城市轨道交通客运服务课件：乘客进出闸服务

乘客进出闸服务

案例思考：作为客运服务人员在乘客进出闸机环节中应该做哪些工作？认知闸机01认知闸机自动检票机又称为闸机，是自动售检票系统中实现乘客自助进出站检票交易的设备，主要设置在车站站厅层付费区与非付费区的分界线上。常见的闸机主要有三杆式和扇门式两种闸机的作用闸机的种类三杆式扇门式认知闸机城市轨道交通检票方式演变涉及岗位02涉及岗位帮助有需要的乘客，主动提供优质服务。注意乘客动态，提醒特殊乘客注意安全。帮助引导乘客进出闸。巡视站厅设备设施状态。负责免费通道的管理。制止违反城市轨道交通相关法律法规、管理条例的行为。厅巡岗岗位职责涉及岗位传递爱心文明，乐人乐己，奉献地铁精神，体验在服务他人、服务社会的同时，感受内心的愉悦感和满足感。地铁志愿者我不认识你，我愿帮助你！涉及岗位地铁志愿者哈铁青年志愿者，彰显青春，使命担当！闸机引导一次作业程序03诚心五心服务细心热心耐心恒心闸机引导一次作业程序闸机引导一次作业程序以规范的站姿侧立在闸机旁边，关注乘客进出闸动向，引导乘客站在黄色安全线外右手持票正确通过闸机一迎发现不会使用车票进闸的乘客，需要耐心提示。乘客有错误刷卡行为，要及时给予纠正。二提示引导票卡有问题的乘客去客服中心进行票卡分析。三引导标准作业闸机引导一次作业程序办理乘客超乘、超时04办理乘客超乘、超时办理乘客超程乘客超程需要补票序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到票亭前您好。面向乘客微笑2乘客表示不能出闸请稍候。分析车票3分析后您的车票值是2元，从新疆大街站到哈东站需要5元。请补3元。面向乘客微笑4乘客交钱收您5元。

5处理后找您2元，请清点好车票和现金。票、钱轻放办理乘客超乘、超时办理乘客超时乘客超时需要补票序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到票亭前您好。面向乘客微笑2乘客表示不能出闸请稍候。分析车票3分析后请问您大约在什么时间进站乘车？面向乘客微笑4乘客回答后对不起，您进闸时间超过180分钟，按规定需要补5元（全程最高车资）

5乘客交钱收您10元。

6处理后找您5元，请清点好车票和现金。票、钱轻放办理乘客超乘、超时处理乘客无票序号服务情景服务用语服务举止、要求1乘客到票亭前您好。面向乘客微笑2乘客表示乘客无票或车票遗失乘客，您好。按规定，您需要补全程票价5元。面向乘客微笑3需要易人处理时请稍候，我请其他工作人员向您具体解释。请车控室安排其他员工在2分钟到现场乘客进出闸服务技巧05思考在你乘坐地铁进出闸过程中，有没有遇见过或经历过什么特殊情况？乘客进出闸服务处理乘客事务要有规章意识，作业要符合国家标准和企业标准。灵活性与原则性有机结合！乘客进出闸服务“如果我带了大件行李如何过闸？”判断乘客行李是否符合城市轨道交通规定的尺寸范围。如果车站有宽闸机，引导乘客从宽闸机进出。如果车站无宽闸机，在闸机上验票后空转转杆或扇门开闭一次，从边门进出。乘客进出闸服务“如果我行动不便坐轮椅如何过闸？”有宽闸机从宽闸机引导，无宽闸机从专用通道进出。乘客进出闸服务边门的使用规定乘客进出闸服务边门的使用规定使用车站专用通道情况（以武汉地铁为例）（1）票务政策规定的免费乘车对象——现役军人、革命伤残军人、伤残人民警察、盲人、下肢残疾人、离休干部等凭有效证件可使用；（2）使用团体单程票乘车时可使用；（3）使用有效纸票乘车时可使用；（4）车站的BOM全部故障，车票无法办理相关业务时可使用；（5）车站的闸机全部故障时可使用；（6）公司下达的接待任务时可使用；（7）公司批准的施工计划且通过车站请点确认许可进入的施工人员可使用；（8）公司对口专业人员陪同的临时施工人员可使用；（9）公司员工未携带员工票确认身份时可使用；（10）车站发生火灾等紧急情况时可使用；（11）发生大客流等情况需要快速疏散时可使用；（12）其他需要使用专用通道的情况。乘客进出闸服务特殊乘客服务乘客进出闸服务“如果带了小朋友，如何安全过闸？”乘客进出闸服务“如果带了小朋友，如何安全过闸？”乘客进出闸服务“如果带了小朋友，如何安全过闸？”友善告知乘客地铁规章制度，提醒乘客购票。身高足够身高不足提醒乘客把儿童抱起或儿童在前、大人在后快速通过闸机。发现乘客带小朋友进闸，务必要提醒乘客正确过闸姿势！提醒家长照顾好自己的孩子！乘客进出闸服务技巧如果发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应该立刻上前制止，礼貌的请乘客出示车票。如果乘客无票，要请乘客按照规定进行补票。如果乘客态度不好时，我们更应耐心跟乘客解释地铁票务政策，不要与乘客发生正面冲突，必要时可找其他岗位协助。车站定期会与公安系统联控进行票务稽查工作，按照地铁票务规章对乘客进行处罚。发现乘客违规使用车票或逃票怎么办？乘客进出闸服务发现有乘客未戴口罩进站，怎么办？乘客进出闸服务人性化服务体现：轨道交通在不同时期为乘客提供服务有所差异。小测验06小测验小测验小测验小测验讨论作为客运服务人员在乘客进出闸机环节中应该做哪些工作？涉及岗位：厅巡岗（志愿者）认知闸机：知晓过闸方式进出闸服务技巧：体现“五心服务”，做到“四多