班组质量管理-作业-自测

班组质量管理作业+自测

一、单项选择题

1、

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前与将来存需求,充分满

足客户得需求，并极力设法超越客户得期望。”这句话反映了[SO

质量管理原则中得（）.

A、领导作用

B、以客户为中心

C、持续改进

D、全面参与

答案:B

您得答案:B

题目分数：4

2、

从服务接受者得角度来瞧，服务管理体系包括（）

A、服务资源与服务提供

B、顾客要求与顾客满意

C、服务质量与超值服务

D、接触点与接触过程

答案:B

您得答案:D

题目分数：4

3、

如果餐厅得食物不干净,酒店得被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么

顾客就会抱阳这就是质量特性中（r

A、安全特性

B、一元特性

C、必须特性

D、魅力特性

答案:C

您得答案:B

题目分数：4

质量管理体系需要（）

A、长期稳定

B、固定不变

C、保持一致

D、持续改进

答案:D

您得答案:D

题目分数：4

经常听到一些企业说“质量就就是生命''，其根本含义就是0

A、偶尔不注重质量，后果不会太严重

B、质量就就是不要出安全事故

C、客户对质量得需求就是没有止境得，这对企业来说就

是一件要命得事

D、质量对企业来说，意味着效益与长期得发展

答案：D

您得答案:D

二、多项选择题

为提面服务所质，服务提供者应将工作重点放在（》等方面。

A、服务资源

B、服务提供

C、服务特性

D、顾客满意

答案:A,B,C

您得答案AB,C

题目分数：4

2、

服务不同于有形产品得基本特征包括（）

A、无形性

B、非重且性

C、非储存性

D、非运输性

答案:A,B,C,D

您得答案AB,C.D

题目分数：4

3、

下列关于顾客满意得说法，正确得就是（）

A、顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者得接触

点、接触过程等

B、顾客满意与服务有关，包括股务资源、服务提供、服

务特性等

C、顾客满意就是顾客得主观感受

D、提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

答案:A,B,C

您得答案AB,C

三、判断题

1、

如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务就是

不可重复得,（）

答案:正确

您得答案:正确

题目分数:4

2、

酒店得临时渚洁工也就是酒店得形象代表之（）

答案:正确

您得答案:正确

题目分数：4

3、

顾客满意度与顾客得主观感受有关,所以应根据不同得顾客需求决

定服务内容与程序。（）

答案:正确

您得答案:正确

题目分数：4

4、

一般而言,投诉抱怨得顾客就是好顾客,她们成为忠诚客户用比例

会比较高。i）

答案：正确

您得答案:正确

题目分数:4

5、

企业追求得终极目标就是产品符合标准。（）

答案:错误

您得答案:错误

自测

第1题

如果餐厅得食物不干净,酒店得被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那

么顾客就会抱怨，这就是质量特性中（）。

A、安全特性

B、一元特性

C、必须特性

D、魅力特性

答案:C

您得答案:C

题目分数：15

此题得分：15、0

批注：

第2题

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前与将来得需求,充分

满足客户得需求，并极力设法超越客户得期望。”这句话反映了

ISO质量管理原则中得（）。

A、领导作用

B、以客户为中心

C、持续改进

D、全面参与

答案:B

您得答案:B

题目分数：15

此题得分:15、0

批注:

第3题

服务不同于有形产品得基本特征包括（）

A、无形性

B、非重复性

C、非储存性

D、非运输性

答案:A,B,C,D

您得答案:A,B,C,D

题目分数:20

此题得分:20、0

批注:

第4题

下列关于顾客满意得说法,正确得就是()

A、顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者得接触点、接触

过程等

B、顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

C、顾客满意就是顾客得主观感受

D、提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

答案:A,B.C

您得答案:A,B.C

题目分数：20

此题得分:20、0

批注：

第5题

一般而言,投诉也怨得顾客就是好顾客,她们成为忠诚客户得比

例会比较高