《潜在客户开发》-项目一

任务1-1潜在客户评估一、成为潜在客户的条件

１潜在客户的含义潜在客户是指那些还没有使用，有购买某种产品或服务的需要，有购买能力，有购买决策权，对产品所提供的功能有所需求的那些客户。下一页返回任务1-1潜在客户评估【案例】茫茫人海，何处寻找潜在客户一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾客，心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看？”上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估“还是人啊！”主管说：“在人群中，难道你没有看到许多潜在客户吗？”营销人员若有所思，恍然大悟。２潜在客户评估原则（１）购买能力（Ｍ—Ｍｏｎｅｙ）。该潜在客户是否有购买资金（Ｍｏｎｅｙ），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买能力或筹措资金的能力。上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估对购买能力的评价有以下方法：①现有购买能力的评价。对顾客现有购买能力的评价主要是通过对顾客现有收入水平、经营状况等进行调查研究，在此基础上作出估计和判断。这种调查可以从内部和外部两方面进行。②潜在购买能力的评价。在现实的推销活动中，有些顾客因处于发展过程之中，或因贷款未及时收回等原因，出现暂时支付困难，经过一段时间后，仍然可以支付的，称之为潜在购买能力。上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估（２）购买决策权（Ａ—Ａｕｔｈｏｒｉｔｙ）。该潜在客户是否具有购买决策权（Ａｕｔｈｏｒｉｔｙ），即你所极力说服的对象是否有购买决策权。在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。顾客购买权力评价：无论准顾客是一个人还是一个单位，最终与销售顾问洽谈购买的必定是一个具体的人，这个人必须拥有购买决定权。上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估（３）购买需要（Ｎ—Ｎｅｅｄ）。该潜在客户是否有购买需要（Ｎｅｅｄ），在这里还包括需求。需要是指人们内心对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另外，客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。对顾客的需求评价一般从两方面进行：①估计顾客需求的可能性。②估计顾客的需求量。上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估（４）成为潜在客户的条件。潜在客户至少具备的３个条件：有需求、有购买能力、有购买决策权。Ｍ＋Ａ＋Ｎ：有望客户，理想的销售对象。Ｍ＋Ａ＋ｎ：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。Ｍ＋ａ＋Ｎ：可以接触，并设法找到具有决策权的人。上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估ｍ＋Ａ＋Ｎ：可以接触，需要调查其业务状况、信用条件等给予融资。Ｍ＋ａ＋ｎ：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。ｍ＋ａ＋Ｎ：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。ｍ＋Ａ＋ｎ：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。ｍ＋ａ＋ｎ：非客户，停止接触。将潜在客户按照可能购买的时间可以分为６个级别，具体如表１－１

所示。上一页下一页返回任务1-1潜在客户评估二、潜在客户评估操作步骤

潜在客户评估步骤如下：第一步：分析成为潜在客户的条件———“ＭＡＮ”原则。第二步：对潜在客户进行市场调查———设定“新客户开发日”、设定开发新客户的条件。第三步：了解当前客户的信息。第四步：开发重要客户。重要客户开发流程如图１－１所示。上一页返回任务１-２寻找潜在客户一、寻找潜在客户的方法

１寻找潜在客户的必要性（１）寻找客户是维持和提高营业额的需要。（２）寻找客户是保证基本客户队伍稳定的需要。（３）寻找客户是提高推销成功率的保证。下一页返回任务１-２寻找潜在客户２寻找潜在顾客的方法（１）资料查阅法。资料查阅法，是指销售顾问通过收集情报和查阅资料以寻找顾客的方法。取得资料的途径大致分为两类：一类是企业内部资料，包括财务账目表、推销部门的推销记录、服务部门的维修记录等；另一类是企业外部资料，包括报刊资料、工商企业名录、商业广告、商标公告、产品目录、统计资料、年鉴、专业团体名单、市场简介、电话簿、地图册等。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户①企业内部资料搜集的内容。ａ财务部门的资料。企业财务部门往往保存着大量的历史资料。从过去的账目中，可以找到不少企业过去的顾客，通过将这些顾客列入名单、重新整理，就形成一个新的潜在顾客群。在此基础上销售顾问分别进行访问，查明他们与企业中断往来的原因，并设法排除目前依然存在的不利于恢复往来的各种因素。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户ｂ推销部门的资料。企业一般都对以往的推销情况保留着记录，如出库报表、客户订购表、订货合同、退货记录等。销售顾问应对这些资料给予相当的重视，在分析研究的基础上，对影响顾客与企业交往的不利因素提出改进的措施，这样就能不断发现顾客，并巩固现有的顾客群。ｃ服务部门的资料。服务部门的维修服务人员常常在售后服务中与顾客保持接触，因此可以为销售顾问提供极好的顾客线索。如家电行业的定期维修，维修人员在登门拜访顾客的过程中，能了解到许多有价值的情况。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户②企业外部资料搜集的内容。ａ工商企业名录。我国已出版了全国性的工商企业名录———《中国工商企业名录》，各地方、各部门也都编出了区域性、行业性的企业名录。销售顾问可以从这些名录中查询到自己所需要的潜在顾客。ｂ统计资料和各类年鉴。销售顾问可以根据推销产品的行业、部门的性质，到统计部门了解统计资料。通过对统计资料的分析、比较、研究，找出新的顾客。各类经济年鉴中有着相当丰富的内容，销售顾问可以在图书馆查找，从中可以得到许多重要的情报。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户ｃ产品目录、样本。各生产企业有自己编印的产品目录、产品样本，并向各界广为散发。这些产品目录、产品样本都是潜在顾客的极好来源。ｄ工商管理公告。国家工商行政管理局和各地方工商行政管理局，每年都要发布各种类型的公告，如商标注册公告、企业登记注册公告等。这些公告中都有有关企业情况的简要说明。销售顾问可以到各工商行政管理部门找到这些公告。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户ｅ信息书报杂志。随着市场经济的发展，人们对信息的重要性日益关注，各种信息书报杂志等刊物纷纷出版，如《市场信息报》、《经济信息》、《首都经济信息报》等。这些都是销售顾问可以利用的资料。这些资料可以订阅，也可以去图书馆借阅。ｆ专业团体会员名册。我国有许多行业性的专业团体组织，如中国工商界联合会、各地方企业家协会等。这些团体组织一般都有会员名册，有的还编印了会员通信录。这些资料都可以为销售顾问提供一些有用的顾客。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户ｇ企业公告和广告。许多企业常常在一些专业性的报纸或地方报纸上刊登企业广告；有些企业也常在报纸上刊登企业公告，内容有更改企业名称、企业搬迁、聘请某某为企业的法律顾问，等等。销售顾问可以从这些广告和公告中寻找自己的潜在顾客。ｈ电话簿、邮政编码等。我国各大城市都有专用的公用电话簿，其中详细登载了本地区企事业单位的名称、地址、电话号码。因此，销售顾问可以从电话簿中寻找顾客，另外，我国出版的《中国邮政编码大全》（行业分卷），也是可以利用的资料。还有各种交通旅游图册也可利用。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（２）广告开拓法。广告开拓法，是指销售顾问利用广告媒体来传播推销信息，寻找新的顾客的方法。通常这种方法采取如下形式：①函询。企业为促销产品，普遍采用广告与推销并举的推销策略。销售顾问可以利用本企业开展的广告宣传活动来促进自己的推销工作，因为有些潜在顾客受其广告宣传的启示，会主动函询产品价格和相关的资料。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户②邮荐。邮荐就是销售顾问以自己企业的名义直接将产品的有关资料寄给经过挑选的潜在顾客，如果邮寄的资料设计合适、文辞得当，而选择的潜在顾客又恰好有这种需求，那么邮荐也是推销的一种好方式。③电话。电话如同邮荐一样，是打开顾客大门不可缺少的一种手段。利用电话寻找顾客比函询和邮荐的方式速度更快，更加节省时间。销售顾问在拜访顾客之前给他们打电话，可以事先掌握他们急需什么产品，以利于做成买卖。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（３）网络搜寻法。网络搜寻法，是指销售顾问运用各种现代电子信息技术与互联网通信平台来搜寻潜在顾客的一种方法。近年来，随着国际互联网技术的不断发展与完善，各种形式的电子商务与网络推销也开始逐步盛行起来，市场交易双方都在利用互联网搜寻顾客、寻找产品。通过各种大型商业门户网站、行业网站、官方网站、企业网站和其他各种形式的市场信息网站，销售顾问可以搜寻到大量的潜在准顾客。这种现代化的搜寻方法，具有便捷、高效和经济的特点，具体可以将其优点归纳为以下几个方面：①方便快捷。②范围宽泛。③易于沟通。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（４）市场咨询法。市场咨询法，是指销售顾问利用社会上的各种技术、信息咨询公司的有偿服务和国家行政管理部门的咨询，来寻找顾客的方法。随着市场经济的发展，我国的咨询业越来越兴旺，信息类服务公司不断涌现，有综合性咨询、产业性咨询、法律咨询、技术咨询、广告咨询、经营管理咨询等各类咨询公司。销售顾问可以利用这些咨询公司来寻找顾客，只花少量的信息费，就可得到所需的宝贵资料。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（５）无限连锁介绍法。无限连锁介绍法，是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法，又称为客户引荐法或无限连锁法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。这种方法要求销售顾问设法从自己的每一次面谈中，了解到其他更多的新客户的名单，为下一次推销拜访做形备。购买者之间有着相似的购买动机，各个客户之间也有着一定的联系和影响。连锁式介绍法就是据此依靠各位客户之间的社会联系，通过客户之间的连锁介绍来寻找新客户。客户和客户引荐人是未来推销的极佳来源。介绍内容一般为提供名单及简单情况。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户①操作方法。此法的关键，是销售顾问能否赢得现有客户的信赖。ａ你目前的客户向你介绍新客户。ｂ请不满意的客户介绍。ｃ请新客户推荐。ｄ请那些拒买你产品的客户介绍。ｅ请你的竞争对手介绍。ｆ请亲友介绍。ｇ请同事介绍。ｈ请你的推销商、供应商和专业咨询人士介绍。ｉ请其他推销商介绍。ｊ请陌生人介绍。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户②运用无限连锁介绍法的注意事项。使用无限连锁介绍法时，应注意以下几点：ａ取得现有客户的信任。ｂ具体明白。ｃ要评估新客户。ｄ感谢现有客户。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户③无限连锁介绍法的优点。ａ可以避免销售顾问寻找客户的盲目性。ｂ容易获得新客户的信任。ｃ成功率比较高。④无限连锁介绍法的缺点。ａ事先难以制订完整的推销访问计划。ｂ销售顾问常常处于被动地位。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（６）向导协助法。所谓向导协助法，就是销售顾问利用其他人员寻找顾客的方法。用向导协助法寻找顾客，是销售顾问常常采用的方法。向导协助法有其明显的优点。①寻找顾客是一项既费时又费精力的工作，有时往往徒劳无益。②利用向导协助的方法寻找顾客，有利于克服盲目性，增强推销的针对性，及时把握推销机会，掌握推销工作的主动权。③随着向导、助手的增多，销售顾问的推销地区也可以不断增大，在保持原有推销成果的基础上，进一步开拓新的区域和范围，扩大推销面，提高推销绩效。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（７）中心开花法。中心开花法，是指销售顾问在一个地区或社区有目的地选择一批有一定影响力的中心人物，取得这些中心人物的帮助，使他们充分发挥影响力的核心的方法。这些人既可以是销售顾问的顾客，也可以是愿意合作的朋友。这些中心人物往往可以利用自己的地位去对拥有购买决策权的人施加影响，使他们购买你的商品。在运用中心开花法时，销售顾问应注意以下两方面的问题：①中心人物的选择。②销售顾问必须与中心人物保持一种融洽的关系。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（８）竞争替代法。竞争替代法，是指销售顾问在寻找顾客的过程中，分析竞争对手的推销渠道，了解其产品的购买对象是哪些顾客，然后以挖墙脚的方式，把竞争对手的顾客拉过来的方法。在市场竞争中，谁能及时满足顾客不断变化的需求，谁就有资格争取到顾客。采用竞争替代法的前提是企业必须从各方面适应市场需求，强化自身的竞争实力。同时，销售顾问必须细致地研究对手的产品性能、质量、价格、服务以及顾客的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度等。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（９）个人观察法。个人观察法，是指依据销售顾问个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，用逻辑判断和推理来确定准客户的方法。这是一种古老且基本的方法。利用个人观察法寻找准客户，关键在于培养销售顾问的职业素质。潜在的客户无处不在，有心的销售顾问随时随地都可找到自己的客户。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（１０）全户走访法。全户走访法也称普遍寻找法或者地毯式寻找法。这种方法的要点是，在业务员特定的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。①全户走访法的优势。ａ地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户。ｂ接触面广，信息量大，各种意见、需求、客户反应都可能收集到。ｃ可以使更多的人了解到自己的企业。②全户走访法的缺点。ａ成本高，费时费力。ｂ容易导致客户的抵触情绪

上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户③使用全户走访法的注意事项。ａ减少盲目性。ｂ提高有效性。ｃ从熟人开始。ｄ锁定三英尺。（１１）停购顾客启动法。停购顾客启动法，就是在寻找潜在顾客时要搞清楚哪些顾客已经停购，分析停购原因，把具有重新购买可能的顾客列入潜在顾客名单，通过启动措施，使他们成为目标顾客。使用这种方法，一是要及时发现停购顾客；二是要主动拜访，弄清原因。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户３４Ｓ店潜在客户开发的主要方式４Ｓ店潜在客户开发的主要方式包括９种，具体如图１－２所示。（１）广告宣传。在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后，有针对性地选择广告载体，达到宣传效果最大化，这也是提高销售服务中心知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一。（２）重要顾客、团购顾客。针对辖区内企业及政府国营单位的车改信息进行收集，并定期派专人拜访。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（３）俱乐部活动。销售服务中心通过组建顾客俱乐部，为老顾客提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动，如自驾游、顾客联谊活动等，以加强与顾客之间的沟通，增进销售服务中心与顾客的情感交流，达到提高顾客忠诚度、获取更多顾客推荐的目的。（４）展厅促销活动。主要指在节假日或者选定的时间，在销售服务中心展厅举办各种小型促销活动，通过展厅吸引、邀约更多的顾客。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（５）户外展示。主要指在分析顾客背景特征后，在选定的区域长期定点举办小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多顾客来展厅。（６）试乘试驾。主要指在对顾客进行需求分析后，对特定的顾客群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的顾客亲自感受产品的优越性能，产生购买欲望。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户（７）点对点营销。比如电话营销、上门拜访、ＤＭ（直邮）等。（８）竞标。参加相关用车行业公司、工厂及政府公开采购。（９）新车上市。这是很好的宣传契机，经过事先活动的策划，邀请老顾客、对产品关注的顾客参加新车上市活动，提高潜在顾客开发量，增加其他车种的销售。４销售顾问潜在客户来源渠道销售顾问潜在客户来源渠道如图１－３所示。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户５寻找潜在客户的技巧（１）尽可能多打电话。（２）电话要简短。（３）在打电话之前准备一个名单。（４）专注工作。（５）使用客户管理系统。（６）要预见结果。上一页下一页返回任务１-２寻找潜在客户【案例】上海大众销售顾问邀约目标标准

销售顾问针对“本月销售目标”设定潜在客户目标。销售顾问明确ＲＳＥ卓越零售相关客户管理数据，若有不足，则分析原因，找到改善方向和方法。销售顾问依据系统的提示，设定客户邀约计划，支持销售目标达成。销售顾问了解上海大众、经销商当期的市场活动信息和自身的工作内容。零售经理、销售主管对销售顾问的潜在客户接触计划应予以支持和辅导。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理一、潜在客户的拜访１拜访前的准备（１）成功的拜访形象。①外部形象。服装、仪容、言谈举止乃至表情上都力求自然，就可以保持良好的形象。②控制情绪。不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。③投缘关系。清除顾客心理障碍，建立投缘关系就架起了一座可以和顾客沟通的桥梁。下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理④态度诚恳。“知之为知之，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理，所以，销售人员应诚恳地对待顾客。⑤自信心理。信心来自心里，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”，才可以增强自信心。接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠基成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要做好充分的准备，有充分的自信，为成功奠定良好的基础。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理（２）计划准备。①计划目的。由于销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化，而不仅是产品。②计划任务。营销人员的首要任务就是把自己“陌生之客”的立场在短时间内转化成“好友立场”。在脑海中，营销人员要清楚与顾客电话沟通时的情形，对顾客性格进行初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理③计划路线。制订合理的访问计划，按优秀的计划路线来进行拜访，今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。④计划开场白。“如何进门”是人们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时还可以掌握７５％的先机。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理（３）外部准备。上门拜访要取得成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现营销人员良好的专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好的方式是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。（４）仪容仪表。男士上身穿公司统一的上装，戴公司统一的领带，下身穿深色西裤，穿黑色平底皮鞋，不得留长发，不得染发，不佩戴任何饰品。女士上身穿公司统一的上装，戴公司统一的丝巾，下身穿深色西裤或裙子，穿黑色皮鞋，不得散发或染发，不佩戴任何饰品。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理（５）资料的准备。作为营销员，不仅要获得潜在客户的基本状况，如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友性格等，还要了解对方目前是得意还是苦恼，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，对对方了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式与顾客谈话。此外，还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理（６）工具准备。“工欲善其事，必先利其器。”一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，还需要有一套完整的销售工具作为不可缺少的战斗武器。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低５０％的劳动成本，提高１０％的成功率，提高１００％的销售质量。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理７）时间准备。如提前与顾客约好时间，应准时到达，到得过早，会给顾客带来一定的压力；到得过晚，让顾客觉得你不尊重他，同时也会让顾客对你产生不信任感，最好是提前５～７分钟到达，做好进门前的准备。（８）内部准备。①信心准备。事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越的个性，让自己人见人爱，同时还要保持积极乐观的心态。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理②知识准备。上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是创造机会，创造机会的方法就是提出对方关心的话题。③拒绝准备。大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会本能地产生抗拒和保护自己的方法，只是找一个借口来敷衍你罢了，并不是真正地讨厌你。④微笑准备。管理方面讲究人性化，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人，所以，微笑对别人吧。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理（９）拜访１０分钟原则。①开始１０分钟。我们与从未见过面的顾客之间没有沟通过，但“见面三分情”。因此，开始的１０分钟很关键。这１０分钟主要是为了消除陌生感而进行的一种沟通。②重点１０分钟。熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客起戒心，千万不要画蛇添足而且超过１０分钟。这１０分钟主要是以情感沟通来了解顾客是否是我们的目标。③离开１０分钟。为了避免顾客反复，导致拜访失败，我们最好在重点交谈后１０分钟内离开顾客。给顾客留下一些悬念，使其对拜访活动产生兴趣。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理２拜访客户的方式与一个现有的客户进行预约是很容易的，最难的是给一个新客户打第一个电话。一旦获得预约，可以用三种方法：当面约见、电讯约见、信函约见。（１）当面约见。即销售顾问与客户当面约定访问事宜，主要运用于销售顾问与客户的偶遇或不便于洽谈业务的场合和地点，如途中见面、各种聚会、宴会见面等，你都可以礼貌而热情地向客户发出访问请求。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理（２）电讯约见。①电话拜访前的准备。ａ确信自己能熟练介绍本产品的卖点，能讲清本产品将给客户带来的帮助。ｂ明确此次打电话的目的，知道你想通过电话交流得到什么。ｃ对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，最好自然而然地回答客户。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理ｄ提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册（产品知识）、电话讲稿等。ｅ调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。ｆ选择一个安静的办公区域，东西摆好，坐好，微笑开始……上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理②电话拜访步骤。ａ称呼对方的名字。叫出对方的姓名及职称，因为每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。ｂ自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称。ｃ感谢对方的接见。诚恳地感谢对方能抽出时间接见自己。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理ｄ寒暄。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及感兴趣的话题。ｅ表达拜访的理由。以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉你很专业，可以信赖。ｆ赞美并询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着以询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。进行有效夸奖的手法有３个方式。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理【案例】案例１开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××４Ｓ店的销售顾问！是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点：对客户用尊称：明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生／小姐”。简短介绍自己：先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理强调公司名称：客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真。巧借关系推荐：客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户。礼貌要求时间：先不说事，用商量语气强调只占用客户１分钟，尊重客户。上一页下一页返回任务1-3

潜在客户的拜访及管理案例２上海大众电话拜访标准如表１－２所示。【提示】针对不同客户的电话拜访时间：会计师：最忙在月初和月末，这时不宜打电话。医生：最忙是上午，下雨天比较空闲。销售人员