便民服务中心投诉制度

便民服务中心投诉制度第一章总则第一条为规范便民服务中心（以下简称“中心”）的投诉处理工作，保障服务对象（以下简称“投诉人”）的合法权益，提升中心服务质量与工作效能，营造规范、高效、廉洁、便民的服务环境，特制定本制度。第二条本制度适用于中心内各服务窗口及其工作人员在提供政务服务、公共服务及其他便民服务过程中，因服务态度、服务质量、办事效率、政策执行、廉洁自律等方面问题引发的投诉处理活动。第三条投诉处理工作坚持以人民为中心，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实事求是，有错必纠，力求将矛盾化解在萌芽状态，不断提升群众满意度。第四条中心应明确专门的投诉处理部门或指定专人（以下统称“投诉处理机构”）负责投诉的受理、登记、调查、处理、反馈及归档等工作。各服务窗口应积极配合投诉处理机构的工作。第二章投诉受理范围与不予受理情形第五条投诉人认为中心窗口工作人员存在下列情形之一的，可依照本制度提出投诉：（一）服务态度恶劣，存在生冷硬推、刁难群众等行为的；（二）未按规定公示办事指南、收费标准、办理时限等信息的；（三）违反工作纪律，存在迟到早退、擅离职守、工作期间从事与工作无关事项的；（四）未按承诺时限或法定时限办理业务，无故拖延、积压的；（五）不按规定程序办理业务，或在办理过程中设置不必要条件的；（六）对咨询事项不耐心解答、解释不清，或提供错误信息的；（七）利用职务之便谋取不正当利益，或存在“吃拿卡要”等不廉洁行为的；（八）其他违反中心管理规定或服务规范，损害投诉人合法权益的行为。第六条下列情形不属于本制度受理范围：（一）投诉事项已进入行政复议、行政诉讼等法定程序，或已由纪检监察、信访等其他机关受理、处理的；（二）投诉内容不具体，无法核实或不具备调查处理条件的；（三）投诉人与被投诉事项无直接利害关系，且无法提供充分理由和依据的；（四）属于个人无理取闹、恶意诽谤、诬告陷害的；（五）涉及国家机密、商业秘密或个人隐私，不便处理的；（六）其他依法依规不应受理的情形。对于不予受理的投诉，投诉处理机构应向投诉人说明理由。第三章投诉人须知第七条投诉人进行投诉时，应尽可能提供以下信息：（一）投诉人的真实姓名、有效联系方式；（二）被投诉窗口或工作人员的准确信息（如窗口编号、工作人员姓名或工号等，若知晓）；（三）投诉事项的具体经过、发生时间、地点；（四）投诉请求及相关的证据材料（如单据、照片、录音录像等，若有）；（五）其他有助于投诉处理的信息。提倡实名投诉。对于实名投诉，投诉处理机构将优先处理，并在处理完毕后向投诉人反馈结果。匿名投诉若能提供有效线索和证据，中心也将予以关注和核查，但因无法核实身份，可能无法反馈处理结果。第八条投诉人应遵守法律法规及中心相关规定，如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。对提供虚假信息或恶意投诉造成不良后果的，投诉人应承担相应责任。第九条投诉人在投诉过程中，应尊重工作人员，遵守公共秩序，不得采取过激行为。第四章投诉渠道与方式第十条中心设立多种投诉渠道，方便投诉人反映问题：（一）现场投诉：投诉人可前往中心设立的投诉接待窗口或指定区域，向投诉处理机构工作人员当面反映。（二）电话投诉：投诉人可拨打中心公布的投诉电话进行投诉。（三）书面投诉：投诉人可通过邮寄信函或提交书面材料的方式，将投诉内容送至中心投诉处理机构。（四）网络投诉：中心若开通官方网站、微信公众号等网络平台，投诉人可通过指定网络渠道提交投诉。（五）意见箱投诉：中心在显著位置设置意见箱，投诉人可将书面投诉材料投入意见箱。第五章投诉处理程序第十二条登记：投诉处理机构接到投诉后，应立即进行登记，记录投诉人信息、投诉事项、投诉时间、投诉方式等要素。第十三条审查与分流：投诉处理机构在收到投诉后，应在一定期限内对投诉内容进行审查，确认是否属于受理范围。对属于受理范围的，根据投诉事项的性质和职责分工，及时分流至相关窗口或责任人员进行调查处理；对涉及多个窗口或较为复杂的投诉，由投诉处理机构直接组织调查。第十四条调查核实：被投诉窗口或相关责任人员接到投诉处理任务后，应本着客观公正的原则，及时对投诉事项进行调查核实。调查过程中，可向投诉人、被投诉人及其他相关人员了解情况，收集证据。调查工作应注重效率，避免不必要的拖延。第十五条处理与反馈：（一）对于事实清楚、责任明确的投诉，应在调查核实后尽快形成处理意见，并予以落实。（二）对于情况较为复杂的投诉，可适当延长处理时间，但应向投诉人说明情况。（三）处理完毕后，投诉处理机构应将处理结果以适当方式（如电话、当面告知、书面回复等，根据投诉方式和投诉人要求确定）及时反馈给实名投诉人。反馈内容应包括调查情况、处理意见及整改措施（若有）。（四）投诉人对处理结果有异议的，可在收到反馈后一定期限内，向投诉处理机构提出复查请求，并说明理由。投诉处理机构应在收到复查请求后，对投诉事项进行再次核查，并在一定期限内将复查结果反馈投诉人。复查一般以一次为限。第十六条归档：投诉处理完毕后，投诉处理机构应将投诉材料、调查记录、处理意见、反馈情况等相关资料整理归档，以备查验。第六章投诉处理纪律与责任第十七条中心工作人员在受理和处理投诉时，应严格遵守保密纪律，不得泄露投诉人的个人信息及投诉内容，法律法规另有规定的除外。第十八条被投诉窗口及工作人员应积极配合投诉调查工作，不得拒绝、推诿、拖延，不得打击报复投诉人。第十九条对于投诉处理中发现的工作人员违规违纪行为，中心将根据情节轻重，依照相关规定对责任人进行批评教育、通报批评、绩效考核扣分直至纪律处分；涉嫌违法的，移交相关部门处理。第二十条投诉处理机构应定期对投诉情况进行统计分析，梳理群众反映强烈的突出问题，提出改进工作的意见和建议，为中心优化服务、提升管理水平提供参考。第七