城市轨道交通票务管理课件：半自动售票机、自动查询机、便携式验票机操作

半自动售票机、自动查询机、手持验票机操作与故障处理01020304半自动售票机构成半自动售票机功能乘客票务事务处理规定自动查询机功能知识点05手持验票机结构与功能010203操作半自动售票机处理各种乘客票务事务半自动售票机简单故障处理手持验票机操作技能点

半自动售票机（BookingOfficeMachine，简称BOM），通常安装在车站客服中心或售/补票房内，通过人工操作完成乘客票务事务处理。因此，BOM机又称为人工售票/补票机或票房售/补票机。作为站务人员需要掌握各种情况下的票务处理方法，熟练操作BOM，为乘客提供准确、快捷地票务服务。

任务导入任务一

半自动售票机构成与功能认知一二半自动售票机构成半自动售票机功能图6-1乘客事务处理☞

（1）半自动售票机：功能单一的半自动售票机应部署于非付费区。☞

（2）半自动补票机：半自动补票机用于为付费区内乘客服务。☞

（3）功能结合的半自动售票机：功能结合的半自动售票机要同时为非付费区与付费区乘客服务，兼顾售票及补票功能，使用同一车票处理设备，但需对两个区域分别设置单独的乘客显示器，适应处理不同区域乘客票务。目前车站配置的半自动售票机均兼顾售票及补票功能。图6-1为站务员使用半自动售票机为付费区和非付费区乘客服务。⑨读写器①单程票发售机构②-乘客显示器③-操作员显示器④-打印机⑦主控单元⑧电源插座⑤鼠标⑥键盘图6-2

半自动售票机组成部件示意图半自动售票机总体构成☞

主控单元负责运行半自动票机的控制软件，完成车票处理、数据通信、状态监控及故障检测等功能。1.主控单元（ECU）图1BOM组成部件图工控机2.乘客显示器☞每套半自动售票机一般配置2个乘客显示器，如图6-3所示。分别安放在付费区、非付费区靠近窗口、方便乘客阅读的地方，为乘客提供相关信息的显示。图6-3乘客显示器显示界面3.操作员显示器☞

操作员显示器为操作人员提供实现半自动售票机各种功能的操作显示界面。如图6-4所示。图6-4BOM组成部件图操作员显示器4.桌面IC卡读写器☞

桌面IC卡读写器用于对车票进行读写操作。BOM读写器要求可以同时处理单程票和储值票。如图6-5所示。图6-5BOM桌面读写器☞

车票处理机构可用来完成单程票的自动发售功能，以提高人工发售车票速度和效率。在以自动售票机自助式售票为主的车站，车票处理机构可以用来作为应急发售单程票使用。图3BOM组成部件图车票处理装置5.车票处理装置5.车票处理装置☞

车票处理机构主要部件包括：车票发卡装置、读写器、出票控制板等，与自动售票机中的车票发售模块相似。☞

车票处理机构与主控单元通过串口连接，接受主控单元发出的指令，对单程票进行各种处理，如读取车票信息、判断车票的有效性，对车票进行赋值，写入发售地点，出票和废票回收等。一二半自动售票机构成半自动售票机功能1.车票发售和赋（加）值

☞BOM能按系统设置发售已初始化但未赋值的车票，如单程票、储值票等。☞在车票赋值前会对车票进行有效性检查，同时检查车票的类型是否为需赋值车票类型。☞在对车票赋值时，将有关的赋值编码信息写入车票，但不修改车票的初始化数据。在操作过程中，操作显示屏和乘客显示屏上都会显示相关信息，为操作人员和乘客提供明确的信息提示。如赋值前，显示车票类型和需赋值金额。2.出站补票☞对无票乘客可通过操作BOM进行出站补票，收取补票金额及罚款后，发售付费出站票让乘客检票出站。图2出站补票界面☞

付费出站票和免费出站票均需经闸机回收。☞当乘客车票内部分数据丢失无法进行更新无法出站时，可发售免费出站票让乘客检票出站。3.车票分析☞对票卡内容进行分析，包括卡号、卡类型、卡状态、日期、卡金额、入站标志等信息。BOM票卡分析内容显示如图6-6所示。图6-6单程票分析界面4.票卡更新☞对无法正常进出站的异常票卡（如超时、超程、进出次序错误的票卡）可通过操作BOM对票卡进行付费或免费更新处理，乘客持更新后票卡可正常进站、出站。5.退票☞操作人员可通过操作BOM对符合退款条件的车票办理退款手续。显示界面如图5所示。图5退票界面任务二

半自动售票机操作及故障处理一二乘客票务事务处理半自动售票机操作三半自动售票机简单故障处理实行计程票价制的轨道交通企业，在车站BOM、TVM、AGM提供正常服务过程中，常见的乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、车票无效、进出站次序错误、无票以及自动售票机卡币、卡票、找零不足和充值不成功等，这些票务事务要在BOM上处理，处理结果打印在BOM小单上（如图6-7所示）或填写乘客事务处理单（如图6-8所示）。车票超程、超时、车票无效、进出站次序错误？图6-7BOM小单样张图6-8乘客事务处理单样张26（一）非付费区办理的乘客票务事务非付费区乘客会出现哪些票务问题去客服中心办理？1.乘客持单程票无法正常进站2.乘客持储值卡无法正常进站3.购买优惠单程票5.TVM卡币、少找零、卡票或少出票、充值未成功4.退票27票卡类乘客票务事务设备类乘客票务事务1.乘客持单程票无法正常进站2.乘客持储值卡无法正常进站3.购买优惠单程票4.退票5.TVM卡币、少找零、卡票或少出票、充值未成功确认乘客所持车票非2人及以上同时使用。（1）BOM分析单程票为本站当天发售、已有进站码：

①进站时间在20min以内，（若为预赋值单程票，需确定在车票有效期内），则免费更新。

②进站时间超过20min，按相应票种的最低票价收取更新费用。1.乘客持单程票无法正常进站F站购票BOM分析：已入站

②单程票过期：若BOM分析车票为非当天发售的普通单程票，则车票已过期，回收该单程票，请乘客另行购票进站。

③单程票非本站发售：A.若为非本站发售的单程票，请乘客另行购票进站。B.询问乘客本日是否回发售站乘车，若不回，回收乘客的单程票。C.若乘客表示本日回发售站乘车或表示要回发售站退票，亦不回收乘客单程票。是否回发售站乘车/退票30非付费区单程票无法进站当天本站发售、进站时间≤20min当天本站发售、进站时间>20min当天非本站发售非当天发售“更新”不收取费用“更新”按单程票最低票价收取费用乘客另行购票回收车票，乘客另行购票回收车票，乘客另行购票是否确认乘客所持车票非2人及以上同时使用。

①有当日进站码

A、BOM分析本站进站时间在20min以内，则操作BOM免费更新。F站客服：6月20日10:10处理琴岛通票卡，分析：已入站，入站时间：当日10:05BOM分析：已入站F站2.乘客持储值卡无法正常进站32B、BOM分析本站进站时间超过20min，操作BOM按相应票种的最低票价收取更新费用。（本站进出）BOM分析：已入站F站客服：6月20日10:10处理琴岛通票卡，分析：已入站，入站时间：当日9:10F站②BOM分析进站时间为非当日进站，操作BOM按相应票种的最低票价收取更新费用。（上一乘次未刷出站）BOM分析：已入站F站客服：6月20日10:10处理琴岛通票卡，分析：已入站，入站时间：6月19日9:10F站34（2）BOM分析显示“余额不足”引导乘客充值后进站，或购买单程票进站。

青岛地铁：琴岛通普通卡卡内余额低于（线网最低票价的最低折扣7折）1.4元、学生卡卡内余额低于（线网最低票价的最低折扣5折）1元时无法进闸。

琴岛通免费卡卡内余额低于（线网最高票价）无法进闸，客服中心岗指引乘客至琴岛通自营客服网点办理免费充值。青岛：琴岛通、金融IC卡无法进站当天本站进站、进站时间≤20min非当天进站码卡余额不足车票无效“更新”不收取费用“更新”按单程票最低票价收取费用指引乘客充值或购买单程票进站购买单程票进站，指引乘客到发卡公司处理当天本站时站、进站时间>20min相应票种的最低票价收取更新费用3.购买优惠单程票部分城市轨道交通企业票务系统中有优惠单程票这一票种，符合条件的乘客可持相应证件到客服中心，由站务人员操作BOM发售优惠单程票。

青岛地铁：1.2米以上的学龄前儿童须持户口本、护照、幼儿园接送证（任一证件均可）选择单程票发售→优惠半价单程票→选择车站→输入相应金额→确认。374.退票符合企业退票条件方可办理退票。通常规定：在非付费区，乘客所持单程票为本站当天发售、无进站码且票面完好、可以正常读取，才可为乘客办理单程票退票。站务员操作BOM时，选择“非付费区模式”，操作“即时退款”办理退票。385.TVM卡币、少找零、卡票或少出票、充值未成功（1）TVM卡币卡币的处理办法：站务员根据TVM打印的故障小单或客运值班员打开自动售票机维修门查看历史交易记录，同时检查自动售票机是否有卡币故障，判断情况属实，则站务员操作BOM以多退少补的原则给乘客发售相应面值的单程票，即卡币金额大于其所需单程票金额时，将所发售单程票连同需找零金额一同给还乘客；卡币金额小于其所需单程票的金额时，向乘客收取所差现金，发售单程票给乘客。395.TVM卡币、少找零、卡票或少出票、充值未成功（2）TVM少找零

根据TVM打印的故障小单或最近交易记录查询，若确认为乘客在购票过程中发生TVM少找零（已出票），则站务员在BOM上操作相关菜单项，退还乘客少找零金额。405.TVM卡币、少找零、卡票或少出票、充值未成功（3）TVM(iTVM)卡票或少出票

根据TVM(iTVM)打印的故障小单或最近交易记录查询，若乘客在购票过程中发生不出票或少出票，则站务员在BOM上操作相关菜单项，给乘客发售所需的单程票。415.TVM卡币、少找零、卡票或少出票、充值未成功（4）TVM(AVM，自动充值机)充值不成功

乘客在TVM(AVM)在上投币充值时，因机器自身原因或其它原因，导致TVM(AVM)收取乘客投入的充值金额后，并不能充进票卡余额的情况。处理方法：打开TVM(AVM)维修门查看最近交易记录，确认是否有乘客反映一致的充值交易记录，若属实，则在BOM上充等值款额，或退还充值金额。42（二）付费区办理的乘客票务事务付费区乘客会出现哪些票务问题去客服中心办理？2.乘客持储值无法正常出闸3.车票遗失、无票、持过期票、人为损坏4.投票/刷卡后闸机未开或闸机打开未出站1.乘客持单程票无法正常出闸5.车票无效（1）超程：BOM分析“超程”，站务员根据BOM显示的收费金额补足票款，对单程票做更新处理，乘客持更新后车票出站。若单程票无法更新，原单程票回收，发售与应补金额相对应的付费出站票出站。

6月5日，S站乘客持A站进站的3元单程票，无法正常出站（A站至F站票价3元，A站至S站票价5元），S站应如何处理？1.乘客持单程票无法正常出闸A站进站F站BOM分析：超程S站44（2）超时：站务员向乘客收取超时补款后（城市轨道交通企业通常按线网最高单程票价补收超时费用），在BOM上输入相应款额更新车票，乘客持更新后车票出站。乘客所持单程票既超程又超时，按超时处理。

6月5日，F站一乘客持A站进站的3元单程票，无法正常出站，BOM分析显示“超时”，F站处理？A站F站A站进站BOM分析：超时456月5日，F站一乘客持单程票无法正常出站，经BOM分析显示“未入站”，发售站为A站，F站应如何处理？A站F站A站进站BOM分析：超时①普通单程票无进站码站务员在BOM上操作，按发售站点录入进站站点信息，对票卡进行免费更新。若BOM分析发现车票为非当日发售单程票，则回收车票，发售本站最高单程票价付费出站票。（3）无进站码46②预赋值单程票、纪念单程票无进站码

询问乘客进站车站，站务员在BOM上操作，按乘客所述进站车站录入进站站点信息，更新车票。

6月5日，F站一乘客持单程票无法正常出站，经BOM分析显示“未入站”，F站应如何处理？A站F站A站进站BOM分析：未入站（4）单程票无效BOM分析不到任何车票信息或分析显示错误代码，通过BOM无法进行更新处理，则回收乘客单程票（纪念单程票除外），询问乘客进站车站，发售免费出站票给乘客出站，同时将该单程票加封，按规定时间上交票务车间。48（1）超程/余额不足储值票BOM分析结果为“余额不足”时，处理方法与各轨道交通企业储值卡管理和乘客票务处理规定有关。

2.持储值卡无法正常出闸2.持储值卡无法正常出闸深圳地铁：付费区深圳通“余额不足”时，告知乘客“深圳通”卡余值不足，如不充值，则根据车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更新“深圳通”卡进站信息。青岛地铁：“琴岛通、金融IC卡”余额不足不能出站时，补足超程部分票款后出站，即补收现金对储值卡进行付费更新，乘客持更新后的票卡在闸机上扣费出站。宁波地铁：付费区甬城通“余额不足”时，以卡扣形式收取最低车程费更新车票（选择“一卡通支付”方式，输入“实收金额”为“最低车程费”），发免费出站票，乘客持免费出站票出站。（若乘客卡内金额不够最低车程费，则扣完为止，不再收取现金）。50（2）超时

储值票BOM分析结果为“超时”时，处理方法与各轨道交通企业储值卡类型和乘客票务处理规定有关。2.持储值卡无法正常出闸深圳地铁：若为区段计次票超时,扣除1次乘车次数后更新车票。如卡内剩余次数不足以扣除，按最高单程票价发售出站票；若为区段定期票超时，免费更新车票；若为深圳通卡超时，按按最高单程票价补交超时车费后更新车票；若为深圳通优惠卡超时，按最高单程票价相应优惠折扣补交超时车费后更新车票。512.持储值卡无法正常出闸

青岛地铁：若有当日进站码，按本站线网最高票价核收现金进行付费更新，乘客持卡出站（出站扣本乘次车费）；若有非当日进站码，先在非付费区模式按线网最低票价进行更新（上一乘次没有刷出站，按最低票价扣上次费用），然后在付费区模式下询问乘客进站车站，赋于进站码、更新车票。

宁波地铁：不管票卡分析显示进站日期是否为当天，都只向乘客收取超时补款[本站最高票价]后更新车票，乘客持原甬城通出站，并请乘客在BOM小单上签名。（3）无进站码

询问乘客进站车站，赋于进站码、更新车票。

青岛地铁：

6月5日，S站一乘客持琴岛通卡无法正常出站，经BOM分析，上次记录为6月4日F站出站，无当日进站记录，乘客自述当日A站进站，S站应如何处理？A站F站A站进站BOM分析:无当日进站记录S站2.持储值卡无法正常出闸（4）储值卡无效

BOM无法分析到任何车票信息或分析显示错误代码，告知乘客到储值卡发行公司进行票卡处理，询问乘客进站车站，收取车程费后，发售出站票给乘客出站。

2.持储值卡无法正常出闸54无票、车票遗失、持过期票，车票人为损坏等情况，处理时均按无票处理，即按本站线网最高单程票价收取费用，站务员操作BOM发售付费出站票给乘客出站。过期票及人为损坏票需回收。3.车票遗失、无票、持过期票，车票人为损坏55若乘客反映投票/刷卡后闸机未开门，或乘客投票/刷卡后在闸机开门时间内未成功出站，经在车站SC查询相应闸机最近的记录里确有乘客所反映的车站代码的单程票（普通、预赋值、优惠单程票），或在BOM上分析乘客的琴岛通、金融IC卡、纪念单程票状态确为刚出站，在付费区的“行政处理”下选择“乘客出闸时，闸门被误用”，不收取乘客费用，发售出站票给乘客出站。4.投票/刷卡后闸机未开或闸机打开未出站56知识拓展青岛地铁：应急情况下的乘客票务事务处理一二乘客票务事务处理半自动售票机操作三半自动售票机简单故障处理1）开机进入系统主界面，然后点击“登录”按钮，显示登录界面；2）在登录界面，输入用户名和密码，然后点击确认按钮，系统会对用户名和密码有效性进行验证，如果验证失败，会给出错误提示信息，并提示再次输入用户名和密码。系统对登录密码和用户名有效性次数进行限制，但错误检验次数达到3次，系统会记录系统日志；3）系统登录时不仅会验证用户的合法性同时系统将会根据注册的用户进行功能授权和权限控制，使得用户只能合法地操作已授权的功能；4）当用户输入正确的用户名，和密码。并点击“确认”登录成功后，进入系统操作主界面。1.系统登录1）进入售卡界面，选择售卡类型为“单程票”；2）选择“金额售票”；3）选择相应的金额；4）选择相应的数量，这时在操作员界面会显示售票信息，售票单价，数量及合计金额等；5）点击“确定”按钮，然后将相应票卡放置在外读写器上进行赋值，读写器会对卡片有效性进行验证，并会在操作员界面显示详细的售卡信息，包括：售卡成功与否以及被赋值的票卡信息等。2.按金额发售单程票1）进入售卡界面，选择售卡类型为“单程票”；2）选择相应的线路号，可以通过下翻下翻按钮来显示不同的线路号；3）选择相应的站点；4）选择相应的数量，这时在操作员界面会根据选择的站点计算出相应的票价并会在操作员显示器上显示售票信息，售票单价，数量及合计金额等；5）点击“确定”按钮，然后将相应票卡放置在外读写器上进行赋值，读写器会对卡片有效性进行验证，并会在操作员界面显示详细的售卡信息，包括：售卡成功与否以及被赋值的票卡信息等。3.按站点售单程票1）进入售卡界面，选择售卡类型为“储值票”，进入储值售卡界面；2）选择相应的售卡金额；3）点击“确定”按钮，然后将相应票卡放置在外读写器上进行赋值，读写器会对卡片有效性进行验证，并会在操作员界面显示详细的售卡信息，包括：售卡成功与否以及被赋值的票卡信息等。4.发售储值票1）点击左侧菜单“充值”按钮，显示充值列表界面；2）将储值卡放置于读卡器感应区，并根据乘客要求选择对应的充值金额，充值金额可从充值金额列表选择；3）在弹出的提示信息框中选择“确定；4）点击确定按钮，完成充值功能。5.储值票充值1）在业务面板上，点击“验卡”，系统弹出“请将卡片置于读卡器上”的窗口；2）将单程票或储值票放在外置读卡器上；3）读卡，对卡数据进行校验，对于非系统卡，系统给出错误提示信息；对于本系统卡，可以读出卡内信息，如果卡内数据有异常，在数据显示时会对异常数据做出标记；4）如果要继续验卡，则换另一张卡，系统会自动继续检验该卡，不需关闭验卡界面；5）按“返回”后窗口关闭。6.验票1）将票卡放置于读卡器感应区；2）点击左侧菜单“退票退款”按钮，系统会自动读取票卡信息，进行数据校验，验证卡片是否可退，如果可退则将票卡信息显示于处理界面，如果不可退，则显示不可退的原因；3）选择退卡原因；4）点击“确定”按钮，系统会自动判断票卡是否允许退还，并给予信息提示。7.单程票退票退款1）点BOM操作界面“验票”按键，如图6-9所示。

图6-9BOM操作——单程票超时“验票”界面8．单程票超时处理2）点击BOM操作界面“异常处理”按键，如图6-10所示：

图6-10BOM操作——单程票超时“异常处理3）点击BOM操作界面右下角的“读卡分析”按键，点击后，操作界面如图6-11所示：图6-11BOM操作——单程票超时“读卡分析”界面4）点击BOM操作界面右下角“异常处理”按键后，界面显示“您确认需要处理吗？”，如图6-12所示；图6-12BOM操作——单程票超时“确认”界面6）再次验票显示“正常票卡”后交与乘客，如图6-14所示：图6-14BOM操作——单程票超时“再次验票”界面1）点BOM操作界面的“验票”按键；2）点BOM操作界面的“异常处理”按键；3）点BOM操作界面右下角的“读卡分析”按键；4）点BOM操作界面的“异常处理”按键后，界面显示“您确认需要处理吗？”；5）点“确定”，界面左下角“系统提示”显示“滞留超时处理成功！”；6）再次验票显示为“正常票卡”后交与乘客。9．储值票超时处理1）点BOM操作界面“验票”按键：2）点击BOM操作界面“异常处理”按键：3）点击BOM操作界面右下角的“读卡分析”按键：4）点击BOM操作界面右下角“异常处理”按键后，界面显示“您确认需要处理吗？”示：5）点击“确认”，界面左下角“系统提示”显示“补票操作成功！”：6）再次验票显示“正常票卡”后交与乘客。10．单程票超程处理1）点击BOM操作界面“异常处理”按键：2）在BOM操作界面“异常原因”栏手动选取“无票卡”3）在BOM操作界面“备注”栏下拉菜单选择“无票”4）确认输入信息无误，把单程票放置在BOM读卡器上，然后点击BOM操作界面右下角“异常处理”按键，界面显示“您确认需要处理吗？”，5）点击“确认”，界面左下角“系统提示”显示“补票成功。”6）验票显示“正常票卡”后交予乘客。11．无票乘车（票卡类）处理一二乘客票务事务处理半自动售票机操作三半自动售票机简单故障处理1现象：半自动售票机无法正常充值（相关教学资源见二维码19）原因：储值卡读卡器没有正确连接解决办法：正确连接储值卡读卡器。2现象：半自动售票机屏幕显示“网络连接失败”原因：是由于网络出现故障造成的解决办法：（1）请检查半自动售票机和服务器之间的网络连接是否正常（2）请检查系统服务器软件是否正常运行3现象：半自动售票机乘客显示器没有显示原因：可能是由于乘客显示器电源没有打开或者连接错误解决办法：打开乘客显示器电源或者检查线缆连接。4现象：半自动售票机不能打印凭条（相关教学资源见二维码20）原因：可能是由于打印机电源没有打开或者打印纸已经用尽。解决办法：检打开打印机电源或者正确安装打印纸。5现象：半自动售票机无法发售单程票（相关教学资源见二维码21）原因：单程票发售模块内没有放入车票或者票箱没有正确安装解决办法：（1）放入发售用车票。（2）正确安装票箱。6现象：半自动售票机启动后显示“暂停服务”，不能进入工作状态。（相关教学资源见二维码22）原因：可能是由于维修门没有关上解决办法：检查维修门并将维修门全部关紧上锁。7现象：半自动售票机打印的凭条没有内容原因：打印机色带没有安装或者已经用尽解决办法：正确安装色带或更换色带8现象：半自动售票机启动后操作员显示器没有显示原因：半自动售票机内部工控机没有开机或显示器处于关闭状态解决办法：打开工控机电源或打开显示器电源任务三

自动查询机、手持验票机1.自动查询机☞在自动查询机简称TCM机（TicketCheckingMachine），如图6-26所示，它安装在非付费区，供乘客自助查看车票相关信息，读取过程不修改车票上的任何数据。图6-26自动查询机安装区域1.自动查询机图6-27自动查询机信息显示界面☞自动查询机主要由主机、电源、读卡器和显示器等结构组成。（1）显示信息☞自动查询机的操作方式采用触摸屏方式，可显示乘车指南、轨道交通条例、票务政策、列车运行时间等信息。如图6-27所示。1.自动查询机图6-28自动查询机票卡查询显示界面（2）功能☞自动查询机能提供在轨道交通内使用的所有车票的自助查询服务。查询过程是读取票卡信息，不具备写票功能。自动查询机能显示车票的相关信息，包括票种、购票时间、进站时间、出站时间、进站地点、出站地点、扣费金额、剩余金额、有效期等。查询界面如图6-28所示。一二自动查询机便携式验票机2.便携式验票机（PortablCardAnalyzer，PCA）☞便携验