【网络舆情】化解网络舆情处置的4大能力困境

【网络舆情】化解网络舆情处置的4大〃能

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当下，新技术平台不断崛起，传统舆论格局

发生了深刻变革，人人都有了“麦克风”。面对

网络舆情热点，相关涉事主体正面临着“网上网

下”双重压力与自身能力困境。这些困境到底该

如何化解？往下看！

一网络舆情处置困境缘何而来？

1、新传播平台大量涌现

随着新技术的不断发展，新媒体平台已不再局限于

“两微一端”，悄然兴起的多种新平台成为多个公共

舆情事件的信息源头，而这些新技术平台的封闭数据

特性，给传统的舆情监测和预警带来难度，使得危机

应对更为被动。

2、群体情绪的天然短板

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网络中的网民彼此陌生，往往会因为对某一事件存在

相同认知、情绪而迅速聚集、联合。庞大的网民数量,

再加上受固有成见、情感投射等心理效应影响，以及

大数据算法推荐带来的'‘信息蚤房”困境，一定程度

上使得情绪宣泄多于理性思考的网络群体极化现象

更为凸显，增加了网络舆情处置的难度。

3、舆论诉求多元化的挑战

网络舆情大多是社会现实问题的线上反映，当人人都

拥有“麦克风”时，众声喧哗的舆论生态即形成，信

息的芜杂也是不可避免的。大众舆论日益呈现诉求多

元化、内容复杂化的态势，倒逼网络舆情应对的视角

和思维方式要与时俱进、增添智慧元素。

二网络舆情处置的能力困境解析

困境1

低估个体、常态化舆情隐含的爆发力

2

舆情研究牵涉敏感性话题、自媒体平台传播助推、长

期积攒的社会情绪择机释放等元素。不少涉事主体因

个人账号爆料关注度有限、某些问题反复出现舆论已

麻木等主观臆断而低估个体、常态化舆情的爆发力。

个体、常态化舆情其实蕴含“灰犀牛”特质：潜伏周

期不定、初期苗头弱，可能转瞬降温，也可能多点爆

发，但在新媒体传播格局不断演变的当下，这种基于

侥幸心理的不确定性正在降低。

案例

2017年湖州偷埋病死猪事件曾引发舆论集体批判，

浙江在线观察发现，该事件在爆发前其实已有迹象可

寻，多篇报道提及“当地村民举报多年未果”，但在

当时因管理者未足够重视并采取有效措施，使得久拖

未决的环保问题积蓄多重负能量，在中央环保督察组

进驻时引爆网络。

困境2

未与快速回应匹配的“效力”盲区

3

浙江在线2015年曾协助应对“网传浙江某地环卫工

因拒拆迁被烧死”事件，当地的回应通稿对舆论质疑

点的把握更为准确，对爆料网帖中“人为纵火”“景

区想占用火灾发生地新建停车场”等谣言进行了实力

粉碎。

另外，绝对化用词也是回应通稿的一大禁忌。“纯

属无中生有”“追究法律责任”等措辞出现在新

闻通稿中，易让舆论产生涉事主体推卸责任、盛

气凌人的不良观感。

困境4

“化危为机”策略应用的尺度偏颇

舆情热点事件通常伴随着涉事主体的形象损伤，政

府、企业期望平息舆论的同时亦能修复形象，但往往

因为策略应用不当反而弄巧成拙。

处置案例

浙江在线曾协助应对的“台州籍游客顺走日本酒店马

桶盖”事件，舆情最初爆发时，“丢脸”“占便宜”

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等负面网评刷屏，后来当地巧妙设置议题，利用“台

州是中国首个智能马桶产业质量提升示范区”这一新

闻点，邀请国内主流媒体对台州智能马桶行业进行实

地采访，并制作当地网络正能量形象“曙光狮”和“马

桶盖”，在社交媒体上传播讲述台州智能制造的漫

画故事，成功扭转了马桶盖事件对台州地域形象的负

面影响。

另外，静待“7天舆情热度记忆”失效，也是部分

涉事主体偏爱的危机应对“捷径”。有些涉事主

体以“进一步调查”“进一步处理”之类的回应

做舆情试探，期待新的热点出现转移公众监督视

线，结果当类似舆情二次爆发时，之前的“忽悠”

式危机公关将遭受舆论的集中批判。

三提升网络舆情处置能力，以下3点很重要

1、攻心为上，以争取人心为最终价值取向

舆情热点事件中，对负面信息进行“一刀切”的封堵、

删帖，容易引发舆论的无端猜测。舆情处置应以攻心

为上，在充分尊重公众的知情权、表达权的同时，还

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需善用大数据分析技术“击中”舆论关切，敏锐捕捉

热点背后的社情民意，在回应内容和回应态度上实现

与网民的同频共振。

2、风控前置，以新思维强化议程设置能力

近年来，网络热点舆情从涉及社会体制的宏大议题逐

渐向民生问题转向，显性舆情减少，隐性舆情和微舆

情增多。前者的应对讲究又快又准，后者的处置注重

防微杜渐。未来，需用新思维、新视角强化议程设置

能力，在各类重大决策、重大项目实施前进行舆情风

险评估，减少社会治理成本，从根源上降低舆情危机

发生的可能性。

3、各界联动，以合作机制撬动处置最大效力

互联网强大的渗透性、互动性，易使局部问题全局化、

简单问题复杂化。面对日愈