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文档简介

波及部门：保卫部

4月8日，停车场一小车不断地发出警报声，总队一首长打电话投诉到

案保卫部。

例

给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为因素。

处

理

分保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反

映。此外保安员在检查车辆与否关好门等状况时，注意不要过于用力，避免

析车辆发出警报。

及

预

防

波及部门：保卫部

4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太

案大，影响其休息。

例

向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量合适调小，并关闭包厢所

处有门窗。

理

分客人到酒店消费谋求的是享有，特别是在休息时就需要一种安静的环

境，这是酒店应当为客人提供H勺，在我们平常H勺服务工作过程中，服务人员

析应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一种也许影响到客人口勺因素，

并积极采用措施来达到避免悲观作用日勺目的。上述案例中，KTV晚晚场的

及音量要合适控制，关闭好门窗，并回绝客人“嗨包”。

预

防

波及部门：保卫部

4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”因素停止营业，遭客人投诉。

案

例

给客人做好解释工作并道歉。

处

理

分在许多大环境等因素的影响下，酒店因其行业的特殊性会采用相应措

施，但客人也许并不会因此而意识到某些问题H勺存在，酒店在停止某项服务

析时，应提前采用相应措施，提示客人，让客人可以理解酒店，避免因客人误

解而导致不必要的影响。

及

预

防

波及部门：保卫部

8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停放，且

案发脾气，并投诉。

例

五

向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。

处

理

分客人在酒店消费时也许会按照自己喜欢或习惯的方式进行，我们一般来

说应尽量地满足客人在个性方面H勺某些规定，但在与洒店有关操作方面发生

析冲突时，服务人员应当站在客人的角度，对口勺引导客人消费，而不能采用强

硬口勺手段使客人“就范”。上述案例中，保安员要提高指挥车辆日勺速度，提

及前指挥，并使用原则手势，在向客人解释时告诉客人按原则停车是为了保证

客人安全出车c

预

防

波及部门：保卫部

9月19日，当值保安在东车道制止客人驾车逆行时，与客人发生冲突,

案造投诉。

例

六

当时客人喝了酒，脾气较大，向客人道歉，并解释酒店口勺行车方向，后

处客人满意拜别。

理

分当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激行为，甚至会浮现

案例当中H勺逆行车的状况，在这种状况下，不能按照常规客人那样进行解释,

析而应告诉客人，因我们口勺因素没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方

向，请客人按对的方向行车，避免客人因某些轻微日勺情绪波动而大发脾气。

及

预

防

波及部门：保卫部

10月3。日，一员工带包出门不积极打开包裹接受保安员检查，并投

案诉。

例

七

向员工解说大厘包裹检查制度，每一位员工都必须遵守有关规定。

处

理

分酒店规章制度的贯彻是需要每一位员工去遵守的，当员工违背制度或对

制度

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