互之间的高度协调，以及各生产环节的连续性和流畅

性。

其次，从消费者的角度来看，乘客在进入运输服务生产系统、参与消费的过

程中，直接影响其服务感受的有可见因素和不可见因素两部分内容，如图1所示。

可见因素是展示在乘客面前的，包括周围环境、服务人员，以及其他乘客；不可

见因素是由不可见的组织和系统所组成的。

周围环境由交通服务过程中出现的各种无生命的特征因素组成。服务的无形

性导致人们不能像对待普通商品那样对其进行客观的评价，因此，乘客会从服务

环境中寻找有利于判断服务水平的有形提示物。例如，乘客通过站点内部装饰和

清洁程度等对该站的服务能力和水平做出评价。

服务人员是乘客接受服务的过程中感触最深的部分，服务人员与乘客在互动

中完成服务过程，因此，客运服务人员对乘客服务感受的影响是最深远的C

同时，城市轨道交通服务生产系统也是所有乘客“共享”的场所，乘客对服

务的感受通常是在其他乘客在场的情况下发生的，因此乘客自身的行为表现也可

以影响到其他乘客的服务感受。

城市轨道交通服务不可见因素主要是指乘客看不到的运输组织过程和相关

的系统。这些组织过程和系统反映了服务的规则、规范及运输组织的流程等。尽

管它们对乘客来说是不可见的，但其运作和执行的效果对乘■客的服务感受具有深

远的影响。

不可见组织

不可见系统

乘

客

感

受

周围环境

可见因索服务人员

H他乘客

图1城市就道交通服务生产系统

综上所述，城市轨道交通服务生产系统具有以下几方面的特征。

1）技术性特征

城市轨道交通服务生产系统涉及不同的技术部门。从交通服务的全程性来

看，这些部门提供的服务属于生产系统的内部服务，也即“后台”服务。其工作

目标是为“前台”服务提供技术