《前厅服务与管理》 课件全套 项目1-7　前厅部概述 -前厅部信息管理

项目一前厅部概述1学习任务1前厅部的地位、作用与工作任务学习任务2前厅部的组织结构学习任务3前厅部员工的素质要求学习任务4前厅部的发展趋势2学习任务1

前厅部的地位、作用与工作任务3学习目标1. 了解前厅部的地位与作用2. 熟悉前厅部的工作任务41. 前厅部是酒店的营业窗口和形象代表前厅部往往是酒店最先与客人接触的部门，因此它直接影响了客人对酒店的第一印象。有人把前厅部称为酒店的“门脸”，这张脸是否符合客人的期望，不仅取决于大堂的设计、装饰、布置和氛围等，更取决于前厅服务员的精神面貌、服务态度、服务技巧和工作效率等。一、前厅部的地位与作用52. 前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他部门的经营活动。为此，前厅部要积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排客房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，并与其共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。前厅部是对客服务的中心部门，是客人与酒店联络的纽带。前厅服务员为客人提供的服务，从客人抵店前的预订、入住，到客人结账，再到建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。63. 前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人办理入住登记手续在前厅部（总台）、办理离店结账手续在前厅部（总台），客人遇到困难寻求帮助找前厅服务员，客人感到不满时投诉也找前厅服务员。前厅服务员的言行举止将会给客人留下深刻的第一印象。如果前厅服务员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技能为客人提供服务，妥善地处理客人的投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么客人对酒店的其他服务也会感到放心和满意。反之，会影响客人对其他服务的印象。74. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店开展业务活动的核心部门，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实的、能反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提出改进意见，为制订与调整酒店经营计划和策略提供参考依据。81. 销售客房客房收入是酒店收入最重要的组成部分。在酒店中除了销售部以外，销售客房的工作主要由前厅部的预订处和总台接待员负责。前厅部销售客房数量的多与少，达成价格的高与低，直接影响着酒店的客房收入，进而影响到酒店的总收入；而住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等的收入。所以，销售客房是前厅部的首要任务。二、前厅部的工作任务92. 处理订房和接待业务前厅部的预订处要24小时为客人提供预订服务，及时满足和处理客人的订房需求。总台不仅要接待住店客人，为他们办理入住登记手续，还要接待前来酒店消费的其他客人以及来访客人。103. 信息管理前厅部负责处理和传递的信息包括：（1）客账管理前厅部要为住店客人建立账户，完成登账、转账、夜审和结账等工作。（2）房态控制客房房态由总台控制，准确的房态控制有利于保障客房利用率和服务质量。（3）客史档案管理前厅部要负责收集、整理和加工客史档案，并传递给其他营业部门。114. 协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调解决各部门执行指令过程中遇到的问题，并联络各部门为客人提供优质服务。5. 提供其他附加服务现代酒店的前厅部不仅要帮客人办理入住登记手续，还要从接待的细节处满足客人的其他需求，如提供礼宾服务、商务服务、外币兑换服务等各项附加服务。前厅部的礼宾服务包括在机场、车站接送客人服务，在门口迎宾服务，帮客人搬运行李服务，出租车叫车服务，问讯服务和行李寄存服务等。12学习任务2

前厅部的组织结构13学习目标1. 了解前厅部组织结构的设置原则2. 熟悉前厅部组织结构形式3. 了解前厅部岗位的工作职责14前厅部通常由预订处（room reservation）、接待处（reception）、总机（operator）、行政楼层（executive floor）、礼宾司（concierge）、商务中心（business center）等多个专业班组组成。前厅部与总台紧密相连，总台作为前厅部的核心服务区域，是宾客办理入住、退房及咨询等手续的主要场所，前厅部各班组围绕总台展开工作，共同为宾客提供高效、便捷、全面的服务体验。前厅部组织结构设置应遵循以下原则：一、前厅部组织结构的设置原则151. “量体裁衣”前厅部组织结构设置主要依据酒店规模、经营特点及管理方式。一般大中型酒店的前厅部均单独设置（见下图）。然而，也有一些酒店设有客房总监，前厅部则归属于客房总监管理范畴，但仍保留部门建制。小型酒店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责（见下图）。1617大型酒店前厅部组织结构中型酒店前厅部组织结构小型酒店前厅部组织结构2. 分工明确前厅部应明确各岗位的工作职责和上下级的隶属关系，防止出现职能空缺、重叠或互相推诿的现象。3. 结构精简前厅部要“因事设人”，不能“因人设事”“因人设岗”，防止出现机构臃肿、人浮于事的现象。另外，结构精简的同时要注意防止职能空缺。18前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作完成的。如前所述，酒店规模不同，前厅部业务分工也不同，大型、中型、小型酒店前厅部组织结构如上图所示。二、前厅部组织结构形式191. 前厅部经理前厅部经理是前厅部运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。该岗位负责前厅部的日常管理工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的流畅衔

接和协调有序，对经营计划的完成情况、服务质量、卫生安全、费用及成本控制等方面承担责任。三、前厅部岗位的工作职责202. 大堂副理大堂副理受总经理委托，协助前厅部经理指导和检查预订、总机、礼宾等岗位的工作，接待VIP客人，处理客人投诉及客人需要酒店解决的复杂问题。3. 各部门主管各部门主管掌握前厅部营业情况，如抵（离）店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等。负责协调前厅部与客房部、餐饮部以及工程部等的关系，督导各班组的服务态度、服务方式和服务质量等，协助前厅部经理做好员工的技术培训与业务考核工作。214. 班组领班班组领班要协助主管做好日常工作；负责处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；监督入住登记是否详细、准确、清晰，确保准确控制客房状态；定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。225. 前厅部各班组前厅部各班组的工作职责见下表。23前厅部各班组的工作职责24前厅部各班组的工作职责学习任务3

前厅部员工的素质要求25学习目标1. 熟知前厅服务员的素质要求2. 了解前厅部经理与主管的素质要求261. 职业道德因前厅部的工作涉及价格、财物和酒店的营业机密，因此相关工作人员必须有良好的职业道德，品行端正、正直善良、诚实守信。同时应认真负责，维护客人利益和酒店利益，严格遵守工作纪律，不能以工作之便，徇私舞弊。一、前厅服务员的素质要求272. 服务意识前厅部是酒店最重要的对客服务窗口之一，前厅服务员的服务意识很大程度上影响着客人的入住体验，因此前厅服务员需有较强的服务意识，具有主动、热情、周到、细致、耐心、彬彬有礼等服务思维和行为方式。283. 形象礼仪（1）仪容仪表要求酒店前厅服务员应通过其得体的仪表、优雅的仪态，向客人展现出一个管理规范、运营有序的酒店形象。如此，客人不仅能感受到被尊重，还会将在此酒店住宿视为一种荣耀，进而愿意再次光临。（2）仪态举止要求前厅服务员应确保站立姿态规范，行为举止得体大方，应尽量避免做出不恰当的习惯性动作，如吸烟、嚼口香糖、高声叫喊、勾肩搭背以及指手画脚等。29（3）语言要求前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且进行语言表达时，应掌握合适的技巧，使得表达内容恰当、语言优美、声调悦耳。高星级酒店的前厅服务员应具备一两门外语的基本会话能力，发音需标准，能够准确表达意图。304. 知识与技能（1）具有广泛的知识面前厅服务员在工作中经常会遇到客人提出的各种问题，这些问题涉及政治、经济、旅游、风俗、文化等多个领域，以及有关酒店的具体情况。为了能够为客人提供准确、实用的信息，前厅服务员必须具备广泛的知识面和丰富的专业知识。31（2）掌握专业的操作技能相关工作人员工作的快速敏捷、准确无误代表着酒店的管理水平。前厅服务员必须能够准确、熟练地按程序完成本职工作；要具备熟练操作计算机、熟练办理岗位业务的技能，同时具有较强的推销能力和人际关系处理能力。32（3）有较强的应变能力在工作中，前厅服务员可能会遇到各种突发情况。一方面，由于酒店客人来自全国各地乃至世界各地，他们有着不同的生活习惯、知识背景和修养水平，这些差异在日常沟通中会有各种具体的表现；另一方面，酒店在经营过程中也可能会遇到失窃、火灾以及账目异常等特殊状况。因此，前厅服务员必须具备较强的应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。同时，酒店也应加强员工应对特殊问题的针对性培训，以提升员工处理突发事件的能力和水平。335. 合作精神前厅部的每位员工都应当深刻认识到，前厅部是酒店对外展示的一个“舞台”，在这个“舞台”上，每个人都在扮演着特定的角色。为了确保服务流畅无阻，员工的集体合作至关重要。当负责接待的员工正忙于接待客人或因特殊情况暂时离开工作岗位时，其他员工应能够迅速补位，接替其工作，继续为客人提供优质的服务。同时，员工之间的个人意见或恩怨绝不能带入工作中，以免影响服务质量，破坏酒店的整体形象。34一是头脑灵活，反应迅速。前厅部工作复杂多变，随时可能出现各种情况，经理需具备灵活妥善处理问题的能力。二是熟悉业务部门工作，掌握相关知识。经理应熟悉前厅部、客房部、销售部的工作内容，并了解工程、财务、餐饮等方面的基础知识。三是具备市场分析能力，善于撰写报告。经理应了解市场状况，能够熟练撰写客源市场分析报告、酒店经营分析报告等业务文件，并具备较强的口头表达能力。二、前厅部经理的素质要求35四是擅长处理客诉。经理应能妥善处理客人投诉以及前厅客人不理智的行为，维持良好的宾客关系。五是善于交际。经理应善于与人交往，风度优雅，谈吐大方，展现出良好的职业形象。六是具有较高的英语水平。经理应具备较高的英语水平，能够用英语熟练处理日常事务。36一是思维敏捷，具有团队协作精神。二是熟悉本部门的各项工作程序和标准，工作经验丰富。三是能够在前厅部经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。四是具有协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。五是具有监督、检查和指导前厅部各项业务工作的能力。三、前厅部主管的素质要求37学习任务4

前厅部的发展趋势38学习目标1. 了解前厅部的发展趋势2. 了解技术变革给前厅部带来的机遇与挑战391. 一职多能，人尽其才一职多能是指员工不仅要精通本职工作，还要具备胜任其他相关岗位的能力，以提升整个部门的灵活性和工作效率。这不仅有助于精简结构，还能有效培养和锻炼人才。许多酒店选择将接待与收银岗位合并，由接待员同时承担接待、收银、问讯等多项职责。为实现一职多能，酒店需定期对员工进行综合性培训，内容涵盖预订系统操作、客户服务技巧、紧急情况应对等方面，使员工掌握更全面的业务技能。同时，酒店应优化工作流程，减少重复劳动，提高工作效率。一、组织结构更加精简402. 定编合理，结构精简随着酒店业的持续发展和技术的不断进步，前厅部的组织结构正朝着更精简、更高效的方向发展。精简的组织结构不仅能降低成本，还能提升服务质量。酒店应根据自身规模、客流量等实际情况，科学合理地管理前厅部的人员编制，避免人力资源的浪费。通过优化组织结构，减少不必要的管理层级，提高信息沟通和决策的效率。同时，酒店可以充分利用外部专业公司的服务，如将商务中心、酒店安保等外包，以进一步精简结构并提升运营效率。413. 商务中心职能发生转变酒店应适时调整组织结构和资源配置，将商务中心的部分职能整合到其他部门或外包给专业服务商，以降低成本并提升服务效率。同时，酒店可以充分利用自身资源和优势，开发新的增值服务项目，如会议室租赁、商务活动策划等，以满足客人日益多样化的需求，进一步提升酒店的竞争力和服务水平。421. 收益管理定价日益受重视随着酒店业竞争的日益加剧，前厅部的定价策略正经历着深刻的变革，越来越注重灵活性和动态调整。其中，收益管理定价方式因其科学性和有效性，受到了越来越多酒店的关注和重视。收益管理定价是指通过对市场趋势、客人需求、竞争对手状况等多种因素进行深入分析，制定出最优的价格策略，以实现酒店收益的最大化。二、定价方式更加灵活43进行收益管理定价应做好以下几个方面的工作：（1）需求预测利用历史数据和市场趋势，预测未来一段时间内各类型客房的市场需求情况。（2）价格细分根据客人类型和客人入住时段，制定差异化的价格策略。44（3）库存控制通过限制某些时段或特定类型客房的供应量，提升这些客房的稀缺性和吸引力，从而推动价格上涨。（4）动态调价根据市场反馈和预订情况，实时调整客房价格，确保价格与市场需求高度匹配。452. 赋予接待员更高的定价权限赋予他们一定的定价权限，可以使他们根据实际情况灵活调整价格策略，以使价格更贴合客人的期望。当客人感受到酒店对其需求的重视和尊重时，他们更有可能成为酒店的忠诚客户，并愿意将酒店推荐给亲朋好友，这有助于提升酒店的口碑和市场份额。46当然，为了确保接待员能够正确、合理地行使定价权，酒店需要建立健全培训机制和监督机制。通过培训，使接待员具备足够的专业知识和判断力，能够准确判断市场形势和客人需求；通过监督，确保他们能够严格遵守酒店的价格策略和道德标准，不违规操作。同时，酒店还需要利用技术手段，如借助收益管理系统，对接待员的定价行为进行监督和评估，以确保价格策略的有效性和合理性，从而实现酒店收益的最大化。471. 客房预订网络化随着互联网的广泛普及和电子商务的迅猛发展，客房预订方式已突破传统电话预订或到店咨询的局限。如今，网络预订平台，如酒店官网、第三方在线旅游平台（OTA）、社交媒体平台等，已成为客人预订客房的首选渠道。这些平台不仅为客人提供了多样化的房型选择、便捷的价格比较功能以及真实的用户评价信息，还支持即时预订确认、电子发票开具及在线支付等，极大地简化了预订流程，显著提升了预订效率。三、服务管理更加信息化、智能化48此外，借助大数据分析技术，酒店能够精准地分析客人需求，个性化地推送房型和服务，有效提升了预订转化率。同时，酒店还能根据预订数据的实时反馈，提前规划资源，优化运营管理策略，确保服务质量和客人满意度的持续提升。492. 接待服务智能化近年来，智能化技术在前厅服务中的应用越来越广泛，正逐步重塑传统酒店接待流程。从自助入住机到人脸识别技术，再到智能客服机器人，这些技术创新不断为前厅服务带来革新。自助入住机让客人能够自主办理入住登记手续，客人只需简单扫描身份证、输入预订信息或使用移动支付，即可快速办理入住登记手续，大大缩短了等待时间。50人脸识别技术的引入则进一步简化了身份验证流程。客人只需“刷脸”即可完成入住验证，既方便快捷又安全可靠。此外，智能客服机器人能够24小时不间断地为客人提供信息查询、问题解答等服务，不仅有效减轻了总台工作人员的工作压力，还大大提高了服务响应速度和准确性。513. 离店结账便捷化与入住环节的智能化相契合，离店结账流程也正朝着更加便捷高效的方向发展。酒店通过采取支持移动支付、开具电子发票以及提供快速退房服务等一系列措施，极大地缩短了客人办理离店结账手续的时间。如今，只需几分钟时间，客人即可完成离店结账手续，无须再前往总台排队等待。同时，部分酒店推出了“免查房”服务。52客人离店时，无须等待房间检查，酒店利用智能门锁记录、房间状态监测系统等，可自动完成房间状态的确认，进一步提升了客人的离店效率。此外，酒店还充分利用大数据分析的优势，提前预测客人的离店时间，并提前准备好账单，通过手机发送给客人。这一系列举措共同打造了真正的“无缝离店”体验，让客人在享受便捷服务的同时，也感受到了酒店的专业与贴心。53项目二客房预订54学习任务1客房预订的方式、类型和渠道学习任务2客房预订的受理学习任务3预订控制与管理55学习任务1

客房预订的方式、类型和渠道56学习目标1. 了解各种客房预订方式2. 熟知客房预订的不同类型及其优缺点3. 了解客房预订的渠道571. 网络订房网络订房是指客人通过互联网平台进行酒店客房预订的方式。随着科技的不断进步和客人预订习惯的逐步转变，网络订房已经发展成为酒店行业中最为主要的客房预订方式之一。这种方式不仅操作便捷、迅速，还能为客人提供丰富多样的选择，并且使得预订过程更加公开透明。网络订房的平台包括第三方在线旅游平台（OTA）、酒店官方网站以及社交媒体平台等。一、客房预订的方式58（1）第三方在线旅游平台（OTA）酒店入驻OTA，在OTA上展示酒店客房等信息，消费者通过平台可预订客房，酒店可通过平台接收来自世界各地的订单，平台通过抽取佣金实现盈利。（2）酒店官方网站大型酒店通常会在其官方网站上展示自身信息，客人只需登录官网，即可轻松查询并预订客房。为了方便客人随时随地进行预订，这些酒店往往还会配套提供手机移动端服务。59（3）社交媒体平台在社交媒体平台订房作为一种新兴的预订方式，逐渐受到越来越多消费者的青睐。酒店在微信、抖音、微博、小红书等社交媒体平台上，通过设立官方账号、开展直播带货活动、发布酒店宣传广告等多种方式，吸引消费者的关注。消费者可以在这些平台上观看酒店的视频、浏览图片以及查阅其他住客的评价信息，并且能够直接在平台上完成客房预订。602. 电话订房预订员在接听电话时，必须仔细倾听并准确理解客人的预订要求，及时做好记录；随后，应向客人完整、清晰地复述所记录的预订信息，确保无误；最后，在得到客人的明确确认后，方可完成预订操作。3. 面对面订房预订员与客人进行面对面的订房洽谈，不仅为预订员提供了深入了解客人具体需求的机会，还使得预订员能够根据客人的喜好和行为特点，开展有针对性的促销和推销活动。在洽谈过程中，预订员还可以适时向客人展示其他类型的客房，让客人选择，从而在与客人的互动中建立起良好的信任关系。614. 协议订房协议订房是指企业与酒店之间签订正式协议，企业承诺在一定时期内向酒店提出稳定的住宿需求，而酒店则同意以低于市场价格的协议价格提供客房。这种方式特别适用于经常出差的商务人士或需要定期住宿的企业员工。625. 传真订房传真订房，即采用图文传真方式进行客房预订，其特点是方便、迅速且信息完整。即使客人与酒店相隔千里，这种方式也能确保双方资料及要求完整、无遗漏地交换，同时传真件还可作为客史档案资料及合同的有效证明。在接收或发出传真时，预订员应标注时间以记录收发时间。在回复客人时，应使用简明扼要的语言，确保信息清晰准确。此外，客人的传真订房资料需妥善保存并存档，以便日后查阅核对。631. 非保证类预订非保证类预订是指在客人未预先支付任何费用，且未提供任何财务担保的情况下所进行的预订。此类预订通常不要求客人提供信用卡信息或预付定金，因此，酒店在一定程度上承担着客人可能未履约的风险。二、客房预订的类型64（1）临时性预订这种预订行为通常是客人在临近入住日期时做出的，有时甚至在入住当天。由于没有担保，酒店通常会与客人强调将客房保留至预计抵店日18：00，如届时客人未到，酒店有权将房间销售给其他客人，尤其是在酒店客房预订量较高的情况下。65（2）确认性预订客人提前较长时间向酒店进行预订后，酒店会通过打电话、发送电子邮件的方式对预订进行确认，并承诺为客人保留房间至一个特定的时间点，通常为抵店日下午的某个时间，如18：00。若超过此时间客人仍未办理入住登记手续，酒店则可能会将房间重新分配给其他有需求的客人。66为了减少非保证类预订带来的风险，酒店可能会采取一系列措施。例如，酒店会设定一个截止时间，超过此时间客人仍未办理入住登记手续，房间将会被释放给其他有需求的客人。同时，酒店也会积极引导客人将非保证类预订转为保证类预订，以确保房间的预留，从而降低因客人未入住而造成的空房风险。672. 保证类预订保证类预订是指客人承诺前来住宿，并通过特定方式预先为预订提供担保。因此，酒店在任何情况下都应为客人保留房间，使其有房可住。客人如最终未能入住，酒店也有权根据预订条款收取相应费用。这种预订类型有效保障了酒店的利益，降低了客房的空置率，同时也确保了客人在抵店时能够有房间可用，即使在住宿高峰时段也不例外。68保证类预订主要有以下几种担保方式：（1）预付定金担保在预订过程中，客人需支付部分或全部房费作为定金。酒店应明确告知客人取消预订及退还定金的相关政策与规定。若客人在规定时间内取消预订，根据酒店的取消政策，定金可能全额退还、部分退还或不予退还。酒店的责任在于，提前向客人说明这些政策，并确保按照客人的要求预留相应的客房。69对于酒店来说，客人预付定金是一种理想的保证方式。为加强预付定金管理，酒店应在客人支付定金后，及时发出支付确认书，其中应详细说明酒店收取定金、取消预订以及核收、退还定金的相关政策。收到定金后，酒店应向客人出具正式收据。70（2）信用卡担保信用卡担保是指客人以书面形式将所持信用卡的种类、卡号、有效期及持卡人姓名等信息提供给酒店，以此作为保证。即便因各种情况客人未能按时抵店，酒店仍可通过银行或信用卡公司来收取房费，从而确保收入。71（3）合同担保合同担保是指酒店与相关企业、旅行社等就客房预订事宜签订正式合同，以明确双方的权利、利益和责任。合同的核心内容包括：对于未按合同约定日期抵店入住的客人，酒店有权收取相应的房费；同时，酒店也承诺向签订合同的公司或旅行社提供合同约定的客房。简而言之，这份合同对签约双方均具有约束力。在保证类预订中，酒店通常会为客人保留客房至抵店日次日中午。如果客人未在预订日期出现，客房仍会被保留至次日中午，之后酒店可将客房售卖给其他客人。721. 直接预订渠道客人可以直接通过酒店进行订房，无须经过任何中间环节。这种直接预订方式对于酒店而言，成本相对较低，且酒店能够直接、有效地管理和控制订房过程。散客可以通过酒店的订房电话、官方网站、传真或面谈等进行直接预订。三、客房预订的渠道732. 间接预订渠道酒店可以利用中间商与客源市场的紧密联系、中间商的影响力，以及中间商在专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接预订渠道将酒店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地推销给客人。间接预订渠道包括传统旅行社、国内OTA、国际OTA、全球分销系统（GDS）、会展公司、航空公司以及酒店协会平台等。74学习任务2

客房预订的受理75学习目标1. 熟悉客房类型及其特点2. 能够熟悉不同方式预订的客房的受理流程3. 能够做好预订的核对和变更处理工作761. 检查仪容仪表提早或按时到岗，检查头发是否整洁盘起、制服是否干净平整、纽扣有无松动或脱落现象、工牌是否佩戴端正、指甲是否需要修剪、饰品佩戴是否符合要求。2. 做好交接班上班前，仔细浏览交接班记录本，了解需跟办事宜，熟悉新发文件内容，了解当天房态及可售房型信息。一、预订受理的准备工作773. 整理环境保持办公区域干净整洁，办公用品要摆放整齐，不可杂乱无章。4. 准备好各类报表、表格等按岗位工作任务及班次，将各种报表、表格、收据等分类，整齐有序地摆放在规定的位置。客房预订单见下表。78客房预订单795. 熟悉客房类型（1）按照房间数量划分按照房间数量可以将客房分为单间客房和套间客房两大类，单间客房是指只有一个房间的客房，套间客房是指有两个或两个以上房间的客房。单间客房和套间客房又可以细分为多种类型（见下表）。80客房类型及特点标准双人间与大床间81客房类型及特点82（2）按照客房等级划分按照客房的等级可以将客房分为经济房、标准（普通）房、商务房、豪华房等。通常情况下，酒店会结合使用两种分类方式来确定客房类型并进行销售，如标准双人间、豪华双人间等。83（3）按照客房位置划分1）外景房：朝向公园、湖泊、山景或街道，视野良好。2）内景房：朝向酒店内部庭院，可能更加宁静。3）角房：位于楼层角落，可能具有独特布局和视野。（4）按客人个性化需求划分为了满足客人特殊需求，也可以将客房划分为商务客房、行政客房、无烟客房、淑女客房、无障碍客房、体育人士客房等。846. 掌握房态预订员在接受客人预订前，须查看房态显示表，及时掌握准确的房态信息，以便了解当日和未来一段时间内可预订的客房数量。不同房态及其含义见下表。85不同房态及其含义不同房态及其含义86不同房态及其含义877.熟悉房价对房价的熟悉使得预订员能够迅速处理客户的预订请求，减少查询和确认时间，提高工作效率。房价的类型及其定义见下表。88房价的类型及其定义房价的类型及其定义89房价的类型及其定义90客房预订受理是一项专业性较强的工作，为了确保客房预订受理工作能够高效、有序进行，必须制定完整而详细的工作流程。预订受理的基本服务流程如图所示。二、预订受理的服务流程91预订受理的基本服务流程决定是否受理预订时应考虑的因素包括预计抵店日期、所需房间类型、所需房间数量和预计入住天数等。如果确实无法满足客人的需求，应婉拒客人并实事求是地说明情况。婉拒客人时，不能因为交易未达成而停止服务，应该主动提出若干可供客人参考的建议或选择，或征询客人意见是否将其列入等候名单（waiting list）中，最后要对客人的理解表示感谢。这样做不但可以促进客房销售，同时可以在客人心中树立良好的酒店形象。921. 网络预订受理的服务流程网络预订受理的服务流程如图所示。93网络预订受理的服务流程2. 电话/面对面预订受理的服务流程（1）电话预订受理的服务流程（见右图）（2）面对面预订受理的服务流程除了电话接听的必要流程以外，面对面预订受理的服务流程与电话预订受理的服务流程基本相似。94电话预订受理的服务流程3. 传真预订受理的服务流程传真预订受理的服务流程如图所示。95传真预订受理的服务流程1. 确认预订信息预订受理后，需依据酒店的实际情况，对预订信息进行再次核对与确认。具体而言，要确认酒店是否能满足客人对客房的具体要求，包括客房类型、设施配置等；同时，要确保在客人所提出的预住期限内，酒店有房可供使用。此外，还需确认房价的准确性，确保报价无误；并验证客人所选付款方式的可行性，以确保交易能够顺利进行。三、确认预订962. 预订确认的方式（1）口头确认口头确认也可采取电话确认的方式，即针对前一工作流程中所接受的预订信息，通过与客人进行联系，获得客人的正式认可。在此过程中，应确保客人对预订的各项细节均无异议，并明确表示接受，从而确保预订信息的准确性和有效性。（2）书面确认根据惯例，不管订房人以何种方式订房，只要客人订房日期与预计抵店日期之间有足够的时间间隔，酒店应向客人发送客房预订确认函。预订员应通过电子邮件、手机短信、传真等，与客人正式确认预订信息的具体内容。97客人在入住前，可能会变更预订信息或取消客房预订。为了提高预订的准确性和确保理想的入住率，预订员需要对每一个已确认的预订进行多次核对。核对工作通常在以下三个时间节点进行：1）预订员在客人预计抵店日期前一个月开始，每天核对下个月该日预计抵店的客人信息。2）在客人预计抵店日期前一周，再次进行核对。3）在客人预计抵店日期前一天，预订员需最后核对一次预订情况，以做好充分的接待准备。四、核对预订98对于大型团体预订或专业会议预订，核对需更加频繁，内容需更详细。因为酒店会为团体或会议客人提前预留大量客房，而客人离店后这些客房又会立即空置。因此，酒店必须加强对团体（会议）预订的管理，通过细致的核对工作，尽量减少因预订变更或取消而带来的经济损失。991. 预订变更受理预订变更是指客人在抵达酒店前，因某种情况需要对原预订信息进行补充或修改。当预订员接到客人的变更预订申请时，应先查看信息管理系统中的预订记录或相关控制记录，以确认是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足客人的变更要求，应及时予以确认，并填写预订变更登记表以记录变更信息；如果无法满足，应将酒店当前可用的房型及当前房型有空房的具体日期告知客人，并与客人协商，共同寻找合适的解决方案。五、受理预订变更或取消1002. 预订取消受理由于各种原因，客人在预订抵店日期前可能会取消预订。无论客人出于何种原因取消，预订员在接听取消预订的电话时，都应保持专业服务态度，不得在通话过程中流露出不悦情绪。相反，应让客人感受到，无论其何时光临该酒店，都将受到热情欢迎。妥善处理预订取消事宜，对于酒店维护和拓展客源市场具有至关重要的意义。101预订取消受理的服务流程与操作规范如图所示。102预订取消受理的服务流程与操作规范学习任务3

预订控制与管理103学习目标1. 理解超额预订的概念与控制方法2. 熟悉“失约”的预防方法3. 能够妥善处理常见的订房纠纷1041. 超额预订的概念超额预订是指酒店在特定时间段内，有意识地接受超过其实际客房接待能力的客房预订的一种经营策略。即便酒店的客房预订已接近满员状态，酒店仍可能会适当增加可预订客房量，以应对可能出现的取消预订或客人未抵店等情况。一、超额预订控制及处理1052. 超额预订的控制（1）超额预订房数的计算方法超额预订房数主要受预订取消率、预订而未到率、提前退房率以及延期住店率等因素影响。

超额预订房数= 预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预

计提前退房房数

－

延期住店房数= 酒店应该接受当日预订房数

×

预订取消率+酒店应该接

受当日预订房数

×

预订而未到率+续住房数

×

提前退

房率

－

预期离店房数

×

延期住店率106（2）超额预订的其他影响因素1）团体订房和散客订房的比例。2）保证类预订与非保证类预订的比例。3）整个市场的供给情况。4）酒店自身的客房数量。1073. 超额预订的处理酒店接受客人的预订，即与客人之间确立了客房出租的合同关系。然而，酒店进行超额预订可能会导致某些或某位客人无法入住，即酒店无法履行合同义务，构成失约行为。因此，对于因超额预订而导致客人无法入住的情况，酒店应当妥善处理。108若因超额预订而无法为客人安排客房，酒店应采取以下措施：1）客人到店时，由主管人员诚恳地向客人致歉，并请求客人谅解，表达酒店对解决此事的高度重视和诚意。2）立即与同等级别的酒店取得联系，请求其援助，并安排免费车辆将客人送至该酒店。若无法找到同等级别的酒店，则应安排客人入住级别更高的酒店，超出原定房费的部分由酒店承担。3）在客人愿意的情况下，一旦酒店有空房，立即接回客人。4）事后由前厅部的主管人员向提供援助的酒店表示感谢。109

“失约”是指客人在未取消预订的情况下，未按约定时间入住酒店的行为。这种行为不仅会导致酒店资源浪费，还会对酒店的运营效率和收入产生不利影响。一般情况下，除不可控因素外，其他原因造成的“失约”，客人理应向酒店承担赔偿责任。然而，酒店市场长期处于买方市场，酒店在竞争中往往处于被动地位，因此很多情况下不得不放弃了本应享有的部分权益。如何有效预防“失约”，最大程度地降低酒店因“失约”而产生的损失，是酒店预订处的重要任务之一。二、“失约”的预防1101. 预防“失约”的策略（1）加强预订确认可通过发送预订确认邮件或短信，提醒客人入住日期和取消政策。可在客人预计入住日期的前一天发送提醒通知。（2）收取预订押金或实施信用卡担保政策可要求客人在预订时预付一定比例的房费或提供信用卡信息作为担保，并明确告知客人，若失约将扣除相应的费用。111（3）采取灵活的取消政策可通过设定合理的取消期限和费用标准，来平衡酒店与客人的利益。同时，向客人提供清晰明了的取消预订流程，确保客人能够便捷地进行操作。（4）加强员工的培训通过加强员工在专业技能和酒店相关政策方面的培训，使他们能够熟练掌握各项工作流程，能够及时、准确地回应客人的需求和解决客人的疑虑。（5）加强部门间的沟通联络预订处应与接待处、酒店销售部保持密切联系，确保及时、准确地获取可售房信息。同时，应建立严格的审查制度，规定各项预订信息在存档之前，必须经当班领班或主管检查核对。1122. 预防“失约”的措施（1）预防散客“失约”1）在接受预订时，要获取较为详细的相关信息，包括预订人的姓名、联系方式，以及入住客人的姓名、联系方式和预计抵店时间等。2）明确声明：对于未提供准确抵店时间的预订，客房仅保留至预计入住日期当日18∶00。若客人逾期未到，则视为取消预订。3）根据具体情况，收取一定比例的定金。若客人在预计入住日期当日才通知酒店取消预订，则已支付的定金将作为赔偿金。4）建立预订信誉等级制度，将预订信誉等级与定金金额挂钩。113（2）预防团体“失约”1）要求旅行社在团体预计抵达日期前15天向酒店提交接待计划。若计划逾期提供，则视为该团体预订取消。2）在团体抵达前5～7天，与旅行社再次确认并核对预订信息。3）团体抵店当日，销售人员需实时掌握团体的入住情况，并及时与旅行社保持联系，询问未到团体及其人员的具体动向。1144）在旅游旺季，特别是法定节假日期间，对于国内旅行团体的预订，应要求旅行社缴纳足额的定金，以防止其虚占客房资源。5）对未按约定出现的情况进行详细登记，并分析原因，并据此划分旅行社的预订信誉等级，以便酒店在今后接受预订时能够掌握主动权。115

在当今旅游业日益繁荣的背景下，订房纠纷已成为一个不容忽视的重要问题。它不仅直接影响客人的旅行体验，更会对酒店的声誉和口碑产生较大影响。订房纠纷可能源自预订流程中的多个环节，从最初的预订操作到最终的离店，每个环节中都隐藏着可能引发订房纠纷的风险因素。三、订房纠纷管理1161. 订房纠纷产生的原因（1）预订信息不准确保证预订信息的准确性是防范纠纷的关键。在数字化时代背景下，大多数预订均通过在线平台完成，然而，信息在录入与展示过程中，难免会因人为疏忽或系统故障而出现偏差。此外，预订时客人选择的附加服务或提出的特别要求，如需要早餐服务、停车位预留、无烟楼层等，若未被准确记录，也可能引发纠纷。117（2）超额预订导致客人无房可住超额预订是酒店业中普遍采用的一种风险管理策略。然而，若超额预订的比例控制不当，就可能导致酒店客房数量不足，使得部分客人在抵店时面临无房可住的困境。这种情况无疑会给客人带来极大不便，进而引发客人的强烈不满和投诉。118（3）客人对取消与退款政策不满取消政策是订房过程中常见的纠纷点。酒店通常会设定取消预订的截止时间以及相关的取消费用，但有关规则往往较为复杂，不易为客人所理解，特别是在紧急情况下更是如此。当客人因个人情况需要取消预订时，可能会对酒店的取消与退款政策产生不满。尤其是在遭遇不可抗力时，客人和酒店对取消与退款政策的理解可能会出现分歧。119（4）费用支付过程不透明支付过程中的任何不透明或意外费用都可能成为引发纠纷的原因。例如，酒店在客人预订时未明确说明隐藏的税费或服务费，客人在办理入住登记手续或离店结账手续时可能会面临额外开销。此外，支付系统若出现技术故障，如重复扣款或退款延迟等，也会给客人带来经济上的困扰，使客人对酒店产生不信任感。120（5）服务与设施不符合客人期望客人在预订酒店时，通常会基于酒店官方网站或OTA上的描述和图片对酒店情况产生预期。然而，实际入住体验可能与这些预期存在较大差异。客房的清洁程度、设施的功能性、周边的噪声水平以及酒店的服务质量等，都可能成为客人投诉的理由。特别是酒店未能提供其承诺的额外服务，如免费Wi-Fi、早餐服务等时，客人更容易产生不满情绪。121（6）沟通与文化差异语言障碍和文化差异是订房过程中不可忽视的可能引发纠纷的因素。外国客人在与酒店工作人员进行沟通时，可能会因语言不通而遇到交流难题，导致信息传递不准确或出现理解偏差。此外，不同文化背景下的客人对酒店服务的期望值存在差异，这也进一步增加了订房纠纷发生的可能性。1222. 订房纠纷的处理方法（1）真诚道歉与沟通向客人表达诚挚的歉意，确保他们感受到尊重和被重视。同时，保持开放的沟通渠道，及时让客人了解问题处理的进展情况。（2）快速回应问题立即采取行动，避免因问题处理慢而加剧客人不满情绪。主动联系受到影响的客人，解释情况并提出解决方案。123（3）提供补偿措施在酒店有空房的情况下，可为客人免费升级房间，允许客人选择房间降级并退还差价、提供餐饮券，或给予未来住宿优惠等。若酒店已无空房，应在征得客人同意后，立即联系同等级或同类型的酒店，并安排车辆免费将客人送至该酒店。（4）后续跟进详细记录纠纷产生的原因及处理过程，以便后续进行分析和改进服务流程。同时，跟进了解客人反馈意见，询问处理结果是否令客人满意，如有必要，采取进一步补救措施。124项目三总台接待与客房销售125学习任务1总台接待服务学习任务2客房分配与特殊情况处理学习任务3行政楼层接待服务学习任务4客房销售艺术及技巧126学习任务1

总台接待服务127学习目标1. 掌握总台接待的技巧2. 熟悉总台入住接待的服务流程1281. 接待前准备工作总台的接待准备工作包括：仪容仪表检查、信息管理系统检查、当日预订到客名单和VIP客人名单核对、客房分配情况熟悉、团队入住情况熟悉等。为了缩短客人办理入住登记手续的时间，提供准确、快捷的服务，接待员应做好以下几个步骤工作：（1）制定客房预分方案为了方便客人并有效管理客房的分配，接待员应根据预订确认函中的客房类型和数量要求，针对预订的散客和团体提前制定客房预分方案。一、总台接待工作任务129（2）检查待出售房间对于预留的客房，接待员需与客房部保持密切联系，时刻关注信息管理系统中客房状态的变化，确保房态信息的准确无误。特别是分配给VIP客人的房间，应由大堂副理亲自进行细致检查。同时，总台主管需对预分方案进行复核，确保客房分配合理，无差错。（3）准备入住资料将登记表、欢迎卡、房卡和其他有关单据等按一定顺序摆放，待客人办理入住登记手续时使用。1302. 客人接待与信息提供1）以专业的态度迎接客人，提供微笑服务。2）协助客人办理入住登记手续，包括核实预订信息、登记客人身份信息、分配客房、收取押金等。3）回答客人关于酒店设施、服务、周边景点、交通等方面的问题。4）提供当地旅游信息和建议。1313. 安排客房1）根据客人的需求和酒店的房态，合理安排客房。2）处理客人特殊要求，如需要无烟房、特定楼层或景观房等。4. 沟通协调与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持良好的沟通，协调解决客人的问题和需求。5. 信息记录准确记录客人的入住信息，更新房态，整理、保存相关文件和资料。1326. 投诉处理耐心倾听客人的投诉和意见，及时反馈给相关部门并跟进处理结果，确保客人满意。7. 促销活动介绍向客人介绍酒店的促销活动和优惠套餐。8. 紧急情况处理在遇到火灾、地震、停电、暴力事件等紧急情况时，按照应急预案协助疏散客人，保障其安全。1331. 多行注目礼当客人进入酒店大堂并走向总台时，接待员应给予充分的重视。接待员要做到“内晓房态，外行注目礼”。“内晓房态”是指接待员在客人询问客房状态时，能够迅速、准确地查询客房情况，对答如流，展现出专业的服务素养。“外行注目礼”是指接待员在面对客人时的一种礼仪表现（见下图）。在为客人办理入住登记手续、回答客人问题等场景下，接待员应以注视客人的方式表示关注和尊重。特别是在客人办理离店结账手续并走出大门的这段时间内，接待员应持续目送客人，使客人感受到酒店的温馨与关怀。二、总台接待服务技巧134135总台接待员行注目礼2. 交流要主动主动交流是指在客人办理手续的过程中，接待员要打破冷场，确保客人不会感到无聊。特别是对于外地客人而言，他们往往希望通过交流获得亲切的问候以及本地的相关信息。作为酒店与客人的第一接触者，总台接待员理应承担起这一重要责任。此外，主动交流还需要接待员与行李员之间相互配合。当接待员忙于办理手续时，行李员可以适时地与客人进行交流。恰当的沟通不仅能够缓解客人等待时的焦急感，更重要的是能够让客人感受到被重视和关怀。1363. 语言表达要有艺术性接待员在接待客人的过程中，应讲究语言的艺术性。运用服务用语时，不应机械地照搬“模式语言”，否则可能会使客人感到不适。在不同场合面对不同类型的客人时，接待员应灵活应对。对于常住客人，应如同对待老朋友一般，注意称呼客人的姓氏，并依据客人的职务、喜好、性格等特点，使用能够充分体现酒店对客人关心与尊重的话语，此外，接待员还应根据客人年龄、身份等，用相应的语气沟通，对年长者要表达尊敬，对年轻人要显得亲切，对年幼者则要流露出关爱之情。1374. 办事要高效迅速办理入住登记手续的时间应控制在3分钟以内，利用现代总台信息管理系统可以进一步提高效率。客人对于正常的等待时间通常是能够理解的，然而，有些接待员办事拖沓，这种慢吞吞的工作态度很容易引起客人的不满和投诉。同样，查房也应迅速且仔细，避免出现疏忽或错误，甚至算错账，这些情况都会给客人带来不必要的困扰和不快。1385. 做到见面熟总台接待员在面对客人，尤其是常客时，要遵循“一回生，二回熟，三回四回成朋友”的原则。客人首次入住时，要热情接待；待其第二次入住时，可像老朋友一样亲切打招呼：“××

先生，您好，很高兴又能为您服务。”为了拉近与客人关系，接待员需熟记客人的姓名、体貌特征、习惯偏好以及职位等信息。总台接待员应在日常工作中不断体会、实践、锻炼，提升自己与客人快速熟悉并建立友谊的能力。1396. 注意保护客人的隐私酒店作为人员流动频繁的场所，若服务程序存在疏漏或管理措施执行不到位，客人的隐私将可能受到侵犯。因此，总台接待员必须严格遵守保密原则，对以下几方面的客人信息予以严格保密：1）客人的个人信息，包括姓名、性别、联系方式、证件号码、出生日期和居住地址等。2）客人的住店信息，包括房间号、抵离店日期、消费记录、特殊要求、服务喜好、所拨打电话、所收传真及电话留言等。3）与客人有业务往来的个人、机构的联系方式及相关信息。4）其他需要保密的资料。1401. 散客入住接待服务流程散客入住接待服务流程如图所示。三、总台入住接待服务流程141散客入住接待服务流程（1）主动问候客人当客人抵达总台时，总台接待员应以目光迎接客人，并面带微笑向客人致意。随后，应礼貌地问候：“先生（或女士），您好，很高兴为您服务。”如果已知晓客人的姓名，则应使用客人的姓氏进行称呼，如“××

先生/女士”。142（2）确认客人有无预订客房1）客人有预订客房。从系统中调出客人的预订资料，并核对其订房的主要信息，包括预订的客房类型以及预计的住宿天数。对于携带订房凭证的客人，接待员应礼貌地请求其出示订房凭证，并仔细核对客人的姓名、酒店名称、住宿天数、客房类型、用餐安排以及预计的抵店和离店日期等内容。1432）客人未预订而直接抵店。应先询问客人的住宿需求，同时查看当天的客房预订状况及可售房情况，以便为客人推荐合适的客房，满足其住宿要求。若能提供客房，则请客人登记相关信息，以便安排客房；若不能提供客房，可帮客人联系其他酒店，给客人提供帮助。144（3）填写住宿登记表并查验证件对于已预订客房的客人，当客人抵店后，接待员可以迅速根据客人姓名找到对应的住宿登记表，请客人核对相应信息并签字；对于未预订客房的客人，则需请其填写住宿登记表。无论客人是否预订客房，均需查验有效身份证件。住宿登记表示例见下表。145146住宿登记表147住宿登记表在证件查验过程中，对于散客，主要需查验身份证、护照、军官证、士官证等有效身份证件。在查验证件时，应仔细检查证件有无涂改或伪造的痕迹，核对证件上的照片是否与持证人本人相符，同时留意证件的有效期、入境日期以及入境口岸等信息是否准确无误。在接收证件时，应使用双手以示尊重；归还证件时，应礼貌地以姓氏称呼客人，并向客人表示感谢。148（4）排房根据客人的不同需求及酒店的具体情况，给客人安排合适的客房。如果客人有特殊需求，应做出必要的调整。如果现有房型不能满足客人需求，可以询问客人是否愿意加钱升级房型。149（5）收取押金为了防止客人逃账或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时支付押金[押金金额=房费

×（预计住宿天数+1）]，总台收银处负责保管押金，并向客人出具收据。如果客人采用信用卡结账，接待员应先检查信用卡的完好性及有效期，并确认该信用卡为酒店所接纳的信用卡类型，随后打印签购单以供后续处理。150（6）完成入住登记手续总台接待员在完成排房、报价及确定付款方式后，将房卡交给客人。部分酒店还会额外向客人提供用餐券、免费饮料券及宣传资料等。接着，应安排行李员为客人运送行李，并告知客人所在楼层及电梯的位置，同时祝客人入住愉快。客人入住后，需将客人的入住信息通知相关部门，并建立客史档案，以便为今后对客服务提供依据。151（7）制作客人账单制作客人账单时，应将与结账相关的所有事项，如客人所享受的折扣信息、信用卡账号、免费住宿的日期、客人选择的付款方式等，详细记录在账单的备注栏内。对于使用转账方式结账或持有订房凭证的客人，需制作两份账单：A单作为向签约单位收款的凭证，其备注栏内应明确注明转账款项的具体内容及付款单位的名称等信息；B单则用于记录客人个人处理款项的详情。1522. 团体入住接待服务流程团体客人抵店时的接待服务要做到热情、礼貌、快速、准确，其基本流程如图所示。153团体入住接待服务流程3. VIP客人入住接待服务流程（1）接待前的准备工作1）成立由相关部门人员组成的VIP客人接待小组，全面负责VIP客人的接待工作。2）了解VIP客人的出行目的、个人爱好、生活习惯、宗教信仰及禁忌，以及住店期间可能需要的额外服务等，以便提供个性化的贴心服务。3）根据VIP客人的订房情况，安排相对安全、舒适或最高级别的客房。同时，制作VIP客人专用信封，内含住宿登记表、房卡等，并妥善保管。1544）将VIP客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据客人要求进行适当的布置（放上印有VIP客人姓名的浴衣、拖鞋、信封以及有总经理签名的欢迎卡）。5）VIP客人抵达时，接待人员与酒店驻机场代表在机场迎接。6）大堂副理或宾客关系主任在大堂等候，并通知客房中心，以做好接待准备。155（2）VIP客人抵店后的接待服务流程VIP客人抵店后的接待服务流程如图所示。156VIP客人抵店后的接待服务流程学习任务2

客房分配与特殊情况处理157学习目标1. 掌握客房分配原则与方法2. 能处理总台常见特殊情况1581. 客房分配顺序一般情况下，客房分配顺序如下：1）团体客人（团队或会议客人）。2）VIP客人和常客。3）已付定金客人。4）要求延期离店客人。5）普通预订客人，尤其是提供了准确航班号或抵店时间的客人。6）无预订的散客。一、客房分配艺术1592. 客房分配原则（1）要充分了解客人的需求和期望通过细致分析预订信息以及与客人的直接沟通，准确把握客人对客房位置、景观、床型以及安静程度等方面的偏好。（2）为VIP客人提供环境较好的房间在客房分配时，应优先挑选同类客房中方位优越、视野开阔、景致宜人、环境舒适且房间保养状况最佳的客房给VIP客人。同时，还需特别注意客房的私密性与安全性，确保满足客人的需求并为其提供安心的住宿环境。160（3）团体客人客房安排要集中团体客人客房要安排得相对集中，尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层，这样便于团体客人之间相互联系，避免分散带来的不便。所以对于团体客人，要提前分好客房或预先保留客房，且需要提前制作好房卡。（4）给予特殊客人合理的照顾对于有特殊要求的客人，接待员可根据实际情况尽量满足客人的要求。如对于老、弱、伤残和带小孩的客人，一般应安排低层、离服务台或电梯较近的客房，以便服务员对其照顾，也便于客人出入。161（5）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，分配在不同楼层便于服务和管理。（6）要注意文化背景的差异在分配房间时，需注意房间号的忌讳。例如，欧美客人通常忌讳“13”，而港澳客人则忌讳“4”。因此，在安排房间时，应充分考虑这些文化因素，避免给客人带来不必要的困扰或不适。同时，应避免将关系不和谐的国家的客人安排在同一楼层或相近的客房，以避免不必要的尴尬或冲突。1621. 重房重房是指在酒店管理中，由于操作失误或系统错误等，两位或多位客人被分配到同一间客房的情况。一旦发生重房情况，应立即向受影响的客人诚恳致歉，并承认错误。随后，迅速为客人安排一间不低于原预订标准的客房，确保客人的住宿需求得到满足。为了弥补给客人带来的不便，可根据情况为客人提供适当的补偿措施。二、接待中的常见问题处理163为了弥补给客人带来的不便，可根据情况为客人提供适当的补偿措施。同时，安排专人协助客人搬运行李，确保行李转移过程顺畅无阻。在客人住宿期间，密切关注其需求，提供优质的服务，努力提升客人的满意度。事后要彻底查明重房的原因，明确责任归属，并加强管理，完善相关流程，以确保类似情况不再发生。1642. 遇到有不良记录的客人当遇到有不良记录的客人时，应以专业态度对待，同时保持高度警觉。务必仔细核实客人的身份信息，与不良记录中的信息进行仔细比对，确保准确无误。发现异常后，应及时向上级主管或经理报告。在处理过程中，应严格遵循酒店既定的政策和处理程序。同时，需加强对客人的关注，留意其行为举止。若需要对客人的某些行为进行限制或提醒，应以恰当、礼貌的方式进行沟通，避免引发冲突。此外，还应将客人的入住情况、行为表现等详细信息记录下来，以便后续查询或处理。1653. 来访者查询住店客人先热情礼貌地迎接来访者，并询问其要查询的住店客人的姓名。接着，在酒店信息管理系统中查找相关信息。根据酒店的隐私政策和规定，需谨慎决定是否提供住店客人的详细信息。如果政策允许，应先联系住店客人，告知其有来访者，并询问其是否愿意被探访。根据住店客人的回复，向来访者转达其意愿。如果住店客人同意探访，可以告知来访者客人房间号或引导其前往；如果住店客人不同意探访，则应委婉地拒绝来访者。在整个过程中，必须严格保护住店客人的隐私，不得随意透露过多个人信息，确保客人的隐私权益得到充分尊重和保护。1664. 押金金额不足在与客人交流时，应以专业的态度明确说明押金金额不足的情况。首先，向客人详细解释酒店有关押金的相关政策和规定，包括押金的用途、退还条件及时间等。接着，为客人提供几种可行的解决方案，如补足押金差额、使用信用卡预授权等来增加押金额度，或者提供现金作为押金。在提出解决方案时，应耐心细致，确保客人明白每种方案的具体操作方式和优缺点。同时，密切关注客人的态度和反应，根据客人的实际情况和需求灵活调整沟通方式。如果客人选择补足押金，应迅速为客人办理相关手续，并提供清晰的收据和详细的说明。最后，对客人的理解和配合表示衷心的感谢。1675. 客人不愿等房当客人早于预约时间抵达酒店，而酒店暂无空房时，可建议其在大堂等候或寄存行李。若客人不同意，先诚挚致歉，再查询房态，为其提供临时休息区及免费饮料等，或与附近酒店协商安排客人入住并承担因此产生的额外费用。查询房态后告知客人预计等待时间，并承诺将尽力缩短这一时间。若条件允许，还可为客人提供免费升级房型的补偿措施；同时，还应主动询问客人是否有其他特殊需求或要求，如赠送优惠券等。在客人等待过程中，应定时与客人沟通客房准备的进度，保持信息透明，让客人随时了解最新情况。168学习任务3

行政楼层接待服务169学习目标1. 了解行政楼层的特点2. 熟悉行政楼层日常工作内容3. 掌握行政楼层客人入住接待服务流程170行政楼层不仅拥有比普通楼层更加宽敞豪华的行政客房，还特设了独立的接待区、休息区、商务中心以及行政酒廊，为客人营造了一个既私密又舒适的社交与工作环境。这些区域装饰考究，配备了高品质的家具与设施，尽显尊贵与品位。入住行政楼层的客人无须前往酒店总台办理入住登记手续，所有手续办理均可在行政楼层由专门服务员高效完成。因此，行政楼层集酒店的入住登记、离店结账服务，餐饮服务以及商务服务于一体，如图所示。一、行政楼层的特点171172行政楼层1. 提供特殊、快捷、方便的服务（1）行政楼层快速入住服务对于入住行政楼层的客人，宾客关系部员工会在大堂直接迎接，并引导客人至行政楼层办理入住登记手续。此项专属服务旨在缩短客人办理入住登记与离店结账手续的时间，同时赋予其尊贵的贵宾体验。（2）免费早餐及下午茶服务行政楼层的客人可在行政酒廊或楼层内的小餐厅，专享酒店提供的免费早餐及下午茶服务，客人可在舒适的环境中享受美味佳肴。173（3）商务服务凡住在行政楼层的客人，可在设立在行政楼层的独立的商务中心享受到酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。（4）优雅安逸的会客休息空间酒店一般会在行政楼层为客人设立休息区，客人可以在那里会客、看电视等。（5）其他服务酒店一般会为入住行政楼层的客人提供一系列贵宾专属服务，如在客房内摆放鲜花与水果、个性化定制的小礼物等。此外，部分酒店还提供免费的熨衣服务。1742. 客房设施品质高行政楼层客房相较于普通楼层客房，通常更为豪华，配备了高品质的床上用品、浴室设施以及先进的娱乐设备。因此，其房价一般比普通楼层客房高出10%～15%。行政楼层通常位于酒店的最顶层，客房不仅拥有开阔的视野和极佳的采光条件，而且自然地与普通客房楼层相分隔，私密性更好。1751. 提供差异化服务行政楼层提供的服务与设施远超普通楼层。例如，这里设有专门的接待台、私人休息室，更有专属贵宾服务，这些贴心且差异化的服务，可让客人感受到特别的待遇，提升其入住体验的独特性与尊贵感。二、设置行政楼层的意义1762. 提升客人满意度行政楼层通常提供一系列增值服务，包括快速入住与退房、免费早餐、下午茶时光以及晚间鸡尾酒等。这些贴心服务不仅可提升客人的居住舒适度，还可让他们在繁忙的日程安排中感受到轻松与愉悦的氛围。3. 提供商务支持行政楼层往往配备有商务中心，提供打印、复印、传真等服务，甚至可能有专门的会议空间供客人使用，这可极大地满足商务客人的需求。这样的设施使得商务客人可以更轻松便捷地处理工作事务。1774. 提升品牌形象通过提供高品质的服务与设施，酒店能够塑造出高端且专业的品牌形象。这对吸引那些注重品质，尤其在商务旅途中期望享受尊贵体验的高端客户，具有至关重要的意义。5. 增加收入来源行政楼层客房价格通常高于普通楼层客房，这可直接提升酒店的平均房价，进而增加酒店的总体收入。此外，入住行政楼层的客人往往还会选择使用酒店提供的其他付费服务，如spa、特色餐饮等，这些消费可进一步为酒店带来额外的收入。1786. 提升客户忠诚度在行政楼层的餐厅、休息区，酒店工作人员可以与客人进行面对面的交流，了解客人的需求和反馈，从而及时调整服务策略，优化客户体验。7. 促进口碑营销高质量的服务体验往往会通过客人的口口相传，吸引更多潜在客户青睐并选择该酒店。当客人分享他们在酒店的正面住宿体验时，酒店的知名度和吸引力也会随之提升。179总之，行政楼层的功能远不只提供更高档次的住宿服务，还是酒店增强市场竞争力、优化客户体验及提升品牌形象的关键。通过设立行政楼层并提供优质服务，酒店不仅能够吸引更多高端客户，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更广泛的市场认可。180行政楼层客人入住接待服务流程如图所示。三、行政楼层客人入住接待服务流程181行政楼层客人入住接待服务流程学习任务4

客房销售艺术及技巧182学习目标1. 掌握有效的销售技巧2. 能熟练运用不同的报价方式进行适当推销183对于总台接待员而言，要在接待过程中成功推销客房，必须掌握相应的知识、信息，具备相应的素质，如熟悉并掌握本酒店的基本情况及特点，了解并掌握竞争对手酒店的产品信息，熟知本地区的旅游项目与服务设施情况，善于观察并能准确把握客人的心理及需求，以及在推销过程中能展现出积极、热情的态度等。一、客房销售基本要求1841. 掌握酒店的基本情况总台接待员应熟悉酒店所处的地理位置及交通状况，了解酒店的建筑风格、装饰特色及布局特点，明确酒店的等级与类型，熟悉酒店产品的价格体系及酒店的相关政策规定。同时，还应全面了解酒店的服务设施与服务项目，以便为客人提供准确、全面的信息。1852. 能准确描述客房的特点总台接待员的主要职责是销售客房，而非参与定价工作。因此，总台接待员必须全面了解所有客房的特点。在向客人介绍客房时，应能够准确而生动地描述客房的独特之处，从而减弱价格在客人心中的影响力，突出客房能满足客人需求的优势。此外，还可以安排客人实地参观客房，并由专人详细讲解客房的各项特点，以进一步增强客人的入住意愿。1863. 有良好的职业素质总台接待员的良好职业素质是销售成功的关键因素之一。客人对酒店的初步了解和判断，往往源自总台接待员的仪表仪容和言谈举止。因此，总台接待员应时刻面带微笑，以端正的站姿、热情的态度、礼貌得体的语言以及高效规范的服务，给客人留下良好的第一印象，为后续的客房销售活动奠定坚实的基础。1871. 突出客房的使用价值在销售客房的过程中，总台接待员应当着重强调客房的使用价值，而非仅仅关注价格。通常而言，客房的等级越高、质量越好，其价格也会相应提高。因此，在向客人推销客房时，总台接待员应当结合客房的特点及客人的需求，对客房的使用价值进行详细而客观的描述。总台接待员必须深入了解客房的各项特点，避免夸大或虚假陈述，要确保信息的真实性。二、客房销售技巧1882. 把握客人的特点不同的客人具有各自独有的特征，对酒店的需求也各不相同。因此，总台接待员在接待过程中，应细致观察客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等情况，从而准确把握客人的特征。在此基础上，根据客人的需求和心理特点，有针对性地进行客房销售。1893. 选择适当的报价方式为了最大限度地提高酒店的利润率和经济效益，总台接待员在报价时应采取从高到低的策略。然而，这并不意味着对每位客人都从总统套房开始报价。相反，总台接待员在接待客人时，应先根据客人的身份和入住原因，判断客人可接受的价格范围。在这个范围内，总台接待员应从高到低依次报价。根据消费心理学的原理，客人往往会倾向于接受最先被推荐的客房。如果客人觉得价格过高，总台接待员可以推荐低一个档次、价格次高的客房。这样，就能把客人能接受的最高房价的客房成功地销售给客人。190根据不同的客房类型，客房报价的方式有三种。（1）“冲击式”报价即直接报出客房价格，随后再详细介绍客房所提供的服务设施与项目。此报价方式适用于销售价格较低的客房，主要面向消费水平相对较低的客人。（2）“鱼尾式”报价先全面介绍客房的服务设施、项目及特点，最后才报出价格。这种方式旨在突出客房物有所值，减轻价格对客人的心理影响。191（3）“夹心式”报价“夹心式”报价又称“三明治式”报价，即将房价嵌入所提供的服务项目之中进行报价。此方式能够削弱价格的分量感，适用于销售中高档次的客房，特别适合对消费水平高、具有一定地位和声望的客人使用。总之，报价时应仔细观察客人的特点并分析其需求，既要实事求是，不夸大其词，又要避免强人所难。务必坚持客人利益至上的原则，同时注意语言的礼貌与精练，以确保服务的专业性和客人的满意度。1924. 用正面介绍引导客人这是指在推销客房时，总台接待员应当重点强调客房的特点、优势以及它们能为客人带来的便利和益处，突出其与众不同之处。即便仅剩下一间客房，总台接待员也应以积极正面的方式表述，如“您真幸运，我们这里恰好还有一间非常不错的标准间等着您！”，而非采用消极的语气“只剩下最后一间客房了！”，这会让客人产生这是在选择别人挑剩下的客房的感觉。1935. 通过利益诱导客人有些已预订低价房的客人来办理入住登记手续时，总台接待员可用利益诱导法进行推销，如告诉客人多付钱就能得到更多的服务或优惠。6. 注重推销酒店其他服务项目并非所有客人都清楚酒店设施及服务项目，尤其是初到店的客人。总台接待员在推销客房时，也应推销其他服务项目，让客人体验到酒店产品的综合性及完整性。如果推销内容恰好迎合了客人的需求，客人不仅乐于接受，还会感谢酒店及总台接待员细致、周到的服务。194项目四礼宾服务与总机服务195学习任务1礼宾服务学习任务2总机服务196学习任务1

礼宾服务197学习目标1. 熟悉店内、店外迎送服务内容2. 熟悉散客、团体行李服务流程3. 熟悉总台问讯、留言服务内容4. 熟悉“金钥匙”服务的理念，并了解“金钥匙”的素质要求198酒店的机场代表负责在机场、车站迎接已预订的客人及VIP客人，同时积极招揽未预订的潜在客人。机场代表服务的重要性不言而喻，它能够为客人提供从走出机舱到顺利入住酒店的一站式无忧服务体验，有效降低客人在陌生环境中可能遭遇突发事件的不确定性和减少种种不便。这一服务充分体现了酒店对客人个性化需求的深切关注与积极满足，对于提升客人的满意度和忠诚度具有重要意义。一、机场代表服务1991. 接机（接站）服务接机（接站）服务作为酒店礼宾服务的关键内容，酒店管理者应给予高度重视，确保为客人