地铁站列车延误应急演练脚本

地铁站列车延误应急演练脚本第一章演练总体定位1.1目标通过高度还原“列车区间迫停5分钟及以上”场景，检验《××地铁运营公司列车延误应急预案（2023版）》的可操作性，磨合“行调—站务—维保—公安—媒体”五方联动机制，实现“乘客零踩踏、舆情零失控、指标零超限”。1.2原则“安全第一、真实模拟、乘客视角、数据留痕、复盘闭环”。1.3演练范围时间：演练日09:30—11:00（运营低峰期）。空间：上行S123次列车在A站—B站区间K12+350m处因模拟故障迫停；A、B、C三站及相邻区间同步响应。1.4关键指标指标目标值测量方式责任岗位列车延误≤10minATS自动采样行调乘客疏散≤6min现场秒表值班站长舆情首发≤15min舆情系统品牌公关设备恢复≤30min维报系统设备调度第二章角色与职责2.1指挥链层级岗位人数核心职责代称总指挥运营分公司副总经理1启动Ⅲ级响应、对外发声ZZ01现场指挥行车调度所主任1区间封锁、运力调整XC01站务指挥A站区站区长1客流控制、乘客服务ZW01维保指挥车辆中心副主任1故障排查、恢复行车WB01公安指挥轨道公交分局治安大队长1秩序维护、反恐防暴GA012.2关键岗位清单（节选）岗位所在位置主要装备演练口令示例上行司机迫停列车头部800M、方孔钥匙“S123司机报告，列车失去牵引，申请区间疏散”值班站长A站站台应急包、扩音器“各岗位注意，执行《区间疏散预案》橙色卡片”行车值班员A站车控室ATS、CCTV“行调，A站已设置紧急停车按钮，站台客流已控”设备抢修组区间风机房绝缘杆、万用表“报告WB01，K12+350m处接触网电压为零，疑似绝缘子击穿”第三章时间轴与情景注入3.1演练脚本总表（T为事件发生时刻）时间节点情景注入信息流向关键动作风险植入T+0'列车区间失去牵引司机→行调降弓、广播安抚乘客未察觉异常T+2'行调尝试远程复位失败行调→司机命令司机检查高压司机需下车确认T+4'启动区间疏散决策行调→现场指挥发布调度命令A-01需封锁对向线路T+6'站务收到疏散令站务→值班站长打开端门、准备防溜乘客可能误闯轨行区T+10'首批乘客到达A站站台站务→公安设置“回形”铁马乘客聚集拍照T+15'媒体微博出现“地铁停运”品牌公关→总指挥准备通稿模板M-03谣言指数上升T+20'接触网抢修开始维保→行调挂接地线、验电存在感应电风险T+30'故障排除、列车升弓司机→行调进行制动试验需确认信号开放T+35'恢复通车行调→全线车站发布命令B-01注意列车追尾3.2乘客情绪曲线模拟时段情绪等级典型诉求站务话术设计观测方法T+0'—T+4'平静想知道停车原因“各位乘客，列车临时停车，请耐心等候”摄像头表情识别T+4'—T+8'焦虑担心迟到“需要迟到证明的乘客，出站后找客服中心”现场问卷T+8'—T+15'躁动要求开门站台广播循环：“请勿触动手柄，正在疏散”分贝仪T+15'后抱怨索要赔偿发放《致乘客信》及赠票扫码登记第四章现场处置模块4.1区间疏散SOP（站台侧）步骤1：确认疏散方向行调下达“区间疏散”后，值班站长用800M与司机核对疏散端门编号，原则“迎风、就近、远离接触网”。步骤2：开启端门与照明值班站长携站务员2人，用方孔钥匙打开上行尾端端门，手动打开区间工作照明，确认隧道风速＜2m/s方可进入。步骤3：防溜设置站务员在轨行区来车方向50m处放置红闪灯、铁鞋各2只，并安排专人持手信号旗警戒。步骤4：乘客清点与分流站务员在端门处发放反光背心，每10人一组，最后一名站务员佩戴“尾端”袖标，使用计数器确认人数，与司机核对“车上剩余0人”。4.2列车迫停现场（司机视角）操作序号动作标准用语时间限制易错点1降弓、施加停放制动“S123已降弓，停放制动已施加”30s忘记降弓导致漏电流2播放临时停车广播中英双语，循环3次60s中英文顺序颠倒3向行调申请下车“申请下车确认，接触网已断电”90s未确认断电即下车4设置红闪灯距离列车头部20m120s红闪灯电量不足5与疏散人员确认“零乘客”“司机收到，车上无乘客”30s漏数睡觉乘客4.3大客流控制（A站厅层）采取“三级限流”：一级：关闭4号口扶梯，只出不进；二级：将安检机由4台减至2台，拉开安检速度；三级：在出入口设置“绕行铁马300米”，分批放行。每级触发条件：站台客流密度≥4人/m²、站厅≥3人/m²、出入口≥2人/m²。第五章信息与舆情管控5.1内部信息矩阵信息类型首报时限报告路径模板编号审核人故障速报3min司机→行调→COCCS-01行调主任客运影响5min站务→生产调度→客服K-02站区长设备损坏10min维保→安全监察D-03设备总工5.2对外发声口径微博140字模板：“【运营信息】9:35，地铁×号线上行列车因设备故障在A—B区间临时停车，现正组织乘客有序疏散，预计影响10分钟。需迟到证明的乘客请留意车站告示。给您带来不便，敬请谅解。”配图要求：现场严禁出现乘客正面面孔，使用背影或空镜。5.3谣言处置监测到“爆炸”“追尾”关键词>5次/分钟，立即启动“谣言熔断”：①品牌公关在2分钟内发布“安全”海报；②公安网安大队对首发账号落地核查；③客服热线启用“统一答案树”，禁止坐席自由发挥。第六章设备抢修与恢复6.1接触网绝缘子击穿处置工序工具风险耗时责任人验电验电器+绝缘杆感应电3min高压电工甲挂地线25mm²软铜线高空坠落5min高压电工乙拆除破损绝缘子扳手+安全带瓷片飞溅10min接触网工长更换新绝缘子扭矩扳手40N·m零件掉落10min材料员测量导高激光测距仪数据误差2min技术员拆除地线顺序记录表漏拆3min安全员6.2列车动车前检查司机与检修工“双确认”：①高压隔离开关位置“1”位；②车顶无遗留物（使用伸缩镜）；③制动试验：100%常用制动—缓解—紧急制动—缓解，时间≤90s；④信号模式：从RM→SM→AM逐级升级。第七章演练评估与复盘7.1评估维度表维度权重评分标准（满分10）评委疏散效率30%每超目标1min扣1分安全监察信息闭环20%漏报1次扣2分总经办舆情控制20%谣言转发>1000则0分品牌部设备恢复15%每超5min扣1分设备部乘客满意度15%现场问卷<80%扣2分客服部7.2复盘会议流程①现场指挥汇报“时间轴还原”；②各组用“5Why”法追溯根因；③安全监察发布《整改通知书》，明确责任人、完成时间；④三天内输出《演练复盘报告》，上传公司KM系统；⑤下月演练验证整改项，形成PDCA闭环。7.3持续改进清单（示例）问题根因整改措施完成时限验证方式端门钥匙卡顿锁芯锈蚀更换不锈钢锁芯，月度润滑30天下月演练实测英文广播口音重司机未培训外聘外教录音，司机跟读考核60天暗访抽查舆情海报缺夜间版设计遗漏补充深色底模板，2小时内可发15天品牌部夜测第八章附件（演练随身卡片）8.1司机“口袋卡”步骤关键词确认手势降弓断电右手食指向下广播安抚左手水平摆动疏散端门双手头顶交叉8.2站务“橙色卡片”岗位物资位置端门值守反光背心20件、计数器尾端端门内侧站台监护红闪灯2、铁马50片站台中部站厅引导赠票300张、致乘客信客服中心8.3乘客告知模板尊敬的乘客：因设备故障，本次列车终止运行。您可持本信及赠票于7日内到任意车站办理退票或迟到证明。给您带来不便，深表歉意。——××地铁运营公司（盖章处）第九章演练保障9.1人员保障所有参演人员提前一晚22:00前在“演练钉钉群”签到；设置“AB角”双岗，A角进入现场，B角在站外待命。9.2物资保障物资数量存放点责任人应急照明灯20盏A站备品库材料工矿泉水300瓶B站会议室后勤组医疗包5套站厅西端红十字队员9.3安全保障①公安警犬提前对区间进行爆炸物排查；②医疗救护车在A站2号口地面待命；③演练全程由“第三方安全监理”举牌叫停权，红牌立即终止。第十章特殊情景加演（可选）10.1恶意拍门安排2名“演员”在区间拍打车门、大喊“放我出去”，测试