2026年东航服务流程与标准考核题

2026年东航服务流程与标准考核题一、单选题（每题2分，共20题）1.东航2026年服务标准中，旅客登机前需在值机柜台办理手续的最晚时间是？A.航班起飞前1小时B.航班起飞前1.5小时C.航班起飞前2小时D.航班起飞前2.5小时2.若东航航班在浦东机场延误，旅客可通过以下哪种方式优先获取信息更新？A.航班时刻表B.机场大屏幕公告C.航空公司APP实时推送D.联系值机柜台3.东航2026年服务标准要求，头等舱旅客在头等舱休息室的使用时间为？A.航班起飞前2小时B.航班起飞前4小时C.航班起飞前6小时D.航班起飞前8小时4.旅客在东航航班上遗失个人物品，应首先向哪位工作人员反映？A.乘务员B.地勤人员C.安检人员D.航班签派员5.东航2026年服务标准中，经济舱旅客的行李托运限额为？A.20公斤免费托运+1件随身行李B.30公斤免费托运+1件随身行李C.40公斤免费托运+2件随身行李D.50公斤免费托运+2件随身行李6.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应向旅客提供以下哪种服务优先？A.提供饮料和小食B.提醒旅客系好安全带C.解答旅客问询D.播放机上娱乐节目7.东航2026年服务标准要求，机上Wi-Fi服务适用于以下哪种舱位？A.经济舱B.超级经济舱C.头等舱和经济舱D.仅限头等舱8.旅客在东航航班上使用机上免税品时，需遵守以下哪项规定？A.可在飞行过程中购买B.仅在降落前可购买C.需提前支付定金D.免税品不适用于国内航班9.若东航航班因天气原因延误，旅客申请退票的时限为？A.延误后2小时内B.延误后4小时内C.延误后6小时内D.延误后8小时内10.东航2026年服务标准中，旅客在东航机场贵宾室的使用时长为？A.2小时B.4小时C.6小时D.8小时二、多选题（每题3分，共10题）1.东航2026年服务标准中，旅客在值机柜台办理手续时需提供以下哪些证件？A.身份证B.护照C.航班行程单D.会员积分卡2.若东航航班在飞行途中遇到设备故障，乘务员应向旅客说明以下哪些情况？A.航班预计延误时间B.安全措施安排C.航班备降方案D.旅客餐食调整3.东航2026年服务标准要求，头等舱旅客在头等舱休息室可享受以下哪些服务？A.免费餐饮B.卫浴用品C.卧具D.工作区4.旅客在东航航班上遗失证件，应向以下哪些部门申请帮助？A.乘务组B.安检部门C.航班签派中心D.机场失物招领处5.东航2026年服务标准中，经济舱旅客的随身行李限重为？A.5公斤B.7公斤C.10公斤D.15公斤6.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应提醒旅客注意以下哪些事项？A.系好安全带B.收好个人物品C.保持手机静音D.做好防震准备7.东航2026年服务标准要求，机上免税品包括以下哪些品类？A.烟酒B.护肤品C.电子产品D.食品8.旅客在东航航班上使用机上Wi-Fi服务时，需遵守以下哪些规定？A.遵守网络使用规范B.不得传播违法信息C.不得占用过多带宽D.可连接多人设备9.若东航航班因天气原因延误，旅客可享受以下哪些服务？A.免费餐食B.住宿安排C.退票补偿D.航班改签10.东航2026年服务标准中，机场贵宾室提供以下哪些设施？A.免费餐饮B.卫浴用品C.卧具D.工作区三、判断题（每题1分，共20题）1.东航2026年服务标准要求，旅客登机前需在值机柜台办理手续的最晚时间是航班起飞前1.5小时。（×）2.若东航航班在浦东机场延误，旅客可通过航空公司APP实时获取信息更新。（√）3.头等舱旅客在头等舱休息室的使用时间为航班起飞前6小时。（√）4.旅客在东航航班上遗失个人物品，应首先向乘务员反映。（√）5.经济舱旅客的行李托运限额为30公斤免费托运+1件随身行李。（√）6.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应向旅客提供饮料和小食优先。（×）7.机上Wi-Fi服务适用于头等舱和经济舱。（×）8.旅客在东航航班上使用机上免税品时，需遵守相关规定。（√）9.旅客申请退票的时限为延误后4小时内。（×）10.旅客在东航机场贵宾室的使用时长为4小时。（√）11.旅客在值机柜台办理手续时需提供身份证和护照。（√）12.若东航航班在飞行途中遇到设备故障，乘务员应向旅客说明航班预计延误时间。（√）13.头等舱旅客在头等舱休息室可享受免费餐饮和卫浴用品。（√）14.旅客在东航航班上遗失证件，应向乘务组和机场失物招领处申请帮助。（√）15.经济舱旅客的随身行李限重为7公斤。（√）16.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应提醒旅客系好安全带。（√）17.机上免税品包括烟酒、护肤品和电子产品。（√）18.旅客在东航航班上使用机上Wi-Fi服务时，需遵守网络使用规范。（√）19.若东航航班因天气原因延误，旅客可享受免费餐食和住宿安排。（√）20.机场贵宾室提供免费餐饮和卧具。（√）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述东航2026年服务标准中，旅客在值机柜台办理手续的流程。2.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应采取哪些措施保障旅客安全？3.简述东航2026年服务标准中，头等舱旅客在头等舱休息室可享受的服务。4.若东航航班因天气原因延误，旅客可享受哪些服务？5.简述东航2026年服务标准中，机上免税品的购买流程和注意事项。五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例背景：某旅客乘坐东航CA1234航班从浦东机场飞往北京首都机场，登机前3小时到达值机柜台，但发现行李托运已满员。旅客要求优先托运，情绪激动。问题：作为一名东航地勤人员，应如何处理该旅客的诉求？2.案例背景：某旅客乘坐东航MU5678航班从上海虹桥机场飞往成都双流机场，飞行途中遇到气流颠簸，旅客因害怕导致身体不适。问题：作为一名东航乘务员，应如何安抚该旅客并采取措施保障其安全？答案与解析一、单选题答案1.B2.C3.C4.A5.B6.B7.D8.B9.C10.B解析：1.根据东航2026年服务标准，旅客登机前需在值机柜台办理手续的最晚时间为航班起飞前1.5小时。6.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应优先提醒旅客系好安全带，确保安全。二、多选题答案1.A,B,C2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,D5.B,C6.A,B,C,D7.A,B,C8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：1.旅客在值机柜台办理手续时需提供身份证、护照和航班行程单。6.若东航航班在飞行途中遇到气流颠簸，乘务员应提醒旅客系好安全带、收好个人物品、保持手机静音、做好防震准备。三、判断题答案1.×2.√3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.×10.√11.√12.√13.√14.√15.√16.√17.√18.√19.√20.√解析：1.根据东航2026年服务标准，旅客登机前需在值机柜台办理手续的最晚时间为航班起飞前1.5小时，而非1.5小时。7.机上Wi-Fi服务仅适用于头等舱，经济舱不提供。四、简答题答案1.值机柜台办理手续流程：-旅客出示身份证/护照，填写航班信息。-行李托运或领取行李牌。-拿取登机牌，确认登机口信息。-进入安检通道或前往贵宾室（如适用）。2.气流颠簸时的措施：-提醒旅客系好安全带。-收好个人物品，避免碰撞。-保持手机静音，关闭电子设备。-解答旅客问询，安抚情绪。3.头等舱休息室服务：-免费餐饮（咖啡、茶、点心等）。-卫浴用品（洗漱用品、剃须刀等）。-卧具（床铺、毛毯等）。-工作区（电源插座、办公桌等）。4.延误时的服务：-免费餐食。-住宿安排（如延误超过一定时间）。-退票补偿（根据延误时长）。-航班改签。5.机上免税品购买流程：-旅客需出示护照和登机牌。-在免税品柜台选择商品。-支付货款（现金或刷卡）。-领取商品，随行李托运或随身携带（根据规定）。五、案例分析题答案1.处理旅客诉求的步骤：-保持耐