《旅行社经营与管理》-项目三

任务一旅行社产品的开发一、旅行社产品的含义虽然旅游业在我国的发展已有几十年的历史,但对于什么是旅行社产品,国内旅游学术界没能形成一个统一的认识,如有的学者直接把旅游产品作为旅行社产品,也有的学者和业界人士直接把旅游路线作为旅行社产品。在《中国旅游业50年》一书中,对旅游产品给出的定义是:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务;从旅游者角度,它是指游客支付一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游需求的经过。下一页返回任务一旅行社产品的开发它是旅游业食、宿、行、游、购、娱的综合体,并具有生产和消费的同步性、无形性、整体性及不可转移和不可储存等特点。从这个定义中可以看出:旅游产品并不等同于旅行社产品,旅行社产品也并不仅仅是旅游路线。旅行社产品是典型的旅游产品。旅行社产品是旅行社考虑到市场的需求,为旅游者提供的各类产品的总和,并且它以固化形态的“产品包”的形式出现,将旅行社的各项承诺和服务融入其中。旅行社产品的含义可以从两个方面来理解:第一,从旅游者的角度来说,旅行社产品是指旅游者为了获得物质上或精神上的满足而花费一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发这种经历包括旅游者从离开常住地开始到旅游活动结束的全过程中对所接触的事物、事件和所享受的服务的综合性感受。第二,从旅游经营者的角度来说,旅行社产品是旅行社为满足旅游者在旅游过程中食、住、行、游、购、娱等各种需求,而凭借一定的旅游资源及旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。这种服务具有不可感知的特性,也不涉及所有权的转移,但是可以满足旅游者的需求,包括各种形式的旅游线路。二、旅行社产品的构成上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发旅行社产品不同于一般的物质产品,它是一种以无形服务为主体内容的特殊产品,它是由食、住、行、游、购、娱等各个要素构成的“组合产品”。旅行社产品的生产者都是从这一构成出发,去从事旅行社产品的生产的。(一)旅游餐饮“食”是旅行社产品不可缺少的要素之一,也是旅游者重要的需求内容。尤其是驰名中外的特色饮食,更是旅游者的主要追求目标,因此旅行社在进行旅游线路设计安排时大多会安排品尝当地特色风味餐的项目。同时,旅游中的餐饮质量直接会影响旅游者对旅行社产品的满意度,对旅行社的信誉和形象来说也是非常重要的。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发旅行社对安排餐饮的原则是:卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜。(二)旅游住宿住宿一般占旅游者旅游时间的三分之一。因此,旅游者对住宿的满意程度,也是关系旅行社产品信誉的重要一环。旅游住宿是涉及旅行社产品质量的重要因素,销售旅行社产品时,必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等,一经确定,不能随便更改,更不能降低档次、改变服务项目。旅游住宿包括旅游宾馆、酒店、度假村、青年旅社、家庭旅馆、招待所等类型。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发旅行社对安排旅游住宿的原则通常是根据旅游者的消费水平来确定的,对普通旅游者而言就是:卫生整洁、经济实惠、服务周到、美观舒适、位置便利。(三)旅游交通旅游交通作为旅游业三大支柱之一,是构成旅行社线路产品的重要因素。实际上,旅游的发展是伴随着交通的发展而发展起来的。可以说,没有现代化的交通就没有现代化的旅游。在旅游中,如果旅游交通不能保证供应价格合理、舒适安全、快速准确的优质服务,就会影响旅行社产品的质量,制约旅行社的发展。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发旅游交通可分为长途交通和短途交通,前者指城市间交通(区间交通),后者指市内接送(区内交通)。交通工具有:民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船(或游轮、游船)。旅行社安排旅游交通方式的原则是:便利、安全、快速、舒适、价平。(四)游览观光游览观光是旅游者最主要的旅游动机,是旅行社产品产生吸引力的根本来源,也反映了旅游目的地的品牌与形象。旅行社对安排游览观光景点的原则是:资源品位高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性好、安全保障强等。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发(五)购物项目“购”是旅行社产品的构成要素之一。旅游者在旅游过程中购买一些商品、土特产品、旅游纪念品,以自用或做纪念或馈赠亲友,是旅游活动中的一项重要内容。旅行社安排购物的原则是:购物次数要适当(不能太多)、购物时间要合理(不能太长);要选择服务态度好、物美价廉的购物场所,切忌选择那些服务态度差(如强迫交易)、伪劣商品充斥的购物场所。旅行社产品中的购物项目分为定点购物和自由购物两种。(六)娱乐项目娱乐项目是旅行社线路产品构成的基本要素,也是现代旅游的主体。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发只有娱乐项目的多样化、知识化、趣味化、新颖化,才能广泛地吸引各类旅游者。娱乐项目包括歌舞表演、戏曲、杂技、民间艺术以及其他趣味性、消遣性的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动,能极大地促进旅游者游兴的保持与提高,加深旅游者对旅游目的地的认识。(七)导游服务旅行社为旅游者提供导游服务是旅行社产品的本质要求,大部分旅行社产品中都含有导游服务。导游服务包括地陪、全陪、景点陪同和领队服务,主要是提供翻译、向导、讲解和相关服务。导游服务必须符合国家和行业的有关标准及有关法规,并严格按组团合同的约定提供服务。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发(八)旅游保险旅行社提供旅行社线路产品时,必须向保险公司投保旅行责任险,保险的赔偿范围是因旅行社的责任而导致旅游者在旅游过程中发生人身和财产意外事故而引起的赔偿。(九)其他服务包括交通票务服务、订房服务、订票服务、签证服务等委托代办业务,它们是旅行社产品的必要补充。以上各种要素的有机结合,构成了旅行社产品的重要内容。旅行社产品是一个完整、科学的组合概念,完美的旅行社产品是通过最完美的组合而形成的。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发三、旅行社产品的特征旅行社产品属于服务产品的一种,具有所有服务产品的共同属性,但是它又有其独特的特征,集中体现在以下几个方面:(一)综合性(二)无形性(三)生产和消费的同步性(四)不可转移性(五)不可储存性(六)差异性上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发(七)公共性(八)脆弱性四、旅行社产品的类型对旅行社产品进行分类对于旅行社产品的开发具有重要意义。根据不同的分类标准,旅行社产品呈现不同的形态。(一)按旅游者的组织形式划分1.团体旅游产品上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发团体旅游也称“集体综合旅游”,一般由10人或10人以上的旅游者组成,旅行社提供路线,游客选择购买,然后游客在规定的时间、地点、景区、在导游的陪同下,乘坐交通工具,住预定的宾馆,按照规定的路线完成食、住、行、游、购、娱等旅游过程。在我国的旅行社产品中,这种团体旅游占绝大多数。2.散客旅游产品散客旅游又称自助或半自助旅游,一般由10人以下的旅游者组成,它是由游客自行安排行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游和团体旅游在行程安排、付费方式、价格、自由度、旅游人数等方面都有所不同。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发(二)按产品包含的服务内容划分1.全包价旅游产品全包价旅游是指包括10人及以上的团体和不足10人的团体将旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等各种相关的旅游服务全部委托给一家旅行社办理,一次性预付所有的旅游费用。这种包价方式,从旅游者登上旅行社提供的交通工具开始,直到旅程结束,把游客送到出发地为止,游客的所有旅游费用全部已包括,不再发生另外的费用。这种包价服务对于旅游者来说价格比较优惠,对于旅行社来说,易于批量操作,可以提高工作效率,降低经营成本。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发2.部分包价旅游产品部分包价旅游是指在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。采用这种部分包价旅游对于旅游者来说可以更好地满足旅游者在餐饮方面的个性需求,到达不同的地方可以吃到当地的特色美食,享受旅游带来的欢乐;对于旅行社来说降低了旅游产品的直观价格,提高了产品的竞争能力。3.小包价旅游产品小包价旅游又叫作可选择性旅游,一般由10人以下的旅游者组成,它是指旅游者可按本人意愿选择所需的旅游项目。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发它由可选择部分和非可选择部分组成。非选择部分包括接送、住房和早餐,旅游费用由旅游者在旅游前预付;可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等,旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择,费用既可预付,也可现付。这种包价旅游对于旅游者来说经济实惠、手续简便、机动灵活、方便舒适;对于旅行社来说人少易于操作。4.零包价旅游产品零包价旅游是一种独特的产品形态,多见于发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游目的地的活动是完全自由的,形同散客。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠,并可由旅行社统一办旅游签证。这种包价旅游对于游客来说可以享受到比纯自费优惠得多的团队付费待遇;对于旅行社来说可以获得航空公司或相关经营单位的佣金回报。5.组合旅游产品组合旅游是一种产生于20世纪80年代的旅行社产品,多流行于饭店、交通等旅游服务设施相对过剩的地区。组合旅游产品的主要形式是旅游线路。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发这种产品的经营者主要是旅游目的地旅行社,他们根据对旅游客源市场需求的调查和了解,设计出一批固定的旅游线路,并将这些旅游线路的具体内容广泛通知旅游客源市场的旅行社,由后者负责向旅游者推销,并按时将旅游者送到旅游目的地。购买这种产品的旅游者在预定的日期到达旅游线路的起始点,由目的地旅行社将他们集中起来组团旅游,每团人数不限,只要语言相同即可。旅游者既可随团活动,也可自由活动。旅游活动结束后,旅游团在旅游活动结束的地点解散,旅游者各自返回居住地。组合旅游是一种较灵活的旅行社产品。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发旅行社把来自不同旅游客源地的零散旅游者汇集起来,组成旅游团进行旅游,避免了一些旅游客源地旅行社因当地旅游者人数少,不能单独成团,而造成客源浪费的弊病。另外,组合旅游的组团时间较短,有利于旅行社在较短的时间内招揽大量的旅游客源。对于旅游目的地旅行社来说,旅游团的人数越多,边际成本越低,利润就越大。因此,旅行社应该尽量扩大招揽网,以保证有足够的客源。另外,旅行社还必须做好旅游交通、住宿、餐饮等服务项目的采购工作,建立一个高效率、低成本的采购网络,确保旅游服务的充分供应。6.非包价旅游产品上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发非包价旅游产品主要是指单项服务,它是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。旅游者吸引的多样性决定了旅行社单项服务内容的广泛性,但其中常规性的服务项目主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等。旅行社单项服务的对象十分广泛,但主要是零散的旅游者,包价旅游团中个别旅游者的特殊要求一般也视为单项服务。单项服务在旅游业界又称委托代办业务,旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发(三)按产品档次划分1.豪华等旅游产品豪华等旅游产品旅游费用较高,旅游者一般住宿和用餐于四五星级酒店或豪华游轮里;享受中高级导游服务;享用高档豪华型进口车;享用高水准娱乐节目等。2.标准等旅游产品标准等旅游产品旅游费用适中,旅游者一般住宿和用餐于二三星级酒店或中等水平的宾馆、游轮里;享用豪华空调车。标准等旅游产品是目前大多数旅行社主营的旅游产品类型。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发3.经济等旅游产品经济等旅游产品价格低廉,旅游者住宿和用餐于普通招待所和旅社内;享用普通汽车。(四)按旅游目的划分1.观光型旅游产品观光型旅游产品是一种传统的,最为常见的旅行社产品。它是以游览、观赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以自然景观、历史遗存或城乡风光作为游览、观赏对象。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发2.文化型旅游产品文化型旅游产品是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。3.商务型旅游产品随着世界经济全球化进程的发展,商务型旅游也成了旅行社客源的新的增长点。经贸往来的增加,商务交流的频繁,会展业务的推广,奖励旅游的兴起,各类考察活动的展开都为商务型旅游提供了客源和收益的保障。商务型旅游与其他形式的旅游相比,其特点更为显著。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发第一,旅游频率高。第二,消费水准高。第三,对旅游设施和服务质量要求高。相对于旅行社而言,商务旅游是企业利润最新、最重要的来源。4.度假型旅游产品度假型旅游是指利用假期进行修养和娱乐的旅游方式。近年来颇受旅游者的青睐,且占据旅游市场不少的份额。过去传统的度假旅游以享受3S(阳光、海水、沙滩)为主。到了20世纪后半叶,一些经济发达的国家,度假旅游形式发生了变化。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发度假型旅游虽然也是一种休闲旅游活动,但它不同于观光型旅游。首先,度假旅游者不像观光旅游者那样到处游动,而往往是选择一个较为固定的度假地,在那里住一段时间;其次,度假者多采用散客旅游的方式,一般以家庭和亲朋为单位,而不像观光旅游者那样组成团队进行旅游;最后,度假旅游者的消费水平高,对度假的设施要求比较舒适。5.特种型旅游产品特种型旅游和其他旅游方式相比,具有明显的“新、奇、险、少”特征。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发人类探求自然、亲近自然、战胜自然的激情从来都是汹涌澎湃。对未知的东西,总是抱着一种希望去了解它、去体验它。探险、登山、徒步、自驾车、横渡、穿越丛林、跨越峡谷以至于将来去太空等。这些似乎是人类精神的展现,尤其在现代激烈竞争的经济环境中,人们需要战胜困难的力量,而通过特种旅游活动的实现就能获得这样的信心。特种型旅游属于运动型旅游,两者的意义不可分割。因此,深受广大青少年和勇敢者的喜爱。五、我国旅行社产品开发的现状(一)旅游业快速发展的大好背景上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发根据中国旅游研究院2013年10月14日在京发布的《2013年前三季度旅游经济运行分析和全年趋势预测报告》,2013年前三季度,我国旅游经济运行总体稳中有升。2013年1—9月,国内旅游人数为24.8亿人次,同比增长11.6%,国内旅游收入为1.92万亿元,同比增长15%,分别完成全年目标的77.6%和77.1%。根据国家《十二五旅游规划》指出:2015年,国内旅游人数33亿人次,年均增长10%;旅游总收入年均增长12%以上;从占GDP比重约3.85%提高到4.5%。从这些数据中可以看出,我国旅游业大的发展背景还是很好的,有着很大的发展潜力。(二)我国旅行社产品开发的现状上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发1.从总体来看,旅行社产品日趋多元化,但整体质量不高旅行社产品多元化发展的同时,我们也必须正视目前旅行社产品整体质量不高的现状,其具体表现在以下几个方面:(1)旅游产品设计层次低。(2)市场调研环节薄弱。(3)模仿和抄袭现象严重。(4)产品缺乏特色。(5)品牌意识淡漠。2.从市场定位来看,中低档休闲产品居多,而国际化产品较少上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发我国旅游企业的国际化成长大体上可以分为三个阶段。1979—1990年,旅游业基本上以引进外资和外方管理为主;1990—2001年是我国旅游企业海外经营的零星探索阶段,在这期间国家旅游局颁布了《关于在国外设立旅游经营机构的暂行管理办法》,开始鼓励旅行社在境外布点;2001年我国正式加入世界贸易组织,在加大对外开放的同时,也为我国旅游企业的走出去提供了更多便利的条件,从2001年至今,我国旅游企业海外并购进入探索性扩张阶段。在这个阶段,我国旅行社产品迅猛发展。但总的来说我国旅行社产品仍以中低档消费为主,整体水平不高,不能进入国际主流消费市场。上一页下一页返回任务一旅行社产品的开发3.从产品内涵来看,文化特质不突出著名经济学家于光远先生曾说,旅游是经济性很强的文化事业,又是文化性很强的经济事业。文化作为旅游的灵魂贯穿旅游活动的始终。由于旅游开发商文化品位不高、旅游企业具有盲目性等特点,开发出的旅行社产品文化特质并不突出,一方面表现在产品缺乏文化品位和内涵,没有形成具有深刻文化特质的高雅旅行社产品。一些旅行社推出的旅行社产品档次低,夹杂着大量庸俗的东西。另一方面,对于旅行社产品中饮食文化、民族文化等文化特质的深度开发尚未形成一定的规模。上一页返回任务二旅游线路设计一、旅游线路的定义旅游线路是指为了使旅游者能够以最短的时间获得最大的观赏效果,由旅游经营部门利用交通线串联若干旅游点或旅游城市(镇)所形成的具有一定特色的合理走向。二、旅游线路的类型由于划分方法的不同,旅游线路的类型也就有很多种。(一)按照旅游线路的空间距离来划分按照旅游线路的空间距离来划分,旅游线路可分为远程旅游线路、中程旅游线路和近程旅游线路,其具体特点详见表3-1。下一页返回任务二旅游线路设计(二)按照旅游线路的运行轨迹特征来划分1.两点往返式旅游线路此类线路在远距离旅游时主要表现为乘坐飞机往返于两个旅游城市之间;在旅游城市内则表现住地与景点的单线联系。2.单通道式旅游线路远距离以乘火车进行旅游为典型,在旅游城市中则表现为若干景点被一条旅游线路串连,旅游者一路上可以观赏不同的旅游项目。3.环通道式旅游线路上一页下一页返回任务二旅游线路设计此类旅游线路是单通道式旅游线路的变化形式,此种线路没有重复道路,基本不走回头路,接触的景观景点也较多,旅游者感到游览行程最划算。4.单枢纽式旅游线路该类路线以一个旅游城市为核心,其他所有旅游目的地都与之连接,形成一个发射系统。有明显的集散地,便于服务设施的集中和发挥规模效益。5.多枢纽式旅游线路该类路线以若干个重要的旅游城市为枢纽连接其他的旅游目的地,几个枢纽旅游城市间有线路直接连接。上一页下一页返回任务二旅游线路设计6.网络分布式旅游线路此种网络分布式旅游线路通过公路将区域内景点覆盖其中,可供旅游者任选景点与道路,是理想的旅游线路。具体线路特点,可见图3-1。(三)按照旅游活动的天数来划分从时间上来说,旅行社线路产品有一日游、二日游、三日游、四日游、多日游等,采用这种方式划分旅行社线路产品,在我国国内旅游中比较普遍。其优点是旅游者一眼便可看出所需旅游时间的长短,对于旅行社来说,可根据时间长短来安排旅游内容,并且比较容易确定价格。上一页下一页返回任务二旅游线路设计从我国旅行社的操作情况来看,它的不足是对旅游主题的表述不明确,体现不出旅行社线路产品的特色。(四)按照旅游线路的等级来划分旅游资源、旅游设施、旅游服务有等级区分,如旅游城市就有热、温、冷的区别,旅游景区(景点)也有AAAAA、AAAA、AAA、AA、A的区别,宾馆酒店也有五星、四星、三星等的区分。所以构成的旅游线路也就有了等级之分。这种级别最直接的体现就是在价格上,即往往以价格高低来表示。级别高则价格高,反之就低。在行业中,一般把旅游线路的等级分为三个级别,即豪华、标准、经济。上一页下一页返回任务二旅游线路设计(五)按照国界来划分按照国界来划分,可以分为国际旅游线路和国内旅游线路。国际旅游线路是为满足跨越国界的旅游者而设计的旅游线路,一是为本国旅游者出境旅游而设计的出境国际旅游线路,如新马泰旅游;二是对外国旅游者到本国进行旅游而设计的入境国际旅游线路。国内旅游线路是为了满足国内旅游者在本国范围内旅游而组织设计的线路。三、旅游线路设计的基本原则旅游线路设计的基本原则主要有以下六点:(一)市场导向原则上一页下一页返回任务二旅游线路设计旅游线路的设计的关键是适应市场需求,具体而言,也就是它必须最大限度地满足旅游者的需求。旅游者对旅游线路选择的基本出发点是:时间最省、路径最短、价格最低、景点内容最丰富,最有价值。具体要求如下:第一,根据市场需求变化的状况开发产品。第二,根据旅游者或中间商的要求开发产品。第三,创造性地引导旅游消费。(二)突出特色原则特色是旅游线路的灵魂,突出特色可以使旅游线路获得强大的生命力和竞争力。上一页下一页返回任务二旅游线路设计(三)旅游点结构合理原则旅游点结构合理原则是指科学地优化组合构成旅游线路的各个旅游点。旅游线路安排是否合理关系到旅游者的旅行效果,关系到旅行社产品是否有吸引力。旅游的六要素要求将饭店、酒店、交通、景点、购物点、娱乐场所这些要素进行科学的优化组合。具体要求如下:第一,避免重复经过同一旅游点。第二,旅游点之间的距离适中。第三,旅游点数量适中。第四,旅游点顺序合理。第五,旅游点特色各异。上一页下一页返回任务二旅游线路设计(四)交通安排合理原则旅行社在组合产品、安排交通要素时,应注意以下几方面:(1)目的地交通要遵循“进得去、散得开、出得来”的原则,不要造成交通“瓶颈”。(2)交通工具的选择标准是“快捷、安全、舒适、方便”。(3)在一条旅游线路中,有可能的话尽量采用多种交通工具的组合。(4)安排城市间交通时,尽量放在夜间,不占用白天游览时间。(五)推陈出新原则(六)节奏感原则上一页下一页返回任务二旅游线路设计四、旅游线路设