零售连锁药店管理经验分享

零售连锁药店管理经验分享会员管理商品管理人货场综合管理

与优化店员管理药学服务场地的管理020406目录03050

1店员管理01法律法规要求A.

不同的岗位需满足不同的法律法规要求：

比如门店质量负责人必须是执业药师；门

店营业员须是高中及以上学历等；B.

健康要求：所有在职员工必须身体健康，

要有体检表，以后每年都要进行体检。02门店要求A.服务能力：要具有良好的沟通能力和服务意

识，可以热情的接待顾客，积极主动的为顾客提供帮助。B.

专业技能：要有一定的专业知识，能够利用

自己的专业知识解答顾客的的疑问。C.

工作能力：最好具有一定的工作经验，熟悉

药店的日常运营工作。店员招聘01

新员工培训◆入职培训：主要培训公司的发展历程、企业文化、组

织架构、规章制度等内容，让新员工快速了解药店

整体情况，明确考勤、请假、薪酬福利等基本制度。◆药品法规培训：主要培训gsp等关键法律法规，使

新员工清晰认识药品经营中的法律红线.◆药品陈列与布局培训：教导新员工如何根据药品类

别、功效、剂型等进行合理陈列，遵循先进先出原则

摆放药品，及特殊药品的陈列要求。◆销售技巧与服务规范培训：基本销售话术，如何挖掘顾客需求、推荐合适药品；强调服务态度的重要

性，如礼貌用语、微笑服务、耐心倾听，规范处理顾客投诉等。02

日常专业培训◆新品培训：针对门店新进的品种进行培训，使员工

及时了解新品，避免顾客有需求时，而员工不知道

药品存在的问题。不同的疾病和品种进行培训，跟

进常见疾病的最新研究成果和治疗理念，了解疾

病在不同人群中的特殊表现和用药差异。◆联合用药培训：培训如何根据顾客的症状和病情，

合理搭配多种药品以提高治疗效果，例如针对感

冒伴有咳嗽、发烧的顾客，给出科学的联合用药方

案，并培训联合用药的原理和可能的不良反应。◆其他培训：根据门店的年度计划进行培训的一些

内容，包括法律法规、急救措施、销售技巧、疾病

知识和各岗位职责等店员培训药店营业员02

岗位职责：接待顾客，推荐药品完成销售；陈列、补货药品；维护店

内卫生；协助盘点，反馈顾客意见等。工作流程：到岗整理陈列，迎接顾客，了解需求推荐药品；及时补货，

保持环境整洁；下班前协助盘点，记录问题并及时反馈。执业药师岗位职责：审核处方，确保患者的用药安全合理；为顾客提供专业用

药咨询；监督药品的质量，处理不合格药品；培训员工药学知识等。工作流程：上班接收处方，严格审核；接待咨询顾客，耐心解答；定时

巡查药品储存条件；收集员工问题，定期组织培训。岗位的不同，其职责和工作流程有一定的差异岗位职责与工作流程0102药学知识在第2-3周，以常见疾病为切入点，可以讲

解对应药品的功效、主治症状、用法用量、不

良反应和禁忌等。对比同类药品的差异，帮

助新员工建立用药知识体系。04收银与盘点第5周，指导新员工操作收银系统，熟悉收

款、找零、开具发票流程，强调账目核对的

重要性。讲解盘点流程，如分区盘点、记录差异，让新员工参与实际盘点工作，掌握库

存管理要点。入职首周，有老员工带领新员工熟悉药店布

局、陈列分区与各类设施位置，介绍药店的

人员、制度、有事如何倒班等情况，让新员工

对药店整体情况有个初步的了解。03销售技巧第3-4周，老员工亲自示范接待顾客流程，包括

主动问候、耐心倾听需求、精准推荐药品。传授

挖掘顾客潜在需求的方法，如通过询问生活习

惯判断用药需求。分享处理异议和促成交易的老员工带教帮助新员工快速熟悉药店工作流程、掌握专业知识与销售技巧，培养独立服务顾客和解决问题的能力，使其尽快融入团队并胜任岗位工作注意：带教老师一定要是门店的老员工，品行要好话术技巧，让新员工现场模拟练习并点评。01

基本认知1.专业知识：可以考查员工对药品功效、适用症状、用

法用量、禁忌及配伍禁忌等内容的掌握情况。考核形

式有笔试、现场问答、病例分析等。2.销售业绩：定期统计员工销售额、销售数量、客单价及销售任务完成率，对比不同时间段销售数据，评估

员工创造效益和达成目标的能力。3.服务质量：通过顾客评价、投诉率、服务态度观察来

考核。关注员工接待顾客是否热情耐心，解答疑问是

否专业。4.工作态度：观察员工考勤、责任心、团队合作等。考查是否按时出勤，对待工作是否严谨负责，与同事协

作是否良好。5.操作规范：检查药品陈列、盘点、处方审核与调配等

工作是否合规。查看药品陈列是否整齐、符合分类原

则，盘点是否准确及时，处方审核调配是否严格按流02

奖惩奖1.物质奖励：对销售业绩突出、服务质量高、

考核成绩优异的员工发放奖金，或赠送购

物卡、礼品。2.

荣誉表彰：设立“月度之星”“年度优秀

员工”等荣誉称号，在店内展示表扬，增

强员工荣誉感与归属感。3.职业发展：为表现出色的员工提供晋升机

会、培训深造名额，助力员工职业成长。罚·针对销售任务未达标、服务失误引发投诉、违反

操作规范的员工进行惩罚，惩罚可根据情况而

定。考核及奖惩01

考核程操作。

·情节严重的可交由公司团队协作鼓励员工之间互相支持、协作，共同完成任务。沟通机制建立有效的沟通机制，及时了解每位员工的工作情况、需求和存在的问题，及时了解及时解决。冲突解决及时发现并处理员工之间的冲突，维护团队和谐。团队协作与沟通会员管理通过会员专享活动刺

激消费，像会员日优

惠、积分加倍等，鼓

励顾客增加购买频率

与金额，也可根据会

员健康和消费数据精

准推荐，带动关联商

品销售。办理会员时收集顾

客信息，分析其消费

习惯、健康状况，药

店借此优化商品采

购与陈列，提升运营

效率，还能据此开展

针对性营销。良好会员服务传递专业、

贴心形象，会员满意度

提升后会进行口碑传播，

为药店吸引更多新顾客，

增强市场竞争力。可给予会员积分、折

扣、专属优惠，顾客

会因特殊待遇更愿意

持续选择该药店，形

成长期稳定的消费关

系，避免顾客流失。收集有

效数据增加销售额会员管理的目的树立品

牌形象微信公众号：在公众号菜单栏设“会员中心”入口，点击进入办卡页面，顾客按提示填写个人信息提交，后台审核通过后，自动生成电子会员卡并推送消息告知，顾

客可随时查看积分、消费记录等信息。02O:像美团，饿了么,可以购药首页提示办理会员卡，办理会员卡可以领优惠券。在药店收银台或专门的服务台设置醒目标识，员工主动询问有办卡意向的顾客，

引导顾客办理会员卡，在办卡时一定要把会员可以享受的权益介绍清楚，门店可

在明显区域张贴会员权益这样有助于顾客观看也有利于员工介绍，有会员价的门店，顾客办理后要给顾客进行打折，让顾客体验会员的好处。

建议门店所有品种都设置会员价。如何办理会员卡线上办理线下办理精准分类与个性化服务根据会员年龄、健康状况、消费

习惯等信息细分群体，可把会员：分为老年慢性病会员、母婴类需

求会员等。这样可以为老年慢性

病会员定期推送专属健康讲座

通知和用药提醒；为母婴类需求

会员推荐适合的营养补充剂和

育儿知识。丰富权益与持续激励除积分、折扣、积分换礼外，可

增设一些其他的会员权益，比如

定期给会员发放优惠券、会员每

月专项单品福利等特权。另外还

可定期开展会员专属活动，如会

员专享新品试用、限时超低折扣

日，激发会员消费热情。强化沟通与有效反馈通过短信、微信公众号定期推送

健康小贴士、促销活动信息。设

立会员意见反馈渠道，如在线问

卷、客服反馈窗口，收集会员建

议并及时优化服务，提升会员满

意度。如何管理会员药学服务正文审核临床诊断与药品适应症是否

相符，规格、数量、用法用量是

否有问题、是否做基因检测，

患者肝肾情况、患者是否有食

物和药物过敏史、患者是否服

用其他药物、是否合并有其他

疾病。询问这些主要是排除用

药禁忌和药物相互作用。注意事项：审核处方时不做埋头式审核，应边审核边询问患者(

信

息

收

集

-

分

析

评

估

)

,和患者进行互动并及时的进行记录。前记审核核对开方医院是否合法、开方

科室是否正确、患者是否本人、

年龄是否是药物可用人群、性

别是否有男药女用，女药男用

的情况、开方时间是否在有效

期内。后记审核主要审核医生签名、签章是否

规范是否与留样一致。审核处方及注意事项用药指导包括以下五个过程薄弱点为什么用药?

怎么用药?

用药注意事项

储存方法

生活护理01介绍药物的疗效价值、

治愈率缓解率，权威

推荐情况等，疾病的

治疗目标。目的是增

加患者对药品认知，促进治疗信心和用药

依从性。·

常见不良反应及处理

方法·用药期间监测指标·复查频次和检查项目·药物相互作用·是否影响驾驶和操作

精密仪器等·用药疗程，起效时间05从饮食、运动、心理、

戒烟、限酒、起居、并发症的预防等角

度开展指导。02药品使用方法、剂

量(遵医嘱)、服药

频次、漏服、呕吐处

理。03

04告知具体的存储方

法用药咨询第二步问题评估包括(全面)收集信息和根据

收集的信息做出的评估。比如患者用药

后出现了不适的症状来店进行咨询。此

情况信息收集时，应包括不适的具体症

状、伴随有无其他症状或体征、持续多长

时间了、严重程度、可否耐受，近期饮食

情况、用药史、疾病史、必要时可询问患

者的生活习惯比如运动、睡眠等。通过收

集的信息进行具体评估，评估是药物本

身的问题还是其他原因引起。用药咨询第三步根据评估再结合药品说明书和相关资料，给出患者问题的答案，并且给出合理的建议(建议包括：注

意观察疾病的情况，如果加重及时

去医院就诊、用药期间的注意事项、

用药期间的生活指导等)。用药咨询第一步明确患者咨询的具体是什么

问题，探究患者真正想要解决

的问题。注意事项：问题一定要明确，不明确的要及时询问患者；

一定要收集信息，收集信息要全面，才能评估正确；回答和建议一定要合理有针对性并且要有依据。用药咨询及注意事项010203◎

熟悉专业知识材料，包括药物说明书，用药指导内容，疾病相关知识等。随访前打开药学服务工作站，

准备随时记录信息。◎

随访首先注意开头自我介绍，说明打电话的来意，以及随访过程中的礼貌用语。◎

有效性询问——服药后效果如何?患者对目前病情改善是否满意?◎依从性询问——患者是否能够按照医嘱按时、按量用药?是否存在漏服药物的情况?◎

安全性/帮助患者解决问题——服药后是否出现不舒服的情况?怎么解决的?◎

是否脱落及脱落原因——患者是否继续在使用这个药品?是否换药或停药?为什么停药或换药?◎

告诉患者服药注意事项、日常生活护理以及目前是否有最新的优惠政策。◎

复购提醒——询问患者是否还有药?可以帮助顾客邮寄。◎

随访结束要有结束语，感谢顾客的配合，提醒顾客有任何问题都可以随时咨询，如有必要也可预约下

次随访时间。随访流程及方法书草■

大

药

房

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服

务

站(

1

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月

6日

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午1

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2

6大药

房【养生科普小知识】惊蛰--阳气生

发，易感冒，防寒保暖癫惊蛰时节随着阳气的生发，肝

炎、风疹、感冒、流行性感冒等病

毒也肆意传播起来。此时，人体内

部的阳气也最易“受伤”,如果阳

气受损，很容易引起胃疼、腹泻等

疾病，同时细菌、病毒也变得活

跃

，

各

种

流

行

性

疾

病

高

发

。癫所以，在这个节气，更应该做好

保暖工作，预防感冒，努力提高自身免疫功能。另外，惊蛰时节因为

阳气生发，更加要避免经络关节受

寒。俗话说“春捂秋冻”,而这个

节气的“捂”应特别注意膝关节和

足部的保暖。惊蛰为养生的好时

候，中医认为，人的饮食起居要顺

肝之性，助益脾气，使五脏平和。癫现代流行病学经调查也证实，惊

蛰是肝病最易发的节气。另外，流

感、水痘、带状疱疹、流行性出血

热等在这

一

时节都比较高发，所以

应该重点预防这类疾病。创建线上线下健康科普体系，用专业和温度服务会员。2024年12月12日下年17:24同样是便秘，为啥你的更顽固?(附最新指南

建议这是一篇关于出口梗阻型便秘的指南解读，如果你经常

排便不尽，排羊粪蛋，粪便堵在肛门口，可以看看今天

这篇文章。重书草2024年12月12日中午12:01健康客服找药购药3月

6

日下年1

3

=

0

71月9日下年14:36商品管理1.

销售数据分析：根据过往2-3周或更长时间

的销售数据，明确各类药品和各个药品的销

售趋势，进行采购药品。2.

季节变动：及时根据季节变化，及时关注相关

品种的采购，比如夏季容易出现中暑，蚊虫比

较多，此时要重点关注中暑和蚊虫叮咬的产

品。3.

市场与行业动态：及时关注药品市场价格波

动、新品上市，以及政策法规变动对药品供应

的影响，及时调整采购策略。4.

拟定采购清单：汇总以上信息，列出采购药品

的名称、规格、数量、预计到货时间，明确采购

预算。1.

到货验收：药品到货时，对照采购清单与随货

同行单，检查药品名称、剂型、规格、数量、批

号、有效期等，抽检药品外观、包装完整性，有

问题及时与库房联系沟通。2.

入库操作：验收合格药品按存储要求分别存

放相应的陈列区，在库存管理系统录入入库

信息，更新库存台账，确保账物相符。入库管理采购计划制定货品采购与入库03定期盘点与预警1.

定期盘点：每月或每季度全面盘

点库存，记录实际数量与系统数

据差异，及时查明原因并调整。2.

库存预警：设置库存上下限预警，

库存临近下限自动提醒补货；库

存过高时，分析原因并制定促销、

退货计划。01

合理规划库存1.设定安全库存：参考过往销售数

据、季节因素和供应商补货周期，

为每种药品设定安全库存线。比

如常用感冒药，冬季将安全库存

提高至平时的1.5倍。2.优化品类结构：依据周边顾客需

求和消费趋势，调整库存药品品

类。如老龄化社区增加慢性病用

药占比，减少冷门药品库存。02

严格出入库管理1.入库验收：药品到货，对照采购

单核对名称、规格、数量、批号、

有效期等，抽检质量，无误后录

入系统入库。2.出库管理：遵循“先进先出”原则，及时把销售的药品出库，出

库时，为保证系统与实货数量和

批号相符，发货一定要按批号数

量核对清楚。库存管理缺货管理1.实时监控：利用库存管理系统，实时跟踪药品库存数量，设定安全库存警戒线，一

旦库存低于警戒线，系统自动发出缺货预警，门店采购员按公司设定的要货时间，

及时要货。2.顾客急需：对于顾客急需的缺货药品，可先为顾客推荐功效相近的替代药品，并

详细说明差异。如果顾客表明不要替代品种，应主动记录顾客联系方式，并及时

给公司要货。到货后第一时间通知或者给顾客送至家中。断货管理1.根源分析：发生断货后，深入分析原因，如公司问题、需求突然激增等，形成分析报

告，为后续预防提供参考。2.应急调货：对于市面断货，公司没办法采购到的商品而兄弟门店有货的品种，应主

动与兄弟门店联系沟通，进行紧急调货，以满足顾客的需求。3.优化策略：根据断货情况，重新评估药品安全库存标准，如果因补货周期太长导致

某些商品经常断货，可反馈公司及时调整采购计划和补货周期。缺断货管理1.

醒目原则：畅销药、新品、促销药品放在显眼的黄金位

置，如货架中层与端架，吸引顾客注意。2.

整齐美观：药品摆放要整齐，标签统一朝外，保持陈列

面平整、无空缺，无药品倒置。不同规格药品排列有序，

一般按左高右低进行排放。3.关联陈列：把相互关联的药品摆放在相邻位置，如感

冒药搭配退烧药、维生素等，促进关联销售。4.特殊药品专区：易串味药品、含麻制剂等特殊药品单

独专区存放，做好标识与管理。分类陈列原则药品陈列除了符合法律法

规外，还要按照药品功能

主治、用药特点等分类陈

列，以方便顾客。药品陈列原则及展示要求展示要求库存管理1.分类存放：按有效期远近依次存放，遵循“先进先出”原则，近期

先售。必要时可为近效期药品设置专区，方便管理与销售。2.效期检查：每月定期查询近效期，制定近效期催销表，并标记近

效期药品(如距离过期6个月),记录并跟踪，确保在过期前销售或妥善处理。过期处理一旦发现过期药品，立即下架，放入不合格

品区，登记信息，按规定程序销毁，防止流入市场。1.优先销售：向顾客推荐药品时，优先介绍近效期产品，详

细说明有效期。2.顾客告知：销售近效期药品，一定要主动告知顾客，保障

顾客知情权，避免纠纷。验收时重点关注药品有效期，存

在效期比较近的品种时，要及时

和公司进行沟通。销售环节注意验收环节把控有效期管理1.登记销售：销售时登记购买者身份信息、购买数量，如含麻黄

碱类复方制剂，每人每次购买量有限制。2.

定期盘点：定期盘点库存，保证账货一致，发现异常及时报告，防止药品流入非法渠道。特殊药品管理特殊药品：包括麻醉药品和精神药品、医疗用毒和特殊药品复方制剂管理目前大多数药店可以销售的：含特殊药品复方制剂对存在质量问题的药品按公司

要求及时进行召回，确保顾客

用药安全。药品召回退货处理对顾客退回的药品进行验收，

确认无误后办理退货手续。药品退货与召回销售记录管理记录内容011.

药品信息：详细登记药品通用名、商品名、剂型、规格、生产厂家、批号、有效期，保证药品可追溯。2.销售详情：记录销售日期、时间、数量、单价、金额，若为会员购买，记录会员信息。3.顾客资料：留存非会员顾客姓名、联系方式，方便售后沟通；会员顾客关联其会员账户信息。4.销售方式：注明是零售、团购，还是线上订单，便于分析不同渠道销售情况。02

记录流程1.实时录入：交易完成后，收银员或销售人员立即在销售系统录入记录，确保信息及时、准确。2.审核校对：每日营业结束前，专人审核记录，检查有无遗漏、错误，发现问题及时修正。03

存储与使用1.分类存储：按日期、药品类别分类存储销售记录，纸质记录装订成册，电子记录定期备份。2.数据应用：定期