《营业员资格认证题库》电信业务营业知识(职业资格认证二级)

（ 标准营业厅的营销职能包括： 标准营业厅的服务职能包括： 、 情况等，针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时给予和。(答案：纠正；指 服务理念中提畅了“六声四性”，主要包括：歌声、笑声、掌声、读书声 、成长声 自有营业厅在渠道体系中发挥样板示范作用，具备促进社会渠道 （对（对（对1（ 2（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）（C）3（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并4（ ）（C）5（ （B）（ （B） （D）自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（、展示（进行市场信息的搜集与反 （B） 是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口 （C） （（ABCDE）是指（。（ABCE） （1）（1）（1）答：（1）稽核、库管岗位必须分设。 品和业务功能。（答案：演示；推广） 营业厅具有店面营销、和服务的综合职能，自有营业厅以经营 销售手机时，负责给客户开 ，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况 为提高营业士气营业厅经理需要每天会中带领全体营人员习服务理念。务理念提六四主包括歌声笑声掌声读声 成声 知识、性理。 (案业报声味性) （答案：标准营业厅 标准营业厅的营销职能包括： 标准营业厅的服务职能包括： 情况等，针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时给予和。(答案：纠正；指 1（ ）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（A）2（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）（C）3（） 4（ ）（C）5（ 以下不是早会内容的是（） （B） （D） （B） 司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口 （C） 他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原则包括（（ABCDE） 。（ABCE）（1）（1）（1）答：（1）稽核、库管岗位必须分设。 品和业务功能。（答案：演示；推广） 营业厅具有店面营销、和服务的综合职能，自有营业厅以经营 销售手机时，负责给客户开 ，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况 为提高营业士气营业厅经理需要每天会中带领全体营人员习服务理念。务理念提六四主包括歌声笑声掌声读声 成声 知识、性理。 (案业报声味性) （答案：标准营业厅 标准营业厅的营销职能包括： 标准营业厅的服务职能包括： 情况等，针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时给予和。(答案：纠正；指 1（ ）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（A）2（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）（C）3（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐 4（） ）（C）5（ 以下不是早会内容的是（） （B） （D）自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（、展示（，进行市场信息的搜集与反馈， （B） 司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口 他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原则包括（（ABCDE） 。（ABCE）（1）（1）（1）

第一章营业人员岗位规范 品和业务功能。（答案：演示；推广） 营业厅具有店面营销、和服务的综合职能，自有营业厅以经营 销售手机时，负责给客户开 ，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况 1（ ）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（A）2（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）（C）3（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐 4（ ）（C）5（ （ （B）以下不属于营业结束小结工作内容的是（）（D （B 司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口 （1）（1） 1．营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、 。（答案：客户为中心；统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是 的事项。（答案：资费标准；计费方式） 分钟。（答案 等 20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便 ”。(答案：优质； ．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是 的服务过程．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是信息传递的 办公区保管。（答案：卫生用具） 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）（B） 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。 （B）（ 在办公区保管。（B） （A） （ABCDE （ABCDE） 9．营业厅辅助服务设施包括（） 、销售。4。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详第二章营业服务规范1．营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、 。（答案：客户为中心；统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是 的事项。（答案：资费标准；计费方式） 分钟。（答案 等 20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便 ”。(答案：优质； ．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是 的服务过程．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是信息传递的 办公区保管。（答案：卫生用具） 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）（B） 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。 （B）（ 在办公区保管。（B） （A）（ （ABCDE （CD） 营业厅辅助服务设施包括（） 、销售。4。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详第二章1．营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、 。（答案：客户为中心；统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是 的事项。（答案：资费标准；计费方式） 分钟。（答案 等 20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便 ”。(答案：优质； ．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是 的服务过程．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是信息传递的 办公区保管。（答案：卫生用具） 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）（B） 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。 （B）（ 在办公区保管。（B） （A） （ABCDE （ 营业厅辅助服务设施包括（） 、销售。4。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详 1．营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、 。（答案：客户为中心；统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是 的事项。（答案：资费标准；计费方式） 分钟。（答案 等 20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便 ”。(答案：优质； 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）（B） 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。 （B） （ABCDE （ABCDE） 营业厅辅助服务设施包括（ 全过程，并做到（。 （CD）、销售。4。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详 须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面： ，从而能使对方正确地理解自己。（答案： （答案：扬长 客户的到来。(答案：调整好自己的情绪) 务仪指会在服关中担务员角个所求 包营人员在务系所有仪容表言举等。 答案行2．为了能给客提供量完美的服务，免不要的疏漏和差错服务员在客户到来前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面： 、物质准备和 于客户要求的上门服务，营业人员一般应与客户 。）以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则（B） 。C） 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（（D） 12（）B （D 。（A） ）的要求。（C 不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户 （A） (ABE (BCD 4．所谓得体就是服饰的穿着要（营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（CD 。（ABCD） 他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原则包括（（ABCDE）指（。（ABCE）（ （ACD）“，）（1）答：（1）当你认真倾听对方的谈话时，表明了你对对方的兴趣和重视。第三 须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面： ，从而能使对方正确地理解自己。（答案： 己对客户所具有的优点的欣赏。（答案：扬长） 客户的到来。(答案：调整好自己的情绪) 务仪指会在服关中担务员角个所求 包营人员在务系所有仪容表言举等。 答案行2．为了能给客提供量完美的服务，免不要的疏漏和差错服务员在客户到来前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面： 、物质准备和 ）以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则（B） 。C） 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（（D） 12（）B （D 。（A） ）的要求。（C 不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户 （A） (ABE (BCD 4．所谓得体就是服饰的穿着要（营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（CD 。（ABCD） 他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原则包括 （ABCDE）指（。（ABCE）“，）（1）答：（1）当你认真倾听对方的谈话时，表明了你对对方的兴趣和重视。 须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面： ，从而能使对方正确地理解自己。（答案： 己对客户所具有的优点的欣赏。（答案：扬长） 客户的到来。(答案：调整好自己的情绪) ）以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则（B） 。C） 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（（D） 物品在身体一侧展示，将物品举至（）（A）12（）B （D 。（A） ）的要求。（C ( (BCD 所谓得体就是服饰的穿着要（。 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是（。（ABCD）营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（CD（ABCD“，（1） 4．在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、 、及时、 项内容？ （答案：增值业务推介或其他业务介绍每日营业结后，业员要整理个人作用，并摆放到指定置。时做到将当天营业款 制作人入报案日结帐款符） （对）19（ 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（C）（ 答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“。第四 4．在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、 、及时、 项内容？ （答案：增值业务推介或其他业务介绍每日营业结后，业员要整理个人作用，并摆放到指定置。时做到将当天营业款 制作人入报案日结；帐款符） （对）19（ 答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“。 4．在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、 、及时、 项内容？ （答案：增值业务推介或其他业务介绍每日营业结后，业员要整理个人作用，并摆放到指定置。时做到将当天营业款 制作入报案日结；帐款符） （对．营业厅经理针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时给予纠正和指导。（ 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（C）（ 答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“。用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？” 4．在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、 、及时、 项内容？ （答案：增值业务推介或其他业务介绍 （对）（ 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（C）（ 答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“ 5．在业务办理规定中，用户开户时需要 到营业厅申请，经办人需 户手续。（答案：新用户；个人有效证件原件）间不得少于小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应 2（ 3（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。（A） ）相符（C） （）（B）9（ 10．下述哪种情况不需要营业厅经理需立即向上级主管部门报告？ （B 。（BCD）A．临时身份证复印件（ABCD（ABCD（ABCDE（ABCD ）（ABCD） ）。 （BC） （AB）的（）制度。 营业厅客户资料管理主要包括（。 下述哪种情况下营业厅经理需立即向上级主管部门报告？（（BCDE（ （ABCDE） ）等宣传品需要有专人进行登记（ABCD）（1）（1）第五 5．在业务办理规定中，用户开户时需要 到营业厅申请，经办人需 户手续。（答案：新用户；个人有效证件原件）间不得少于小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应 2（ 3（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。（A） ）相符（C）（）（B）9（ 10．下述哪种情况不需要营业厅经理需立即向上级主管部门报告？ （B（ABCD（ABCD（ABCDE（ （ABCD） ）（ABCD） ）。 （BC） （AB）的（）制度。 营业厅客户资料管理主要包括（。 （BCDE（ （ABCDE）（1）（1）第五 5．在业务办理规定中，用户开户时需要 到营业厅申请，经办人需 户手续。（答案：新用户；个人有效证件原件）间不得少于小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应 2（ 3（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。（A） ）相符（C）（）（B）9（）（D）10．下述哪种情况不需要营业厅经理需立即向上级主管部门报告？ （B 。（BCD）A．临时身份证复印件（ABCD （ABCDE）营业厅现场要做到（） （ABCD） ）（ABCD） ）。 （BC） （AB）的（）制度。 营业厅客户资料管理主要包括（。 （BCDE（1）（1）第五章营业厅业务受理和管理 5．在业务办理规定中，用户开户时需要 到营业厅申请，经办人需 户手续。（答案：新用户；个人有效证件原件）间不得少于小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应 2（ 3（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。（A） ）相符（C） （）（B）9（ （ABCD（ABCD（ABCDE（ABCD ）（ABCD） ）。 （BC） （AB）的（）制度。 营业厅客户资料管理主要包括（。 （1）

第六章 2、营销渠道是指商品 运动的过程中要经过一系列中间环节（ 3、促销包括 告人员推销销售促进） 电视等为企业进行宣传以达到建立良好的公共关系之目的。（答案宣传性公共关系策略） 案：管理视角客户行为客户保留客户忠诚）（AA、市场的服务力B、市场的情报力 A、市场的服务力B、市场的情报力 A、行为细分B、地理细分 A、行为细分B、地理细分 A、行为细分B、地理细 A、无差别市场营销B、差异性市场营 C、集中性市场营销D、专业市场营 A、无差别市场营销B、差异性市场营销 A、经济研究B、客户研究 A、访问法B、观察 A、产品B、营销 A、产品开发B、市场营销管理 A、社会性公共关系策略B、社交性公共关系策略C、征询性公共关系策略D、矫正性公共关系策略4、市场细分的依据有（（ABCD）A、行为细分B、地理细 ： （ABCD）A、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点 9、市场调查的内容包括（（BD） A、公共关系研究B、客户研 C、权力研究D、文化研 A、访问法B、观察法 A、产品开发B、市场营销管理 一）创新观念（二）市场观念（三）竞争观念（四）信息观念（五）时间观念（六）质量观念（七）效益观念（八）金融观念（九）全局观念（十）（1） （1）第六章1、电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品 的超前创新的经营观念（答案：改造一代研制一代预测一代） 心社会需求） 5、促销包括 告人员推销销售促进） （答案：代理制连锁制8、电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的和（购买力规模大小）9是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合10、电信市场调查是以为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策， （答案：满足消费者需求可靠的决策依据） （答案：市场环境调查市场专 案：管理视角客户行为客户保留客户忠诚） A、价格B、渠道 A、销售B、营销渠道 A、人员推销B、促 A、市场的服务力B、市场的情报力 5（ A、市场的服务力B、市场的情报力 A、行为细分B、地理细分 A、行为细分B、地理细分 A、行为细分B、地理细 A、无差别市场营销B、差异性市场营 A、无差别市场营销B、差异性市场营销 A、经济研究B、客户研究 A、访问法B、观察 A、产品B、营销 A、产品开发B、市场营销管理 A、社会性公共关系策略B、社交性公共关系策略C、征询性公共关系策略D、矫正性公共关系策略4、直接营销的特点是（（ACD）A、特定性B、公益性C、及时性D、交互性5、市场细分的依据有（（ABCD）A、行为细分B、地理细 ： （ABCD）A、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点 10、市场调查的内容包括（（BD） A、公共关系研究B、客户研 C、权力研究D、文化研 A、访问法B、观察法 A、产品开发B、市场营销管理 （五 （1） （1） 技术发展很快（星光传输技术移动通信）2 4、技术创新包括技术创新和技术创新两个方面。其中，技术创新是创新能力（产品营销产品） 的超前创新的经营观念（改造一代研制一代预测一代） 和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要（以客户为中心社会需求） 向 9、促销包括 或其他宣传形式的各种市场沟通方式（广告人员推销销售促进） 12、电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的 能被衡量的程度 15、市场调查的内容包 （市场环境调 市场专题查 （管理视角客户行为客户保 3（）5 A、38%B、 A、销售B、营销渠道 A、人员推销B、促 A、市场的服务力B、市场的情报力 A、行为细分B、地理细分 A、行为细分B、地理细分 A、行为细分B、地理细 据每种产品分别制订独立的销售策略的是（（B）A、无差别市场营销B、差异性市场营销 9、属于市场调查中的市场专题研究的有（（B）A、经济研究B、客户研究 10、实地调查主要有三种方法，不包括（C）A、访问法B、观察 A、产品B、营销 AA、产品开发B、市场营销管 （（ABC） B、有形展示”（PhysicalEvidence） （ACD） （ABCD）A、行为细分B、地理细 ： （ABCD） （ABCD）A、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点 11、市场调查的内容包括（（BD） A、访问法B、观察 A、产品开发B、市场营销管理 答：1无形性2.不可分离性3.差异性4.不可储存性 一）创新观念（二）市场观念（三）竞争观念（四）信息观念（五）时间观念（六）质量观念（七）效益观念（八）金融观念（九）全局观念（十）（1）（ （1 第七 等多项职能（答案：寻找客户销售产品收集信息）2、营业厅销售过程的“WEISS”五步快速销售成交法主要包括：第一阶段W- 第二阶段E– ；第三阶段I- ；第四阶段S- （答案：Welcome迎接客户Explore探寻需求Introduce介绍产品Satisfy说服客户Strikeabargain成交） 素社会因素心理因素） （答案：优惠诱导法发问诱导法） 、B指 （答案：特性-Feature优点-Advantage 少变多、 、 （答案：一变三小变大死变活真掺假） 或 9、在移动电话 务（答案：主机非人为损坏） 11一般来说柜台终端产品的陈列有两种类型一种是 另一种是 、 联想陈列法醒目陈列法相关陈列法）1、当噪音高于804“””（介业务时，对于说“很忙”、“没有时间”的客户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重）6、手机购机15（15） A、准备接近B、接近 C、成交D、提供服务 A、员工服务B、企业宣传 以下不正确的介绍方法是（（D） 列方法是（（C） 5、关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（（D）A、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机6、手机购买（）天之内，可以进行换机或退机（A） B、5天C、3天D、1天 A、发展性：B、伸缩性 A、政治因素B、经济因素 （ABD）A、便捷心理B、求知心理 A与当地政府部门结合B、展与销相结合 5、下面属于通信市场消费需求特征的是（（ABC）A、多样性B、发展性 6、FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（ 7、当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）A、强调产品实用性B、强调购买者的利益 8、在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联 者可要求（（AB）A、配件供应换机 B、配件供应机折旧退机 C、维修商原因换机D、维修商原因 A、电池B、充电器C、耳机 答：1.多样性；2.发展性；3.伸缩性；4.层次性；5.可诱导性；6（1）（2）（3）（4）（5）（6）（第七章 3、营业厅销售过程的“WEISS”五步快速销售成交法主要包括：第一阶段W- 第二阶段E– ；第三阶段I- ；第四阶段S- （答案：Welcome迎接客户Explore探寻需求Introduce介绍产品Satisfy说服客户Strikeabargain成交） ”，简称“”，被誉为“无声的售货员”和“最忠诚的推销员”（答案：购买点广告POP） 社会因素心理因素） （答案：优惠诱导法发问诱导法） -Feature）优点- 、 应（答案：句型So-那么Once-一旦Looklike-看似）少变多、 、、 （答案：一变三小变大死变活真掺假）11、一般来说，柜台终端产品的陈列有两种类型：一种是 ，另一种是 、 联想陈列法醒目陈列法相关陈列法） 或 15、在移动电话 服务（答案：主机非人为损坏） A、准备接近B、接近 C、成交D、提供服务A、1-3B、3- A、3-5B、4- A、员工服务B、企业宣传 以下不正确的介绍方法是（（D） 列方法是（（C） 7、关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（（D）A、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机8、手机购买（）（A） B、5天C、3天D、1天 A、发展性：B、伸缩性 A、政治因素B、经济因素 （ABD）A、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理4、在进行营业厅外路演时要做好哪些结合()?（ABCD）A、与当地政府部门结合B、展与销相结合C、宣传品与场地相结合D5、下面属于通信市场消费需求特征的是（（ABC）A、.多样性B、发展性 6、FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（（ABCD） A、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户 8、当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）A、强调产品实用性B、强调购买者的利益 9、女性对于终端产品的消费心理是（ D、重品10、在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发， 费者可要求（（AB） C、维修商原因换机D、维修商原 A、电池B、充电器C、耳机 （1（2）（3（4）（5）（6（8）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（第七章营业现场营销技能 ，利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的3、营业厅销售过程的“WEISS”五步快速销售成交法主要包括：第一阶段W- 阶段 ；第三阶段I- ；第四阶段S- ；第五阶段S- Explore探寻需求 Introduce介绍产品 bargain成交） 这四个工具（音乐影像POP促销赠品）6、消费者购买行为，就是消费者在一定的 的支配下，为了满足某种需要而 7影响通信消费者购买行为的因素有： 、 （经济因素社会因素心理因素） 、 （优惠诱导法发问诱导法） （特性（Feature）优 （Benefit ，它们分别是 、 、Don't(不应)（句型So(那么)Once(一旦)Looklike(看似)）少变多、 、 （一变三小变大死变活真 、 （购买行为果断、迅速理智、缺乏感情色彩）13、手机三包中的“保修机”是指 或 的手机（符合国家三包规定 购买之日起1年内，出现 保修服务（主机非人为损坏））1、销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（（D）A、准备接近B、接近 C、成交D、提供服务 A、员工服务B、企业宣传 以下不正确的介绍方法是（（D） （（B）A、8：00-9：00B、10：00- 列方法是（（C） 6、关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（DA、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机7、手机购买（）天之内，可以进行换机或退机（A） B、5天C、3天D、1天手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（BA、换机B、退机C、折旧换机D9、若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，A、半月B、三个月C、六个月D、12个月1、营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（（ABCD）A、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D2、营业员培养自己的销售意识，要做到（（ACD）A、自信B、善于学习销售知识C、坚持D、善于发现客户需求，引导消费3、影响通信消费者购买行为的因素是（（BCD）A、政治因素B、经济因素 （ABD）A、便捷心理B、求知心 )?（ABCD）A、与当地政府部门结合B、展与销相结合 6、下面属于通信市场消费需求特征的是（（ABC）A、.多样性B、发展性 （ABCD） （BCD）A、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户 9、当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）A、强调产品实用性B、强调购买者的利益 10、女性对于终端产品的消费心理是（（ABC） D、重品11、在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联 者可要求（（AB）A、配件供应换机 B、配件供应机折旧退机 C、维修商原因换机D、维修商原因 （ABD）A、电池B、充电器C、耳机 （1）（2）（3）（4）（1（2）（3（4）（5）（6（8）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（；4.第七章（1）（一）“”健、通话保密、话音保真，还能实现移动中高速上网，上网速率每秒能达到153.6Kb，是GPRS第七章营业现场营销技能（1）（一）“”健、通话保密、话音保真，还能实现移动中高速上网，上网速率每秒能达到153.6Kb，是GPRSI王先生是GSM用户，可向王先生介绍CDMA的优势，若其感兴趣也可选择CDMA网络。J王先生是CDMA用户，可向王先生推荐新的资费套餐和定制业务，介绍CDMA优势。第八章大客户的服务与管理 、 理有效处理）A、客户资源B、发展潜力C、可合作项目D、资源共享条件（A、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受 3、VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（（A） C、15分钟D、即到即办4、10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（（B） C、≥95%D、≥99%1、在CRM系统中，对世界风的（）A、世界风普通用户B、世界风银卡用户C、世界风金卡用户D、世界风能钻石卡用户（ A、金卡B、银卡C、钻石卡 第八章大客户的服务与管理1、大客户是指公司 或 、集团客户、战略客户等（所辖地域内使用电信业务量大单位性质特殊VIP客户）2、集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的 、 及其 （个人高端客户重要客户） 或 （集团客户退出集团集 、 和 三个级别（高级客户经理中级客户经理普通客户经理） 、 、 三种（业务通道项目通道维护及故障处理通道） （优先处理有1、战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（ C、可合作项目D、资源共享条件A、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受 3、VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（A C、15分钟D、即到即办4、10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（B C、≥95%D、≥99% （ABA、VIP客户B、集团客户C、战略客户D （ABD） B、企事业单位C、战略合作单位D、社会团体及其下属机构 ）等国家重要部门的客户（ABC）A、党政军B、公检法 （ 火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务（AC）A、金卡B、银卡C、钻石卡 1第八章大客户的服务与管理（1） 在处理客户投诉时，应树立“ 投处中 求们投处理各节不推要积的态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、一条的理式（：首负；馈） ） ） 诉理程应先理 后处 理解客的情稳定客的绪，谈话程，量过放式问，客从绪的泄导事件上去让把题述出答：感件） （对 （ACDE）（ABCDE）（ABCD）A.倾听(Listento)；What（；When（；Where（；Why（； 在处理客户投诉时，应树立“ ） ） ） 诉理程应先理 后处 理解客的情稳定客的绪，谈话程，量过放式问，客从绪的泄导事件上去让把题述出答：感件） （对 A.倾听(Listento)；What（；When（；Where（；Why（；道歉 ） 对情况进行SWOT分析法可以帮助大家设定一个更理的目标，S为 线的集中点应是对方的 ；如果对方是已婚的女性，视线的集中点应是对方 （对（对 （D） （ABCDE）（ABCDE）（ACDE）（ABCD）“ 笑 沟通的方式有 和 两种， 更擅长沟通的是信息， （对（对 （D） （ABCDE）（ACDE）（ABCD）第十二章情绪与压力管理 ） ） 个人——自身（答案：外部——客户；内部——公司） ）（错。（对（对（对（对 我们常常用自己希望的方式来对待他人。在人际交往中这被称为“”（A）往中的“”（A） （ABCDE）（ABCDE）第十二章情绪与压力管理 沟通的方式有 和 两种， 更擅长沟通的是信息， （对（对 （D） （ABCDE）（ACDE）（ABCD）第十三章财务管理知识 细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须 。 ”字样。（答案：本月企业财务管理目标是指企业财务管理人员通 所要达到的预期效果和目的企业财务管理目标是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的 （ ， BDEABCDE （ （ （（1）第十三章财务管理知识 细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须 。 ”字样。（答案：本月企业财务管理目标是指企业财务管理人员通 所要达到的预期效果和目的企业财务管理目标是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的 （ ， BDEABCDE （ADE）（（ （1） 无效 细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须 。 ”字样。（答案：本月 （ ， （BDE（ABCDE稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（。（ADE）（ （ABCD） （ ， BDEABCDE （ADE）（ （ABCD） 将会显示“EnterPUKcode”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。首次收发短信时，要正确设定 ，然后输入发送对象的号码及发送内容 ．保修机是指符合国家三包规定或手机生产厂家 范围内的手机．保修机是指 国家三包规定或手机生产厂家服务承诺范围内的手机 ）小时（D）若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。（C） 费者可享有相应的免费更换服务。（D） 消费者可享有相应的免费更换服务（B） 消费者可享有相应的免费更换服务（A） 费者可享有相应的免费更换服务（C） 消费者可享有相应的免费更换服务。（D） （AC） （1） （ 将会显示“EnterPUKcode”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。首次收发短信时，要正确设定 ，然后输入发送对象的号码