医院门诊、急诊管理制度

医院门诊、急诊管理制度

一、门诊工作制度

1、管理制度

(1)门诊部主任应在主管院长领导下负责门诊的业务管理、组

织协调、督促检查各科室的门诊工作。各科室主任则负责本科门诊的

业务技术指导和考核。

(2)门诊部的医疗、护理、医技、收费等各类人员由各科派出

并相对固定。各科应派有一定经验、责任心强、服务态度好的人员出

诊。必须配置足够的医护人员，保证门诊病人的及时就医。门诊人员

调换时由科室与门诊部共同商定。

(3)建立明确的岗位责任制，完善各种医疗、护理操作常规及

首诊负责制、会议制度、“三查七对”制度、收入院制度、传染病报

告制度等。要严格执行消毒隔离制度。门诊人员一律佩戴胸卡上岗。

(4)对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，优先安

排就诊。

(5)应尽量简化手续，方便病人。要有解决门诊“三长一短”

及节假日医护人员不足的措施。对病人要做好分诊工作，认真诊治,

做到科学治疗，合理用药，尽可能减轻病人负担。要认真书写门诊病

历、处方及门诊日志。对病员要做到关心体贴，态度和蔼，耐心地解

答问题。对疑难重病员不能确诊，病员两次复诊不能确诊者，应及时

请上级医生诊视。

(6)门诊检验、B超、放射等各项检查结果，必须做到准确及

时。门诊手术应根据条件规定的范围。医师需加强对换药室、治疗室

的检查指导，必要时亲自操作。对病情不适于在门诊处置的病人要收

入院或转院治疗。

（7）门诊各科与住院处、病房应加强联系，以便根据病床使用

及病员情况，及时收容病人住院治疗。

（8）门诊禁止吸烟，保持环境整洁、安静、秩序良好。

（9）开展便民活动，为病人提供优质医疗服务。经常开展多种

形式的宣传教育活动，向病员宣传卫生防病及计划生育等知识。

（10）门诊大厅公开设立病人意见本、意见箱及投诉电话；建立

专门处理投诉的规章制度，接受群众的监督。

2、监督检查

（1）医疗质量管理领导小组要协调、督查派赴门诊医护人员的

落实，对不按协调要求保证门诊医护人员的科室负责人要追究责任,

已派遣但漏岗误时的医务人员要承担相应责任。

（2）检查内容包括：

I）制度落实情况；

2）解决门诊“三长一短”及节假日医护人员不足的措施是否

有效；

3）各种便民、利民服务工作开展情况；

4）环境卫生是否整洁、良好。

（3）医疗质量管理领导小组与门诊部主任、护士长必须每月一

次检查门诊的医疗、护理质量，对存在的问题要及时登记处理。

（4）对患者的投诉和来访要热情接待，及时登记，并在一周内

拿出处理意见。病人不满意度调查，门诊部每月进行一次，医院每季

度进行一次。

（5）由医院管理委员会进行突击检查，每年不少于二次，并将

检查情况在全院进行综合通报。

二、门诊导诊工作制度

1、管理制度

（1）门诊导诊人员必须熟悉本院、本门诊各科就诊情况及常规

开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。

（2）导诊人员必须佩带胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁。必须

准时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

（3）要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，

主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。

（4）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

（5）见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提

供车床、轮椅服务；对年老体弱，行动不便者应搀扶到诊室就诊，合

理安排优先检查。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处

理。

（6）负责发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员

的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。

（7）为病人免费提供开水及一次性水杯。免费发送《就诊指南》

《健康教育处方》等卫生宣教资料。

家属或在场人员。出诊医师不能开具死亡证明。

（7）急救出诊途中不准擅自改变救护对象，若出现新的救护对

象且病情确实危急，须经科室同意后，方可改变。遇有救护车辆损坏

或交通事故不能行驶时，应及时向科室或120指挥中心汇报，请求另

派救护车。

（8）转送过程中，出诊人员应在病人身旁密切观察生命体征变

化。如遇危急情况时，可送就近医院抢救。

（9）医护人员出诊后，由院内相应科室当班医生负责增援急诊。

如全部出诊或非专科医师值班，人员安排有困难，白天报医务科，夜

间报院总值班安排有关科室医护人员增援急诊。

（10）详细填写院前急救病历及已完成急救处理的措施，力求完

整、清楚、准确、扼要，送转医院急诊室后应作详细交接。完成急救

出车任务后及时向市急救中心指挥调度室（电话“120”）或有关部门

报告。返回后及时作好补充抢救药物、更奥物品等工作。

（11）若遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、重大交通事故、

塌方、火灾等），科领导应组织足够力量亲临组织抢救，并及时将现

场情况报告急救中心指挥调度室，通知有关医院做好接诊准备，或要

求现场增援。并与公安、消防等部门进行协调，尽力完成院前救护任

务。

2、监督检查

（1）院前急救人员要对照工作制度执行情况自查、自纠。

（2）科主任每周、护士长每日检查一次，发现问题及时解决，

并建立检查登记制度。

（3）科主任、科护士长需经常随车出诊，了解实际运作情况，

听取病人及家属要求、建议，以便改进工蚱。

（4）科领导要认真对待病人及家属的投诉或意见，妥善予以解

决，并制定相应的奖惩措施。

（5）主管院领导需每月检查、指导院前急救工作。

（6）对各类人员定期进行技术考核，至少半年一次。

四、急诊室工作制度

1、管理制度

（1）急诊室工作人员，应以高度的人道主义和责任心，严肃、

认真、迅速、敏捷地救护病人。急诊医师须由具有3年以上临床经验

的医师担任。

（2）急诊值班人员必须坚守工作岗位，不得擅离职守，如有正

当理由需短时间离开时，应有人替班，并应向值班护士说明去向。

（3）护士接诊危重病人时必须要测量体温、呼吸、脉搏和血压。

（4）急诊病人到院后由分诊护士根据病情安排就诊。值班医师

必须坚决执行首诊负责制，不得无故拒绝接诊。

（5）危重病人到院后，值班人员必须在5分钟内开始处置，需

其它科室会诊时，可先口头邀请会诊，后补写会诊单及病历；需立即

手术治疗的严重创伤病人应立即配血并直送手术室。同时在转送过程

中通知相关科室马上到手术室会诊手术。有手术条件的急诊科，应在

急诊科就地处理。

（6）遇有危及生命的急诊，必须分秒必争，在最短时间内集中

医力进行抢救，同时报告上级。当职人员有权决定抢救费用签字c任

何部门均不允许以任何理由延误抢救时间。

（7）病情较重的病人应由急诊值班医师决定收留观或收住院，

相应科室不得拒收病人。急诊留观病人观察时间一般不超过3天，需

住院者应在24小时内收入院。

（8）医护人员出诊后，由院内相应科室当班医生负责增援急诊。

若有人员安排有困难，或遇有大批急诊，须多方面配合抢救的，白天

应向医务科报告，夜间则报院总值班，以便组织有关科室人员协助处

理。

（9）严格执行交接班及查对制度。急诊及留观患者应在床旁交

班。急诊病人及抢救病人的抢救经过都应及时详尽地进行登记，做到

项目完整、字迹清楚、准确无误。

（10）护理人员应认真执行医嘱，严格执行“三查七对”等制度。

值班护士交接班时，应检查一切急救用品的性能、数量及放置位置。

如有缺损或不适用时应立即补充更换，并随时做好一切抢救病人的准

备工作，保证急需。

（11）重危病人入院时，由护士亲自护送，并与病区护士做好交

接班。

（12）多部位损伤或有多种疾病共存的患者，应先由病情最危重

的科室负责诊治，其他科室密切配合。

（13）急诊抢救设备、药品应保证完好、充足；急救车必须保持

车况良好，定时保养维修；并建立有相应的规章制度。

(14)对传染病患者或疑似传染病患者，应做好登记及报告工作,

并按常规做好消毒隔离。

(15)遇有交通事故、吸毒、自杀等患者涉及公安、司法情况时，

应由值班人员报告院总值班，通知有关单，立。

(16)任何部门或人员不允许以任何理由延误危及生命的抢救及

拒收病人，违者承担相应责任后果。

2、监督检查

(1)对急诊室各项制度执行情况，主管院长每月检查一次；急

诊室主任每周检查一次；抢救设备、药品、救护车由护士长每天检查

一次。必须建立检查登记本，及时记录每次检查情况。

(2)科主任、护士长或副主任医师每天必须进行一次常规查房，

遇特殊情况随时查房。重点对危重病人及(或)留观病人的诊治作出

明确指导，同时对值班医护人员的在岗情况、病历、处方质量、医嘱

执行情况等进行检查。

(3)医院管理委员会进行突击检查，每年不少于一次，并将检

查情况在全院通报。

五、急诊观察制度

1、管理制度

(1)急诊观察室实行24小时医师、护士值班制。凡需留观病人

应由接诊医生开出留观医嘱，建立观察病历。

(2)留观察患者，应由值班医生负责观察处理，及时写好留观

病历及填写观察记录，并向值班护士详细交代病情、观察项目和注意

事项。值班护士应认真巡视病室，做好护理观察记录。病人结束留观

时由当班医生写出留观小结。

（3）留观患者的医嘱，均须开具医嘱单（抢救时除外），不执行

口头医嘱，抢救时执行的口头医嘱必须及时补开。

（4）严格交接班制度，交班时应在床旁共同查看患者。

（5）留观时间一•般不超过3天，病情好转或加剧时应及时处理。

（6）留观期间必须严密观察病情变化，一经确诊立即收入院。

留观病人诊断不明者要组织科院会诊，不允许因留观延误病情。

（7）凡确诊传染病、精神病患者不得收入观察室，应及时与有

关科室或专科医院联系住院或转院治疗。对疑似传染病患者，应及时

报告，并尽快确诊，同时按常规做好消毒隔离作和登记报告工作。

（8）值医生每天至少查房2次，重病人随时查房，科主任每天

查房1次。

2、监督检查

（I）科主任每周检查一次留观制度执行情况。

（2）医疗质量管理领导小组及主管院长应对观察室工作情况每

月检查一次。

六、急诊抢救工作制度

1、管理制度

（1）急诊抢救工作必须组织健全，分工周密，做到随时能投入

抢救工作。院、科应根据实际情况逐步建立并完善各种急危重症的抢

救程序。

（2）参加抢救的医护人员要严肃认真，分秒必争，工作紧张而

有序。由在场的最高职称医生组织抢救，必要时科主任、院有关人员

共同组织抢救。各级人员应听从指挥，明确分工，密切协作。当抢救

需要有关科室支持时，有关科室必须积极、及时地给予配合。病人需

要转入病房时，要及时收治，严禁推诿。

（3）抢救工作中遇有诊断、治疗、技术操作等困难时，应及时

请示上级医师，迅速予以解决。医护人员要密切配合，口头医嘱要求

准确、清楚，并及时记录。凡经抢救的患者，有详细病案及抢救记录，

抢救工作告一段落时，应作小结。

（4）抢救室是危重病人急救的场所，设备要齐全，制度要严格，

一切急救用品必须实行四固定制度：定数量，定地点，定人管理，定

期检查、消毒及维修，保证各类仪器材料性能良好。值班护士要详细

交接班，并作好记录。

（5）抢救中急救药物的空安甑、输液空瓶、输血空瓶等要集中

存放，以便统计与核对。

（6）病人经抢救后，如病情稳定或允许移动时，应迅速送入病

房、监护室或手术室继续治疗。若需继续抢救或进行手术者，应预先

通知病房或手术室做好准备。病情不允许搬动者，应留在原地抢救治

疗。

（7）抢救室物品使用后，要及时归还原处，清理补充，并保持

清洁整齐。

2、监督检查

（1）负责抢救室工作的护士每日清查各种急救药品、器材，抢

救设备，确保完好、齐全。

（2）急诊科主任、护士长需经常到抢救室巡视，检查、了解抢

救工作的开展情况，以便及时发现问题，解决问题，并建立检查登记

制度。

（3）科主任每周，科护士长每日检查抢救室人员到位及工作情

况，经常听取患者及家属的意见及建议，不断改进急救工作。

（4）主管院领导每月一次进行实地检查、指导急救工作。

七、门、急诊为民、利民、便民工作制度

1、管理制度

（1）积极开展医德医风教育，树立高尚职业道德，严格执行医

德规范。

（2）门、急诊大厅设有专职导诊人员，主动帮助病人联系解决

有关问题。应准备浆糊、笔、纸张等，随忖为病人提供方便。

（3）门、急诊大厅显眼处应张贴门诊专科、专家出诊排期表、

专家介绍、就医指南，并公布各项医疗收费标准。

（4）门、急诊大厅应免费供应开水，免费为行动不便患者提供

借用车床、轮椅服务；候诊区要配备足够的候诊椅，各种标牌、须知

一目了然；门、急诊场所禁止吸烟，配备有公用电话，安装电扇或空

调，室内外环境美化整洁，为患者提供良好的就诊环境。

（5）急病人所急，想方设法解决门诊“三长一短”问题，如提

供分科挂号及预约挂号，划价收费在同一窗口完成等，尽量减少病人

等候时间。

（6）辅助检查应做到：

1）急诊化验检查项目2小时内出报告，平诊检查24小时内出报

告（特殊检查项目除外）；

2）放射科普通平片，急诊30分钟内出报告，平诊2小时内出报

告；

3）B超、心电图、胃肠镜等常规检查项目应尽量缩短预约时间，

争取做到随到随检，并能在检查后2小时内出报告。

（7）开设方便门诊。

（8）收费备足零钱，不得拒收分币，做到唱收唱付。

（9）安装电视宣教系统，免费讲授及发放健康宣传知识和资料。

（10）设立患者投诉信箱及电话，建立专门处理投诉的规章制度。

2、监督检查

（1）医院领导班子应将“以病人为中心”，开展为民、便民、利

民服务的工作摆到重要日程。院务会至少每季召开一次专题会议，门

诊则每月召开一次，重点研究优质服务，方便病人就医。主管院长每

月检查一次，门诊部主任每周检查一次。

（2）检查内容包括：

1）是否有便民、利民服务措施及登记本；

2）门、急诊是否有专职导诊人员，有没有为病人提供咨询、导

诊服务;

3）解决门诊“三长一短”措施是否有效，各项检查结果能否按

规定时间出报告，并保证质量；

4）是否认真执行各项规章制度，言行规范是否文明礼貌。

（3）建立为民、利民、便民工作登记本，接受患者的监督。

八、救护车管理制度

1、管理制度

（1）救护车必须保持车况良好，车容车貌整洁，并随时处于应

急状态。值班司机接到急救指令后5分钟内必须出车。

（2）使用救护车时值班护士必须详细登记出车时间、事由、人

员等。

（3）救护车的数量、车牌号和车载通讯设备必须报市急救中心

指挥调度室（电话“120”）登记，以备检查和调配。

（4）各单位救护车只作医疗救护专用，不得挪作它用。

（5）救护车发生故障时，必须立即报告本单位医疗质量管理领

导小组和急救中心指挥调度室，同时应尽快排除故障。

（6）救护车每行驶5（）0（）公里必须进行一级保养（间隔保养），

并按规定进行年审、二级保养和车辆的报废。

（7）各医院必须服从急救医疗中心指挥调度室的调度，不得以

车况为借口拒绝出车。

（8）救护车上必须携带必要的抢救设备（详见附件1和2）,

（9）救护车离开本院执行任务，须报本院医疗质量管理领导小

组同意并上报急救医疗中心指挥调度室，以便指挥中心随时掌握全市

救护车动向。

（10）救护车出动执行120急救任务返回单位时，须向急救中心

指挥调度室报告。

（11）救护车在执行任务时，应自觉遵守交通法规，按规定使用

警报器和任务灯。

2、监督检查

（1）护士长、司机每天检查救护车的车况、车容、抢救设备和

药品，科主任每周检查1次，医疗质量管理领导小组每月检查1次,

医院管理委员会随时抽查。每次检查均须登记并由相关人员签名。

（2）救护车发生故障时，急诊室主任要督促检查司机及时排除

故障或进厂维修。

（3）救护车每行驶5000公里，科主任须督促检查司机进行一级

保养。

（4）科主任、护士长必须随时检查救护车的使用情况，并严防

挪用救护车的情况发生。

（5）使用救护车违规的人员，将在全院通报，情节严重者根据

有关规定给予相应处罚。

（6）医院管理委员会每年至少一次对各医院救护车装备及应急

能力进行检查。

九、门诊分诊工作制度

1、管理制度

（1）门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护士以上人员担任。

（2）分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗,

不串岗、不脱岗、不闲谈。

（3）要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，

热情做好解释工作。

（4）每大协助医帅做好开诊前准备工作