城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客需要心理与服务

城市轨道交通乘客需要心理与服务学习目标

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了解需要的概念

掌握需要的基本种类和层次

掌握城市轨道交通乘客的需要，提升客运服务水平内容结构城市轨道交通乘客需要心理与服务需要概述需要的概念需要的类型马斯洛需要层次理论乘客需要心理与服务“可以使用”的需要“便于使用”的需要“乐于使用”的需要“服务质量没有最好，只有更好”，关注乘客需求，满足乘客的合理诉求，才能不断提高城市轨道交通客运服务的质量。乘客进入车站后，要将乘客引导至售票处，并且提供运营线路图（图中本站要突出、醒目）。对需要换乘的乘客，还要提供包含所有运营线路的运营示意图（图中换乘站要突出、醒目，运营线路编号要易于识别，不会混淆）。乘客从图中认知了目的车站后的心理活动就是购票、进站。因此，需要提供票价表和进站导向。

由于地铁车站已经普遍采用自动售票、检票系统，对首次接触该系统的乘客而言，可能还比较陌生，需要有图示或人员指导。

乘客上车后的心理是“怕乘坐过站”，因此需要有相应的线路图和列车广播及清晰、简练、准确的广播词。

乘客到站下车后的心理是“如何出站”，乘客通过检票机，完成本次乘坐的费用清算后或到地面、或换乘其他交通工具。

乘客在离开“收费区”，心理活动就变成：“我应当往左、还是往右出站（一般车站都有多个出入口），才能离目的地最近”，此时需要有清晰、简练的导向指明出入口编号及地面方位。

乘客踏出车站出入口，地铁的本次服务才告结束。若能在出入口处张贴本出口附近的地理位置、著名建筑物名称和公交线路站点，则更是“锦上添花”。思考：

(1)通过乘客乘坐地铁的过程，思考乘客乘客出行时有哪些需要？(2)想一想，除了案例中提到的服务，还可以提供哪些服务满足乘客的需要？案例4-1关注乘客需求,持续提高服务质量4.1Part需要概述一、需要的概念需要是指有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是个体行为的源泉。01需要的产生是有机体内部生理上或心理上的某种缺乏或不平衡状态需要是个体活动的动力，需要越强烈，引发的动机就越强烈，行动的动力就越充足。02二、需要的类型生物性需要进食需要饮水需要睡眠和觉醒的需要01心理文摘4-1

早期心理学家关于进食需要的研究在一项早期研究中，坎农（Cannon）和沃什布伦（Washburn）试图观察空胃的收缩是否会引起饥饿。在研究中，沃什布伦自己吞下了一个气囊，通过往连接的管子里充气，气囊可以在他的胃里膨胀。这个装置可以把沃什布伦胃部的收缩情况已经记录下来了（图4-1）。这两位研究者发现，当沃什布伦的胃收缩时他会感到“饥饿的折磨”。因此他们得出结论，认为饥饿就是产生于胃的收缩。当然，后来的研究证明，胃的收缩并不是饥饿的根本原因。图4-1坎农等早期用来记录研究饥饿感与胃收缩

情况的设备心理文摘4-2

睡眠剥夺对人的影响

纽约时代广场，一场别开生面的慈善募捐活动正在进行：流行音乐广播节目主持人彼得.特里普宣布，如果大家能慷慨解囊，他将连续200个小时不睡觉。

但是，特里普很快发现，不睡觉需要付出的代价太大了。100个小时后，他开始出现幻觉：看到了自己的鞋里有蜘蛛网，花粗呢外套变成了一团可怕的毛毛虫；他想象自己回旅馆去换衣服，看到一个衣柜抽屉突然着火了。170个小时后，特里普的痛苦几乎不能忍受，即使最简单的思维、推理或记忆问题也想不清楚了，特里普已经意识不到自己是谁。脑电图里呈现出类似睡眠的波形。200个小时终于熬到头儿了，但彼得此时已经精神恍惚，完全分不清哪些是真的、哪些是幻觉。议一议（2）有网友在网上发问，既然地铁的目的是为了快速地将大批量乘客运到目的地，为什么不拆掉座位提高运力，满足乘客出行需求？作为轨道交通服务人员，尝试从乘客需要的角度回答这位网友。（1）

从2013年起，上海、南京等地纷纷制定轨道交通禁食令，禁止在地铁车厢内进食，因为乘客反对意见过于强烈，没有写入轨道交通管理条例，仅在乘客守则中有所体现。请你从需要的角度讨论车厢内进食到底可不可以？哪些情况可以，哪些情况不可以？如何进行服务和管理。二、需要的类型社会性需要交往需要自尊需要成就需要02三、马斯洛需要层次理论基本需要自我实现需要案例4-2地铁大爷在行动

郭勇发现很多人和自己遇到同样的问题—第一次坐地铁不会买票，出地铁时不知道从哪个口出。还有乘客把钱塞入本应放卡的槽里，或者把卡塞入本应放钱的槽里，造成机器故障，工作人员忙得不可开交。很多乘客干着急不知怎么办，他就忍不住上前主动帮助买票或指路。这一帮就停不下来。郭勇粗粗一算，一个白天的时间，他要为乘客服务上百次。他觉得这事很有意义，就干脆给自己安排了个任务，每天到地铁给乘客指路。（1)案例中的郭大爷为大家提供服务是出于什么方面的需要？(2)想一想，生活中还有哪些人在做事的处于这方面的需要？4.2Part乘客需要心理与服务一、“可以使用”的需要乘客的安全需要与服务乘客快捷出行的需要与服务从治安的角度加强车站、列车的治安管理，有效安检，保障乘客出行安全。从安全管理的角度提高城市轨道交通服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。提高购票进站的便捷性提高上下车、换乘的便捷性议一议一位乘客在其博客里面记录了一次地铁乘坐的经历。早上高峰期，地铁十号线通往出口C的“漫长”通道里摩肩接踵的人群突然不走了。于是，本来就热乎乎的感觉变得更加憋闷难耐了，最主要的是不知道前面发生了什么事情。有的乘客抬起脚往前看，虽然这一举动无济于事，能看到的只有黑压压的脑袋。更令人烦躁的是，当大家就在这样憋闷的环境走两步然后停一阵子时，还有些乘客在逆行，虽然他们很烦人，但是依然对他们深表同情，毕竟穿越密密麻麻的人群逆行并非易事。地铁内的广播响起来，但是好像是在呼叫一个人，本来以为会解释一下前面发生了什么事情，但是听了两三次广播内容，播音员也没有提这个事情——难道地铁内的监控设置看不到目前的现状？难道地铁内的工作人员看不到目前的状况？总之，没有回应，谁也不知道前面发生了什么，谁也不知道前面还要走多少路，就这样一步三停，整整挪动了20分钟才见到了一点曙光——憋气啊，真的很憋气，最可怜的是这大大的队伍里面还有孕妇及孩子。终于挪到了电梯口那里，最终发现，今天人群走不动的原因是电梯坏了，人们只能走楼梯，因此人流疏导的很慢....请从乘客需要的角度讨论：

（1）乘客的哪些需要没有得到满足？

（2）作为客运服务人员，该如何应对这种情况，提高服务质量？二、“便于使用”的需要舒适性的需要尊重的需要加强对乘车环境的卫生管理，保持车站、车厢卫生整洁，物品摆放整齐加强对乘车环境的秩序管理加强对社会发展趋势的敏感度微笑服务，态度友好礼貌用语，关爱乘客认真倾听，快速反应案例4-3昆明地铁将依据乘客需要，改进客运服务昆明地铁1、2号线首期工程运营满一年，作为贯通主城区南北线的交通干线，给人们生活带来不少便利。但是还有四个方面的问题，乘客们希望昆明轨道交通公司能给予改善：

公交卡一卡通的充值能否在地铁站内设点“你们这里能不能够充值公交卡呀？”仍有不少乘客在环城南路地铁站内向工作人员询问，是否能进行公交卡一卡通的充值。工作人员耐心回答说目前地铁站内并没有设立公交卡充值点，乘客需要到公交充值点进行充值。这让不少乘客感到不便。持公交卡一卡通乘坐地铁，可以享受折扣，也节省了市民买票的时间。但由于地铁站附近没有充值点，许多市民感到不便。乘客谢先生建议公交卡可以在任何一地铁站充值，或是设立自助充值机。

安检问题希望加强安保措施在呈贡大学城工作的衡女士眼里，这一年昆明地铁发生的最大变化，就是地铁和公交接驳，出门就有公交可以坐，十分方便。地铁里的安检和安保措施都得到很好的保障。不过，现在多个地铁站出口外，有很多黑电动车停放，到处不断拉人十分猖狂，很多乘客表示希望能得到整治。

站域地图希望能标上出口位置“在出站口看那个站域地图，上面只有街道名称，看不到具体的出口。能否在站域图上标明各出口的位置，一目了然。”有市民在意见本上留言说。地铁内常见不文明现象。虽然地铁上已经明令地铁车厢内禁止饮食，但仍有不少乘客在地铁车厢内并未遵守这一规定。“禁止饮食的标志就在那里，但很多人就当作没看见一样。也没有人会干预。”乘客王小姐说，这是在车厢内很让人头疼的事。地铁运营一年中，车厢内不文明现象时常发生。将座位当作沙发睡觉的、踩在座位上的……都希望能有工作人员来管一下。

昆明轨道公司相关负责人表示，这是一个全民习惯养成的过程，希望市民能够爱护大家的地铁，共同营造一个安全舒适的出行环境。对于地铁列车的管理将参照全国先行城市的做法，做好地铁的养护工作。

希望增加禁止事项标识市民张先生之前并不知道他的自行车不能上地铁这一规定，他将自行车带进地铁站准备乘坐地铁时才被告知他的自行车不属于折叠式自行车，是无法带入地铁车厢内的。虽然之前做过多次宣传，但张先生还是希望这些被禁止的事项能够在显眼地方标识出来，这样下次才知道哪些东西是不可以带上地铁的。三、“乐于使用”的需要休闲娱乐需要购物需要助人需要审美需要饮食需要尽力满足乘客要求不断进步提高服务水平案例4-4福州地铁—“贴星服务壹加壹温馨一路零距离”

自2015年以来，福州地铁请厦航福州分公司为地铁运营分公司提供了两个批次200人次的服务提升培训。为打造品质地铁，以“贴星服务壹加壹温馨一路零距离”为主题，地铁运营分公司8月启动了旨在全面提升服务质量、传播地铁文化的2016季“星服务”系列主题活动1.

通过调研，更加了解城市轨道交通乘客的需要。2.理解乘客的需要，更好地为乘客提供客运服务。实训目标实训内容以小组为单位完成以下任务：1.尝试从城市轨道交通乘客的角度分析在乘坐轨道交通时的需要。2.分析轨道交通站点的设计和客运服务守则里，哪些设计或要求是为了满足“可以使用”需要的、哪些是为了满足“便于使用”需要的？而哪些又是为了满足“乐于使用”需要的？3.编写完成一份“乘客需要调查表”。实训4编写一份“乘客需要调查表”

实训考核实训4

编写一份“乘客需要调查表”

评分模块及比例打分

总分（100）小组参与（占比2