便民服务管理规范

便民服务管理规范一、总则（一）目的依据。为规范便民服务管理，提升服务效能，保障公民、法人和其他组织合法权益，依据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政务服务条例》等法律法规，制定本规范。本规范适用于各级政府部门及其委托、授权的公共服务机构提供的便民服务活动。（二）基本原则。便民服务管理应当遵循公开透明、高效便捷、公平公正、依法依规的原则。服务提供应当以需求为导向，优化服务流程，创新服务方式，提高服务质量。二、组织机构与职责（一）领导体制。各级人民政府应当建立健全便民服务管理领导小组，由政府分管领导担任组长，统筹协调本行政区域内的便民服务工作。领导小组办公室设在政务服务管理部门，负责日常工作。（二）部门职责。1.政务服务管理部门负责制定便民服务标准，监督服务实施，组织业务培训，协调跨部门服务事项。2.业务主管部门负责本领域便民服务的具体实施，优化审批流程，简化办事材料，压缩办理时限。3.监督管理部门负责对便民服务进行绩效考核，受理投诉举报，查处违规行为。（三）人员管理。1.便民服务窗口工作人员应当具备良好的政治素质、业务能力和服务意识。2.定期开展业务培训，内容包括政策法规、业务流程、服务规范、应急处理等。3.建立人员考核机制，考核结果与绩效工资挂钩。三、服务事项管理（一）事项清单。1.各级政府部门应当编制便民服务事项清单，明确服务事项名称、办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准等。2.清单应当向社会公开，并根据法律法规变化和服务需求调整更新。3.严禁将法定职责转为收费服务，严禁增加不必要的办理条件。（二）流程优化。1.全面推行“一窗受理、集成服务”模式，实现同一事项在一个窗口办结。2.简化审批流程，取消不必要的审批环节，推行并联审批、网上审批。3.优化服务流程图，明确每个环节的责任部门、办理时限、所需材料，并在服务窗口公示。（三）材料精简。1.全面推行证明事项告知承诺制，对申请人自愿承诺符合证明事项要求，可不再提交证明材料。2.推行电子证照、电子印章应用，实现数据共享互认。3.减少重复提交材料，不得要求申请人提供与申请事项无关的材料。四、服务方式创新（一）网上服务。1.全面推进政务服务事项网上办理，实现“一网通办”。2.优化网上服务平台，提升系统性能，确保系统稳定运行。3.推广电子营业执照、电子税务等应用，实现线上办理。（二）移动服务。1.开发移动政务服务APP，提供查询、预约、办理等服务。2.优化移动端用户体验，简化操作步骤，提高办事效率。3.推广移动支付、人脸识别等技术，提升服务便捷性。（三）自助服务。1.在社区、商场、银行等场所设置自助服务终端，提供查询、预约、办理等服务。2.优化自助服务功能，确保设备正常运行。3.提供自助服务操作指南，方便群众使用。五、服务保障机制（一）经费保障。1.各级政府应当将便民服务经费纳入财政预算，保障服务正常运行。2.优化经费使用结构，提高资金使用效益。3.加强经费监管，防止截留挪用。（二）技术保障。1.建设统一的政务服务平台，实现数据共享互认。2.加强网络安全防护，确保数据安全。3.定期开展系统维护，保障系统稳定运行。（三）监督保障。1.建立便民服务投诉举报机制，畅通投诉举报渠道。2.及时处理投诉举报，依法依规进行调查处理。3.定期开展服务评估，将评估结果作为绩效考核依据。六、监督考核与责任追究（一）监督方式。1.政务服务管理部门通过明察暗访、随机抽查等方式，对便民服务进行监督检查。2.社会公众可以通过投诉举报、满意度调查等方式，对便民服务进行监督。3.媒体通过舆论监督，曝光违规行为。（二）考核内容。1.服务效率，包括办理时限、办结率等指标。2.服务质量，包括群众满意度、投诉率等指标。3.服务创新，包括网上办理比例、移动办理比例等指标。（三）责任追究。1.对未按规定提供便民服务的，责令限期整改；逾期不改的，予以通报批评。2.对违反服务规范、损害群众利益的，依法依规追究责任。3.对情节严重的，依法给予党纪政务处分。七、附则（一）解释