景区工作人员服务规范考核管理制度

景区工作人员服务规范考核管理制度必须提前10分钟到岗，整理好个人仪容仪表，女工作人员长发需全部盘起，碎发用同色系发网固定，只能化淡妆上岗，不得染蓝绿红等夸张发色，男工作人员头发侧不盖耳、后不沾衣领，不得留长指甲、蓄胡须，上岗全程统一穿着合身平整的工服，工服不得有污渍、破洞、起球变形，工牌必须佩戴在左胸前正中央位置，不得遮挡个人信息，上岗期间不得佩戴直径超过2厘米的夸张耳环、造型夸张的项链手链，手上佩戴戒指不得超过一枚，不得穿拖鞋、凉拖、短裤、露背装、吊带衫上岗。一线岗位检票、咨询、讲解、保洁、安保人员需严格遵守仪态要求，接待游客时站姿挺胸抬头，双手自然交叠放在腹前，不得叉腰、抱胸、靠墙歪站，坐姿需腰背挺直，不得瘫靠椅背、跷二郎腿抖腿、趴在工作台上。接待游客开口必须先说“您好，请问有什么可以帮您”，游客离开需说“请慢走，欢迎下次再来”，全程必须使用标准普通话，不得讲方言、说脏话、语气生硬，游客提问必须耐心听完再作答，不得打断游客讲话，回答问题不得模棱两可，不清楚的问题不得随意答复，需主动引导游客到景区咨询服务中心，或联系对应负责人解答，必须说“对不起，我帮您联系专门的工作人员来为您解答，请您稍等”，不得直接对游客说“我不知道，你问别人去”。游客产生不满情绪时，无论是否为自身责任，都不得与游客争执顶撞，需先安抚情绪，说“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们马上帮您处理”，第一时间承接问题再协调对应部门解决，严禁把游客推出不管。讲解员带团需提前15分钟到达约定集合地点等候，带团过程中不得擅自缩短游览路线、漏讲少讲核心景点的文化内容，不得强制游客参与自费项目，不得诱导游客前往指定购物店、餐馆消费，不得向游客索要小费、收受商家回扣，检票岗需主动核对游客票务信息，高峰期排队超过10人时，需主动联系值班经理增开检票通道，不得让游客长时间滞留排队，咨询岗需熟练背诵景区游览路线、各景点票价、公共厕所位置、停车场收费标准、接驳车发班时间、周边住宿联系方式等信息，游客提问需第一时间作答，不得反复翻找资料拖延时间，保洁岗需每半小时巡查一次责任区域，看到路面、绿化带的垃圾、烟头等废弃物需10分钟内清理完毕，公共厕所每一小时彻底打扫一次，随时保持便池干净、地面无积水、无异味，纸篓垃圾不得超过三分之二满，不得因打扫卫生阻止游客使用厕所，安保岗需每两小时巡逻一次责任片区，发现游客有攀爬围栏、在禁火区吸烟等危险行为需第一时间上前劝阻，劝阻语气需平和礼貌，不得呵斥游客，看到老人、小孩摔倒或身体不适需主动上前帮扶，遇到突发情况需第一时间上报值班经理，不得慌乱离岗。考核采取日常不定时巡查+月度综合评分+游客即时评议结合的方式开展，景区管理部工作人员每天不少于3次不定时查岗，发现仪容仪表不合格一次扣10分，迟到早退10分钟以上一次扣20分，无故旷工一次扣100分，与游客争执顶撞一次扣50分，造成游客有效投诉一次扣100分，情节恶劣引发网络舆情或部门通报的直接解除劳动合同，捡到游客遗失物品不上交一次扣80分，索要小费、诱导消费私自拿回扣一次扣150分，直接解除劳动关系。月度综合考核总分100分，其中仪容仪表占10分，服务执行规范占30分，岗位工作完成质量占40分，游客评价占20分，景区在每个一线岗位都设置了评价二维码，游客扫码评价，一条有效好评加1分，一条有效差评扣5分，一个月内收到3条及以上有效差评直接扣完20分游客评价项分数，月度总分低于60分的，扣除对应绩效奖金，连续两个月总分低于60分的，停岗培训3天，培训后重新考核合格方可上岗，考核不合格解除劳动合同，月度总分90分以上的，评为月度服务明星，发放500元现金奖励，年度内累计4次及以上评为月度服务明星的，年终额外发放1个月基本工资作为奖励，同时优先享有岗位晋升、涨薪资格。所有新入职工作人员入职前必须完成为期3天的服务规范培训，考核合格后方可上岗，老员工每季度组织一次服务规范复训，更新服务要求和应急处置流程，发生重大投诉，即被12345政务热线、文旅主管部门通报批评的，除对当事人进行扣分罚款处理外，部门主管负连带责任，扣除部门主管当月绩效的10%，一年内部门出现两起及以上重大投诉的，主管降职处理或扣除全年年终奖。景区设立24小时投诉接待通道，游客投诉必须在24小时内给出明确处理结果，反馈给投诉游客，处理完成后3天内完成回访，确认游客满意度。上岗期间不得脱岗、串岗，不得玩手机刷视频、打游戏、私聊，有事离岗必须向值班负责人请假，说明去向和返回时间，脱岗超过10分钟按旷工半天计算，不得私自携带未购票的亲友进入景区游览，不得私放无票人员进入，发现一次直接解除劳动合同，扣除当月全部绩效工资。遇到极端天气、突发安全事件等紧急情况，必须按照应急预案引导游客有序疏散，优先照顾老人、孕妇、儿童等特殊群体，不得擅离职守先行撤离，擅自行离岗位的直接开除，情节严重的追究对应责任。所有工