DB1304-T 464-2024 质量基础设施“-站式”服务指南

DB1304邯郸市市场监督管理局发布DB1304/T464—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由邯郸市标准化所提出。本文件起草单位：邯郸市标准化所、邯郸市食品药品检验中心、河北晨光检测技术服务有限公司。质量基础设施“一站式”服务指南本文件给出了质量基础设施“一站式”服务的基本原则、服务平台、服务内容、服务实施、服务评价与改进的指南。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义质量基础设施由支持和提升商品、服务和流程的质量、安全和环保性所需的组织（公共和私人）、政策、相关法律和监管框架以及实践组成的系统，主要包括计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权、质量管理等要素。质量基础设施“一站式”服务通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等要素资源，以线上线下融合方式，面向企业、产业、区域特别是中小微企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。质量基础设施“一站式”服务平台提供质量基础设施“一站式”服务的线上或线下平台。线上平台为提供远程服务的互联网平台，线下平台为提供窗口服务的实体站点。4基本原则4.1坚持市场主导，聚焦市场需求，整合服务资源。4.2合理布局，统筹建设，强化协同作用。4.3便捷高效，建立沟通机制，加强数据联通，推动各类技术服务共享互通。4.4坚持创新发展，提高服务效能，提升技术服务水平。5服务平台DB1304/T464—20245.1基本要求5.1.1服务平台应加强制度建设，完善管理体系，基本制度包括但不限于：——岗位设置和职责要求；——服务内容和服务流程管理制度；——记录和档案管理制度；——服务质量监督管理制度。5.1.2宜结合区域产业特点、企业需求和资源现状，构建覆盖全市的三级网格化服务体系。统筹建设质量基础设施“一站式”服务平台（市级）、服务中心站（区、县），有条件的基层单位、有需求的产业园区、有检验检测能力的优势企业建立服务工作站。5.1.3服务平台应按照规范化、标准化编制服务指南，并在平台公布。服务指南应明确质量基础设施“一站式”服务事项的受理条件、办事材料、服务流程等信息。5.1.4服务平台应协调各层级和各类标准、计量、检验检测、认证、质量管理等技术服务，推动一个结果通行，多方互认共享。5.1.5服务平台应按照相关法律法规、技术标准对保密的合规性要求，对提供服务和运营管理过程中获得或产生的所有信息进行管理。5.1.6应定期举行服务平台工作人员的服务知识和技能培训，提升服务能力。5.2服务窗口5.2.1选址应统筹布局，选择企业较集中、质量服务需求较多、交通便捷、配套条件较好的区域。5.2.2场所服务设施应配备能够满足工作需要的办公桌椅、链接网络的电脑、打（复）印机、办公电话、饮水机等。5.2.3应设立规范、明显的标识，内容统一采用“区域名称+质量基础设施一站式服务中心站”、“区域名称+质量基础设施一站式服务工作站”命名。5.2.4应在工作场所醒目位置公示岗位职责和工作制度、服务项目、服务流程、服务和监督投诉电话等内容。5.2.5服务窗口配备的工作人员应具备质量相关专业背景，熟悉相关法律法规，上岗前应经过相关专业的知识培训。6服务内容6.1标准化服务标准化服务包括但不限于以下内容：a)提供标准化相关法律法规、政策咨询服务；b)提供各类标准信息及标准有效查询；c)提供标准制修订咨询服务；d)提供标准化宣贯培训服务，指导企业或团体组织开展标准自我公开声明；e)指导企业开展对标达标、采用先进标准；f)提供商品条码业务办理咨询。6.2计量服务计量服务包括但不限于以下内容：a)提供法定计量技术机构检定能力查询；DB1304/T464—2024b)协助企业依据计量器具溯源要求，联系计量技术机构提供计量检定校准服务；c)指导企业建立健全计量管理制度，合理确定检定、校准周期，建立计量器具管理台账；d)为企业开展计量器具量值溯源提供咨询和服务；e)提供计量培训相关信息，开展计量管理知识培训。6.3检验检测服务检验检测服务包括但不限于以下内容：a)提供检验检测机构资质及检验检测能力查询；b)针对企业不同产品的检验检测需求，帮助企业匹配相应技术机构提供检验检测；c)协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作；d)提供检验检测培训相关信息及服务，协助开展检验检测业务培训。6.4认证认可服务认证认可服务包括但不限于以下内容：a）提供认证机构资质及其认证范围查询；b）提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询；c）依托入驻的认证机构，提供产品认证、服务认证、管理体系认证等服务；d）提供认证培训相关信息，协助开展认证业务培训。6.5质量管理服务质量管理服务包括但不限于以下内容：a）开展质量相关法律法规、政策、标准解读；b）提供质量管理咨询；c）开展质量诊断、现场管理咨询、质量对比提高、质量控制小组等质量提升活动；d）提供质量管理知识相关培训信息，协助开展质量专业知识培训；e)开展质量意识、质量文化、质量信用、质量安全等宣传教育活动。6.6知识产权服务知识产权服务包括但不限于以下内容：a）提供知识产权数据检索、专利分析等信息服务及知识产权许可、转让等服务；b）协助企业依托知识产权代理机构开展知识产权申请、注册、登记等服务；c）协助企业开展专利导航预警、知识产权维权援助等法律服务及知识产权质押融资等金融服务；d）提供知识产权培训信息，协助开展企业知识产权业务培训。6.7特种设备技术服务特种设备技术服务但不限于以下内容：a）根据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助联系特种设备检验机构提供相关服务；b）开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验等咨询；c）提供特种设备相关政策、法规咨询服务。品牌培育服务包括但不包括以下内容：a）提供品牌策划、品牌培育和品牌推广等服务；DB1304/T464—2024b）提供市场调研、差异化竞争分析等专业服务；c）提供商标注册、地理标志申报、质量奖申报以及企业质量信用等级等相关服务。6.9其他服务提供与市场监管工作有关的业务咨询服务。7.1服务流程服务平台应针对服务对象的需求收集、服务提供、服务对接、服务跟进、服务反馈等制服务流程见附录A。7.2.1应建立服务需求收集、分析和确认的沟通机制，畅通服务需求收集渠道，可通过企业走访调研、日常服务、研讨会议等多种方式主动收集服务需求。7.2.2服务对象可通过电话联系、现场咨询、线上平台等多种方式向服务平台发布服务需求。7.2.3服务平台应对所收集的服务需求进行评估分析，及时掌握服务对象需求情况。7.3服务提供7.3.1提供的服务应遵循一次性告知制度，指导用户使用线上业务栏目和服务指南。7.3.2服务对象在服务平台选择所需服务的同时，可在线上平台或服务窗口发布需求或进行线下咨询。7.3.3服务对象可根据自身需求，选择相应的服务栏目，自主选择技术检测机构。7.3.4服务对象可根据服务平台提供的服务网站查询相关信息技术服务。7.4服务对接7.4.1在服务窗口和线上平台咨询能办理的，服务平台应及时响应，做好服务记录。7.4.2在服务窗口和线上平台不能办理的，服务平台应及时反馈给相应的技术机构，由技术机构对接服务对象,提供技术服务,并做好跟进服务工作。7.4.3技术机构不能提供服务的，应及时向服务平台反馈，并做好记录。7.5服务跟进7.5.1应跟进、协调服务实施的全过程，并根据需要进行服务质量监测。7.5.2应主动与各方保持联系，及时协调相关工作，并做好记录。7.6服务反馈7.6.1应建立服务反馈机制，每项服务办理结束后，平台应通过网站、电话或短信等渠道向服务对象反馈结果，并做好记录。7.6.2应不定期回访服务对象，调查服务完成后续情况，形成服务对象评价资料并存档。7.7服务质量监督7.7.1应完善服务监督方式,建立服务质量监督机制，对服务过程、服务质量进行监督检查，并做好记DB1304/T464—20247.7.2应主动接受服务对象监督，并提供服务窗口、网站、电话和信件投诉等渠道，在醒目位置上设立意见箱，公开监督电话、监督邮箱等。7.7.3应对投诉内容进行调查核实，并将投诉内容反馈至相关机构进行处理；投诉处理完毕后，平台应及时将处理意见反馈至投诉人。7.8档案管理7.8.1应建立服务档案，内容包括服务对象基本信息、服务记录、相关资料等，记录内容应完整、真7.8.2应对服务档案进行分类管理和统一编码，便于检索。7.8.3应建立档案保密制度，保存期限不低于3年。8服务评价与改进8.1服务评价应建立服务评价机制，定期对平台建设、管理、运行效能进行评价，相关方式可包括但不限于：——根据评价内容，每半年进行一次内部评价，接受外部不定期评价，评价内容见附录B；——管理部门（包括受其委托的第三方评价机构）评价或建议；——服务对象的满意度调查、投诉、留言及问卷调查等。8.2持续改进8.2.1服务平台应建立“发现问题-核实问题-整改问题-问题回访-改进提升”循环提升的工作机制，具备持续满足服务对象需求的能力和活力。8.2.2服务平台应从以下方面持续改进服务：a）畅通接受诉求和改进的渠道，及时发现问题；b）对服务评价的方式、指标等进行改进，确保其合理性和实用性；c）建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查信息；d）对服务评价及改进工作及时总结，制定持续改进计划。8.2.3服务平台应建立有效的沟通协调机制，定期评估服务开展情况，及时发现和解决服务过程中出现的问题。DB1304/T464—2024平台服务流程见图A.1。服务需求线上平台分类检索关键词检索分类检索是否匹配成功选择服务是否为成员发布服务需求服务对接服务反馈服务质量监督服务窗口推荐技术机构发布服务需求是否匹配成功图A.1平台服务流程DB1304/T464—2024表B.1平台评价内容设有服务项目、服务流程、工作制度等公示牌。标识、标牌统一。办公设施齐全。有专人对设施定期进行维护。设备设施运行正常。服务资源整合的质量技术服务机构、优势企业资源，满足服务对象有组织框架、服务内容、服务流程、评价改进制度，并与运行情况相符。组织人员窗口服务人员经过培训，熟练应用普通话。有明确的运营机构负责人。服务人员为服务对象匹配服务资源快捷。建立多种需求收集渠道，需求收集渠道运行正常。服务内容服务内容覆盖服务对象需求。服务资源分配合理，可快速响应服务。服务结果应满足服务对象预期。服务数据可统计、可分配。有纠