城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪

城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪学习目标

0102了解城市轨道交通客运服务人员职业人格概念理解城市轨道交通客运服务人员职业人格培养03掌握城市轨道交通客运服务人员职业礼仪规范内容结构城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪城市轨道交通客运服务人员职业人格培养职业人格概述职业人格的培养城市轨道交通客运服务人员礼仪修养客运服务人员仪容与着装礼仪客运服务人员的仪态礼仪客运服务人员的语言礼仪乘客遗失的物品思考：(1)案例9-1体现了客运服务人员什么精神？(2)如何在工作中提升客运服务人员的职业人格修养？案例9-1西安地铁员工为乘客寻回重要文件9.1Part城市轨道交通客运服务人员职业人格培养一、团队的涵义（一）职业人格的内涵职业人格是人作为职业的权利和义务的主体所应具备的，是社会的政治制度、物质经济关系、道德文化、价值取向、精神素养、理想情操、行为方式的综合体。

1.正确的职业观。

2.良好的职业性格。

3.积极的创新意识。

4.较强的社会能力。（二）职业人格的类型职业人格的培养是一个人的综合素质与外界社会环境对人们职业规范要求的有机统一过程，是一个复杂的系统工作，需要全社会的共同努力。心理文摘9-1服务工作的“警戒线”（1）“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好纳新而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反应乘客的需求。）（2）“我不知道”；（标准操作：尽可能通过其他途径尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说“我会负责地告知有关问题答案的。”）（3）“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果您不满意，我让我的站长来处置。）（4）“你有投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听取，注意改正，请您今后来关心和监督我的整改工作和状态。）（5）“你自己去看（买）”；（规范操作：应尽力、主动地给予解决，如实在忙，影响乘客表示：“对不起，请稍等”后立即过去处理。）

（资料来源：心理文摘9-2“主动热情的魅力”

日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。

他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。因为，能否积极主动地提供服务是一名服务人员的最基本的要求。

（资料来源：强化职业意识培养职业精神提高职业道德提升职业技能塑造职业性格城市轨道交通客服人员职业人格可以从以下五个方面进行塑造和培养二、职业人格的培养案例9-2上海地铁站务员工作状态实录

每天上下班，忙碌的“地铁族”常和他们擦肩而过，但对于这些“最熟悉的人”，我们却有些陌生。今天，就请大家跟随我们去体验轨道交通站务员的工作和生活。

（1）在站务员的指挥下，乘客们排队候车（2）早高峰时，轨道交通2号线人民广场站人流如潮，站务员要把乘客推一下，车门才关得上。

一、消耗的不是体力，而是精力清晨6时50分，小袁顶着寒风出门，暗自庆幸：“总算睡了个懒觉。”他在轨道交通一号线北延伸段当站务员，上早班时，每天5时起床。这天和同事换班，多睡了一会儿。

二、推一把，多挤进一个人也好小袁7时20分到岗，恰逢早高峰，延长路车站人山人海。“有时，一扇车门只能挤进1个人。我们不推乘客一把，门根本关不上。”说完，他戴上手套，加入“推人大军”。值班站长、区域站长、志愿者、站务员，共十来个人，每天早高峰都在重复同一个动作——“推”。从7时30分一直忙到9时30分。小袁这才发现中指隐隐作痛，刚才只顾推人，不知何时被车门夹到。

“原则上，尽量让每个乘客上车。”小袁说，“不少人主动要求我推他一把。也有个别女乘客不让推，说我占她便宜。现在规定戴手套推，以免不必要的麻烦；还有的人不能推，如老人和体弱多病者，尽量劝他们等下一班车。”

三、两个收获，一是增肥二是戒烟去年上岗前，小袁刚从职校毕业。他以为，站务员每天站着，还能经常走动，应该有助于减肥。结果干了不到一年，重了5公斤。

“如果你想增肥，就来当站务员吧，大多数同事都比进来的时候胖。”他无奈地解释，这个工作，看似轻松，其实很累，消耗的不是体力，而是精力。上班时，走动空间有限；下班后，筋疲力尽，懒得运动；再加上早班晚班轮流转，作息不规律，腰围就像气球一样越吹越大。虽然减肥失败，他却得到了意外收获：戒烟成功。“有些同事，烟戒了10年戒不掉，站务员干2年，自动戒掉了。”地铁站内严禁吸烟，站务员经常劝说乘客不要吸烟，自己必须以身作则。

（资料来源：2007年1月19日14:49新民晚报焦点）

案例9-3传播正能量，社会更美好2016年1月12日，亦庄线地铁中队公共文明引导员李宝兰正在岗上执勤，忽然看到一名女子蹲在地上呕吐，身体晃晃悠悠，似乎站不住。她赶紧上前，搀扶女子坐下，并招呼其他引导员通知站台急救人员。经过十几分钟，女子恢复了一些力气，能够说话，这个时候李宝兰才知道她名叫李彩林，是名孕妇，本来想要乘坐地铁，结果忽感不适，差点晕倒在地，多亏了引导员阿姨，否则她真怕自己肚子里的宝宝出现什么意外。问明李彩林情况，李宝兰用李彩林的手机联系了她的家人，直到看到她的家人将她接走，才放下心来。这件事不大，却传递着浓浓正能量，如果每个人都能传递一份正能量，那么社会将会变得更加美好。图9-2帮助身体不适的乘客9.2Part城市轨道交通客运服务人员礼仪修养一、客运服务人员仪容与着装礼仪仪容礼仪1.发式2.面容3.口腔4.耳部5.手部6.体味着装礼仪1.制服要求2.工作鞋要求3.工作牌要求4.配饰要求5.袜子要求案例9-3客运服务人员仪容仪表礼仪规范二、客运服务人员的仪态礼仪-基本仪态礼仪坐姿蹲姿行姿站姿（一）基本仪态礼仪二、客运服务人员的仪态礼仪-工作仪态礼仪电梯礼仪握手礼仪递物、接物礼仪引导礼仪练一练城市轨道交通客运服务基本仪态礼仪◆轨道交通客运服务人员的站姿礼仪。◆轨道交通客运服务人员的行姿礼仪。◆轨道交通客运服务人员的蹲姿礼仪。◆轨道交通客运服务人员的坐姿礼仪。◆轨道交通客运服务中的递物、接物礼仪。轨道交通客运服务基本仪态礼仪三、客运服务人员的语言礼仪与乘客交流的时候，轨道交通客运服务人员还要注意乘客年龄、身份的差异，乘客的心情以及其所处的环境等因素，进行恰当的语言交流，同样的一句话会因为这些因素的不同而产生不同的效果。

（1）微笑。微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准，即“三米六齿”。（2）眼神。视线平视，眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程中，眼神在2个三角区域内变换，并保持良好的精神状态。肢体语言指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪的无声语言。主要包括握手、指引、扶助等行为动作。010203口头语言表情语言肢体语言练一练笑容的练习与保持笑容练习操◆食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持10秒钟;◆接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持10秒钟，其他部分保持松弛状;◆嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续10秒钟，复原;◆手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动;◆最后放松脸部的肌肉，做一个自己喜欢的笑容。笑容保持操◆作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持10秒钟;◆回到适中的笑，固定嘴角，保持10秒钟;◆用食指按住嘴角回到微笑状，保持10秒钟;◆抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒钟;◆最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持10秒钟。**服务案例**“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家”。地铁站客服中心的郑嘉莉说。由她主导建立的“知识库”使热线工作人员在面对市民五花八门的问题时，有了最规范、标准的解答。“您好，这里是天津地铁……”郑嘉莉总是这样开始接听市民来电。她一直以来积极对待工作，耐心倾听每一位来电乘客的倾诉，真心为乘客提供切实有效地咨询和帮助，力争每一通来电都让地铁乘客与地铁达到更顺畅的沟通。在2011年年底的工作总结中…………天津地铁热线，做乘客与地铁沟通的桥梁案例9-3天津地铁热线，做乘客与地铁沟通的桥梁“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家”。地铁站客服中心的郑嘉莉说。由她主导建立的“知识库”使热线工作人员在面对市民五花八门的问题时，有了最规范、标准的解答。“您好，这里是天津地铁……”郑嘉莉总是这样开始接听市民来电。她一直以来积极对待工作，耐心倾听每一位来电乘客的倾诉，真心为乘客提供切实有效地咨询和帮助，力争每一通来电都让地铁乘客与地铁达到更顺畅的沟通。在2011年年底的工作总结中，她这样写道，“把简单的事儿做好就是不简单。”……1.结合教学情境，加强学生对客运服务礼仪的重视。2.通过模拟训练，提升学生客运服务礼仪的水准。

实训目标情境模拟体验以小组为单位，根据以下情境进行角色扮演。毕业后小张、小王、小李、小赵四名同学成为了北京地铁的员工。北京地铁公司为了提升员工客运服务礼仪水平，开展了客运服务礼仪技能比武——最美站务员仪态礼仪。四人一组到台前展现适当的表情语言、优雅的仪态礼仪。实训9城市轨道交通客运服务人员服务礼仪训练

实训考核实训9城市轨道交通客运服务人员服务礼仪训练评分模块及比例打分总分小组参与（占比10%）小组成员积极参与小组成员积极对待基本仪态礼仪