城市轨道交通客运组织课件：车站日常运作管理

车站日常运作管理

知识链接学练结合课后作业单元1车站工作人员岗位职责Contents知识链接FormattingRequirements1仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLYCSWADI知识链接020103认知车站管理基本制度认知车站各岗位职责学情检测课前测01学情检测1.上班不用倒班的岗位是（D）A.行车值班员B.值班站长C.客运值班员D.站区长2.车站交接班会由以下哪个岗位的员工组织（B）A.行车值班员B.值班站长C.客运值班员D.站务员3.以下车站哪个地方24H有人值班（A）A.车站控制室B.票务室C.站长室D.客服中心4.通常车站负责和OCC各调度员、各设备厂商、110、120等联系的岗位是（A）A.行车值班员B.站区长C.客运值班员D.站务员5.售票员日常工作场所是（D）A.车站控制室B.票务室C.站长室D.客服中心城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。（1）排班制度（2）信息汇报制度（3）会议制度（4）交接班制度（5）巡视制度（6）文件管理制度（7）门禁卡、钥匙管理制度（8）车站控制室管理制度（9）考评管理制度02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。一、排班制度城市轨道交通一旦投入运营，车站是24小时作业的，运营时间接待乘客，非运营时间进行设备保养、维修。因此，必须按照工作的需要，对车站各岗位实行定岗定员，一般采用轮班制，车站员工根据排班表的安排上岗。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。二、信息汇报制度车站每天有大量信息需要向外反馈，必须有清晰的汇报流程，以确保信息的反馈能及时、有效并得到合理的处理。通常汇报信息包括一般信息和紧急信息。一般信息可以每天汇总，按照规定逐级反映到相关部门处理；紧急、特殊信息可在中心内越级上报。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。二、信息汇报制度1、迅速原则员工要树立发生事件第一时间汇报的意识，事件发生3分钟内按信息汇报流程要求报中心相关人员，如相关人员电话接不通可越级上报，确保信息能迅速传递。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。二、信息汇报制度2、准确原则掌握事件汇报四要素：①时间，汇报时要说清楚事件发生的时刻并使用24小时制，如15点07分，除时间外向行调报告需使用行车标准用语；②地点，汇报时要说清楚事件发生具体地点，如车站，站厅，站台，上、下行，A出入口等，不可用我这里、那边等描述不确切的地点用语；③人物，男、女、是否员工、年龄等；④事件简要经过。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。二、信息汇报制度3、真实原则信息汇报要实事求是，未了解清楚前不能主观臆测，车站可协助现场员工做好人证物证的收集工作（如CCTV监控、录音笔等）。处理过程中以事实为依据，杜绝为减轻责任而弄虚作假。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。二、信息汇报制度4、持续原则突发事件的汇报不仅指事件发生的当时，随事件处理进展，还包括救援、处理过程及处理结果的阶段性汇报。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。三、会议制度02认知车站管理基本制度会议种类频率参加人员主持人主要内容全站值班站长大会每月一次车站全体值班站长站（区）长上月工作总结、值站工作点评、重要信息传达等全站员工大会每月一次车站全体员工站（区）长上月工作总结、本月工作布置、重要信息传达、员工培训等车站综合治理工作会议根据需要指定时间召开警务站、商铺、银行负责人、保洁班长及其他相关负责人站（区）长解决、协调车站内的综合治理工作，传达相关重要通知，上月工作落实、本月工作重点等

交接班会议每班一次白、晚班员工值班站长传达近期工作重点、重要文件精神，总结本班运营工作情况，进行思想教育，培训相关知识城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。四、交接班制度交接班的原则如下：清楚明了、重点突出。做到接班人员能清楚了解上一班的重要事务，不得遗漏，并交接清楚，一般事务则简明扼要交接。交接工作应做到“交不清不走，听不明不接”，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。五、巡视制度轨道交通车站作为一个开放型的公共场所，服务对象的群体具有流动性、临时性、复杂性、不确定性等特点。为保障运营时间各种设施设备正常运行，车站工作人员需要在日常工作中进行巡视，及时查明及消除隐患，以保证场所、设施和设备、人身及财产的安全。轨道交通车站通常对车站巡视工作制定制度，明确各岗位巡视的范围和巡视的要求，实行巡点签到、登记记录等制度，确保不漏巡、不跳巡。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。六、文件管理制度（1）标准文本管理规定车站指定专人负责建立本站领取的标准文本档案，并做好文本统计工作。车站所有标准文本需集中存放在固定位置，并建立《车站文本借阅登记表》，做好文本借阅登记，防止文本丢失。（2）文件管理规定①当班值班站长/行车值班员负责下载当天下发的文件，重要文件交站长批示处理。②需全员阅知的文件要求在一周内传阅完毕，站（区）长/值班站长对每班员工传阅文件的学习情况进行跟踪，对没有在规定时间内学习文件的员工进行考核。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。七、门禁卡、钥匙管理制度日常需在车控室存放一套车站所有房间的钥匙，设立专柜存放，由行车值班员负责保管、交接和办理借用手续。钥匙在使用后必须及时放回固定位置，每次借出、归还都要在《门禁卡、钥匙借用登记表》上登记。有的地铁公司使用智能钥匙柜，借用、归还钥匙无需行车值班员办理，采用密码或指纹解锁即可。车站备用钥匙由值班站长负责保管和交接，原则上仅在应急情况下使用。其余钥匙，由站长负责保管。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。八、车站控制室管理制度车站控制室是车站监督、指挥车站运作的核心场所，车站控制室内集中了车站设备控制系统和行车指挥系统等重要设备，必须严格管理。启用的车站控制室是24小时有人值守的重要场所。因工作原因进入车站控制室必须佩带有效证件并说明原因；车站控制室的值班人员作为车站控制室的负责人，负责车站控制室的安全。02认知车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。九、考评管理制度在车站日常管理过程中，为增强员工的安全生产意识，调动员工参与安全生产的积极性，维护正常的生产秩序，需要建立员工绩效评价体系，对员工的工作量、完成工作任务的质量、工作态度、岗位技能、安全与纪律等多个方面进行评价。车站成立以站长为组长的考评小组，负责按照有关考评规定对车站员工进行考评。员工对考评有异议的，可向考评小组提出反馈意见。02认知车站管理基本制度一、中心站站长（站区长）岗位职责二、值班站长岗位职责三、行车值班员岗位职责四、客运值班员岗位职责五、售票员（票务员、客服中心岗）岗位职责六、站厅站务员岗位职责七、站台站务员（安全员）岗位职责03认知车站各岗位职责一、中心站站长（站区长）岗位职责（1）指导所管辖范围内的车站工作。①行车、客运和票务管理。组织执行车站行车组织方案，开展车站客运和票务工作，编制日常及节假日客运组织方案，定期做好车站行车、客运和票务的计划、检查、总结工作。②乘客服务管理。监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务，受理并处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例，总结服务技巧，提高员工服务质量。③安全管理。贯彻实施各项安全管理制度和措施，遇突发事件、事故时组织所辖车站员工执行相应的应急处理程序，定期进行安全工作总结和员工安全教育。（2）班组管理和培训工作。在班组管理方面，对所辖车站员工进行管理考核，负责车站与驻站部门、接口单位建立联劳协作关系，协调车站相关工作。负责制定车站培训及演练计划，定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作，定期检查培训效果，进行培训总结。03认知车站各岗位职责二、值班站长岗位职责（1）管理并监督当班期间车站内的所有活动。①按规定巡站，组织站务人员做好开关站工作，检查指导行车、票务、服务工作，必要时协助顶岗。②随时掌握站内行车工作、客运工作和相关设备的现状，重点监控消防设备、FAS系统及其他重要设备设施的运作情况，监督管理维修施工作业。③及时处理车站发生的行车事故、乘客纠纷、投诉、来访，尽力减少对车站正常运营和乘客的不良影响。④当车站出现突发情况时，组织指挥站内所有工作人员执行应急预案，并及时上报突发情况。（2）员工管理。在员工管理方面，按规定组织召开交接班会，合理安排岗位，协调岗位工作，掌握当班员工思想状况，组织实施车站员工培训、演练工作。03认知车站各岗位职责三、行车值班员岗位职责（1）监视车站行车、客运、票务等各类设备的运行情况，重点监控车站消防设备及FAS系统的运作情况。设备、设施发生故障时，及时上报并登记。（2）负责车站行车工作，监控列车运行情况及乘客动态，并按规定及时播放广播。必要时，集中站行车值班员在车站联锁工作站上办理本联锁区段的行车工作。（3）遇突发事件、事故时，操作车控室内相关设备，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。（4）接到文件、通知须及时登记、汇报，并协助值班站长处理开关站及其他工作。（5）办理施工请销点手续，做好安全防护监督工作。（6）负责车站范围内的备品和钥匙管理，做好借用、归还登记工作。03认知车站各岗位职责四、客运值班员岗位职责客运值班员在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织客运服务工作。（1）做好补币补票、售票员的票款配备和结算、更换钱箱、更换票箱、封装车票、封装现金、现金解行等各项票务工作，及时将相关数据输入SC系统，填写、上交报表。（2）巡视车站，监督指导客运及票务工作，检查售票员工作情况，进行必要的复核，监督票务政策的执行。（3）按程序及值班站长指示做好开关站工作，协助值班站长做好车站客流组织与控制，处理相关客运、票务、乘客事务、票务设备故障的报修与处理及失物处理、乘客投诉等工作。（4）保持票务室及客服中心的整洁，并检查是否有车票、现金遗漏，检查发票使用情况。（5）遇突发事件、事故时，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。03认知车站各岗位职责五、售票员（票务员、客服中心岗）岗位职责（1）上票前与客运值班员进行票款配备工作，按规定与交班售票员交接；下班时按规定与接班售票员交接后，到票务室与客运值班员进行结算工作。做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。完成相应票务报表的填写。（2）了解工作注意事项，严格执行票务政策，按要求进行售票、充值、更新、补票、退款、兑零、延期、无效票处理等工作，保持客服中心的整洁，保持客服中心门为锁闭状态。（3）执行公司各项规章制度，为乘客提供优质服务。（4）遇突发事件、事故时，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。03认知车站各岗位职责六、站厅站务员岗位职责（1）了解工作注意事项，带齐工作备品准时到岗，引导乘客正确使用AFC设备，及时处理AFC设备故障，引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处理。耐心解答乘客咨询，如遇解决不了的问题立即报车控室。（2）巡视车站，留意车站卫生，发现积水、垃圾、杂物等及时通知保洁人员处理；巡查各项设备的状态，发现设备故障、安全隐患及时上报车控室；引导携大件行李乘客乘坐垂直电梯；遇乘客携带超长、超大、超重物品或违禁物品阻止乘客进站乘车，并做好解释工作；发现有违反地铁规定的行为要及时劝止并报车控室，按指示处理。（3）协助客运值班员更换钱箱和票箱，必要时按值班站长指示到临时售票亭售卖预制单程票或纸票。（4）遇突发事件、事故时，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。03认知车站各岗位职责七、站台站务员（安全员）岗位职责（1）随时关注站台乘客动态，提醒乘客不要倚靠站台门，维护站台秩序。主动疏导站台聚集的乘客到乘客较少的一端候车。发现乘客有违规行为，应及时制止，并做好解释工作。（2）按照站台岗作业标准程序监视列车到发，组织乘客有序乘降，巡视站台及线路出清情况。列车进站时，站在自动扶梯口至紧急停车按钮之间阻止乘客抢上抢下，发现紧急情况时按压紧急停车按钮。（3）解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。（4）发现站台有异常情况时，立即报告车控室，并按指示处理。（5）与司机互联互控，发生异常情况时通知司机；司机要求车站协助时，应按规定予以配合（如车门故障等）。（6）遇突发事件、事故时，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。03认知车站各岗位职责学练结合2仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY设计站务人员排班表1.训练目的通过设计当月某地铁车站站务人员排班表，帮助学生进一步明晰车站各岗位及排班制度，初步建立站务岗位工作的意识。2.训练要求某地铁车站站务岗位包括1名站（区）长，若干名值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员、站厅站务员、站台站务员。（1）根据表已知的信息，填写表中问号处的人数。（2）请根据车站现有岗位为车站设计当月排班表。3.评价方式根据齐全度、准确度和合理度进行评分。设计站务人员排班表岗位上班制排班代号人数站（区）长常白班Z（9：00-18:00）1值班站长四班两运转A1：白班（9:00-20:00）；A2：晚班（20:00-次日9:00）？行车值班员四班两运转B1：白班（9:00-20:00）；B2：晚班（20:00-次日9:00）？客运值班员四班两运转C1：白班（9:00-20:00）；C2：晚班（20:00-次日9:00）？售票员运营期间三班两运转（中早休）D1：早班（6:00-14:00）；D2：中班（14:00-运营结束）？站厅站务员运营期间三班两运转（中早休）E1：早班（6:00-14:00）；E2：中班（14:00-运营结束）？站台站务员运营期间三班两运转（中早休）F1：早班（6:00-14:00）；F2：中班（14:00-运营结束）？知识链接学练结合课后作业单元2车站工作人员岗位作业流程Contents知识链接FormattingRequirements1仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLYCSWADI知识链接0203010705认知值班站长作业流程认知行车值班员作业流程认知站台站务员作业流程认知售票员作业流程学情检测04认知客运值班员作业流程认知站厅站务员作业流程0601学情检测1.客运值班员可根据以下哪项台账核对数据进行交接？(D)A．《车站施工登记本》B.《调度命令登记本》C.《行车日志》D.《车站票务交接班登记本》2.车站各岗位交接班须遵循的原则是（A）A.清楚明了、重点突出B.认真、细致、周全、真实C.迅速、准确、真实、持续D.集中领导、统一指挥3.车站值班站长采用四班两运转的轮班制，至少需要几名值班站长（C）A．2B.3C.4D.54.以下哪项不是行车值班员交接班时应交接的内容（D）A.钥匙B.备品C.台账D.票款白班：02认知值班站长作业流程晚班：02认知值班站长作业流程白班03认知行车值班员作业流程晚班03认知行车值班员作业流程白班04认知客运值班员作业流程晚班04认知客运值班员作业流程05认知售票员作业流程白班05认知售票员作业流程晚班白班06站厅站务员作业流程晚班06站厅站务员作业流程白班07站台站务员作业流程晚班07站台站务员作业流程学练结合2仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY分组分角色进行模拟演练1.训练目的：通过分组分角色模拟演练，帮助学生进一步明晰车站客运值班员晚班工作流程，学生通过教师点评和观察其他组的展示，得到提高，初步建立客运组织工作的岗位意识。分组分角色进行模拟演练2.训练要求根据晚班客运值班员的作业流程，结合云课堂晚班客运值班员的微课视频，分学习小组完成车站客运值班员晚班工作的模拟演练。（1）参与岗位：包括白班客值、晚班客值、白班值站、晚班值站、白班售票员、晚班售票员、站台站务员、押运员、收取报表工作人员，另有场景解说员负责演练场景的切换解说及必要的讲解，其他角色可按小组演练需要自由设置。（2）所需备品：各岗位工种胸牌、场景（站厅、站台、票务室、客服中心等）标识牌。（3）演练展示时间：每组应在规定时间内完成班前、班中、班后模拟演练展示。（4）演练展示地点：实训室。分组进行模拟演练序号评价标准权重1班前、班中、班后场景表现完整，切换顺畅有序3%2所需备品准备齐全，胸牌佩戴规范5%3班前作业完整（打卡并签到、参加班前会、客值交接现金、交接车票、交接备品、交接重点工作事项、交接班本签名、SC交接）-每小项2分16%4班中作业完整（巡站、适时进行补币补票等、检查客服中心、适时顶岗、处理乘客事务、运营结束准备工作、结算、回收钱票箱、清点钱票箱、填写各类报表、票款打包、简单盘点、为次日准备、运营前补币补票、配票、上交报表、解行、其他）-每小项3分54%5班后作业完整（整理报表、客值交接现金、交接车票、交接备品、交接重点工作事项、交接班本签名、SC交接、签走并打卡）-每小项2分16%6模拟演练表现力强，整体效果好6%总分100知识链接学练结合课后作业单元3车站日常运作程序Contents知识链接FormattingRequirements1仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLYCSWADI知识链接020104车站开启作业程序车站巡查作业学情检测03车站关闭作业程序课前测01学情检测1.以下哪个岗位不需进行巡查作业？（C）A.值班站长B.客运值班员C.行车值班员D.站厅站务员2．车站运营前检查行值应进行哪项检查？（D）A.PSL试验检查滑动门B.站内线路情况C.端门情况D.道岔状态3.车站关站后应关停的设备有（A）A.全部自动扶梯B.全部环控设备C.全部照明D.全部AFC系统设备1．在车站开启前，值班站长必须确保：（1）所有站台门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关（端门后方PSL）试验；（2）所有消防设备的性能良好并妥善固定；（3）送电前接触轨下/接触网上及附近没有杂物；（4）车站公共区不存在安全隐患；（5）各项设备功能正常。02车站开启作业程序02车站开启作业程序02车站开启作业程序03车站关闭作业程序1、巡查范围：04车站巡查作业2、巡查内容：（1）乘客动态及乘车秩序；（2）设备设施状态及运作；（3）车站范围内的施工作业情况；（4）可疑人和可疑物等异常情况；（5）地铁设施防护情况；（6）车站卫生情况；（7）安全隐患排查。04车站巡查作业3、巡查要求：（1）认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落。（2）细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手。（3）周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查。（4）及时：巡视、记录汇报、处理及时。（5）真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。04车站巡查作业4.巡查注意事项（1）公众地方巡查时：①定期巡视车站所有公众地方，特别留意站台、通道、自动扶梯状况和照明。②迅速移去任何阻塞人流的障碍物。③随时关注客流情况，避免因人多拥挤而构成危险。④有关员工在停止电扶梯或自动人行道前，必须确保梯级和踏板上均没有人，在紧急情况下也要先警告后行动。⑤做好在发生紧急状况时疏散公众的准备。04车站巡查作业4.巡查注意事项（2）发现隐患时：①及时清理地面任何积水、液体、泥污或其它类似污渍。②当隐患（例如积水）不能彻底消除时，须摆放告示牌。③遇雨雪天气时，及时铺设防滑用品及清扫出入口外积雪。04车站巡查作业4.巡查注意事项（3）管理乘客时：①防止儿