互联网医院在线诊疗服务管理规范

互联网医院在线诊疗服务管理规范第一章总则为规范互联网医院在线诊疗服务行为，保障医疗质量和医疗安全，促进互联网医疗服务健康有序发展，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《中华人民共和国医师法》、《医疗机构管理条例》、《互联网诊疗管理办法（试行）》、《互联网医院基本标准（试行）》等相关法律法规，制定本管理规范。本规范适用于依托实体医疗机构建立的互联网医院，以及依托实体医疗机构独立设置的互联网医院。在线诊疗服务应当坚持以人民健康为中心，遵循“线上线下一致”的原则，确保服务的合法性、科学性、规范性和安全性。互联网医院开展在线诊疗服务，必须严格遵守医疗管理相关法律法规，严格执行医疗核心制度，建立健全各项管理制度和操作流程，切实保障患者合法权益。互联网医院在线诊疗服务包括常见病、慢性病复诊，以及通过互联网开展的家庭医生签约服务、健康咨询、健康管理等服务。严禁在互联网上开展首次诊疗活动，严禁对危急重症患者进行在线诊疗，严禁开具麻醉药品、精神药品等特殊管理药品处方。互联网医院应当具备满足互联网诊疗要求的电子病历系统、处方管理系统、药品配送系统等信息化设施，并与省级互联网医疗服务监管平台实现数据实时交互，接受全过程监管。第二章机构与人员管理互联网医院应当取得《医疗机构执业许可证》，并在执业登记的诊疗科目范围内开展在线诊疗服务。互联网医院名称应当与《医疗机构执业许可证》记载的名称一致。依托实体医疗机构建立的互联网医院，该实体医疗机构应当对互联网医院的医疗质量和医疗安全承担主体责任。独立设置的互联网医院，应当与依托的实体医疗机构建立紧密的合作关系，明确双方在医疗质量、医疗安全、法律责任等方面的权利与义务。互联网医院应当配备专职医疗质量管理人员，负责在线诊疗服务的质量监控、风险评估和持续改进。同时，应当配备足够数量且具备相应资质的医师、护士、药师等专业技术人员，确保在线诊疗服务的正常开展。所有在互联网医院提供诊疗服务的医师、护士、药师等人员，应当在执业注册的医疗机构进行执业注册，并取得相应的执业证书。开展在线诊疗服务的医师，应当依法取得执业资格，并在互联网医院进行执业注册。医师应当具有3年以上独立临床工作经验，并经其执业注册的医疗机构同意。互联网医院应当对医师进行实名认证，确保人证一致。医师在开展在线诊疗服务时，应当佩戴电子身份标识，并在电子病历系统中留痕。医师应当遵守职业道德，保护患者隐私，不得利用职务之便谋取不正当利益。互联网医院应当建立健全医务人员培训制度，定期对医务人员进行互联网诊疗相关法律法规、诊疗规范、信息技术、医患沟通技巧等方面的培训。培训内容应当包括但不限于《互联网诊疗管理办法（试行）》、《互联网医院基本标准（试行）》、电子病历书写规范、处方管理办法、网络安全知识等。医务人员经培训考核合格后，方可上岗。以下为互联网医院关键岗位人员资质要求表：岗位类别资质要求从业经验要求职责范围在线诊疗医师执业医师证、互联网医院执业注册3年以上独立临床工作经验常见病慢性病复诊、健康咨询、电子处方开具在线执业护士执业护士证、互联网医院执业注册2年以上临床护理工作经验患者指导、健康宣教、随访管理、护理咨询在线审方药师执业药师证、卫生系统药师职称3年以上医院药房调剂或审方经验处方审核、用药指导、药学咨询、不良反应监测医疗质量管理员医疗相关专业背景5年以上医疗质量管理经验质控指标监测、病历抽查、不良事件处理信息技术管理员计算机相关专业背景3年以上医疗信息化运维经验系统运维、数据安全、网络安全防护第三章诊疗范围与流程管理互联网医院在线诊疗服务范围应当严格遵循国家及地方卫生健康行政部门的规定。目前，互联网医院主要提供部分常见病、慢性病的复诊服务。患者在实体医疗机构就诊后，可以通过互联网医院针对相同疾病进行复诊。复诊时，医师应当通过互联网医院掌握患者的既往病历资料，包括诊断、处方、检验检查结果等，确保诊疗的连续性和安全性。严禁在互联网医院开展以下诊疗活动：一是初次诊断，即患者未在实体医疗机构针对该疾病进行过确诊的；二是危急重症患者的诊疗，如严重创伤、急性心梗、脑卒中等需要立即抢救的患者；三是高风险手术的术前评估和术后复查；四是需要特殊检查（如胃肠镜、支气管镜等）明确诊断的疾病；五是其他国家规定不得在互联网上开展的诊疗活动。在线诊疗服务流程应当清晰、规范，主要包括患者注册与实名认证、在线挂号与分诊、医师接诊、病历书写、处方开具（如需）、药品配送或自取、随访管理等环节。互联网医院应当优化服务流程，减少患者等待时间，提高服务效率。患者在使用互联网医院服务前，应当进行实名注册。互联网医院应当通过人脸识别、身份证验证等技术手段，确保患者身份信息的真实性。对于未满18周岁的未成年人，应当由其监护人代为注册和就诊，并在诊疗过程中提供监护人的相关信息和联系方式。分诊环节应当科学合理。互联网医院应当设置智能分诊系统和人工分诊台，根据患者的病情描述、历史就诊记录等信息，将患者精准分配给相应科室和专业的医师。对于病情描述不清或超出互联网诊疗范围的患者，分诊人员应当及时引导患者前往实体医疗机构就诊。第四章电子病历书写与管理电子病历是在线诊疗服务的核心载体，是医疗质量评价的重要依据。互联网医院应当使用符合国家标准的电子病历系统，并按照《电子病历应用管理规范（试行）》的要求进行书写和管理。电子病历的书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。医师在接诊时，应当详细询问患者的病情、既往病史、过敏史、用药史等情况，并重点查阅患者在实体医疗机构的既往病历资料。对于复诊患者，医师应当核对患者既往的诊断和治疗方案，评估病情变化情况。问诊过程应当通过文字、图片、语音、视频等多种形式进行记录，关键信息必须转化为文字形式存入电子病历。电子病历应当包括患者基本信息、主诉、现病史、既往史、体格检查（如有线上可及的数据）、辅助检查结果（如有）、诊断、治疗意见、处方记录、医嘱、知情同意书等内容。诊断应当明确、规范，符合国际疾病分类标准（ICD-10）。对于未确诊的患者，应当注明“待查”或“疑似”，并建议患者进一步检查。互联网医院应当建立电子病历质量审核制度。医疗质量管理员应当定期对电子病历进行抽查，重点检查病历书写的完整性、规范性、逻辑性和时效性。对于不合格的病历，应当及时通知医师进行修改和完善。电子病历的修改应当保留修改痕迹，注明修改时间、修改人及修改内容，确保病历的原始性和可追溯性。电子病历的保存期限不得少于30年。互联网医院应当建立电子病历备份制度，定期对电子病历数据进行备份，防止数据丢失或损坏。电子病历的存储应当符合国家信息安全等级保护制度的要求，确保数据的保密性、完整性和可用性。第五章电子处方管理与药事服务电子处方管理是在线诊疗服务的关键环节，直接关系到患者用药安全。互联网医院开展处方流转服务，应当严格遵守《处方管理办法》及相关规定。医师应当在诊疗结束后，根据患者的病情需要开具电子处方。电子处方应当经药师审核通过后方可生效，进入药品调配和配送流程。医师开具电子处方时，应当严格遵守用药原则，坚持合理用药。处方应当书写规范，包括患者姓名、性别、年龄、身份证号、病历号、临床诊断、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、医师签名、开具日期等内容。医师不得开具与患者所患疾病无关的药品，不得超说明书用药，除非有充分的循证医学证据并经患者知情同意。以下为互联网医院禁止在线开具的药品清单：药品类别具体品种示例禁用原因麻醉药品吗啡、哌替啶、芬太尼等具有成瘾性，国家严格管控第一类精神药品哌甲酯、三唑仑等具有成瘾性，国家严格管控第二类精神药品地西泮、阿普唑仑、氯硝西泮等具有成瘾性，需面对面评估毒性药品阿托品（高剂量）、亚砷酸等治疗指数低，风险高放射性药品碘[131I]化钠等需特殊防护设施其他特殊管理药品医疗用毒性药品、药品类易制毒化学品国家法律法规禁止药师是处方审核的第一责任人。互联网医院应当设立独立的处方审核中心，配备合格的执业药师负责电子处方的审核工作。药师审核处方时，应当对处方的合法性、规范性、适宜性进行审核。审核内容包括：处方是否由取得相应资质的医师开具；处方用药与临床诊断是否相符；剂量、用法是否正确；选用剂型与给药途径是否合理；是否有重复给药现象；是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；特殊管理药品是否合规等。对于审核不合格的处方，药师应当注明原因，并通过系统及时反馈给医师。医师应当根据药师的意见进行修改或重新开具。对于审核合格的处方，药师应当签名确认，并生成处方编号。处方经药师审核通过后，互联网医院应当及时将处方信息发送至药品配送系统或实体药房。药品配送服务应当由具备药品经营资质的企业承担。互联网医院应当与药品配送企业签订合作协议，明确双方在药品质量、配送时效、售后服务等方面的责任。药品配送过程中，应当严格遵守药品储存和运输管理规定，确保药品质量不受影响。患者收到药品后，应当核对药品名称、规格、数量等信息，并注意查看药品的有效期和外观性状。第六章医疗质量与安全管理医疗质量与安全是互联网医院服务的生命线。互联网医院应当建立健全医疗质量与安全管理组织体系，成立医疗质量管理委员会，负责制定医疗质量与安全管理目标、计划和措施，并组织实施。医疗质量管理委员会应当定期召开会议，分析医疗质量与安全形势，研究解决存在的问题。互联网医院应当建立医疗质量监测指标体系，对在线诊疗服务的全过程进行动态监测。监测指标应当包括但不限于：在线接诊量、复诊率、诊断准确率、处方合格率、药品配送及时率、患者满意度、平均接诊时长、病历书写合格率、投诉率等。医疗质量管理员应当定期对监测数据进行统计分析，形成医疗质量分析报告，为持续改进提供依据。互联网医院应当建立医疗安全事件报告和处理制度。发生医疗安全事件（包括医疗差错、医疗事故、医疗意外等）时，相关人员应当立即采取措施，防止损害扩大，并按照规定的程序向医疗质量管理委员会报告。医疗质量管理委员会应当组织调查小组对事件进行调查，查明原因，明确责任，并提出整改措施。互联网医院应当建立医疗风险评估和预警机制。定期对在线诊疗服务中可能存在的风险进行评估，如误诊风险、用药风险、信息安全风险等。针对评估出的高风险环节，应当制定应急预案，并组织演练。一旦发生风险事件，应当立即启动应急预案，妥善处置。互联网医院应当加强对医务人员的医疗质量和安全教育。通过案例分析、专题讲座等形式，提高医务人员的风险防范意识和应急处置能力。鼓励医务人员主动报告医疗安全隐患和不良事件，营造“非惩罚性”的安全文化氛围。第七章患者权益保护与隐私安全保护患者合法权益和隐私安全是互联网医院的基本义务。互联网医院应当建立健全患者权益保护机制，尊重患者的知情权、选择权、隐私权和投诉权。在开展在线诊疗服务前，互联网医院应当向患者充分告知互联网诊疗的局限性、服务流程、收费标准、风险提示等信息，并取得患者的知情同意。知情同意书应当以电子形式呈现，并由患者在线签名确认。对于需要进行特殊检查或治疗的项目，应当单独告知并取得同意。互联网医院应当严格保护患者隐私。患者的个人信息、病历资料、诊疗记录等属于敏感信息，应当采取严格的保密措施。未经患者授权，互联网医院及其医务人员不得向第三方泄露患者的隐私信息。法律法规另有规定的除外。信息安全管理是隐私保护的重要手段。互联网医院应当建立完善的信息安全管理制度，落实信息安全责任制。信息系统应当具备防病毒、防黑客攻击、防数据泄露等功能。对患者的敏感信息，应当采取加密存储和传输措施。访问患者信息应当实行权限管理，根据医务人员的职责分配相应的访问权限，并实行实名制操作日志管理，确保所有操作可追溯。互联网医院应当建立便捷的患者投诉渠道。在互联网医院平台显著位置公布投诉电话、电子邮箱等联系方式。设立专门的投诉处理部门，负责受理和处理患者的投诉。对于患者的投诉，应当及时调查核实，并将处理结果反馈给患者。对于合理的投诉，应当积极采取措施进行整改；对于不合理的投诉，应当做好解释说明工作。第八章应急管理与风险防控互联网医院应当建立完善的应急管理体系，以应对各类突发事件，保障在线诊疗服务的连续性和安全性。应急预案应当包括信息系统故障应急预案、网络安全事件应急预案、医疗纠纷应急处置预案、公共卫生事件应急预案等。信息系统故障应急预案应当明确故障报告流程、故障排查流程、备用系统启用流程、患者通知流程等。互联网医院应当建立容灾备份系统，确保在主系统发生故障时，能够快速切换到备用系统，保障核心业务的正常运行。同时，应当定期对信息系统进行维护和巡检，及时发现和排除故障隐患。网络安全事件应急预案应当针对病毒攻击、黑客入侵、数据泄露等事件制定应对措施。一旦发生网络安全事件，应当立即启动应急预案，断开网络连接，保护现场，保存日志，并向公安机关和卫生健康行政部门报告。同时，应当组织技术力量进行应急处置，尽快恢复系统正常运行，评估事件造成的损失和影响。在发生重大公共卫生事件（如传染病疫情）时，互联网医院应当服从卫生健康行政部门的统一指挥和调度，积极利用互联网技术优势，开展在线咨询、慢病管理、心理疏导等服务，缓解实体医疗机构压力，减少人群聚集风险。同时，应当严格按照传染病防治法律法规的要求，做好传染病患者的报告、隔离指导等工作。第九章监督管理与法律责任互联网医院应当主动接受卫生健康行政部门的监督管理，按照要求接入省级互联网医疗服务监管平台，并实时上传诊疗数据。监管数据应当包括但不限于：医师执业信息、患者基本信息、诊疗过程记录、电子处方、病历资料等。互联网医院应当确保上传数据的真实性、完整性和及时性，不得篡改、伪造、隐匿数据。卫生健康行政部门应当加强对互联网医院的日常监督和专项检查。检查内容包括：医疗机构执业许可情况、医务人员资质情况、诊疗范围执行情况、医疗质量与安全管理情况、处方管理情况、信息安全情况等。对于检查中发现的问题，