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文档简介

任务一初识前厅部主讲教师：赵新雨任务四

物品转交服务物品转交服务

问讯处通常只接受与住店客人相关的物品转交。【定义】1）店外客人转交物品给住店客人；2）住店客人转交物品给店外客人；3）住店客人转交物品给另一位住店客人；为客人提供的临时保管并转交物品的服务。物品转交服务【转交物品分类】1）文件、信函、票据、资料；2）礼品、鲜花、蛋糕、小零食；3）钥匙、证件、小件日用品；4）普通快递、包裹，注意一定是非到付、无危险的物品。物品转交服务1）接收与询问；

2）登记与存放；3）留言通知；4）核对与领取5）签字与归档【物品转交服务标准流程】询问并核对接收人信息询问并检查转交物品询问并核对接收人信息询问并检查转交物品物品转交服务

有一位访客送一份重要文件给308房的客人，问讯员没有核对信息、没有填写登记单，直接把文件放在了台面。结果等客人下来领取时，文件不见了，客人非常生气，直接投诉酒店。

思考：这位问讯员错在哪里？【案例分析】问题：没有登记、没有核对、没有规范存放、也没有及时通知，整个服务没有任何凭证，出了问题无法追溯。正确的做法：受理、查验、核对、填单、存放、通知、签收，一步都不能少。物品转交服务【服务注意事项与风险防范】牢记三不原则牢记三必须特殊情况处理不接收不明、违禁、危险物品；不接收现金、贵重物品；不做无单据、无登记的口头转交。必须核对客人房号与姓名；必须填写转交登记单；必须让客人签字确认领取。如果客人不在店，物品可以代为寄存，一般保留24到48小时，超时按照酒店规定处理；如果是易碎品，一定要当面确认状态，并且注明破损责任；如果是食品、鲜花，要提醒

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