体验中心终端日常作业流程

体验中心终端日常作业流程

一、终端策略

(一终端建设原则：

终端建设以“规范的流程”、“专业的操作”、“亲情的服务”贯穿始终，力求操作简

洁，便于复制。

“规范的流程”实质是每天的流程都要不打折扣的执行。每个操作的流程要规

范。

“专业的操作”是指检测、治疗、解说、按摩、手诊都要体现医学专业。

“亲情的服务”要求要像对待自己父母的真心对待顾客，但要防止形体上过度亲

近，直至无原则，要有点距离。

(二体验店运营法则：

营销模式再创新，它都有核心点。家用医疗器械的营销核心点不外乎这几个：

(1让产品自己说话；

(2顾客复制；

(3微小环节限制；

(4心理示意。

(三”让产品自己说话”

“让产品自己说话”是医疗器械营销的最核心点，它包含两个方面:一产品本身，二

免费体验。

医疗器械的主要营销对象确定是有慢性病的中老年消费群.那么就要给他和他

的家庭找到好的购买理由,干脆感受到疗效和运用器械前后的身体指标检测比照是

最强力的购买理由。

其次免费体验。实际应用免费体验时，应当把免费体验的内容搞得具有高附加

值，具有奇妙感，这样免费体验者才有足够的爱好。具体到操作微小环节上，就要依据

产品特色确定吸引消费群的价值诱因，免费休脸的时间长度、对顾客每个接触点的

供应同质服务、人多人少时候的不同体验方案应用等等。总之一句话，让产品自己

说话是最省力、最经济、最具顾客忠诚度的器械营销核心。

“顾客复制”

“顾客复制”是医疗器械营销的另一个关键点。顾客复制包含了以下两个方面：

一是数量复制，二是质量复制。数量复制往往应用于市场开拓的初期,应当有这么几

个关键环节，找到关键顾客、制造可以快速传播的小段子（融合顾客案例、适宜的礼

品手段吸引顾客体验或者顾客帮带传、运用排队技术吸引顾客体验等等。说原委，

就是要制造一个或多个案例或者话题完成在目标顾客中快速复制以达到小成本大人

群的回报。

质量复制主要是应用在已有众多试用或体验顾客、要提高销售率的阶段。质量

复制主要的技术手段还是顾客帮带传，但是确定要运用过且有很好效果的顾客作为

传播母体，这种方法精确率高，当然案例传播是必不行少的。

“微小环节限制”

谷话说:微小环节确定成败。医疗器械营销中，对微小环节的把控反映了此企业

的营销水平以及成功与否。中老年消费群起初是冲着免费体验来的,当感知产品疗

效后，假如能够供应良好的环境和微小环节限制的话，那么体验地点就会成为中

老年人除却家、公园、菜场的第四个活动地点。

“心理示意”

应当说心理示意并不是个新的营销手段。这条营销技巧是硬币的两面，用好了

提高销售量，用不好易形成社会问题，甚至有让消费者脱药来体验疗效的事情出现，这

是很可怕的！

二、体验店运营、服务流程

（一每日运营、服务流程

1、开店前准备（开店前15分钟到半小时：

进店:员工应于营业时间前20分钟进店，不得迟到。

开机:打开电脑和激光治疗仪,并确定其运作正常。如故障，应刚好与店进步行沟

通.刚好找人修理。

清洁:员工必需将各自负责区域清扫干净，留意保持店内四周及展示橱窗的干净

整齐。

晨会:晨会于正式营业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中全部工作，

细致倾听店长对前一营业日的总结、当日营业活动的支配.为迎接新的一天作好充

分准备。

开店:准时打开店门，营业工作正式起先，员工必需精神且热忱地接待每位颐

客。

2、接待服务

（1打招呼：

看到顾客走进大门，无论谁在,谁望见，没有任何理由都要第一时间迎上去,面带微

笑并亲切的问候,声音要让对方听清。并用手扶着阿姨（叔叔的胳膊。手里有脱不开

的事也要声音问候。

（2登记、检测：（新顾客流程

引领顾客填写《临时顾客登记表》。检测处张贴四幅血像图。

给顾客倒上水，介绍四幅血像图。介绍四幅图像结束后介绍MDI血细胞检测仪，

通过手指的一滴血放大40万倍,可以清楚的了解到关于自身血液状况。

MDI血细胞检测仪检测（确定按专业操作步骤操作

检测之前要让顾客坐着休息5JO分钟，使其心情和身体平稔。就是说以上步骤

可以支配5-10分钟。

第一天的一杯水特殊重要,是能不能留住客户的最基本条件。

明确告知:为确保每一位阿姨（叔叔体验治疗时的个人卫生平安，体验中心所用的

检测用品及消毒用品（采血针、棉签均为一次性物品。

对于沟通过程有高血压的要检测一下血压。假如血压高于是170要告知顾客协

作降压药治疗及缘由，因为血压高做治疗后要上升10/5mmHg,所以要先降压才可以

做治疗。

实事求是地讲解屏幕上的血像状况。

高血脂等亚健康问题对于中年顾客的恐吓作用更大、要很好的利用。

（3介绍激光：

1引导

①像您这样严峻的血液是否去医院查测过，去过，那结果怎么样呢?依据状况说明:

假如说正常就问数值，并

告知什么叫正常，并说明参考值和标准值的区分。

②那您用什么方法治疗呢？

③像您这么不好的身体，应当找到一种好的方法来治疗或限制发展。

2介绍激光:这是2007年研制出来特地针对心脑血管疾病的激光治疗仪，并获国

家批，，准，，字号的批文，像高

血压，糖尿病等治疗范围可依据顾客状况说。介绍激光的发展历程、激光的治

疗原理。提示激光治疗是物理疗法，无副作用。

3介绍治疗时间(多长时间能使血脂、血粘下降，治疗方法。

告知顾客多长时间复查有变更,给顾客希望。

针对客户身体状况,讲解激光治疗的疗程，改善时间、案例,给顾客坚持的理由。

例:通过激光照射40分钟就有特殊明显的效果有的人就有头脑醒悟、呼吸顺畅

的效果等,但也有的人没有明显须要做4-5天才有感觉的。但假如您能坚持3-6个月

一般都可以减药或停药。

4提示顾家可能出现的好转反应。例:头痛等。要求留意多喝水,为什么要多喝

水？

(4办理体验卡：

依据推断,能够坚持做体验的顾客的检测和问讯资料，由服务人员记录、填写

《准客户个人信息反馈表》。给顾客办理《体验卡》。

(5考勤：(老顾客流程

核实顾客《体验卡》，并填写《会员考勤表》。

(6治疗：

1明确告知:为确保每一位阿姨(叔叔体验治疗时的个人卫生平安，希望购买鼻腔

探头和脉冲贴片。

2起先尽量用低档位给顾客治疗，并提示顾客多喝水及多喝水的缘由。

3结合治疗过程介绍激光低频治疗仪操作方法及程序，达到客户下次来自己可以

操作,以减轻服务人员的工作量。

4治疗后让顾客坐着休息5-10分钟，使其心情和身体平稳。

(7约定、送行：

第一次做完治疗后问:“阿姨(叔叔明天您上勺来还是下午来?''井送出大门口招手

再见。叮嘱多喝水,别忘了明天来治疗。接着说广'那我就不送您了,路上要留意平

安。明天见吧!”

3、其次天服务：

其次天要像多年老挚友那样打招呼，要显出热忱和亲切。

(1问昨天回去有什么反应没有?假如有、要说明清楚；

(2发觉顾客心理问题,要留意说明；

(3依据状况加大功率；

(4教顾客如何操作仪器；

(5和她(他说:“阿姨(叔叔这么好的治疗仪您怎么不把叔叔(阿姨带来一起治疗呢?

明天带来呢!”

4、第三天服务：

第三天来后要问叔叔(阿姨是否来了?假如没来，为什么?依据状况给她(他讲更多

的学问。起先驾驭重要的信息：

(1对保健品的相识；

(2了解她(他家的状况，子女状况,多赞扬孩子;

(3什么性格的人加以分析；

(4过去从事何种工作；

(5经济条件；

(6对产品的看法；

(7她(他的交际状况；

(8每天的时间支配；

(9每天治疗后预邀明天治疗时间,告知她(他带挚友来的好处，对挚友的好处，对

自己有礼品,要留意多赞扬和激励顾客的行为。

注:1有不明白的地方不要乱说：

2留意自己的形象、言谈举止；

3万事讲出为什么？

4《准客户个人信息反馈表》内容要通过多陪顽客聊家常得到，尽量少说多听。

但每次聊家常时间不超过10分钟,以避开和顾客关系太过密切，变为无原则接近。

5、专业服务；

(1激光治疗

属于保健需求的用激光照射20分钟；

围绕血液疾病的用激光照射40分钟；

脏腑性疾病的要利用中医穴位照射,提高疾病康复速度；

穴位照射要明确病症与穴位的一一对应关系。

(2低频治疗：

利用其缓解难过的功效,提高感官上疾病缓解程度的认知；

精确驾驭中医穴位和针灸理论,对疾病有较好的治疗作用。

(3按摩、手诊：

在和顾客一对一聊家常时，结合手诊学问为顾客诊断疾病及由来；

要求依据顾客疾病状况,按摩其相应的穴位。

(4疗程：

1机器运用一般每天一次,最好晚上临睡前进行治疗。每次运用前喝一杯水。

2每一疗程为15天休息5-7天。

3一般顾客初次运月时激光治疗时，选用20分钟,三天后，如没有猛烈的不适反应

则起先增加治疗时间至40

分钟。低频以顾客感受能够承受为起点，三天后好转反应假如不很激烈就起先

增加档位，一顾客感觉能承受为准。

6、疗效心理示意和传播：

(I提问:每天要提示(或曰示意挖掘顾客病情的改善状况。

对于每一小点的病情改善都要赞美和激励，并要求坚持。

对于每一小点的病情改善都要再示意顾客一下预期的目标和估计达到的时间。

出现好转反映的顾客要耐性说明,提示留意事项，变更治疗方案。

(2记录:

对于顾客病情好转的指标数据和明显状况要在《准客户个人信息反馈表》记

录。

（3传播:

对于顾客每一小点的病情改善传播要随时随地、面对大众特殊是和她（他同社区

的顾客，要让他（她介绍如何运用的方法,而不要过度让他（她干脆论述病情改善。

这点很重要!!！

这种传播不宜太多，每天一、二次就可以。一般支配在人群最多，特殊是新顾客

最多时进行。

例:在遇到有病情改善的顾客时说:“各位阿姨（叔叔，某某阿姨（叔叔原来有（毛病,

经过（天的治疗、现在在（都改善了，我们让某某阿姨（叔叔介绍一下她（他每天都怎么

用、怎么治疗的,有什么运用的方法绝技!”

7、健康学问传播：

（1时间:一周支配三次左右，如，周一、周三、周五,每天在人群最多时。

（2每日专题：

1依据气候季节、社会热点话题，每天，至少每周支配一个专题。专题可以是某

中病症专题,也可以是保健常识，

生活小常识。

2专题讲座可以是光盘，最好有讲师讲解。

3本次课程结束后要预报下次专题的内容，留足悬念.赐予期盼。

（3时间传播:结合社会突发性事务进行传播很重要，如,新在的侯耀文去世…

8、购机理由:

（I病症的改善;

（2治疗最好晚上做，睡前做；

（3提台机器全家运用,现在心血管疾病的年轻化；

（4刮风下雨可以不耽搁运用；

（5价格性能比高，只相当儿女的一台手机价格。

（6医院治病花费与机器价格比较；

（7机器价格和退休金比较；

（8健康身体不拖累孩子。

9、下班：（1）班后会（限制在15分钟内）1）普遍性问题总结：总结今日

工作中精彩的表现和存在的问题、今日留意事项。2）清洁卫生（三清）：清烟、

清店堂、清垃圾3）电器平安、门窗（四关）：关门窗、关电源、关煤气、关水

源。（二）每月运营、服务流程1、上旬：顾客收集与培育（1）出台政策让老顾

客带新挚友：老顾客带新挚友要每人赠送小礼物一件，如一个赭石或磁石、一双远

红外线的袜子、一袋洗衣粉、一块香皂等等低附加值的商品，以激励、吸弓I老顾

客带新挚友来体验。（2）市场开发的原则是要把体验店所能辐射到的范围划成区

域，一个区域一个区域的开发，先近后远的原则，这样不至于造成体验店因为人

员限制面对顾客的跟踪不够、服务达不到标准，最终影响销售。倾向性地收集上个

月购机数量多或治疗效果好的地区的新客源。（3）激励上个月治疗效果好的顾客

接着来体验。（4）尽量支配新挚友坐在和她（他）同社区的购机者或者治疗效果

好的人身边，利于她（他）们沟通。（5）依据上月销售量、市场培育状况和季节

状况制定本月销售支配。新挚友的人数要达到本月体验店预销售量的3倍左右。

2、中旬：效果提炼、适度单攻（1）经过一周左右的体验，是要出体验效果的时

候，要密切留意顾客治疗后的效果体现。经常巡察，检查机器是否正常，借机跟

客户闲聊，告知她（他）会出现什么样的好转反映，让客户体会，要留意闲聊的时

间和说话的语气及看法。（2）这段时间是顾客能否坚持体验店关键时期，要多激

励顾客坚持体验。（3）对客户的体验效果进行分类：有疗效、有效果、有感觉、

感觉不明显、没感觉。（4）对客户进行分类，并分类管理，投入精力。1）A

类：体验效果好，并有猛烈购买倾向的客户。A类客户也就是准客户，这类客户经

过一段时间体验，只要效果好，不须要做太多工作就可以形成购买。也就是说这

类顾客属于自然销售的人群。2）B类：体验有效果，但有种种借口拒绝购买的客

户。B类客户属于边缘的顾客，他们的特点是迟疑拿不定方法，自己很难下确

定，顾虑比较多，他们须要别人供应建议，这就是我们在日常工作中的工作重点，

同时我们要去给他们营造一种氛围。3）C类：体验效果不明显，又有猛烈抵触的

客户。这类客户是根本就无法形成购买的客户，所以我们不要在这一部分人群上

下功夫。另外，在日常工作中不要说损害这部分人自尊的话，更不要做损害他们自

尊的事，权当为社会做福利了，因为一旦损害他们，那么他们将给体验店带来很

多负面的影响。（5）应在这段时间多支配保健学问讲座，或单独灌输健康常识和

学问。（6）了解客户的心理变更，有针对性地选择最佳复查时间和最佳攻单时

间，要经常给客户量血压。

（7）攻单不能太急，要把握时机，抓住客户心理，千万不要让客户感觉你是

为了买机器才跟他沟通，确定要站在客户的角度上去分析、去交谈，以增加信任

程度。（8）没开展促铛活动时机器的价格必需咬住3980元/台，无赠品，可以让

有意向的顾客先交定金（100〜200元均可），并声明近期因为某个节日而搞促

销，等到促销时可以享受促销待遇。（9）无效果或效果特殊小的客户不要去提示

购买，并激励坚持，多了解客户病症，如有好转，立即说明激光低频治疗仪的治

疗原理，为什么会出现