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文档简介

老年大学运营公司教师投诉处理管理制度1总则1.1制定目的为规范学员及家属对教师的投诉处理流程，保障学员的合法权益，维护教师的正当权益，公平、公正、及时解决教学服务纠纷，提升教师教学服务质量，营造和谐的师生关系与校园氛围，结合本校老年学员群体特点，特制定本制度。1.2处理原则1.2.1公平公正原则：不偏袒任何一方，以事实为依据，依规处理投诉。1.2.2及时高效原则：快速响应投诉，限时办结，避免矛盾激化。1.2.3适老化原则：充分考虑老年学员的认知与表达特点，耐心沟通、温情处理。1.2.4保密保护原则：对投诉人信息、投诉内容严格保密，保护投诉人与被投诉教师。1.3适用范围本制度适用于学员及家属针对本校教师教学态度、教学质量、课堂管理、服务行为、师德师风等方面的投诉受理、调查、处理、回访、归档全流程管理。2投诉受理管理2.1投诉渠道线下投诉：校区投诉窗口、意见箱、管理人员现场受理；电话投诉：学校24小时投诉热线；线上投诉：专属微信投诉通道，多种渠道方便老年学员投诉。2.2投诉受理要求工作人员热情接待投诉学员，耐心倾听诉求，详细记录投诉人信息、被投诉教师、投诉时间、投诉事项、诉求要求，填写《投诉处理登记表》，不得拒绝、推诿、敷衍投诉。2.3投诉受理范围教师教学态度恶劣、敷衍教学；课堂讲解不清、教学质量不达标；歧视、辱骂、冷落老年学员；违反师德师风、违规收费；无故缺课、迟到早退；泄露学员个人信息等违规行为。3投诉调查与核实3.1调查时限一般投诉24小时内启动调查，复杂投诉48小时内启动调查，3个工作日内完成全部调查核实工作。3.2调查方式向投诉人核实细节；向被投诉教师了解情况；询问课堂学员、调取教学记录、查看监控视频，全面收集证据，确保事实清楚、证据确凿。3.3调查纪律调查人员不得偏袒任何一方，不得威胁、诱导投诉人，不得打击报复被投诉教师，严禁泄露调查过程与信息。4投诉处理与执行4.1处理分类无效投诉：投诉内容不属实、无证据支撑的，向投诉人耐心解释，为教师澄清事实。轻微投诉：教师轻微违规、未造成影响的，对教师进行提醒谈话、批评教育，责令整改。一般投诉：教师违规造成不良影响的，给予通报批评、扣除绩效、暂停授课处理。严重投诉：教师违反师德师风、严重违规的，立即解除聘用合同，列入行业黑名单。4.2处理反馈处理结果形成书面报告，分别向投诉人、被投诉教师反馈，投诉人对处理结果满意的，签字确认；不满意的，可申请一次复核。5投诉回访与归档5.1投诉处理完成后3个工作日内，工作人员对投诉人进行回访，确认处理效果，收集改进建议。5.2督促被投诉教师落实整改，教务部跟踪整改效果，确保不再发生同类问题。5.3投诉登记表、调查材料、处理结果、回访记录全部纳入教师档案与投诉档案，统一归档保管，保存期限不少于3年。6责任追究与附则6.1工作人员拖延处理、偏袒不公、泄露信息的，给

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