商务交流历年真题

2002年7月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业

商务交流试题（课程代码0798）（考试时间150分钟.满分100分）

第一部分必答题（满分60分）

（本部分包括第一、二、三题，每题20分）

案例——康氏冰淇淋

康先生是一位中国企业家，他从五十年代起开始建立和经营自己的乳制品工厂，主要产

品是冰淇淋，产品销往甘肃、宁夏、陕西、内蒙古和新疆等地。

目前，康家的企业面临来自国外企业（如和路雪和雀巢）的竞争，康家的企业必须努力

抗衡这种挑战。最近，他们为产品作了大量的宣传工作，重新设计了产品包装，加强了对产

品的优良和严格的卫生标准的宣传。

康先生有两个儿子——康含和康成，他们都在自家的企业工作，康含是市场业务部经理，

康成是整个工厂的生产总管。康先生决定于2001年底将企业的日常业务交给他的两个儿子

办理。近来，他潜心观察儿子是如何处理管理工作的，他要确保其开创的事业能够继续下去，

确保他们的产品继续保持在当地冰淇淋市场中的领先地位。

经过三个多月的观察他发现了以下几个问题：

康成非常善于与员工个别沟通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承担企业更多

的管理职责，他应该学会让车间生产主管独立承担工作责任。康成长期以来习惯于强有力的

集权型领导，因而各车间生产主管在独立从事领导职责时显得缩手缩脚。

最近，康成外出休假，他父亲注意到在儿子度期假期间，各车间的生产状况明显滑坡。

康先生召集车间生产主管开会分析这一问题，康先生通过观察明白了其中的原因：

通常情况下，当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成不在场时，

他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指责，而无法协调解决。

康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间领导之间、

领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。

康含对促进市场业务有许多好的想法,他能够出色地领导山12人组成的销售部门.最近，

他决定扩展市场工作的范围，加强对大零售商的宣传工作,这些大零售商是可以大量定货的客

户.康含与康成一样擅长与人个别交谈，但是目前的工作职责要求他越来越多地在公众面前进

行演讲或演示，对此他就显得不那么自信了.

康先生还知道，他的两个儿子还需要提高交流技能，学会相互合作以便共同制定业务计划;

学会与银行打交道;学会与股东沟通,并建立良好的关系.

下表显示了公司过去两年各种品种冰淇淋的销售情况.（单位:千元）

销天产

2000年2001年

冰蜜21582789

冰点678883

乳香13231018

冰梦14441569

合计56036259

根梅案例回答第一、二、三题.

本题包括1-2二小题，共20分.

康先生发现生产部门存在内部交流的问题：

1.请列出案例中生产部门在内部交流方面存在的问题;（5分）

答；康成长期以来习惯于强有力的集权型领导，因而各车间生产主管在独立从事领导职责时

显得缩手缩脚。

2.向康成提出改进内部交流工作的建议：

㈠分析车间生产主管之间存在的交流问题，并提出相应的改进措施;（5分）

此部分包含两大问题：存在的问题及改进措施，同学在回答的过程中仅仅回答了其中的•个方面，不够全

面！①平时工作实行相互协作、在管理质量与成员之间沟通都有问题、缺乏蒲通，没有制定

各主管的职责范围、各主管之间各持己见。各部门只考虑到自己部门，没有从大的范围考虑

事情，导致纠纷。②各生产主管之间意见聚难以达成,致、放权给他们，让他们有自主沟通

的权利和承担出问题的义务、让车间生产主管独立承担工作责任、加强沟通且明细他们各自

己的职责。

㈡分析车间生产主管与下属之间的交流的问题，并提出相应的改进措施;（5分）

康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间领导之间、

领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。

中层干部很少有机会发展和实施管理才能

生产主管未注意人员培训。

康成直接与员工进行个别沟通，忽略车间领导的作用

下属缺少独自作业及自主安排的机会。

基层缺少权力

他们互相指责，没有互相理解

通常情况下，当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成不在场时，

他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指责，而无法协调解决。

康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间领导之间、

领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。

㈢提出若干措施以改进车间之间的交流，促进团队合作.（5分）

提高交流技能，学会相互合作以便共同制定业务计划;学会与银行打交道;学会与股东沟通，并

建立良好的关系.

发表意见箱，

加强沟通、权责要明确

职责明确，分工具体，让职员发表意见并予以采纳，加强职员的交流

把集权型改成分权型

明细车间的各种职责，

发表意见，采纳好的建议并给予一定的奖励，鼓励员工积极参与。

我的改善措施有；

1.把集权改授权

2.要明确上下级的责任制

3.每个部门都要加强培训部门之间的关系

1.各领导层给予适度的授权。让下属有独自处理锻炼的机会。2.当各部计上心来出现问题，

注重各专业部门开会沟通。

本题包括3-4二小题，共20分.

康含需要向股东们演示公司近两年的销售情况：

3.画出一个条形图，显示近两年有关产品的销售情况.（10分）

见书本上视图交流具体的作图要求

4.为帮助康含作好在公众面前的演讲，向他提出10个改进演讲效果的建议.（10分）

（围绕下面几个方面作答均可）

专心投入(CommitYourself)

分析听众(AnalyzeYourAudience)

整理思路(OrganizeYourThought)

优化视听(ThinkSightandSound)

排练准备(Practice)

放松心情(Relax)

以此为乐(Enjoy)课本的172页

提高听众的兴趣，捕捉注意

营造气氛，使听众与你一致

简述演讲的目的和要点

稳定情绪，增强信心

分清要点，逐一讲解

陈述观点，提供论证

注意衔接，承上启下

穿插幽默，掌握气氛

讲题与听众利益挂钩

准备提问与相反意见

1.做好演讲前的准备(数据采集，所需的道具)2.放松心态3.演练4.利用肢体语言5.微笑6.采用

互动交流，引入大家的兴趣7.注重自己的语速.语调8.注视听众9.利用投影仪'磁板，展示数据

对比图，增加视觉效果.10.收集意见，设定目标.确定行动方案！

本题包括5-6二小题，共20分.

5.替康含写一封信，向公司股东致谢,感谢他们出席康含主持的公司情况介绍会.(10分)

见复习指导书(注意格式和信的内容)

6.与口头交流相比，在加强业务联系时书面交流有哪些不足之处.(10分)

书本230-231页

第二部分选答题(满分40分)

(本部分包括第四、五、六、七题，每题20分.任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两

题计分.)

本题包括7-8两个小题，共20分.

写一个简短的报告，在报告中解释：

7.(1)发送报告前进行编辑的重要性,(4分)

(2)陈述报告的基本结构.(6分)

8.列出编辑或修改报告的过程.(10分)

见书本318页

本题包括9-10二个小题，共20分.

9.你的公司业务涉及十个不同地区，请你准备份会议议程，该会议的主题是讨论在公司内部

采用电话会议的优点和缺点.（10分

10.准备5张胶片，说明在召开电话会议是应考虑的五个方面（包括电话公议的定义、优点、缺

点、注意事项和有关建议）.（10分）

电话会议的优点：1.速度快2即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话;3.不受距离限制

,4.成本,5.即时

本题包括13-15三个小题，共20分.

11.请从4个方面说明为什么采用视觉辅助手段可以有效地加强交流.（8分）

12.说明在准备作演示时应考虑的4个方面.（12分）

本题包括13-15三个小题，共30分.

13.倾听者可以采用非语言反馈的方法，告诉讲话人他们正在认真倾听,请列出三种这样的方

法.（6分）

14.在交流过程中确认讲话人的观点是十分重要的，列出三种作为倾听者用来确认讲话人观点

的重复用语.（6分）

6倾听者可以用一些问题自我检查,以判断自己是否是一个好的倾听者，列出四个这样的问

题.（8分）

15.倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个好的倾听者，列出四个这样的问

题.（8分）

1.点头以去先赞同

2.以提问方式确认代表所说的意思

3.重复代表所说的话，以表示理解了代表的意思

4.不要打断代表的讲话

5.在多数量时间里，让代表讲话

6.始终关注代表，不要走神。

2003年10月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业

商务交流试题（课程代码0798）（考试时间150分钟.满分100分）

第一部分必答题（满分60分）

（本部分包括第一、二、三题，每题20分）

在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案例（本案例纯属虚构）

深圳华兴科技公司座落在深圳南山科技园区。华兴科技是一家高速发展的公司，其业务包

括程控电话交换机和通讯设备的制造等。

华兴抖技是一家民营企业，有11000多包员工，公司的员工大多数都是年轻人，平均年龄

只有27岁，其中85%以上都有本科文凭，因为公司经营的技术性恨强，要求员工具备一

定的学历。

公司的创办者是赵志毅，他于1988年与几个朋友一起创办了这家公司。他们最初从香港

进口通讯设备，当时并没有料到这个市场发展这么快。目前，这家公司在全国有33个销

售分支机构和35个服务中心，并在北京和上海设有研发机构。

目前，华兴可以自豪地宣布，他们已经开发了自己的产品，拥有自己的技术、公司每年将

销售收入的10%用于研发，从事研发的员工达40%.,而且，这个投入水平还在不断增长。

赵志毅希望公司能保持这种增长的势头，并发展成为中国最具创新性的通讯公司之一。为

了能使公司实现这一目标，对赵先生来说，继续发展公司的研发项目、开发新的系列产品

与系列服务是十分重要的。

赵先生意识到：因为公司研发项目的数量在大幅增加，难度也在不断加大。为了更好地继续

发展公司的研发工作，他需要招聘更多员工，为此，他提出在2003年年底之前，公司至少

从当地的高校中招聘30名新员工。

赵先生已经要求公司的人事（招聘）经理郑先生与当地的高校进行联系，让毕业生们了解

华兴公司正在招聘新员工。

郑先生同时建议，公司应当为那些有兴趣到华兴工作的学生举办一个“开放日”，向学生们

介绍公司、公司的经营活动，以便加深他们对公司的了解，郑先生还建议，“开放日”应当将

范围扩大，为其他有兴趣到华兴工作的人士开放。因为他知道，按照赵先生的顶测，公司发

展到这阶段，在全国各地的销售分支机构、服务中心等，至少会有350个新的工作岗位需

要招聘新员工。

根据案例回答第一、二、三题。

一、本题包括1—2二个小题，共20分。

1.你是郑先生的助手，要帮助他准备即将组织的招聘活动。

给当地大学的抖学技术委员会主席写一封信，告知华兴科技公司希望至少招聘30名新职

员，在深圳科技园的研发部门工作。（10分）

2.起草一份正式的给学生的邀请函，作为给上述大学科技委员会领导的信的附件，邀请学

生光临开放日。邀请函中要包括：

华兴科技公司

南山科技园深圳广东

日期、时间：2003年7月24日上午10：30——下午3:30（10分）

二、本题包括3—4二个小题，共20分。

3.郑先生建议在招聘开放日安排一些现有员工带学生参现，并对企业活动进行简要介绍。

因为员工将与学生进行面对面交流，请你向郑先生说明，希望员工注意哪些口头表达的基本

讲话技巧。（10分）

4.你正在会见这些员工，他们将在开放日为那些有可能应聘的学生解答问题。

为这些员工准备一个简短的有关倾听技巧的提要，向他们解释在学生提问时注意哪些方面会

有助于良好地倾听。

三、本题包括5—6二个小题，共20分。

郑先生计划在开放日做两项演示。

5.郑先生打算在演示中采用复杂的统计数据。请列出并解释五种用于演示这些数据的的图

表。（10分）

6.学生们将来要很好地从事研发活动并书写研发报告，了解收集一手资料和二手资料的方

式与数据来源是非常重要的。

（1）说明4种不同的收集原始数据的方式。（4分）

（2）说明二手数据的6个来源。（6分）

第二部分选答题（满分40分）

（选答题部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选.多选者只

按选答的前两题计分。）

四、本题包括7—8二个小题，共20分。

7.你是上海电子公司的财务主管的助手，你一直都在协助编制公司的年度财务报告，以便

在下周末提交董事会批准。此后再向股民披露。

为董事会会议准备会议议程，该会议预计在2003年7月29日上午10：30举行。（10分）

8.阐述在一个正式的董事会会议中主席在会议期间所承担的责任。（10分）

五、本题包括9-10二个小题，共20分。

9.下列进行群体决策时所用方法的涵义。

（1）权威决策法（2分）（2）多数通过/投票表决决策法（2分）（3）趋同决策法（2分）（4）达

成一致决策法（2分）

10.以你所在的组织或你所熟悉的组织为例，说明影响会议的有效性并达到预期目标的关键

因素。（12分）

六、本题包括11题一个小题，20分。

11.你的经理刚刚向一位主要的客户做了•个演示，经理本人非常希望了解客户对这次演示

的反应。

为你的经理写一个备忘录，简要说明应从哪些方面衡量成功的演示（或演讲）。

七、本题包括12—13二个小题，共20分。

12.你的公司计划在下周接待一个来自澳大利亚的国际贸易代表团。会谈期间将要签署一个

重要的公司向澳大利亚出口中国的纺织品的合同。

给你的经理发一个内部电子邮件，说明在会谈中在哪些方面可能产生交流障碍。（10分）

13.你所在部门的同事要准备一份正式报告，为国际贸易代表团的到来做准备，但是他拿不

准报告应当包括那些内容。

为了帮助他们准备这份报告，请解释报告的以下内容：（10分，各2分）

⑴内容简介（2）目录⑶前言⑷致谢（5）参考文献

2003年10月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业

商务交流试题参考答案及评分标准

第一部分必答题（满分60分）

（必答题部分包括第一、二、三题，每题20分）

题包括L2小题，共20分。

1.本题满分10分。

评分要根据内容、表达和信件结构进行，评分时要考虑以下几点：

发信人名称和地址（1分）

日期（1分）

信的主题——例如：“华兴毕业生招聘项目”（1分）

恰当的段落安排（1分）

关于信的附件的说明，例如，说明附件中有给学生的邀请函（1分）

信函开头/问候（1分）

信的内容（3分）

适当的语气（1分）

2、本题满分10分

邀请函可参考如下样本：

邀请函

华兴科技公司荣幸地邀请您出席招骋开放日

开幕式在南山科技园华兴科技公司举行

日期:2003年7月24日星期四

时间：上午10:30——下午3:30

敬请光临

提供休息场所

华兴欢迎有志于在创新环境中工作、对于新技术研发有兴趣的人加盟

评分时考虑以下几个方面：

（1）邀请人公司名称（2分）

(2)开放日的时间/日期(2分)

(3)语气(2分)

(4)版面(2分)

(5)表达(2分)

二、本题包括3—4二个小题，共20分。

3.本题满分10分

(1)清晰：能清楚地表达出自己的想法。

(2)准确：准确表达自己的意思。

(3)移情作用：保持镇静、礼貌和友好。

(4)真实：真实意味着自然。

(5)放松：放松身心3

(6)目光接触：谈话时注视听众3

(7)外表：注意自己形象，干净整齐、适合环境。

(8)姿势：保持良好姿势。

(9)恰当的语气、声音、用词等

【评分说明】以上9点每点2分，考生回答任意5个并予以解释即可给满分10分。但如果

只说出名称，没有解释，则每点只给一半分数。

4.本题满分10分。

考生应强调以下关键要点：

(1)抵制分心，倾听不仅意味着听，而且要全神贯注：

(2)为倾听作准备，如：掌握必要的背景知识：

(3)对讲话者表示出兴趣；

(4)保持开放的心态，不要忙于作出评论：

(5)注意倾听主要观点：

(6)以批判的态度听，注意主要观点背后的证据、逻辑等；

(7)员工应采用非语言交流形式，向学生表示自己是在认真倾听他的提问

【评分说明】以上7点每点2分，考生回答任意5点即可给满分10分。

三、本大题包括5-6二个小题，共20分。

5.本题满分10分。

(1)饼形图(或圆形图)：适用于展示一个整体的构成部分及其比例。其各部分代表不同的百分

比，总和为100%。

(2)直方图：适用于展示不同区间或分组数据。与条形图相似.但条形间没有间隔。可用

于展示连续信息。

(3)条形图：适用于展示离散的、不连续的分组数据。

(4)曲线图：适用于展示销售趋势等连续信息。

(5)产品图：能够给出视觉印象。

【评分说明】考生应指出每种方式的名称，并说明适用于展示某一类信息，对以上每一点，

列出名称1分，解释1分，共10分。

6.本题满分10分。

(1)一手数据收集方式包括：①问卷调查②面谈③焦点组访谈④观察法⑤实验调查法⑥定

量和定性资料的分忻(4分)

【评分说明】以上6点每点1分，考生回答任意4点即给满分4分。

(2)二手资料的来源包括：①各行业发行的刊物⑦政府统计报告③报纸④互联网⑤研究机

构的研究结果⑥政府机构⑦贸易代理处⑧会议和展览(6分)

【评分说明】以上8点每点1分，考生回答任意6点即给满分6分。

第二部分选答题(满分40分)

〈本部分包括第四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按

选答的前两题计分。〉

四、本大题包括7-8二个小题，共20分。

7.本题满分10分。

会议议程可参考如下样本：

上海电子公司董事会会议议程

地点：董事会会议室

日期:2003年7月29日，星期二

时间：上午10:30

议题：

(1)代会议的缺席者表达歉意

(2)陈述自上次董事会会议以来的各项事宜

(3)本次会议的目标

(4)年度财务报告概述

(5)年度财务报告

(6)批准向股东披露财务报告

(7)其他事宜

8.本题满分10分。

考生应当知道董事会会议是正式会议，会议主席的责任包括：(1)保证会议准时开始；(2)

确保会议做好记录；(3)清楚地介绍主题;(4)确保会议遵守一些特定的程序和惯例:(5)获

得有力的发言，引导发言：(5)确保讨论都在控制之中:(7)控制冲突;(8)在各种动议中

选择其中一、两项进行讨论：(9)处理打断会议的事情，维持会议铁序:(10)在讨论议题卡

壳时，及时提出新议程；(11)确保各项决议是经大家同意的，保证有效决策:(12)签署会

议记录。

【评分说明】以上12点中，答出任意一点给2分，答出任意5点即可，满分10分。

五、本大题包括9—10二个小题，共20分。

9、本题满分8分。

(1)权威决策法是指在群体决策时，团队领导有权作出决定。(2分)

(2)多数通过/投票表决决策法是指在群体决策时，决策取决于投票人中多数人的意见，

其余的人只能接受这项决策(2分)

⑶趋同决策法意味着在群体决策时根据群体的大致倾向决策，即在团队中没有反对意见(2

分)(4)达成一玫决策法是指群体中每个人都完全同意，每个人都自愿接受团队决策或者说

是一致同意。(2分)

10、本题满分12分。

群体交流有效性的关键在于使交流有计划地进行，为此要确定明确的目标等。

考生应当回答以下几方面内容：

(1)明确会议目标；

(2)确保具有适当的会议议程和相关的与会者；

(3)会议主席应当经验丰富，并富有责任感；

(4)采用恰当的语言交流和非语言交流的方式；

(5)避免在会议上发生冲突或出现交流障碍，保证与会者能够进行有效的交流；

(6)准备好会议所需要的信息，并将会议资料发放到与会者手中：

(7)会议所有的细节都记录在案。

【评分说明】以上每点2分，考生回答任意6点即可，满分12分。

六、本大题包括11题一个小题,20分。

11.本题满分20分。

衡量成功演示(或演讲)要考虑以下问题•

(1)了解听众情况吗？

(2)演讲的设备都能够正常工作吗？

(3)你所使用的资料是否准备充分？

(4)演示场所是否按要求设计和摆放？其设计适合于听众吗？

(5)是否考虑了与听众进行目光交流？是否运用了身体语言？

(6)你能够从听众的身体语言中了解他们是否在认真倾听吗？

(7)演示是按照计划的议程和时间进行的吗？

(8)演示达到了预期的目标了吗？(其目标包括通报信息、劝说等)

(9)采用的声音、语调正确吗？

(10)你的形象与行为举止如何？

【评分说明】考生回答与参考答案相似即可给分。每点2分，共20分

七、本大题包括12-13两个小题，共20分。

12.本题满分10分。

考生应当采用电子邮件的形式回答这个问题。

在会谈中可能在以下方面产生交流障碍：

(1)会谈语言；(语言不同)(2)采用的非语言交流的方式；(3)语言交流的语气；(4)色彩

的使用；(5)标识的采用；(6)文化差异因素，例如：在有些文化中不允许男人与女人握(7)

食品或休息方式的差异。

【评分说明】以上7点每点2分，考生回答任意4点即可，共8分。电子邮件形式，2分。

13.本题满分10分。

(1)内容简介：说明写作报告的目标或过程以及主要内容；(2分)

(2)目录：列出报告内容、相应的页码、报告参考号，以便使读者直接了解报告关

键点；(2分)

(3)前言：报告开始的介绍；(2分)

(4)致谢：对撰写报告的其他人及其工作予以说明并予以感谢：(2分)

(5)参考文献：列出报告所采用的相关的书目、作者、信息来源。(2分)

2004年7月高等教育自学考试中英合作商务管理与金融管理专业

商务交流试题

第一部分必答题(满分60分)

(本部分包括第一、二、三题，每题20分)

在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案例(本案例纯属虚构)

案例：

2008年北京奥运会

近日，中国正式公布了2008年第29届奥林匹克运动会的会徽，其标题为：舞动的北京。

这个会徽展示的是一位在红色背景下奔向胜利的运动员。该会徽在一个由国家和北京市

2008年奥运组委会官员出席的盛大仪式上对外公布。该会徽是从世界范围内2000件征集作

品中选出的。这个会徽还体现了另外一层含义：它很像汉字中的“京”字，它是北京的简称，

也有首都的意思。

国际奥林匹克委员会主席罗格先生在一次电视讲话中谈到，国际奥委会非常高兴地注意

到北京组委会为2008年奥运会所做的努力。同时，罗格还指出该会徽将成为“这个国家最有

价值的财富之一

罗格先生说，这个会徽将成为中国引以为骄傲的象征，他说：“你们的会徽直接表达了

蕴藏在中国悠久的历史和伟大的人民之中令人肃然起敬的美丽和力量。在这个会徽中，我感

受到一个新的北京和它为新一届奥林匹克运动会所做的承诺和它所具有的潜力

2008年奥运会的市场计划近日也在北京一个大型的新闻发布会上公布。600多名企业领

导、官员和潜在的赞助商出席了该计划的发布仪式。出席仪式的国际奥林匹克委员会官员说,

他们相信北京奥运会将成为奥运史上筹备经费最多的一届盛会。

奥运会市场计划的合作伙伴和赞助商将得到为期四年的独家市场营销权，在此期间这将

促使他们的销售额增长。组织者说，在授权计划中，得到授权的企业在交付了奥运会徽版税

后，就能够生产和销售带有正式奥运会徽标志的产品。

寻求合作伙伴和赞助商的主要目的，是为了筹集2008年奥运会预期达16亿美元的费用。

国际奥委会主席强调，国际奥委会更注重赞助商的质量而不是数量，赞助商的数量应控制在

12家以内。

最近，你被任命为中国奥林匹克组织委员会的项目主管，你们团队的工作重点是定期评

价项目成果，并与主要合作伙伴和赞助商进行沟通。这将会是一个长期的项目，完成这项使

命从一开始就需要组建一个强有力的团队，并且要确保他们在任何环境中都能够齐心协力地

有效工作。从任何角度讲，对于该项工作来说有效的交流技能都是十分重要的。

根据案例回答第一、二、三题。

一、本题包括1-2二个小题，共20分。

现在请你为高级管理层安排一次会议，在会上介绍你们部门的总体项目规划。在这次会议

上，你们团队的大部分成员都将参加演示。

1.起草一个会议议程。（5分）

会议名称：奥林匹克组织委员会第一次会议

会议时间、地点：2004年7月4日北京•中国国际展览中心

本次会议主题：奥林匹克组织委员会总体项目规划公布

主席发言，会议开始和结束

委员会报告

其他事项（会场布置、视觉辅助手段的选择）

2.为本部门要做的演示起草一个提要，要求你指出并讨论5种可用于交流统计数据的图

示或表格，同时请指出它们的优、缺点。（15分）

答题要点：（D5种用于统计数据的图示和表格（统计表格、曲线、离散图、直立方图、饼

状图等只要五种统计数据用的就行）

（2）论述它们的优缺点（可以直接用表格表示，但注意论述的字数）

统计表格能够详细清楚的有序分项目排列有关数字，比如财务数据列表，但是相比较其余

的视图交流方式不够直观，并且数据之间的联系需要读者自己分析，比较复杂。

曲线常用于表述连续性信息，能够清楚的显示一种趋势，比如：年销售额列表

离散图用于表示离散的数据和信息

二、本题包括3-4二个小题，共20分。

高级经理层希望引起那些进人中国谋求销售额增长的跨国公司对赞助奥运会的兴趣。请你

给这些潜在赞助商写一封信。

3.列出正式信函的五个关键内容。（5分）

（1）信头、日期（2）收信人名字、职务、地址（3）称谓和结束语、签名（4）主题行（5）

正文规范化

4.给跨国公司写一封正式信函，详细说明作为奥委会赞助商的好处。（15分）

重要的框架：1.表明中国人民对于召开奥运会喜悦之情2.说明奥运经济的来临3.说明成为奥

运赞助商的好处（实现企业与国家的共赢，建立品牌优势、拓展分销渠道，形成创新的动

力、扩大市场范畴，可以轻松实行走出去战略、促进强强联合，提高企业的核心竞争力，

促进企业体制的完善、调动企业内部员工的积极性和荣誉感、更好的实行人才储备战略等

等）4.表明希望对方加入奥运会赞助商的诚意

可以用数据说话：一般情况下，投入1亿美元，品牌知名度提高1%,而赞助奥运，投入1

亿美元，知名度可提高3%。有着普通广告3倍的回报率。2000年悉尼奥运会后，国外有

人对企业做过调查，结果认为奥运赞助“对提升公司形象有显著帮助”者占92%,“能增加公

司产品销售''者占78%。

三、本题包括5-7三个小题，共20分。

你意识到在整个项目中需要团队的有效工作，因此，你决定起草一个提要指导团队成员，

以便在你休假期间团队仍能有效地工作。

5.本团队成员与其他团队领导之间存在沟通问题，指出调查和解决这些问题的有效交流

方法。（7分）

6.你所在团队领导与团队成员之间存在交流问题，指出调查并解决这些问题的有效交流

方法。（7分）

7.如何帮助团队共同工作?（6分）

5.这个只是参考答案，没有正确之分哦，只要可以言之有理就行，很开放的一个题目

可以从沟通障碍讲起，（1）感觉差异（2）武断（3）成见（4）缺乏了解（5）缺乏兴趣（6）

自我表达困难（7）情绪⑻个性。所以我们可以通过以下手段解决或缓解

6.（1）存在成见和不了解，就创造交流机会，比如经常聚聚，并打破隔阂，坦诚相待（比

如砸墙的例子。

（2）想沟通顺畅，必须从“头”做起。只有领导意识到沟通重要，宣传沟通重要，并且亲历

亲为，下面的人才会以领导为表率，名正言顺、底气十足地敞开来沟通。简单地说，领导

想它通、让它通，它才能通。

（3）让团队中的人员知道与其余团队有着共同目的，要顾大局。

7.跟前面有重复地方比如（1）沟通要从头做起，而且这一点还非常重要。也有特殊的地方

（2）建立共同的团队目标，并有合理的激励措施（3）采取措施满足团队组织成员各种合

理的物质和精神需求（4）领导本身要有卓越的领导能力（5）增强上下级之间的交流

开放性题目可以答你们想答的点。

第二部分选答题（满分40分）

（选答题部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选

答的前两题计分。）

四、本题包括8——9二个小题，共20分。

你最近被任命为你所在公司的公关经理，请你向你的上级主管写一份备忘录。

8.说明交流过程的模式。（8分）

9.列出妨碍人们有效沟通的三个障碍，并结合公关经理的实践举例说明。（12分）

送达人：***（上级主管的称呼或名字）

发送人：***（自己的名字和职位）

主题：商务交流过程及影响沟通的障碍

答题要点：（1）交流过程的模式：信息源、编码、媒介、译码、接收者、反馈（准备——

传递——接收——理解——接受——行动）

（2）影响沟通的八大障碍中任选三种，并用案例说明，这边是要注意运用的案

例是作为公关经理所经历的。

五、本题包括10——11二个小题，共20分。

你被一家生产厨具的企业任命为销售经理。最近这家企业开发了一套新产品，这套新产品

设计了透明的格窗，这项巧妙的设计对顾客很有好处。近期在北京将举办厨房与家居用品交

易会，你的公司将在这次交易会上展示你们的新产品。

10.在厨房与家居用品交易会进行新产品展示之前，为一家生活杂志拟定一份新闻稿，以

便借助媒体引起人们对新产品的关注。（10分）

范文

本报讯著名的家居企业——***家居用品有限公司第*届厨具与家居用品交易会将于本月

29日—7月5日，在我市国际会展中心开展。记者昨日获悉，本届交易会将有数千件精品

进行供交易，除了在规模、档次、影响力上大大超过往年以外，还将在国内首次采用家具

和厨具模特进行表演和推广。

**公司是在当前国内家居连锁业纷繁杂乱中脱颖而出的实力派企业，本着“诚信做事，让

中国人的家更美更温馨”的理念。长期以来一直致力于妆点家居、美化环境的工作。

交易会会将首次借助家具和厨具模特推广产品，同时增设新产品潮流推介会、名家具情景

展、家居插花艺术表演、都市家居观光等活动。

据了解，此次交易会该公司将推出一套由其设计开发的新产品，据该公司销售部经理介绍

这套新产品设计了透明的格窗，这项巧妙的设计对顾客很有好处，并且预计将成为这次交

易会的新宠。

11.写一封电子邮件给你的员工，提醒他们注意以下事项：

——在交易会上与顾客打交道时，应注意哪些身体语言，列举四项。

——针对交易会的情况，说明采用倾听技巧的重要性，列举四项。（10分）

收件人：

主题：交易会注意事项

各位销售部的员工们：

本月2力一7月5日在我市国际会展中心召开厨具和家居用品交易会，现有几点注意事项要

提醒诸位：

第一，在交易会上与顾客打交道时，要注意与客户交流的身体语言的表达：（1）（2）（3）（4）

第二，针对交易会的情况注意采用合理的倾听技巧：比如：（1）倾听主要观点，轻轻点头

并等待（2）注视讲话者，抵制分心（3）重复客户的话并把客户的要求记下来，（4）并结

束交流后对其进行反馈。

六、本题包括12题一个小题，20分。

12.你是一家大型移动通讯服务公司的客户服务经理，你的员工在大多数的工作时间里都

通过电话处理客户们的抱怨和诉求，并帮助客户查询移动电话帐单。你认识到必须改进员工

与顾客之间电话联系的交流水平。

写一份用于演示的提要，向员工说明如何通过电话进行有效地沟通。你的提要应说明：

——电话交流与面对面交流在信息反馈方式上的差异；

电话交流适合于长距离交流，需要即时讨论或解决问题的场合，因此从信息反馈的角度来

说，可以进行简单、快捷的交流，能及时反馈信息

面谈适合个人之间的交流，访问客户等场合，从信息角度来说，可以利用身体语言及时得

到反馈。

——说明哪些词语可以用来表示对别人讲话的反应；

听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”

等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、并且做

出相应重复

——说明员工可以通过哪些方面考察自己是否在积极地倾听。（20分）

注意有效倾听的十条原则：1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要

观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）9、

反馈；10、克制。

七、本题包括13题一个小题，共20分。

13.信息传输技术（特别是互联网）的发展为许多组织创造了更多的交流与沟通机会。请你

编写一份报告向你的员工说明网络发展带来的各种机会，并在你的报告中举出利用信息传输

技术进行交流的实例。（20分）

1、授权调查范围：

按照董事会的指示，调查信息传输技术（特别是互联网）的发展为我们创造了更多的交流与沟

通机会，并举出相关案例。

2、过程：

经过对本企业员工和客户进行调查，拥有互联网前后的企业沟通和交流心得进行调查

3、信息传输技术给企业带来的机会

（1）生成关系网络。为了做生意而发放的很多东西只不过是为了能够与其他人进行联系。

每一个精明的商人都知道，关键的不是你知道什么事情，而是你认识谁。网络就是提供一

个群发名片。（2）利用有效的商业信息（3）充分服务于你的顾客在为你的顾客服务当

中，使商业信息有效是最重要的方式之一。但是，如果你观察一下为顾客的服务，你将发

现更多的方法来使用万维网技术。比如你可以让你的顾客挑选尺寸并且检查数据库以告诉

他你的商店里有什么颜色的夹克衫?在万维网上，这一切都可以简单而且迅速地做到。

（4）发表即时消息（5）利用图像、声音和电影等多媒体手段来促进交流（6）与销售人

员保持联系。正在路上的雇员可能需要最新的消息以帮助他们实现销售或是完成交易。如

果你知道那个信息是什么。你就能够在万维网上以完全机密的方式发送出去。

（除此之外可以论述更多内容，这只是参考）

4、结论

互联网等信息传输技术对于我们企业的沟通交流带来很多机会，我们要有效利用它们。

5、建议

公司员工应该更有效的利用信息传输技术。

2005年7月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业

商务交流试卷

第一部分必答题（满分60分）

（本部分包括第一、二、三题，每题20分）

在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案例（本案例纯属虚构）

案例：

深圳地区以其高科技产业与计算机装配的高速发展而闻名于世，它的生物技术的增长也

十分迅速。

二十世纪九十年代后期，一家美国公司在深圳设立了新的机构，投资建立了近三十五万

平方米的工业园区。深圳的IT贸易额达到了近卜亿美元，特别是出口贸易增长很快，深圳

已成为中国第二繁忙的港口。

深圳IT贸易的蓬勃发展带动了酒店业的兴起，深圳也因此成为一个具有热情好客良好

声誉的城市。不少酒店的服务、饮食（特别是中餐）的水平得到了很大的提高.

最近你刚进入深圳一家最好的酒店工作，这家酒店正在准备不开一个为期七天的IT业

的“高级信息传输技术巡展暨发展研讨会”，届时将有来自世界各地的1000名代表参加会议,

预计将有500人会住在你所工作的这家酒店。

这家酒店的客房超过1000套，酒店具有豪华的配套设施：游泳池、健身房、电影院、

休息室、桑拿室、9个不同风味的餐厅以及商务中心。酒店座落在一个漂亮的公园旁边，与

一个高尔夫练习场相毗邻。它是这个地区最大、最好的酒店。

在代表们入住期间，你的工作主要是负责接待并安排他们办理入住手续，同时，你还要

负责一些后堂的一般管理工作，包括为接待那些大型参观团所必须作的日常文书工作。

在研讨会召开前的最后一个星期，全体员工都预先演练了一遍，包括问候与会的代表，

回答他们的问题，帮助他们，满足他们的需求并在他们入住后照顾好他们。为了要让客人们

感到满意并有宾至如归的感觉，酒店员工们的沟通技巧是十分重要的。

在研讨会召开期间，由于你的工作具有特殊性，你将直接向客户服务部经理汇报工作，

从而让经理直接了解相关的情况。

当代表们到达酒店时，客户服务部经理将向他们作一个简短的演示，向代表们介绍酒店

的各种服务项目与设施，力图让他们感到方便舒适。经理要求你帮助他来准备这个演示。这

个演示将在研讨会开始的第一天举行，每场的听众大约会有100人。

根据案例回答第一、二、三题。

一、本题包括1-3三个小题，共20分。

在研讨会召开前的最后一个星期的演练中，客户服务部经理已经说明员工应注意的事项，

现在请你写一份备忘录，提醒员工注意这些事项，经理要求你说明以下几个方面的内容。

（注意这边的题目是要写一份备忘录）

1.当代表们办理人住手续时，员工应当认真倾听他们的要求，列出四种能够表示他们在认

真倾听的方式。（4分）

先回忆认真倾听的方式：1、为听做准备；2,兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；

5、以批判的态度听；6、抵制分心：7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）；9、反馈；

10、克制。

联系本案例中的内容：代表们在办理入住手续的时候，员工们应该（1）倾听主要观点，（2）

抵制分心，（3）把客户的要求记下来，（4）并结束交流后对其进行反馈。

2.向员工们说明在员工和代表们之间可能存在的四种沟通障碍。（8分）

1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个

性（八点中答对任意四点并做出合理解释即记满分。

3.当员工问候代表时，使用积极的非语言行为是十分重要的，列举四种积极的非语言行为

的具体形式并说明其重要性。（8分）

具体类型：非语言1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、

点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达等多种形式（主要的无声

语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学））。无论什么时候，当非语言信息的意思和说

话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

重要性：1.应用程度高：

2.强有力的交流手段：（1）更好的了解别人（2）更好的促进彼此交流（3）更好的让别人了

解自己

二、本题包括4-5二个小题，共20分。

客户服务部经理需要你帮忙准备在欢迎演讲仪式上的会议设施，他很希望能给听众们留

下深刻的印象。

4.经理需要为欢迎演讲准备一个大的演讲厅，请至少说明六点在准备过程中应考虑的关键

事项。（12分）

（1）房间大小形状：（2）座位的摆放（3）配备的音响/麦克风的状况；（4）照明；（5）电

源插座；（6）讲台布置

联系本节案例，每场的听众大约会有100人——房间应该比较大，可以容纳110-150之间；

座位最好是面对面的方式摆设：音响和麦克风状况要检查清楚，保证音质清晰：照明采用柔

光灯为主，聚光灯为辅；讲台布置讲究简洁不失品味，花篮的选择；电源插座尽量采用地插。

5.你曾经帮助过经理准备演讲，对此你很有经验，请向经理说明四点能使演讲成功的要素。

（8分）

5、（1）向听众讲述令人信服的事实，并真心诚意地对待听众；听众需要事实，也需要你对

事实深信不疑的态度

（2）充满热情，从而最终感染听众；如果一个演讲者三心二意那他的观众也会三心二意

（3）讲话坚定有力；具有实力的话（4）使用简洁的语言。

三、本题包括6-7二个小题，共20分。

在研讨会召开期间，有一位代表情绪很低落，他写信给客户服务部经理抱怨说，目前高

尔夫练习场地已经预订满了，他没有预定到高尔夫练习场地，他对此很不满意，因为他已经

在酒店花了很多钱。

6.客户服务部经理要你以他的名义给这位代表写一封正式的信，说明经理会认真地调查他

所反映的情况，并及时将相关结果反馈给他。（11分）

敬启者，敬谢阁下近日光临住宿本酒店。对于您没有能够预定到本酒店的高尔夫练习场这一

事情，本人代表酒店向您表示诚挚的歉意。我们非常能够理解您的不满与心情低落，如果我

是您，在一个酒店花费了很多但是却预定不到相关设施，我也会不满。

我公司有着良好的信誉，对于顾客抱怨，我公司有一个处理客户意见的专门部门，对于您的

意见我们已交由这部门处理。经调查，由于本公司有规定高尔夫球场的席位先满足预订者要

求，但是由于现在正值研讨会召开期间，预定名额已满，所以未能满足您的要求，再次表示

我公司的歉意。但我们虚心接受您的建议，决定预定席位只要有空位就马上联系您并赠送您

一张VIP卡作为补偿，凭VIP卡可以享受预定优先待遇，且已将此决定传达至本酒店的休

闲服务中心。您可以直接与其联系。

今后莅临本地亦请多利用本酒店。本酒店的优秀人性化服务不会让您失望！

7.给酒店的休闲服务中心写一封简短的电子邮件，向他们说明这位代表所抱怨的情况，请

他们立即调查并尽快将情况反馈给你。（8分）

收件人：

发件人：

主题：调查请求

兹有位写信给本人抱怨说，由于目前高尔夫练习场地已经预订满了，他没有预定到高尔夫练

习场地，他对此很不满意。但是因为他已经在酒店花了很多钱，所以对我们的服务很不满意，

请贵部门立即对这一情况进行调查并及时反馈给本部。谢谢合作！

第二部分选答题（满分40分）

（选答题部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只

按选答的前两题计分。）

四、本题包括8-10三个小题，共20分。

8.解释什么是“隐蔽议程”。（4分）

隐蔽议程指的是在群体交流过程当中，由于人数很多，每个人有各自的想法及目的，这些目

的可能与群体交流的目的一致也可能相悖，所以会议主持人要善于处理各式的隐蔽议程。

9.你要安排你的上司（销售经理）与一位重要客户会见，请列出并解释安排这次会见的5个

主要事项。（10分）

（1）明白会议目的：销售经理与重要客户见面

（2）安排会见时间地点、有关房间的布置、参与人员

（3）会议通知，起草一份备忘录

（4）会议前安排接待人员，安排会议过程中的记录会议要点、处理会见过程中突发问题等

事项，（5）整理会议记录

10.在会见中，做好会见记录并将其分发给与会者是十分重要的，指出这项工作为何重要

的三个理由。（6分）

1.下一位会议主席可以通过会议记录了解本次会议的情况，便于他（她）进行工作

2.没有到场的人可以通过会议记录了解会议中的讨论内容

3.提供一份在商务工作中大家都认可的协定

4.在对将来某一比较复杂的问题的解决上，会议记录将起到很大的作用

五、本题包括11-12二个小题，共20分。

11.一个团队可以用不同的方法作出决策，解释下列每个决策方法的含义，并举例说明。（12

分）

（1）权威决策；（3分）（2）多数决策；（3分）

（3）达成一致决策（3分）（4）趋同决策（3分）

（1）权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成；

（2）多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少

数人会不同意，因此可能不承担责任：

（3）达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际匕通常不必如此。

（4）趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与；过长（要求听取所有成员的

意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点）；或许有时难以达到。

12.假设你是一个团队领导，你要召开一个会议，你应当采取哪些措施确保会议中团队成

员之间能有效沟通，请列出至少4个措施并举例说明。（8分）

12（1）明确会议目的

（2）安排会议参与人员（考虑群体规模和参与人员结构、群体人员的参与方式和程度）

（3）做好会议过程中的组织工作，合理处理群体成员中的“隐蔽议程”。

（4）注意领导风格的选择（独裁、自由放任、民主的选择）

六、本题包括13--14二个小题，共20分。

最近你要对新进入本单位的员工发表一次简短的讲话，其主题是“在企业沟通中使用有

效沟通技术的好处”。13.为你的讲话准备五张演示文档，说明以下内容：（12分）

（1）在企业内部以及企业内部与外部之间进行交流时，使用网络和电子邮件的重要性。

（2）在商务交流中，企业举办内部讨论会时如何使用内部网络。

第一张演示文档：具体来说，网络和电子邮件在企业内部间交流所发挥的重要作用：

（1）促进员工之间交流（2）有利于部门间财务、人事、产品等信息传递

第二张演示文档：网络和电子邮件对于企业内外部交流的重要作用

（1）对于供求信息迅速反馈

（2）发展电子商务的功能，加强网络营销，降低营销成本，加快信息流通。

（3）能够加强与客户之间的联系，加强客户关系管理

第三张演示文档：可以设置没有网络前和有了网络后的比较

第四张演示文档：举办内部讨论会如何使用内部网络：资料共享、视听会议、网络备忘录下

载、会议视频资料等

第五章演示文档：总结：网络和电子邮件在企业新闻发布、销售服务、提高工作群体的生产

力、内部交流与支持、员工的培训和数据库开发等方面，将发挥不可缺少的作用。

（当然可以自己选择答题模式，并不限制）

14.列出评价一个成功的演讲所应当关注的四个事项并作出解释。（8分）

（1）向听众讲述令人信服的事实，并真心诚意地对待听众；（2）充满热情，从而最终感染

听众；（3）讲话坚定有力；4）使用简洁的语言。

七、本题包括15--16二个小题，共20分。

你需要准备•份讲演稿，包括准备视图辅助材料，用于即将召开的销售会议。

15.列举4种可以用于演示有关销售和利润情况的视图交流方式，并说明采用视图交流方

式的好处。（11分）

15、（1）白板；（2）翻纸板；（3）磁板和粘贴物；（4）实物；（5）模型；（6）投影；（7）

电视和录像（中间选四点自己可以解释的交流方式。

好处