2026年汽车4S店售后考核试题

2026年汽车4S店售后考核试题1.单项选择题（1）根据2025年更新实施的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，以下哪种场景符合家用汽车退换车申请条件？A.购车35天，行驶3200公里，因车漆色差问题累计喷漆2次仍未解决B.购车90天，行驶8500公里，纯电车型电池容量衰减超过标称容量的6%C.购车180天，行驶15000公里，同一非三电系统质量问题累计维修4次仍未排除故障D.购车210天，行驶25000公里，因销售方未告知车辆为运损车，消费者提出退车（2）关于纯电动汽车高压系统维修操作，以下哪项做法是错误的？A.维修前需断开低压蓄电池负极，并等待至少10分钟让高压电容完成自放电B.操作高压端子时需佩戴耐压等级不低于1000V的绝缘手套，操作前提前检查绝缘手套无破损、裂纹、漏气C.断开高压互锁装置后即可直接进行高压线束拆解操作，无需再次测量高压端电压D.维修完成恢复高压连接前，需再次检查所有端子紧固扭矩符合厂家标准要求（3）以下关于售后预约接车流程的操作，哪项最符合客户体验提升与门店合规运营要求？A.客户预约到店后，直接引导车辆开入工位，维修技师直接开始作业，节省接待流程时间B.接车时主动告知客户当前门店的保养套餐活动、厂家免费召回检测项目，对检查出的可延后维修项目明确标注故障风险，告知客户自主选择权C.客户明确说明只做常规保养，就不需要再做免费全车检测，避免引起客户反感D.为了提升门店售后产值，无论客户有没有需求都主动推荐大保养和各类油路清洗项目（4）关于售后配件管理，以下哪种做法符合现行监管要求？A.应客户要求使用副厂配件后，无需在维修工单上标注配件性质B.将品牌车企授权的配套厂副厂件当做原厂配件收取费用C.维修更换下来的旧配件，主动询问客户是否需要带走，客户放弃带走的门店统一按规定处理D.为了降低门店成本，不经客户同意全部使用副厂配件代替原厂配件（5）客户车辆过保后出现非质量问题故障，以下哪种应对方式是正确的？A.直接告诉客户过保了所有费用都要自理，不提供任何优惠方案B.直接推荐客户去第三方维修厂，避免客户嫌价格贵投诉C.主动告知客户故障原因、维修方案与对应价格，可推荐门店针对过保车辆推出的保养套餐，尊重客户选择D.夸大故障风险，迫使客户高价在本店维修（6）新能源汽车高压系统漏电故障排查时，以下哪种操作是正确的？A.用普通万用表直接测量高压系统对车身地的绝缘电阻B.必须使用量程合适的绝缘电阻测试仪测量，测量时断开所有高压用电设备连接C.高压漏电不影响车辆行驶，可以继续让客户用车不用维修D.只要仪表不亮故障灯，就判定为没有故障直接交车（7）根据现行机动车维修收费公示要求，以下做法正确的是？A.维修工时费、配件价格不需要公示，客户问了再说B.在门店显眼位置公示所有常用配件价格、工时收费标准，明码标价C.结算时可以随意增加未告知客户的维修项目收费D.配件加价率不需要公示，门店随意定价即可（8）以下哪项不属于售后客户满意度提升的核心动作？A.维修过程中发现新故障，第一时间告知客户获得授权后再维修B.交车前做好全车清洁，清理维修留下的油污和更换配件包装C.交车后3天内跟进客户，回访车辆使用情况D.为了赶交车时间，未解决客户提出的故障就直接交车，之后再约客户回来返修（9）关于厂家召回维修，以下做法正确的是？A.召回通知不需要主动发给客户，等客户自己来保养再说B.主动通过短信、电话通知所有在召回范围内的客户，预约召回维修时间C.召回维修可以偷偷减少流程，不需要按照厂家要求操作D.召回维修向客户收取工时费，因为厂家没有给门店结算（10）售后SA接待醉酒客户开车到店维修，以下哪种处理方式最妥当？A.直接帮客户把车开去工位，不对客户饮酒驾驶做任何提醒B.劝阻客户不要继续开车，联系代驾或者客户家属接客户，安置好客户后再安排车辆维修C.觉得麻烦，告诉客户门店下班了，让客户明天再来D.让客户自己把车开进车位，不管后续安排2.多项选择题（1）2026年新能源汽车售后常见的客户争议点包括以下哪几项？A.三电系统维修等待配件周期过长B.电池衰减鉴定标准不清晰，保修理赔争议多C.门店维修技师专业能力不足，对新能源故障诊断不准确D.官方售后保养、维修价格普遍高于第三方维修厂（2）服务顾问处理客户投诉时，正确的做法包括以下哪几项？A.第一时间安抚客户情绪，不急于辩解，先倾听客户完整诉求B.超出自身权限范围的诉求，及时上报售后经理，不私自向客户做出承诺C.客户情绪激动时，引导客户到独立洽谈区沟通，避免影响其他到店客户D.为了快速平息投诉，无论责任归属都向客户承诺超额赔偿，节省处理时间（3）根据2025年交通运输部更新的汽车电子健康档案管理要求，以下哪些信息需要按规定上传到汽车电子健康档案系统？A.本次维修的所有项目明细B.更换配件的品牌、规格、编号C.更换配件的来源（原厂/副厂/拆车）D.本次维修的技师信息、收费金额（4）以下关于延长保修服务（延保）的销售与执行，做法合规的是？A.如实告知消费者延保的保修范围、免责条款，不夸大保修覆盖范围B.明确告知消费者延保生效的条件，如需在本店定期保养才能享受保修等要求C.承诺延保全国通用的，需保证消费者在品牌任意授权门店都能正常兑现延保权益D.为了冲销售业绩，隐瞒延保免责条款，误导消费者认为所有故障都可以免费保修（5）售后门店提升客户复购率与老客户转介绍率的有效方法包括？A.客户车辆保养到期前3-7天，通过微信、短信、电话主动提醒客户预约B.维修过程中给客户实时发送车辆检测、维修的图片和视频，让客户透明了解维修进度C.定期给客户发送生日、节日专属福利，比如免费洗车、免费检测、保养抵扣券D.对老客户介绍的新保养客户，给老客户对应积分或者保养现金抵扣福利（6）维修高压蓄电池时，需要注意的安全操作要求包括？A.禁止携带手机、钥匙等金属物品靠近高压电池包B.禁止在有明火、高温的环境下拆解高压电池包C.维修人员必须持有对应的新能源汽车维修资质证书才能操作D.更换下来的废旧动力电池，必须交给有资质的第三方回收企业处理（7）以下哪些情况属于售后操作不合规，会引发客户投诉？A.未提前告知客户，私自增加收费维修项目B.维修完成后旧配件没有清理，留在客户车上交车C.承诺客户当天交车，但是因为配件不到位没有按时交车，也没有提前告知客户D.接车时和客户共同确认车辆现有外观损伤、物品，记录在工单上（8）关于事故车维修接待，以下做法正确的是？A.主动协助客户走保险理赔流程，告知客户理赔需要准备的材料B.维修过程中发现新的损伤，及时拍照告知保险公司和客户，获得授权后再维修C.为了多赚理赔款，故意扩大故障，增加不必要的维修项目D.维修完成后协助客户核对理赔清单，解释收费项目3.判断题（1）纯电动汽车的12V低压系统和传统燃油车低压系统工作原理一致，维修低压系统不需要断开高压电。（）（2）根据最新家用汽车三包规定，新能源家用汽车的三电系统最低保修期限不得低于10年或20万公里。（）（3）服务顾问接车时，需要和客户共同检查确认车辆外观、内饰的现有损伤，记录在维修工单上，避免后续产生纠纷。（）（4）维修工单只需要记录维修项目，不需要记录客户口述的故障描述和客户提出的特殊要求。（）（5）对于过保车辆的客户，门店也需要提供同等质量的服务，不能区别对待。（）（6）高压蓄电池更换完成后，不需要重新校准电池管理系统（BMS），直接装车就可以正常使用。（）（7）维修更换配件时，必须优先给客户使用原厂配件，所有情况都不能使用副厂配件。（）（8）厂家免费给客户的保养券，门店可以正常按照流程抵扣，不能要求客户额外加钱才能使用。（）（9）客户要求在门店留存备用钥匙，服务顾问需要登记好钥匙信息，交给前台妥善保管。（）（10）空调系统检测出制冷剂泄漏，只需要补充制冷剂就可以，不需要查找泄漏点维修。（）4.案例分析题（1）客户王先生2023年10月在你店购买了一台标称NEDC续航550km的纯电动家用车，2026年3月到店做常规保养，反馈车辆使用两年半，累计行驶6.8万公里，现在夏天开空调续航只能跑到320km左右，比购车初期少了近150km。王先生查阅车辆保养手册，厂家承诺8年15万公里内，电池容量衰减超过标称容量的30%可以免费更换电池，因此要求门店按照标准做检测鉴定。门店按照厂家给定的检测流程测试后，得出结果为实际衰减28%，达不到免费更换的标准。王先生不认可检测结果，认为门店和厂家串通欺骗消费者，在售后接待区大吵大闹，扬言要投诉到12315和本地汽车媒体，如果你是当班的服务顾问，你会怎么处理这个事件？请写出具体的处理步骤和沟通要点。（2）客户张女士驾驶一台紧凑型燃油车到你店做常规小保养，只要求更换机油机滤。服务顾问按照标准流程做全车安全检测后，发现张女士车辆的前刹车盘磨损已经达到了厂家标注的极限厚度，刹车片剩余厚度也只有3mm，已经接近