流程指标与组织绩效、部门绩效和个人绩效的关联

流程指标与组织绩效、部门绩效和个人绩效的关联

按工作流程分层级考核

在一些公司中我们会发现这样的问题，不同的部门

之间进行业务交叉，人员混用，领导用人的时候，

随手就叫来一位，而员工也就随叫随到，即便这个

事情他不会做或者做不好，也不提反对意见或者建

议，是自己的工作不一定能完成，不是自己的工作

却积极参与。分工不够明确，而员工工作的完成情

况又缺乏相应的考核机制，员工积极性受到影响，

以至于有的员工出工不出力，领导也无法了解员工

真正的工作情况和工作能力，任何一个发展中的企

业都会存在问题，有问题才会有改正，有改正才会

有发展。

流程决定绩效，流程管理和改进的关键是确定目标

和战略，在此基础上、开发一系列的指标，确保流

程按既定方式运作，并与企业一些关键指标挂钩、

这样，从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成

一个封闭的管理圈，因为每个公司总有现行的流

程，不大可能推倒重来，要通过不断微调来优化。

L工作流程与绩效指标

企业的流程按其功能可以区分为业务流程和管理流

程两大类别，业务流程是指以面向顾客直接产生价

值增值的流程，流程管理本身要从顶层流程架构设

计开始，形成端到端层级化的流程体系。管理流程

是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提

高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾

客满意度和企业市场竞争能力，并达到利润最大化

和提高经营效益目的的流程。

(1)业务流程考核指标：这里仅讲两个流程来看看指

标的关联。第一，国内业务流程考核指标包括销售

目标完成率、利润目标完成率、回款完成率、客户

拜访完成率、客户满意度、新客户开发数、新产品

销售额等；第二，国外业务流程考核指标包括销售

目标完成率、利润目标完成率、回款完成率、客户

拜访完成率、客户满意度、新客户开发数、新产品

销售额等，这些指标是业务类考核的关键指标，具

有高度的相同性，只是市场不同而已。

(2)管理流程考核指标：这里也讲两个流程来看看

指标的关联。第一，生产流程中考核指标包括订单

准交率、产品合格率、产品损耗率、产能达成率、

打样及时率、来料合格率等；第二，储运流程中考

核指标包括入库准确率、入库及时率、账物卡相符

率、发货准确率、发货及时率等，这些指标是企业

仓库管理中的关键指标，与生产流程中的指标具有

相通性。

2.流程指标分层级考核应用

组织中最重要的部分是人员的工作方式以及构成他

们每日操作的工作流程，人是业务流程的驱动者、

组织中的每一个人都会在业务流程中充当一个角

色，通过良好的业务流程，每一个人都会有自己清

晰的职责，要求具有良好的沟通协作意识和团队意

识，明确自己在一个个业务流程中所担当的角色。

业务流程是有层次性的，这种层次体现在由上至

下、由整体到部分、由宏观到微观、由抽象到具体

的逻辑关系，这样一个层次关系符合人们的思维习

惯，有利于企业管理模型的建立。

(1)流程指标与组织绩效、部门绩效和个人绩效的

关联

任何流程指标的宗旨都在于可靠地产出一个或多个

输出项，因此在制订那些衡量指标时，首先应关注

流程的结果，而不是流程中的活动，以订单执行流

程为例，其输出项不仅仅是产品，还包括败单、订

单记录和客户信息，所以我们在选择流程指标时，

首先应当海选与流程相关的指标，然后再根据这些

指标与个人绩效的关联性，决定考核项与权重。

流程绩效指标是企业指标体系中的一个部分，它的

作用，在流程管理方面，主要是执行的结果来评价

流程本身的好坏，以便于对流程进行评估和改进，

另外就是应用于企业的组织绩效、部门绩效，最终

应用于人员绩效考核，并且流程绩效指标作为最终

结果指标，应该在考核中占有相对应的权重。

例如，流程绩效可以包括：流程的周期(企业一个

年度、季度或月度内的业绩等)

流程的成本(……)

流程的质量(……)

流程的优化(……)

(2)流程指标与各层级管理者指标挂钩

一个企业在运营过程中，不管是业务流程，还是管

理流程，其核心流程都应当是企业战略流程的延

伸，所以各层级管理者在企业整个战略流程中所扮

演的角色与定位是根据工作职责来定的，有多大的

权限，就应负多大的责任，可以从以下权限表设定

各层管理者的流程指标的考核权重，如表所示。

从上表中可以看出，具有审批权的职位在管理流程

中，绩效考核权重我们在设计时应高于其他职位，

因为左右考核指标达成的影响力比其他职位要大，

这样显示绩效考核的公平性、合理性。

某电子商务公司运营一年后，经过全体股东讨论，

决定在企业内部推行全员绩效考核，以此促进企业

内部管理，提高全体员工的积极性，提升盈利能

力，为此引进咨询管理顾问，开始推行企业绩效考

核。

1.提炼组织绩效指标与总经理挂钩：

指标：销售目标完成率、净利润率、店铺动态评

分、询单付款转化率

权重：35%30%20%15%

2.分解组织绩效指标与部门经理挂钩：

指标：店铺动态评分、询单付款转化率、客单价、

客服好评率

权重：30%25%25%20%

3.分解部门指标与个人绩效挂钩：

①职位：客服

指标：客服好评率、回复率、平均响应时间、退款

纠纷率

权重：30%25%25%20%

②职位：美工

指标：PV量、图片处理及时率

权重：60%40%

③职位：推广专员

指标：访客数、转换率、P