企业危机公关处理实操手册

企业危机公关处理实操手册

第一章危机预防与准备............................................................2

1.1危机预防策略.............................................................2

1.1.1建立健全危机管理组织结构..............................................3

1.1.2强化企业文化...........................................................3

1.1.3加强法律法规和行业标准的学习与遵守...................................3

1.1.4加强与媒体、公众的沟通与协作..........................................3

1.2风险评估与监控...........................................................3

1.2.1确定风险评估指标......................................................3

1.2.2建立风险评估机制.......................................................3

1.2.3风险预警与报告.........................................................3

1.3危机应对预案制定.........................................................3

1.3.1制定危机应对预案.......................................................3

1.3.2预案的可操作性与灵活性................................................3

1.3.3预案的培训与普及......................................................4

1.4培训与演练...............................................................4

1.4.1培训内容...............................................................4

1.4.2培训形式...............................................................4

1.4.3演练与评估.............................................................4

第二章危机识别与评估............................................................4

2.1危机识别方法............................................................4

2.2危机等级划分.............................................................4

2.3危机影响评估.............................................................5

2.4危机应对策略选择.........................................................5

第三章危机应对组织架构..........................................................5

3.1危机应对指挥系统........................................................5

3.2跨部门协作机制...........................................................6

3.3信息沟通渠道.............................................................6

3.4责任分配与授权...........................................................6

第四章危机信息管理..............................................................7

4.1信息收集与整理...........................................................7

4.2信息发布策略.............................................................7

4.3信息监控与第论引导......................................................7

4.4媒体关系管理.............................................................8

第五章危机应对策略..............................................................8

5.1主动应对策略............................................................8

5.2被动应对策略.............................................................9

5.3灵活应对策略.............................................................9

5.4长期应对策略.............................................................9

第六章危机沟通技巧.............................................................10

6.1沟通对象分析............................................................10

6.2沟通内容设计............................................................10

6.3沟通渠道选择............................................................11

6.4沟通效果评估............................................................11

第七章危机法律应对.............................................................11

7.1法律法规梳理...........................................................11

7.2法律风险防范............................................................12

7.3法律事务处理............................................................12

7.4法律顾问角色............................................................12

第八章危机恢兔与重塑...........................................................13

8.1危机恢复计划...........................................................13

8.2企业形象重塑...........................................................13

8.3员工关爱与激励..........................................................13

8.4企业文化传承............................................................14

第九章危机案例分析与总结.......................................................14

9.1国内外危机案例精选.....................................................14

9.1.1国内案例..............................................................14

9.1.2国外案例.............................................................14

9.2案例分析与反思.........................................................15

9.2.1二聚制胺事件分析.....................................................15

9.2.2百度搜索推广危机分析.................................................15

9.3案例总结与启示..........................................................15

9.4持续改进与优化..........................................................15

第十章危机公关团队建设与管理...................................................15

10.1团队组建与培训........................................................16

10.1.1组建原则.............................................................16

10.1.2组建流程.............................................................16

10.1.3培训内容............................................................16

10.2团队激励与考核........................................................16

10.2.1激励机制............................................................16

10.2.2考核指标............................................................16

10.3团队协作与沟通........................................................17

10.3.1协作原则............................................................17

10.3.2沟通机制............................................................17

10.4团队成长与发展........................................................17

10.4.1培训与学习...........................................................17

10.4.2能力提升.............................................................17

第一章危机预防与准备

1.1危机预防策略

在当今复杂多变的市场环境中，企业面临着诸多潜在危机。危机预防策略是

企业降低危机发生概率、减轻危机影响的重要手段。以下是企业应采取的危机预

防策略：

1.1.1建立健全危机管理组织结构

企业应成立专门的危机管理机构，明确各部门在危机管理中的职责和协作关

系，保证危机发生时能够迅速响应。

1.1.2强化企业文化

企业应注重培养员工的危机意识，使员工充分认识到危机对企业发展的影

响，树立正确的价值观和行为准则。

1.1.3加强法律法规和行业标准的学习与遵守

企业应了解并遵守国家法律法规、行业标准，保证企业在经营活动中不触犯

法律红线。

1.1.4加强与媒体、公众的沟通与协作

企业应主动与媒体、公众建立良好的沟通渠道，提高企业在危机中的舆论引

导能力。

1.2风险评估与监控

1.2.1确定风险评估指标

企业应根据自身特点和行业特点，确定风险评估指标，包括但不限于市场风

险、法律风险、财务风险等。

1.2.2建立风险评估机制

企业应建立风险评估机制，定期对风险进行识别、评估和监控，保证风险在

可控范围内。

1.2.3风险预警与报告

企业应建立风险预警与报告机制，对潜在风险及时发出预警，为企、也决策提

供依据。

1.3危机应对预案制定

1.3.1制定危机应对预案

企业应针对可能发生的危机,制定详细的危机应对预案，包括危机应对策略、

组织结构、人员分工等。

1.3.2预案的可操作性与灵活性

危机应对预案应具备可操作性和灵活性，能够根据实际情况进行调整和优

化。

1.3.3预案的培训与普及

企业应定期对危机应对预案进行培训与普及，保证全体员工熟悉预案内容，

提高危机应对能力。

1.4培训与演练

1.4.1培训内容

企业应对员工进行危机应对培训，内容包括危机意识、危机应对策略、危机

沟通技巧等。

1.4.2培训形式

企业可采用多种培训形式，如讲座、实操演练、案例分析等，提高员工危机

应对能力。

1.4.3演练与评估

企业应定期组织危机应对演练，通过模拟真实场景，检验预案的实际效果，

并根据演练结果进行评估和优化。

第二章危机识别与评估

2.1危机识别方法

危机识别是危机公关处理的第一步，以下为常用的危机识别方法：

（1）信息搜集与分析：企业应建立完善的信息搜集系统，实时监控媒体报

道、社交媒体、网络论坛等渠道，搜集与企业相关的负面信息，并通过数据分析,

识别潜在的危机信号。

（2）预警机制：根据企业特点和行业背景，制定预警指标体系，当指标达

到预警阈值时，及时发出预警信号。

（3）内部报告制度：鼓励员工发觉并报告潜在的危机隐患，建立内部报告

渠道，保证危机信息能够及时传递至相关部门。

（4）第三方评估：邀请专业机构或专家团队，定期对企业进行危机风险评

估，为企业提供专业的危机识别建议。

2.2危机等级划分

根据危机的严重程度和影响范围，可以将危机划分为以下四个等级：

（1）轻微危机：影响范围较小，对企业形象和业务产生一定影响，但可通

过内部协调和调整予以解决。

（2）中度危机：影响范围较大，对企业形象和业务产生较大影响，需要采

取一定的外部措施进行应对。

（3）重大危机：影响范围广泛，对企业形象和业务产生严重影响，可能导

致企业运营困难，需要全面应对。

（4）特别重大危双：影响范围极大，对企业形象和业务产生毁灭性影响，

可能导致企业倒闭，需要全力以赴进行危机应对。

2.3危机影响评估

危机影响评估主要包括以下方面：

（1）对企业形象的损害程度：评估危机对企业品牌、形象、声誉等方面的

损害程度。

（2）对企业业务的影响：分析危机对企业业务、市场份额、客户满意度等

方面的影响。

（3）对企业员工的冲击：评估危机对员工心态、工作效率、团队凝聚力等

方面的影响。

（4）对企业财务的影响：预测危机对企业财务状况、盈利能力、偿债能力

等方面的影响。

2.4危机应对策略选择

根据危机等级和影响评估，企业可采取以下危机应对策略：

（1）轻微危机：加强内部沟通，调整相关策略，积极应对，尽量降低危机

影响。

（2）中度危机：成立危机应对小组，制定针对性的应对措施，加强与外部

沟通，积极化解危机。

（3）重大危机：启动全面危机应对机制，调整企业战略，加大投入，全面

应对危机。

（4）特别重大危机：寻求行业和社会的支持，全力以赴应对危机，保证企

业生存和发展。同时走危机原因进行深入分析，防范类似危机再次发生。

第三章危机应对组织架构

3.1危机应对指挥系统

危机应对指挥系统是保证危机处理高效、有序的关键。企业应建立一套完善

的危机应对指挥系统，主要包括以下内容：

(1)设立危机应对指挥部。危机应对指挥部是企业危机处理的最高领导机

构，应由企业高层领导担任指挥官，负责决策、帝挥和协调危机应对工作。

(2)设立危机应对办公室。危机应对办公室作为危机应对指挥部的常设机

构，负责日常危机应市工作的组织、协调和执行。

(3)明确危机应对指挥层级。企业应按照组织架构，明确各级危机应对指

挥层级，保证危机信息传递畅通、指挥有力。

3.2跨部门协作机制

跨部门协作机制是危机应对组织架构的重要组成部分，其目的是实现各部门

之间的资源共享、信息互通和协同作战。以下为跨部门协作机制的具体内容：

(1)建立跨部门办作小组C企业应设立跨部门协作小组，由相关部门负责

人担任成员，负责协调各部门在危机应对中的工作。

(2)制定跨部门办作流程。企业应制定明确的跨部门协作流程，保证危机

发生时，各部门能够迅速响应，共同应对。

(3)加强跨部门沟通与培训。企业应定期组织跨部门沟通与培训活动，提

高各部门之间的协作能力和危机应对意识。

3.3信息沟通渠道

信息沟通渠道在危机应对中具有重要意义，企业应建立以下信息沟通渠道：

(1)内部沟通渠道。内部沟通渠道主要包括企业内部通讯工具、会议、报

告等，保证危机信息在企业内部及时、准确地传递。

(2)外部沟通渠道。外部沟通渠道包括媒体、行业协会等，企业应主动与

外部沟通，传递危机处理进展，回应社会关切。

(3)危机信息发布平台。企业应设立危机信息发布平台，对外统一发布危

机处理相关信息，保证信息传递的权威性和准确性。

3.4责任分配与授权

责任分配与授权是危机应对组织架构中的一环。企业应明确以下内容：

(1)明确各级职责。企业应明确危机应对中各级领导和员工的职责，保证

危机处理工作有序进行。

（2）合理授权。企业应根据危机应对的需要，对相关人员进行合理授权，

保证危机处理决策迅速、有效。

（3）建立责任追究制度。企业应建立危机应对责任追究制度，对危机处理

过程中出现的问题进行严肃处理，保证危机应对工作的严肃性和有效性。

第四章危机信息管理

4.1信息收集与整理

在危机公关的处理过程中，信息收集与整理是首要环节。企业应建立一套完

善的信息收集系统，保证在危机爆发时能够迅速获取相关信息。以下是信息收集

与整理的几个关键步骤：

（1）确定信息来源：企业应明确危机信息的来源，包括内部员工、客户、

供应商、媒体等。同时关注网络舆情，了解公众对危机事件的看法。

（2）建立信息收集渠道：企业应建立多元化的信息收集渠道，如电话、邮

件、社交媒体、新闻网站等，保证信息的及时性和准确性。

（3）信息整理与分类：企业应对收集到的信息进行整理、分类，以便于分

析和应对。信息整理可按照危机类型、影响范围、涉及部门等维度进行。

（4）信息汇报与传递：企业应建立危机信息汇报机制，保证关键信息能够

迅速传递给决策层。同时对内部员工进行危机信息传递，提高员工的危机意识。

4.2信息发布策略

在危机公关中，信息发布策略。企业应遵循以下原则制定信息发布策略：

（1）及时性：危就爆发后，企业应迅速发布相关信息，回应公众关切，及

时发布信息有助于稳定舆论，降低危机影响。

（2）准确性：企业发布的信息必须准确无误，避免误导公众。在信息发布

前，应对信息进行核实，保证信息的真实性。

（3）一致性：企业应保证信息发布的一致性，避免出现自相矛盾的情况。

信息发布应遵循企业统一的危机应对策略。

（4）适度性：企业发布信息时应注意适度，避免过度渲染危机，导致恐慌

情绪蔓延。

4.3信息监控与舆论引导

危机公关过程中，企业需对信息进行实时监控，关注舆论动态，并采取相应

措施进行舆论引导。

（1）信息监控：企业应建立信息监控机制，关注危机事件的媒体报道、网

络舆情等，实时掌握危机动态。

（2）舆论引导：企业应根据危机实际情况，制定舆论引导策略，通过发布

权威信息、回应热点问题等方式，引导舆论走向。

（3）危机沟通：企业应主动与媒体、公众沟通，回应关切，传递正能量，

减轻危机对企业的负面影响。

4.4媒体关系管理

媒体关系管理在危机公关中具有重要地位。企业应采取以下措施进行媒体关

系管理：

（1）建立媒体数据库：企业应建立媒体数据库，了解各类媒体的特点、偏

好，为危机应对提供参考。

（2）媒体沟通：企业应主动与媒体沟通，建立良好的合作关系。在危机事

件中，积极回应媒体提问，提供权威信息。

（3）媒体培训：企业应定期对员工进行媒体培训，提高员工的媒体应对能

力。

（4）危机应对策略：企业应根据危机实际情况，制定针对性的媒体应对策

略，保证危机公关的有效进行。

第五章危机应对策略

5.1主动应对策略

在危机爆发初期，企业应采取主动应对策略，以降低危机对企业形象和业务

的影响。具体措施如下：

（1）及时发布信息：企业应在危机发生后第一时间发布相关信息，回应社

会关切，避免信息不充称引发的俄解。

（2）主动承担责任：企业应勇于承担责任，承认错误，并向受影响的各方

道歉，以赢得公众的理解和支持。

（3）积极沟通：企业应主动与媒体、行业协会等各方沟通，传递企业立场,

争取舆论支持。

（4）制定整改措施：企业应根据危机原因，制定切实可行的整改措施，并

向社会公开承诺执行。

5.2被动应对策略

当危机已经爆发，且企业无法主动控制时，应采取被动应对策略，以减轻危

机对企业的影响。具体措施如下：

（1）密切关注舆论：企业应密切关注舆论动态，了解公众关切，为应对危

机提供依据。

（2）及时回应质疑：企业应对舆论质疑进行及时回应，避免误解扩大。

（3）调整企业策咯：企业应根据危机情况，调整经营策略，以降低危机对

企业的影响。

（4）寻求外部支持：企业可寻求行业协会等外部力量的支持，共同应对危

机。

5.3灵活应对策略

在危机应对过程中，企业应灵活运用各种策略，以应对不断变化的情况。具

体措施如下：

（1）多渠道传播信息：企业应利用各种传播渠道，如新闻发布会、社交媒

体等，传播企业应对危机的信息。

（2）变换应对策略：企业应根据危机发展和舆论变化，及时调整应对策略。

（3）注重舆论引寻：企业应引导舆论走向，避免负面信息扩散。

（4）加强内部管理：企业应加强内部管理，保证危机应对措施的有效执行。

5.4长期应对策略

危机过后，企业应采取长期应对策略，以巩固企业形象，防止危机再次发生。

具体措施如下：

（1）完善危机应对机制：企业应总结危机应对经验，完善危机应对机制。

（2）加强企业文化建设：企业应加强文化建设，提高员工对危机的认识和

应对能力。

（3）提高产品质量和服务水平：企业应关注产品质量和服务水平，从根本

上降低危机发生的可能性。

（4）建立良好的公共关系：企业应与媒体、行业协会等建立良好的关系，

共同维护企业形象。

第六章危机沟通技巧

6.1沟通对象分析

在危机公关处理中，沟通对象的分析是的环节。需要对危机涉及的主要利益

相关者进行梳理，包括但不限于以下儿类：

（1）内部员工：危机爆发后，内部员工的心态和情绪直接影响企业的稳定

与发展。了解员工的诉求和关注点，有助于制定针对性的沟通策略。

（2）媒体：媒体是危机传播的主要渠道，分析媒体的态度、立场和报道风

格，有助于把握舆论导向，引导舆论走向。

（3）及相关部门：及相关部门在危机处理中具有重要作用，了解其政策导

向和监管要求，有助于企业合规应对。

（4）消费者和公众：危机爆发后，消费者和公众的关注点、诉求和情绪波

动，对企业形象和市场份额产生直接影响。

（5）合作伙伴和竞争对手：合作伙伴和竞争对手在危机中的态度和行动，

可能对企业产生连锁反应。

通过对沟通对象的分析，企业可以更好地制定沟通策略，保证信息传递的准

确性和有效性。

6.2沟通内容设计

危机沟通内容设计应遵循以下原则：

（1）真实性：危就沟通必须以事实为依据，传递真实信息，避免误导和夸

大。

（2）针对性：针对不同沟通对象，设计符合其需求和关注点的沟通内容。

（3）简洁明了：危机沟通应简洁明了，避免冗长和复杂的表述，便于理解

和传播。

（4）积极态度：在沟通中展现企业的积极态度和责任担当，以赢得信任和

支持。

具体沟通内容可包括以下方面：

（1）危机事实描述：阐述危机的起因、经过和现状。

（2）企业立场和态度：明确企业对危机的处理态度和应对措施。

（3）补救措施：介绍企业已采取和将采取的补救措施。

（4）企业责任担当：表达企业对危机所涉及利益相关者的关爱和责任。

6.3沟通渠道选择

危机沟通渠道的选择应考虑以下因素：

（1）沟通对象的特点：根据沟通对象的需求和习惯，选择合适的沟通渠道。

（2）危机性质：根据危机的严重程度和影响范围，选择合适的沟通渠道。

（3）企业资源：根据企业的资源状况，选择可行的沟通渠道。

常见的沟通渠道包括：

（1）内部沟通：企业内部会议、内部邮件、员工培训等。

（2）媒体沟通：新闻发布会、媒体采访、媒体声明等。

（3）线上沟通：企业官网、社交媒体、在线问答等。

（4）线下沟通：座谈会、行业论坛、客户见面会等。

6.4沟通效果评估

危机沟通效果评估是检验沟通策略和实施效果的重要手段。评估内容主要包

括：

（1）信息传递准确性：评估沟通内容是否准确无误地传递给了目标受众。

（2）沟通对象满意度：评估沟通对象对危机处理的满意度。

（3）舆论导向：评估危机沟通对企业形象的修复和舆论导向的影响。

（4）危机处理效果：评估危机处理措施的实施效果，包括危机的平息速度

和企业的恢复程度。

通过对沟通效果的评估，企业可以不断调整和优化沟通策略，保证危机公关

处理的有效性。

第七章危机法律应对

7.1法律法规梳理

在危机公关中，法律法规的梳理是的环节。企业应当对以下方面的法律法规

进行详细梳理：

（1）企业法务部门应全面了解公司所在行业的法律法规，包括但不限于行

业规范、国家标准、地方性法规等，以保证企业在运营过程中遵守相关法律法规。

（2）关注涉及危机公关的法律法规，如《中华人民共和国突发事件应对法》、

《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等，掌握相关

法律法规的具体要求。

（3）了解涉及危矶处理的法律法规，如《中华人民共和国合同法》、《中华

人民共和国侵权责任法》等，以便在危机发生时，企业能够依法采取相应措施。

7.2法律风险防范

企业应从以下几个方面着手，防范法律风险：

（1）建立健全法律风险防控机制，对企业内部管理、外部合作等方面进行

全面审查，保证企业运营合规。

（2）加强员工法律法规培训，提高员工法律意识，降低因员工行为不当导

致的法律风险。

（3）密切关注行业法律法规变化，及时调整企业运营策略，保证企业始终

符合法律法规要求。

（4）与专业法律顾问保持紧密沟通，保证企业在危机发生时能够得到及时、

准确的法律建议。

7.3法律事务处理

在危机公关中，法律事务处理主要包括以下几个方面：

（1）危机发生后，及时启动法律事务处理机制，对企业可能面临的法律责

任进行评估。

（2）针对危机事，'牛，制定应对策略，包括但不限于和解、调解、诉讼等法

律途径。

（3）协调企业与部门、行业协会、第三方机构等的关系，争取政策支持，

降低法律风险。

（4）密切关注危矶事件进展，对涉及的法律问题进行跟踪研究，为企业决

策提供法律依据。

7.4法律顾问角色

在危机公关中，法律顾问扮演着以下角色：

（1）为企业提供法律咨询，保证企业在危机应对过程中遵循法律法规。

（2）参与危机应对策略的制定，为企业提供法律建议，降低法律风险。

（3）协助企业处理涉及的法律事务，如和解、调解、诉讼等。

（4）为企业员工提供法律培训，提高企业整体法律意识。

（5）监测法律法规变化，为企业调整运营策略提供法律支持。

第八章危机恢复与重塑

8.1危机恢复计划

危机过后，企业面临的首要任务是制定危机恢复计划，以保证企业能够迅速

回归正轨。危机恢复计划应包括以下内容：

（1）评估危机影响：对危机造成的损失和影响进行全面评估，包括财务、

声誉、市场份额等方面。

（2）明确恢复目标：根据危机影响，设定具体的恢复目标，如恢复生产、

提升市场占有率、重塑企业形象等。

（3）制定恢复策咯：根据恢复目标，制定相应的恢复策略，如优化产品结

构、提高服务质量、加大营销力度等。

（4）落实恢复措施：将恢复策略具体化为一系列可操作的恢复措施，如调

整生产计划、加强售后服务、开展促销活动等。

（5）监控恢复进度：对恢复过程进行实时监控，保证各项措施得到有效执

行。

8.2企业形象重塑

危机过后，企业形象重塑。以下为企业形象重塑的关键环节：

（1）明确重塑方向：根据企业发展战略，明确企业形象重塑的目标和方向。

（2）优化企业视觉识别系统：更新企业标识、标准字、标准色等视觉元素,

使之符合新的企业形象。

（3）强化企业文化：通过企业文化传播，强化企业核心价值观，提升员工

认同感和凝聚力。

（4）开展公关活动：策划一系列有针对性的公关活动，提升企业知名度和

美誉度。

（5）加强媒体合作：与媒体建立良好合作关系，积极传播企业正面信息。

8.3员工关爱与激励

危机过后，员工关爱与激励对企业的恢复与发展具有重要意义。以下为员工

关爱与激励的措施：

（1）关注员工心理健康：为员工提供心理咨询和心理疏导，帮助其走出危

机阴影。

（2）提高员工福利待遇：适当提高员工薪资、福利，激发员工工作积极性。

（3）加强员工培训：提升员工技能和素质，增强企业竞争力。

（4）设立激励机制：设立绩效考核、年终奖等激励措施，激发员工潜能。

（5）营造良好工作氛围：加强企业内部沟通，营造团结、和谐的工作氛围。

8.4企业文化传承

危机过后，企业文化传承对企业的长远发展。以下为企业文化传承的措施：

（1）总结危机教训：深入分析危机原因，总结经验教训，将其融入企业文

化。

（2）强化企业文化培训：通过培训，使员工深入理解企业文化，并将其融

入日常工作中。

（3）开展企业文化活动：举办各类企业文化活动，提升员工对企业文化的

认同感。

（4）建立健全企业文化传承机制：通过制度、活动、培训等手段，保证企

业文化得以传承。

（5）加强企业文化传播：利用各种渠道，积极传播企业文化，提升企业知

名度。

第九章危机案例分析与总结

9.1国内外危机案例精选

9.1.1国内案例

（1）三聚鼠胺事件：2008年，中国婴幼儿奶粉中检出三聚鼠胺，导致数

万名婴儿患病，引发社会广泛关注。

（2）百度搜索推广危机：2016年，百度搜索推广出现虚假医疗广告，导

致患者受到伤害，引发公众质疑。

（3）长生生物疫苗事件：2018年，长生生物疫苗质量问题曝光，引发社

会恐慌，对企业形象造成严重损害。

9.1.2国外案例

（1）雀巢“婴儿奶粉危机”：1977年，雀巢公司在非洲销售婴儿奶粉时，

因宣传不当导致婴儿死亡，引发全球抵制行动。

（2）英航数据泄露事件：2018年，英国航空公司客户数据泄露，涉及数

百万客户信息，导致公司市值蒸发。

（3）福特汽车排放作弊门：2015年，福特汽车被曝光在排放测试中作弊,

引发全球关注。

9.2案例分析与反思

9.2.1三聚策胺事件分析

（1）企业内部管理缺失：企业在生产过程中忽视产品质量，导致悲剧发生。

（2）监管不力：对食品安全监管不到位，导致问题奶粉流向市场。

（3）媒体报道与舆论监督：媒体对事件进行深入报道，引发公众关注，推

动采取行动。

9.2.2