2025年焦作事业单位综合应用真题及答案

2025年焦作事业单位综合应用练习题及答案一、背景材料材料12024年以来，焦作市深入落实省委、省政府“放管服效”改革部署，聚焦群众办事“最后一公里”痛点，全域推进“一刻钟政务服务圈”建设，推动社保、医保、民政、商事登记等128项高频政务服务事项下沉至街道、社区办理。焦作市某区新华街道下辖6个社区，常住人口3.2万人，街道便民服务中心现有工作人员8名，设置综合受理窗口7个，2024年全年累计办件1.7万件，群众综合满意度96.2%。你（小李）是新华街道便民服务中心综合岗工作人员，主要负责公文起草、投诉处理、活动组织、迎检对接等工作，以下是你需要处理的近期工作事项：材料22025年3月10日，中心收到12345政务服务便民热线转办的群众投诉：投诉人张阿姨今年62岁，常年随儿子在外地居住，3月8日到中心办理居民医保异地就医备案，窗口工作人员告知需要携带身份证、居住证、异地居住证明，张阿姨回家取齐材料后3月9日再次到中心，工作人员又要求填写纸质备案表，未提前告知该项材料，张阿姨回家取了填写好的表格3月10日第三次到中心，该窗口工作人员因事请假，未安排顶岗人员，业务无法办理，张阿姨不满投诉称：“之前宣传说‘最多跑一次’，我跑了三趟还没办成，都是骗人的”。同时中心2025年1-2月办件统计台账显示：累计办件2876件，超时办件12件，其中8件为工作人员轮岗交接时待办事项未移交到位导致逾期，3件为窗口未落实一次性告知制度导致群众材料不全、办件延迟，1件为政务服务系统临时故障未及时启动备用通道导致；群众评价台账显示，累计收到差评6条，其中4条指向工作人员服务态度生硬、不耐烦，2条指向办件等待时间过长。材料3为提升群众对“一刻钟政务服务圈”的知晓率，中心决定2025年4月开展“政务服务进社区”宣传月活动，领导要求你牵头制定本次活动方案。参考2024年同类型活动台账，上次活动存在以下问题：一是活动时间选在工作日上午，仅老年居民参与，上班族、外来务工人员等群体参与率不足10%；二是宣传内容多为政策原文、专业术语，老年群众看不懂，年轻群体没兴趣；三是宣传形式仅为拉横幅、发传单，群众参与度低；四是现场值守工作人员对部分高频政策不熟悉，群众提问多次答不上来，被质疑“自己都不懂还宣传”。本次活动要求覆盖辖区全部6个社区，重点面向老年群体、外来务工人员、个体工商户三类群体开展精准宣传，且要与各社区每月举办的“邻里节”活动结合开展，避免扰民。材料42025年3月，区政务服务和大数据管理局印发《关于推进街道帮办代办服务规范化建设的通知》，要求各街道便民服务中心在4月底前建成专业化帮办代办队伍，实现“小事不出社区、大事不出街道”，帮办代办覆盖率达到80%以上。目前新华街道便民服务中心帮办人员均为各窗口工作人员兼职，未开展系统性业务培训，帮办事项范围未公开公示，此前有外来务工人员到中心申请帮办个体工商户营业执照，帮办人员告知该事项不属于帮办范围，要求群众自行排队办理，引发群众投诉；另有帮办人员为听力障碍老人填写高龄补贴申请表时，填错银行卡号，导致补贴发放延迟，老人家属到中心讨要说法。材料52025年3月15日，区政务服务和大数据管理局印发《关于开展2025年第一季度政务服务满意度专项督查的通知》，要求各街道便民服务中心于3月25日前提交第一季度政务服务工作自查报告，督查重点包括：一次性告知制度落实情况、超时办件整改情况、群众诉求响应时效、帮办代办服务推进情况，同时要求各中心准备2个以上政务服务便民典型案例，用于督查现场汇报。二、作答要求1.根据材料2，概括新华街道便民服务中心2025年1-2月政务服务存在的主要问题及具体表现。要求：全面、准确、条理清晰，不超过300字。（30分）2.针对材料2中张阿姨的投诉，领导安排你牵头处理，请你列出具体的处理流程。要求：措施可行、条理清晰、符合政务服务工作规范，不超过350字。（35分）3.结合材料3，起草2025年新华街道“政务服务进社区”宣传月活动实施方案的核心内容。要求：针对性强、可操作、符合工作实际，不超过500字。（40分）4.结合材料4、材料5，起草新华街道便民服务中心2025年第一季度政务服务工作自查报告的主体部分（无需写抬头、落款）。要求：逻辑清晰、内容全面、符合公文写作规范，不超过600字。（45分）参考答案及解析第一题参考答案1.服务告知机制落实不到位：一次性告知制度执行走样，办理事项所需材料未全部提前告知，导致群众多次跑腿，“最多跑一次”承诺公信力受质疑。2.内部管理制度不健全：轮岗交接机制缺失，8件超时办件因待办事项未移交到位导致；AB岗制度未落实，工作人员离岗无顶岗人员；工作人员服务意识不足，4条差评因服务态度生硬引发。3.办件效率有待提升：1-2月累计出现12件超时办件，除交接问题外，3件因告知不全、1件因系统故障未及时处置导致，另有2条差评指向办件等待时间过长。【解析】本题为归纳概括基础题型，核心考察考生对材料信息的梳理分类能力，评分标准为：问题分类准确占10分，每类问题对应具体表现占6分，字数符合要求占2分。考生需注意问题与表现一一对应，避免笼统表述。第二题参考答案1.第一时间回应群众诉求：1小时内致电张阿姨致歉，详细询问其业务办理需求和材料准备情况，主动提出可提供上门办理服务，承诺24小时内办结其异地就医备案业务，安抚群众情绪。2.核实投诉具体情况：调取窗口监控、办件台账，询问涉事工作人员，确认一次性告知未落实、AB岗缺位等问题属实，形成问题核实记录。3.快速办结群众业务：安排工作人员携带移动政务终端上门，核对张阿姨已准备的材料，当场完成异地就医备案手续，同步告知其后续异地就医报销的相关流程。4.内部整改问责：对涉事工作人员进行批评教育，按照中心绩效考核规定扣除当月绩效，在周例会上通报该案例，要求全员严格落实一次性告知、AB岗等制度。5.反馈处理结果：将处理结果及整改措施告知张阿姨，确认其满意度，同步在12345平台上传全部处理台账，完成投诉办结。【解析】本题为应急处理类题型，核心考察考生的政务服务场景处置能力，评分标准为：处置逻辑符合“先安抚群众、再核实问题、再解决诉求、再内部整改、最后反馈闭环”的政务投诉处理流程占15分，每项具体措施可落地占4分。需注意避免出现违反工作规范的处置措施，如直接开除工作人员、过度承诺等。第三题参考答案一、活动主题“政务服务进万家一刻钟圈惠民生”二、活动时间2025年4月整月，每个社区的宣传活动安排在当月“邻里节”周末举办，具体时间为上午9:00-11:00、下午15:00-17:00，覆盖不同作息群体。三、宣传内容针对三类重点群体精准制定内容：老年群体重点宣传养老资格认证、医保门诊报销、高龄补贴申领等政策，制作图文并茂的大字版手册，搭配方言讲解；外来务工人员重点宣传居住证办理、社保转移、子女入学预审等事项；个体工商户重点宣传商事登记、经营许可代办、税费减免等政策。四、活动形式1.每个宣传点安排3名业务骨干值守，提前开展3天政策培训，确保能解答各类高频问题；2.携带移动政务终端，设置现场办件点，可当场办结的事项现场办理；3.采用政策快板、短视频播放、有奖问答等形式，配备洗洁精、纸巾等小礼品提升参与度；4.每个社区选拔2名政务服务宣传员，长期在社区微信群推送政策信息。五、保障措施成立活动工作小组，提前与各社区对接场地，活动后收集群众意见优化服务。【解析】本题为公文写作（工作方案）类题型，核心考察考生解决实际问题的能力，评分标准为：针对2024年活动存在的4项问题逐一提出优化措施占20分，活动要素齐全（主题、时间、内容、形式、保障）占15分，可操作性强占5分。需注意避免脱离材料提出不切实际的措施，如邀请明星代言、发放大额礼品等。第四题参考答案一、基本运行情况2025年第一季度，我中心累计办理各类政务服务事项4217件，平均办件时长3.2分钟，98%的事项实现“当场办结”，累计开展上门服务47次，群众综合满意度95.8%。二、存在的主要问题一是一次性告知制度落实不到位，一季度收到相关投诉2起，3件超时办件因材料告知不全导致；二是超时办件整改滞后，12件超时办件已完成整改10件，剩余2件正在完善配套机制；三是帮办代办服务不规范，帮办人员均为兼职未接受系统培训，帮办范围未公示，一季度收到相关投诉1起；四是群众诉求响应时效有待提升，12345投诉平均响应时长2.1小时，未达到区局1小时响应的要求。三、整改措施及下一步计划一是3月底前完成所有窗口一次性告知单印制，对违反制度的工作人员严肃问责；二是完善轮岗交接、AB岗制度，3月底前完成全部超时办件整改；三是4月10日前完成3名专职帮办人员招聘，开展全员业务培训，明确18项高频帮办事项范围，4月底前帮办覆盖率达到80%以上；四是建立24小时诉求响应机制，安排专人值守，确保12345投诉1小时内响应、24小时内办结。四、典型案例1.为辖区行动不便老人上门办理养老资格认证、医保报销等业务，累计服务47人次，满意度100%；2.推出“周末不