2019年下半年全国事业单位联考A类综合应用能力试题及答案

2019年下半年全国事业单位联考A类综合应用能力试题及答案材料一2019年8月，某市东湖区政务服务中心（以下简称“中心”）接到多起群众投诉，反映服务窗口“办事难”问题。经调查，投诉内容主要集中在以下几个方面：1.排队时间过长：上午9点至11点为办事高峰，部分窗口（如社保、税务）排队人数常超过50人，群众需等待1小时以上。有群众反映：“取号机坏了3天，只能人工登记排队，队伍乱哄哄的，工作人员也不管。”2.业务办理效率低：部分窗口工作人员对新上线的“政务一体化平台”操作不熟练，办理一项简单的“社保参保信息变更”需反复查询系统，耗时20分钟以上；个别窗口存在“一事多跑”现象，如办理“居住证续签”时，群众已提交身份证、租房合同，工作人员却要求补充“房东房产证明”，但该材料未在事前告知清单中列明。3.服务态度差：有群众投诉：“咨询台工作人员说‘不归我管’就扭头走了，问导办员‘在哪里取号’，回答‘自己看墙上的指示牌’。”某企业办事员反映：“窗口人员边办业务边刷手机，叫号时漏喊了我的号，我找他理论，他反而说‘你自己不注意听’。”4.配套设施不足：大厅仅设2台饮水机，高峰时需排队接水；卫生间男女厕位比例失衡（男厕10个、女厕6个），女性如厕需排队15分钟以上；等候区座椅数量不足，部分群众只能站着等待。中心主任张阳在月度例会上指出：“这些问题不仅影响群众满意度，更损害了政府形象。上周区里通报了我们的‘差评率’在全区政务服务机构中排第一，必须立即整改！”---材料二为推动整改，中心成立了由张阳任组长的专项工作组，开展为期1个月的“服务效能提升行动”。工作组通过问卷调查、现场走访、座谈交流等方式收集意见，发现以下深层问题：制度层面：窗口业务“首问责任制”“一次性告知制”落实不到位，部分工作人员对“哪些材料必须提交”“哪个窗口负责”等问题模糊不清；各窗口业务培训频率低（仅每季度1次），且培训内容偏重理论，缺乏对新系统操作、应急处理等实务的演练。管理层面：大厅导办、叫号、设备维护等岗位分工不明确，如取号机故障时，导办员、设备管理员相互推诿；绩效考核机制不完善，目前仅以“办件量”为考核指标，对服务态度、群众评价等软性指标缺乏量化标准。人员层面：窗口工作人员中，编外聘用人员占比达60%，薪资水平低于同岗位市场价，导致流动性大（近半年离职12人）；部分老员工存在“职业倦怠”，认为“干多干少一个样”，工作积极性不高。---材料三2019年9月15日，中心收到区政府《关于开展“最多跑一次”改革督导检查的通知》，要求9月30日前提交整改报告。张阳要求工作组务必在督导前完成整改，并形成可推广的经验。---试题第一题：归纳概括题（20分）根据材料一，概括东湖区政务服务中心群众投诉的主要问题。要求：准确、全面，分条列项，不超过200字。第二题：分析对策题（30分）根据材料二，分析中心服务效能问题的深层原因，并提出整改建议。要求：分析透彻，建议具体可行，不超过400字。第三题：沟通协调题（35分）中心拟于9月20日召开“服务效能提升”专题座谈会，邀请部分投诉群众、企业代表、窗口工作人员参加。假设你是工作组联络员，请撰写一份座谈会的主持词。要求：内容完整，逻辑清晰，符合场景，不超过500字。第四题：应用文写作题（65分）根据材料三，以中心名义向区政府提交整改报告。要求：格式规范，内容全面，重点突出，不超过1000字。---答案第一题：归纳概括题群众投诉主要问题：1.排队时间长，高峰时段部分窗口排队超50人、等待1小时以上，取号机故障且无人引导；2.办理效率低，工作人员系统操作不熟练，“一事多跑”（如居住证续签临时要求补充未列明材料）；3.服务态度差，咨询台推诿、导办员敷衍，窗口漏喊号且态度恶劣；4.配套设施不足，饮水机少、男女厕位失衡（女厕排队15分钟）、等候区座椅短缺。（198字）第二题：分析对策题深层原因：制度上，首问责任、一次性告知制落实不到位，业务培训频次低、重理论轻实务；管理上，岗位分工模糊（如设备故障推诿），绩效考核仅以办件量为指标，缺乏服务态度等软性考核；人员上，编外人员占比高（60%）、薪资低致流动性大，老员工职业倦怠。整改建议：1.制度优化：明确首问责任人职责，梳理“材料清单”并线上线下公示；每月开展实务培训（如新系统操作、应急处理演练）。2.管理强化：细化导办、设备维护等岗位分工，制定《岗位责任手册》；修订考核机制，增加群众评价（占比30%）、服务态度（占比20%）等指标。3.人员激励：提高编外人员薪资（参照市场价调整），设立“服务之星”奖金；开展职业素养培训，通过“老带新”缓解倦怠。（398字）第三题：沟通协调题（主持词）各位领导、市民朋友、企业代表、窗口同事：大家上午好！欢迎参加东湖区政务服务中心“服务效能提升”专题座谈会。我是工作组联络员XX。近期，我们收到不少群众反馈，也深刻认识到服务中的短板。今天请大家来，就是想听真话、找问题、谋改进。座谈会分三个环节：首先，请市民代表和企业代表分享办事体验（每人5分钟）；接着，请窗口同事谈谈工作中的难点（每人3分钟）；最后，工作组将现场回应问题，记录整改方向。需要提醒的是，发言请围绕“如何提升服务效能”，有具体案例更好。请大家畅所欲言，我们一定认真记录。现在，首先请市民王女士发言（示意）……（中间根据现场情况灵活过渡，如“李经理提到的‘材料重复提交’问题，我们后续会重点研究”“张姐说的‘系统卡顿’，技术组已在调试”）刚才，大家提出了排队时间长、材料告知不清、设备不足等20余个问题，也给出了“增设潮汐窗口”“优化取号系统”等建议。工作组将梳理问题清单，9月30日前逐条整改并反馈。今天的座谈会达到了“找问题、聚共识”的目的。感谢大家的参与！散会后，工作人员会留下收集书面意见。谢谢大家！（499字）第四题：应用文写作题（整改报告）东湖区人民政府：根据区政府《关于开展“最多跑一次”改革督导检查的通知》要求，我中心针对群众投诉问题开展专项整改，现将有关情况报告如下：一、整改背景与问题梳理8月以来，我中心接群众投诉47件，主要问题集中在排队时间长（占比32%）、办理效率低（28%）、服务态度差（25%）、设施不足（15%）。经深入分析，深层原因包括制度落实不到位、管理机制不健全、人员激励不足等。二、整改措施与成效（一）优化制度流程，提升服务规范1.严格落实“首问责任制”“一次性告知制”：制定《业务办理材料清单》（含12类高频事项），通过大厅显示屏、微信公众号公示；设立“首问责任岗”，咨询台工作人员佩戴标识，确保“咨询有人答、事项有人领”。2.加强业务培训：8月20日起，每周开展1次实务培训（含“政务一体化平台”操作、应急处理演练），覆盖全体窗口人员（共86人），目前系统操作平均耗时缩短至8分钟/件。（二）强化管理机制，提高运行效率1.明确岗位分工：制定《大厅岗位责任手册》，细化导办员（负责取号引导）、设备管理员（30分钟内响应故障）等岗位职责；增设“潮汐窗口”（高峰时段从后台调配2名机动人员），社保、税务窗口排队时间缩短至20分钟以内。2.完善绩效考核：将群众评价（通过窗口“好差评”设备采集）占比30%、服务态度（每月随机抽查监控）占比20%纳入考核，9月已对3名“差评率”超10%的工作人员约谈。（三）改善硬件设施，提升群众体验1.增设配套设备：新增3台饮水机、10张等候区座椅；调整男女厕位比例（男厕8个、女厕8个），女性如厕排队时间降至5分钟以内。2.升级取号系统：9月10日完成取号机维修，新增“线上取号”功能（通过“东湖政务”APP提前取号，到厅后扫码优先办理），已覆盖60%办事群众。（四）关注人员状态，激发工作动力1.稳定编外人员队伍：将编外人员薪资上调15%（参照区同类岗位标准），近1个月无人员离职；设立“服务之星”月度奖金（300元/人），9月评选出5名优秀员工。2.缓解职业倦怠：开展“服务故事分享会”，组织老员工与新人结对（“1+1”帮扶），员工满意度