售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求

隹理深圳市阿科达汽车电子有限公司

一阿科达JSHENZHENACODOAUTOMOBILEELECTRONICSCO..LTD.

文件名称：售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求

文件编号：WI-AS-002-A

版本：A

核准：日期：

审核：日期：

拟制：官魁清日期:2011-2-25

文件修订变更履历表

版次修订理由及内容摘要修订页次修订日期

A新制定

文件发行收文单位

任人

部选p

质仓体后制市业财研事工总发行

购M

量储系服造场务务发行程经

nC限制章

部部部务部部部部部政部办

部部

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份

111

数

1.目的

明确本部门职责权限及各岗位任职要求。

2.适用范围

适用于售后服务部。

3.职责

3.1售后服务部主管负责本文件的制订与维持。当主管不在时，售后工程师履行主管职责。

3.2人事行政部：本文件的存档。

4.定义

无

5.工作程序

5.1组织架构图

营销副总

售后服务部主管

5.2总职责：

组织实施售后服务信息沟通，4s店和客户端不良品的处理，产品质量信息及相关客户服务管理

工作；规范公司客退机的处理方法及流程，使客退机处理工作得以高效的开展，最大限度提高

客退机的处理效率及满意客户需求。

5.3岗位职责及他任职需求：

5.3.1售后服务部主管

工作职责：

☆建立健全本部门组织体系，制定及完善本部门各项制度

☆合理规划、支配本部门总体工作任务

☆立健全部门工作流程体系，审核及绩效考核工作

☆公司内外单位的沟通、协调及处理

☆本部门文化建设

☆其他工作

任职资格：

♦教化背景:高校专科及以上学历，有良好的沟通和组织协调实力，

♦经验:3年以上企业管理和售后服务工作阅历。

♦技能技巧:有较强的管理及组织沟通实力、思维灵敏、熟识市场。具有无线电专业学问和

较

强的推断、决策实力，书面表达实力强，具有汽车电子售后服务的相关管理阅历。

♦态度:工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的推断和决策实力、人际沟通

和协调实力、支配与执行实力；具有较强的工作热忱和责任感。

5.3.2售后工程师

工作职责：

☆负责修理站管理；

☆负责产品培训资料编写和培训；

☆负责处理客户投诉的重大问题；

☆负责终端服务费用审核；

☆负责电话问题统计、分析；

☆其它工作支配。

任职资格

教化背景:

♦中专及以上学历，有良好的沟通和组织协调实九具有良好的服务意识.

经验:

♦2年及以上相关工作阅历

技能技巧:

♦熟识汽车电子售后服务的相关管理阅历，电子类专业、具有肯定的管理和沟通实力

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的

工作热忱和责任感。

5.3.3客服助理

工作职责：

☆负责售后配件的支配、申领、退料、报废处理;

☆部门内部人员的考勤异样处理；

☆负责每月物流费用核对及申请；

☆帮助制作售后月报表；

☆部门文件发放归档管理；

☆负责配件台账管理；

☆负责常用珍贵配件的保管和帮助修理员备料;

☆负责TC程序托付烧录、保管；

☆主管交办其它工作

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦2年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦熟识汽车电子售后服务的相关管理阅历，电子类专.业、具有肯定的管理和沟通实力

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的

工作热忱和责任感。

5.3.4修理组长

工作职责：

☆按需求负责返厂机器修理、翻新管理；

☆负责跟进修理、翻新机器测试；

☆负责返厂机器问题收集、分析；

☆负责修理培训资料的制作和执行修理培训;

☆负责本部门资产管理；

☆负责修理日常行政事务；

☆其它工作支配。

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦2年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦熟识汽车电子售后服务的相关管理阅历，电子类专业、具有肯定的管理和沟通实力

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的

工作热忱和责任感。

S3.5驻外客服员

工作职责：

☆负责售前、售中、售后产品技术支持;

☆负责代理商和修理站技术培训及支持;

☆负责市场返厂机器限制；

☆负责区域产品问题处理；

☆负责前装重要4s店定期探望；

☆负责客户投诉问题验证;

☆其它工作支配。

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦1年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦电子类专业,具有肯定的修理阅历和售后服务意识

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的工

作热忱和责任感

5.3.6物料员

工作职责：

☆负责部门配件的申领、退料、报废处理；

☆负责常用珍贵配件的保管和帮助修理备好料;

☆负责IC程序托付烧录、保管；

☆负责配件台账记录；

☆其它支配；

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦1年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦电子类专业，具有肯定的物料管控阅历和售后服务意识

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的

工作热忱和责任感

5.3.7测试员

工作职责：

☆负责返厂修理、翻新机器按正常出货状态功能测试;

☆检查配件及包装；

☆做测试台账记录。

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦1年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦会运用各种检测设备及仪器，具有肯定的沟通协调实力和售后服务意识

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的工

作热忱和责任感

5.3.8修理员

工作职责：

☆负责按需求刚好修理、翻新返厂机器；

☆负责刚好处理进厂安装、机器修理；

☆负责客退机或客退板实际问题统计、分析，及反馈;

☆负责退货机器修理、翻新后入库；

☆负责帮助业务员、4s店技术支持；

☆其他支配。

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦1年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦电子类专业，具有肯定的修理阅历和售后服务意识

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的工

作热忱和责任感

5.3.9话务员

工作职责：

☆负责售后服务电话管理、远程处理技术问题；

☆负责产品询问、质量投诉派单、回访；

☆负责导航升级处理；

☆负责落实拦截支配；

☆负责终端收费管理；

☆负责电话问题统计、分析;

☆其它工作支配。

任职资格：

教化背景:

♦中专学历及以上

经验:

♦1年以上相关工作阅历

技能技巧:

♦电子商务类专业，具有较强的沟通实力和售后服务意识

态度:

♦工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调实力、具有较强的工

作热忱和责任感

5.3.10物流员

工作职责：

☆负责业务返厂机器的接收、建帐：

☆负责业务返厂机器缘由确认、登记；

☆负责跟踪返厂机器修理、翻新、测试、返回和入库;

☆负责快递单核对、保管；

☆负