2026年社区工作者面试题库及答案

2026年社区工作者面试题库及答案1.近期社区推行"智慧社区"建设，为居民安装智能门禁、一键呼叫设备，但部分老年人反映操作复杂不愿使用，甚至联合几户居民到社区服务中心要求拆除设备。作为社区工作者，你会如何处理？首先，我会立即暂停设备拆除流程，将情绪较激动的居民引导至接待室，提供热水并耐心倾听诉求。重点记录老年人的具体困难，比如智能门禁需要人脸识别或手机扫码，部分老人因手机型号旧、视力下降导致操作困难；一键呼叫设备的语音提示语速过快，部分老人听不清指令。接下来，分两步处理：一方面，联系设备供应商技术人员，现场演示简化操作步骤，比如为智能门禁增加"刷卡"备用模式（提前为老人办理实体卡），将一键呼叫设备的语音提示调整为方言慢语速，并制作图文版《设备使用手册》（大字版），联合社区志愿者开展"一对一"教学；另一方面，组织"智慧设备开放日"，邀请已熟练使用的老年居民分享便利案例（如独居老人通过一键呼叫及时获得医疗救助），用身边事消解抵触情绪。最后，向居民承诺保留1个月的"双轨过渡期"（传统门禁与智能门禁并行），过渡期后根据反馈再调整方案。2.社区准备开展"老旧小区适老化改造"，计划为7栋居民楼加装电梯。但2楼住户以"影响采光、房价贬值"为由强烈反对，甚至在业主群发布"抵制加装电梯倡议书"，引发部分低楼层住户跟风。作为项目负责人，你会如何推进？首先，我会梳理《民法典》第278条关于"加装电梯需专有部分占比三分之二以上业主参与表决，且参与表决专有部分面积四分之三以上同意"的规定，同时收集本城市其他小区类似案例的调解经验（如"补偿机制""分层出资"等）作为参考。第二步，组织"电梯加装协商会"，邀请反对的2楼住户、支持的高楼层住户、物业代表、法律顾问共同参与。会议中先播放其他小区加装电梯后的实际采光对比视频（早中晚不同时段拍摄），用数据说明低楼层采光影响在合理范围内；再展示同小区已加装电梯楼栋的房价走势（引用链家等平台近三年成交数据），证明电梯对低楼层房价的影响小于对高楼层的增值效应。第三步，针对反对核心诉求提出解决方案：一是建立"电梯使用补偿基金"，高楼层住户按楼层系数（如3楼1.2、4楼1.5）多出资，2楼住户可选择不出资但需签署"不使用电梯承诺书"；二是在电梯井与2楼窗户间加装隔音玻璃或绿植屏障，减少噪音影响；三是承诺改造期间优先为2楼住户解决其他诉求（如修复外墙漏水、更新楼道照明）。最后，将协商方案公示7天，同步开通24小时意见反馈热线，确保程序公开透明。3.你负责的社区有3户低保边缘家庭，其中1户因家庭成员患尿毒症需长期透析，医疗支出占家庭收入60%；另1户是单亲妈妈带2个孩子，大女儿读高中，小儿子上小学，教育支出压力大；第3户是失业的45岁男性，有电工技能但因学历低多次求职被拒。你会如何精准帮扶这3户家庭？针对尿毒症家庭，首先协助申请"大病医疗救助"，联系医保部门梳理可报销的药品目录（如是否纳入门诊慢特病），同时对接慈善组织申请"尿毒症专项救助金"（一般每年1-2万元）；联合社区卫生服务中心，协调家庭医生提供"上门换药"服务，减少交通成本；发动党员志愿者每周2次帮忙采购生活物资，缓解患者家属照护压力。针对单亲妈妈家庭，重点解决教育支出：为大女儿申请"高中阶段国家助学金"（每年2000元），联系辖区企业设立"爱心奖学金"（每学期500元）；为小儿子对接"课后托管班"（社区与学校合作的公益项目，免费辅导作业）；为妈妈联系社区周边的"灵活就业岗位"（如超市收银员、社区食堂帮厨），工作时间与孩子上下学时间匹配；协调妇联提供"家庭教育指导"，帮助孩子建立学习信心。针对失业的45岁电工，首先更新其求职简历（突出10年电工实操经验，弱化学历），联系区人社局参加"技能提升培训"（免费考取高级电工证）；对接辖区物业公司、工业园区，推荐其参与"专项招聘"（部分企业对有经验的实操型人才放宽学历要求）；若短期无法就业，协助申请"临时救助金"（一般为3个月低保标准），同时鼓励其加入社区"应急维修队"（参与小区公共设施维修，按次获得补贴）。4.社区微信公众号发布"文明养犬"倡议后，有居民留言："管管楼下的大型犬吧！每天半夜叫，小孩吓醒，找主人理论还被骂'多管闲事'。"还有居民附了犬只在楼道排泄的照片。作为公众号运营者，你会如何回复？后续如何跟进？回复时需兼顾共情与行动承诺："感谢您对社区文明建设的关注！养犬不规范确实影响邻里生活，我们已记录具体楼栋信息，将于3日内联合物业、派出所上门核实。若确属违规饲养（如未办理犬证、饲养禁养犬种），将依法督促整改；若为合法饲养但存在扰民问题，我们会组织双方调解，要求主人采取降噪措施（如夜间给犬只佩戴止吠项圈）、及时清理排泄物。后续进展会在公众号通报，也欢迎您拨打社区24小时热线提供更多线索。"后续跟进分三步：一是联合物业调取监控，锁定具体犬只及主人信息，核实是否办理犬证（可通过"养犬管理服务系统"查询）、是否属于禁养犬种（根据本市《养犬管理条例》，如肩高超过50cm的犬只需备案）；二是上门走访犬主，发放《文明养犬告知书》，告知《治安管理处罚法》第75条关于"饲养动物干扰他人正常生活"的处罚规定（可处警告，警告后不改正的处200-500元罚款），同时建议其购买宠物尿垫、夜间关闭犬笼门窗；三是组织"养犬居民座谈会"，邀请投诉居民、犬主、动物保护协会代表参加，协商制定《社区养犬公约》（如规定遛犬时间为7:00-20:00、必须牵绳、携带清洁工具等），公约签署后在楼道公示，由物业和志愿者监督执行。5.社区要组织"端午节邻里文化节"，计划包含包粽子比赛、非遗体验（编五彩绳）、老人集体生日会三个环节。作为活动负责人，你会如何策划执行？需要注意哪些细节？前期筹备：首先成立3人专项小组（活动策划、物资采购、人员联络），通过社区微信群、楼栋公告收集居民建议（如是否有少数民族居民需避免猪肉粽子、是否有手艺人可协助五彩绳编制）；预算方面，包粽子材料（糯米、粽叶、蜜枣、咸肉）按100组家庭估算，非遗体验需联系2名手艺人（支付劳务补贴），生日会准备蛋糕（10寸3个）、长寿面、小礼品（毛巾套装）；场地布置需划分三个功能区（比赛区、体验区、生日区），设置指示牌，确保老人通行无障碍。前期筹备：首先成立3人专项小组（活动策划、物资采购、人员联络），通过社区微信群、楼栋公告收集居民建议（如是否有少数民族居民需避免猪肉粽子、是否有手艺人可协助五彩绳编制）；预算方面，包粽子材料（糯米、粽叶、蜜枣、咸肉）按100组家庭估算，非遗体验需联系2名手艺人（支付劳务补贴），生日会准备蛋糕（10寸3个）、长寿面、小礼品（毛巾套装）；场地布置需划分三个功能区（比赛区、体验区、生日区），设置指示牌，确保老人通行无障碍。活动当天：7:30工作人员到场布置（桌椅摆放、物资清点），8:30居民签到（发放号码牌，生日会老人登记年龄）；9:00活动开始，包粽子比赛设"最快手""最创意"奖（奖品为厨房用品），过程中邀请社区摄影师跟拍；10:30非遗体验环节，手艺人先教学（五彩绳编法），居民可免费领取材料包（红、黄、蓝、绿、紫五色线）；11:30生日会环节，播放《生日快乐歌》，社区书记为老人戴寿星帽，志愿者喂长寿面，邀请老人分享人生故事（同步录制视频用于公众号宣传）。细节注意：一是安全防护，包粽子区准备防烫手套，五彩绳材料选择无毒棉线；二是特殊群体关怀，为行动不便的老人安排座位，提供粽子打包服务；三是应急方案，若遇雨天转移至社区活动中心（提前联系物业确认场地）；四是后续跟进，活动后3天内通过照片墙展示精彩瞬间，收集居民反馈（如"希望增加香囊制作环节"），为下届活动积累经验。6.你在社区巡查时，发现有居民在公共绿地上种植蔬菜，还搭建了竹篱笆。上前劝阻时，老人说："我种的是青菜，又不影响别人，你们年轻人就是不懂节约！"你会如何沟通？首先，肯定老人的劳动热情："阿姨，您种的青菜长得真好，一看就是种菜能手！我们小时候家里也种过，特别有成就感。"通过共情拉近距离。接着，说明公共绿地的管理规定："不过咱们社区的绿地是全体居民的公共空间，《物业管理条例》第50条规定，公共绿地不能私自占用。您看，这边种了菜，其他居民想带孩子来玩、晒个被子都没地方，还有小朋友被竹篱笆划破过衣服呢。"用具体案例替代生硬说教。然后，提供替代方案："我们社区后面有块'共享菜园'，专门划了10个小菜地给喜欢种菜的居民，您可以去登记，既能继续种菜，还能和其他阿姨切磋手艺，社区还会定期组织'硕果分享会'，收获的青菜可以做社区食堂的爱心餐。"最后，协助整改："如果您同意，我们今天就帮您把青菜移到共享菜园，竹篱笆也拆了，您看下午2点方便吗？我们叫上物业维修工帮忙，保证不耽误您种菜。"7.社区接到疾控中心通知，某栋楼出现1例新冠病毒变异株无症状感染者，需立即启动临时管控。作为现场负责人，你会如何开展工作？首先，第一时间联系感染者所在楼栋的物业，关闭电梯（保留一部专用电梯），在楼道口设置警戒线，安排2名志愿者值守（防止居民外出）；同步通过敲门、微信群、大喇叭通知该栋居民"非必要不外出，等待核酸检测"。第二步，对接疾控机构：确认感染者活动轨迹（如去过哪些楼层、接触了哪些人），划定"高风险单元"（一般为同楼层及上下相邻楼层）；协调核酸检测队伍（确保2小时内到位），准备"单人单管"采样物资（避免混采交叉感染）。第三步，保障居民基本生活：建立"楼栋服务群"，收集居民需求（药品、婴儿奶粉、宠物口粮等），安排志愿者"无接触配送"（将物资放在楼道指定区域，居民错峰领取）；联系社区卫生服务中心，为慢性病患者提供"送药上门"服务；对独居老人、孕妇等特殊群体，每2小时电话巡查一次。第四步，做好心理疏导：通过微信群推送"防疫心理健康指南"，安排社区社工与情绪焦虑的居民一对一沟通；邀请康复治愈的居民分享经历（如"无症状感染者7天就转阴"），缓解恐慌情绪。第五步，信息上报与公开：每2小时向街道疫情防控指挥部汇报进展（如已采样人数、特殊需求解决情况），同时通过社区公众号发布《致XX栋居民的一封信》，说明管控原因、预计时长（一般为5天）、服务保障措施，避免谣言传播。8.社区与辖区企业共建"就业帮扶基地"，但企业反馈"推荐的居民上班3天就离职，劳动纪律差"，居民则说"工作时间太长、工资低于预期"。作为对接人，你会如何协调？首先，分别开展调研：与企业HR面谈，了解离职员工的具体问题（如是否有岗前培训、工作内容是否与宣传一致）；与离职居民电话沟通，记录真实离职原因（是连续加班无补贴，还是对流水线工作不适应）。第二步，组织"三方协调会"（社区、企业、居民代表）。向企业展示《劳动合同法》关于"每日工作不超过8小时，加班需支付1.5倍工资"的规定，建议企业优化排班（如设置"早班7:00-15:00、晚班15:00-23:00"，避免连续12小时工作）；向居民说明"试用期工资不得低于约定工资的80%"（若企业承诺月薪4000元，试用期应不低于3200元），若企业未达标需整改。第三步，建立"双向评估机制"：企业在招聘时需明确"工作时间、薪资结构、福利保障"（如包吃住、季度奖金），社区协助审核招聘信息真实性；居民入职前需参加"职场适应培训"（由社区邀请职业指导师讲解责任意识、沟通技巧）；双方签订《就业服务协议》，约定员工离职需提前3天告知社区，企业不得拖欠试用期工资。第四步，跟进服务：对已离职居民，重新评估其就业意向（如是否愿意从事服务业而非制造业），推荐匹配岗位；对继续在岗的居民，每月上门探访一次，了解工作生活困难（如通勤不便可协调企业开通班车），切实提升就业稳定性。9.社区有位82岁的独居老人，子女在外地工作，平时靠社区志愿者每周2次上门送餐。近日志愿者反映，老人总把饭菜藏在冰箱里，自己吃剩菜剩饭，还说"浪费粮食不好"。你会如何处理？首先，单独与老人沟通，了解行为背后的原因：可能是对志愿者送餐的"口味不习惯"（如老人爱吃清淡，送餐偏咸），或是"怕麻烦志愿者"（觉得每周2次已经太多），也可能是"节俭习惯"（认为剩饭还能吃）。针对不同原因采取措施：如果是口味问题，联系社区食堂调整菜单（提前收集老人饮食偏好，如"少盐、软食"），每周提供2种选择（如青菜粥+蒸蛋、番茄面+肉末）；如果是怕麻烦，向老人解释"送餐是社区的常态化服务，志愿者都经过培训，您安心吃饭就是对我们工作的支持"；如果是节俭习惯，用具体案例引导（如展示剩饭放置24小时后亚硝酸盐含量超标检测报告），说明"吃新鲜饭菜更健康，剩菜可以给流浪猫吃，也是做好事"。同时，增加关怀维度：除了送餐，安排志愿者每周多1次"陪伴式探访"（陪老人看电视、聊家常），了解其其他需求（如更换灯泡、修理马桶）；联系老人子女，建议定期视频通话（可教老人使用手机视频功能），传递"子女希望您吃好睡好"的关心；若老人身体允许，邀请其参加社区"老年食堂"（每天11点开放，与其他老人一起用餐更热闹）。10.社区计划开展"未成年人保护月"活动，需要设计3个主题活动，并说明每个活动的亮点。活动一："守护童年·法治课堂"。联合派出所、律师事务所，为小学高年级学生（10-12岁）开展"模拟法庭"。亮点：选取真实案例（如校园欺凌、网络诈骗）改编成剧本，学生扮演法官、原告、被告，律师现场点评法律要点；设置"情景问答"环节（如"陌生人要带你去买玩具怎么办？"），通过互动游戏强化自我保护意识。活动二："亲子沟通·情绪管理工作坊"。针对8-15岁孩子及其家长，邀请心理咨询师主持。亮点：设计"角色互换"体验（孩子扮演父母，父母扮演孩子，还原日常冲突场景），引导双方理解彼此感受；教授"非暴力沟通"技巧（如用"我看到你玩手机1小时了，我担心影响视力"替代"别玩了"），现场练习并录制"沟通小视频"，活动后在社区群展播。活动三："困境儿童·微心愿圆梦行动"。通过家访收集困境儿童（单亲、残疾、低保家庭）的小愿望（如"想要一个新书包""想学画画"），在社区公众号发布"心愿清单"，动员辖区企业、党员认领。亮点：心愿设置"可实现性"（避免高价物品），认领人需与孩子见面赠送（附带手写祝福卡），部分心愿（如学画画）对接艺术培训机构提供免费课程，让孩子感受到"被关注的温暖"。11.你在社区调解一起邻里纠纷：楼上住户晒被子滴水到楼下阳台，楼下要求赔偿500元清洗费，楼上认为"就几滴水上什么纲上线"，双方争执不下。你会如何调解？首先，隔离双方情绪：将楼上、楼下分别带到不同房间，先倾听各自诉求。对楼下居民，肯定其维护权益的合理性（"晒了一周的被子被弄湿，确实让人难受"）；对楼上居民，指出行为不当（"《民法典》第288条规定，相邻权人应避免对他人造成妨害，滴水问题虽小但影响邻里关系"）。接着，现场勘查：查看楼下阳台水渍面积（用手机拍照记录），询问清洗实际支出（是否有洗衣店收据），若未实际产生费用，建议"象征性赔偿"（如100元）；若确需专业清洗，可协商楼上承担50%费用（体现责任共担）。然后，提出预防方案：建议楼上晒被子时在底部垫干毛巾，或选择有挡雨棚的阳台；社区为每户发放"晾晒小贴士"（标注最佳晾晒时间、防滴水技巧）；在楼栋公告栏张贴《邻里相处公约》，明确"高空抛物、滴水"等行为的处理流程。最后，促成和解：邀请双方一起签署《调解协议书》（内容包括赔偿金额、预防措施），并互留联系方式（"以后有问题直接沟通，别伤了和气"），调解后3天内回访，确认执行情况。12.社区要创建"全国示范性老年友好型社区"，需要重点推进哪几项工作？请结合实际说明。一是完善适老化设施：对小区道路进行"无障碍改造"（如将台阶改为缓坡、加装防滑地砖），在公共区域（楼道、活动中心）安装扶手（高度80-90cm，符合老年人身高）；在社区卫生服务中心设置"老年病专科"，配备智能血压仪、血糖监测设备（支持语音播报），与三甲医院建立"绿色转诊通道"。二是丰富老年精神文化生活：开设"银龄课堂"（教授手机使用、短视频制作、书法绘画），组建"老年文艺队"（舞蹈队、合唱队），定期在社区广场演出；建立"时间银行"养老志愿服务机制（低龄老人为高龄老人提供陪伴、代购服务，存储服务时长，未来可兑换服务）。三是强化养老服务供给：引入专业养老机构运营"社区食堂"（提供低价营养餐，支持送餐上门）；与家政公司合作推出"居家适老化改造"（如安装智能马桶、感应夜灯），对低保、独居老人给予50%补贴；建立"老年健康档案"，家庭医生每月上门随访一次，重点关注高血压、糖尿病患者。四是营造敬老爱老氛围：开展"社区孝老之星"评选（表彰长期照顾父母的居民），在小区显眼位置设置"敬老文化墙"（展示社区老人的人生故事）；组织中小学生开展"一日小帮手"活动（为老人打扫卫生、读报），从小培养敬老意识。13.社区接到居民反映，某快递驿站将包裹堆放在楼道里，占用消防通道，且经常有快递车堵塞小区大门。作为社区工作者，你会如何处理？首先，实地核查：拍摄楼道堆物照片（标注占用消防通道的具体位置），记录快递车堵塞大门的时间段（如17:00-19:00下班高峰）；联系物业调取监控，统计每日堆物时长（是否超过2小时）。第二步，约谈驿站负责人：出示《消防法》第28条关于"不得占用、堵塞消防通道"的规定（可处5000元以下罚款），以及《物业管理条例》关于"公共区域不得私占"的条款；要求其立即整改（楼道堆物24小时内清理，快递车停放至小区外指定区域）。第三步，提供替代方案：协调物业在小区南门划出"快递临时存放区"（安装防雨棚、监控），要求驿站安排专人看管（17:00-19:00高峰时段），居民凭取件码自助领取；建议驿站与物业合作，使用"智能快递柜"（社区可协助申请政府补贴，降低驿站设备成本）。第四步，跟踪整改：整改后3天内复查，若仍有占道现象，联合消防部门、城管执法队现场执法（开具整改通知书）；在业主群通报处理结果，提醒居民"发现类似问题可拨打社区热线，我们24小时响应"。14.你刚入职社区工作者，接手一个"问题社区"：环境卫生差（垃圾清运不及时）、邻里矛盾多（经常有吵架报警）、居民参与社区活动积极性低。你会如何打开工作局面？首先，开展"入户走访"：利用晚上和周末时间，走访30户居民（覆盖不同楼层、年龄），重点询问"最不满意的社区问题""最希望解决的需求"，记录在《民情日记本》上（如2栋1单元反映"垃圾车每天6点清运，噪音大"，5栋王奶奶希望"增加老年活动座椅"）。第二步，解决"小而急"问题：针对垃圾清运噪音，联系环卫部门调整清运时间（改为7:30以后），在垃圾房周边加装隔音棉；在5栋楼下增设3张石凳（用社区公益金购买），并放置"便民座椅"标识牌。通过快速解决具体问题，建立居民信任。第三步，化解邻里矛盾：梳理近半年的报警记录，对反复发生的矛盾（如3栋的"车位纠纷"），组织"楼栋议事会"，邀请业主、物业、业委会共同制定《车位管理公约》（如"先到先停、预留访客车位"）；对已调解的矛盾户，定期上门回访（送袋盐、春联等小礼物），修复关系。第四步，激发参与热情：策划"微项目招标"（如"楼道美化""宠物粪便箱设置"），由居民小组提出方案，社区提供资金（500-2000元）支持；成立"社区志愿者队"（设置环保、调解、文艺等分队），对表现积极的志愿者颁发"社区之星"证书，在公众号宣传其事迹，形成"参与社区、共建美好"的氛围。15.社区计划开展"反诈宣传进社区"活动，你会设计哪些形式？如何确保宣传效果？形式一："情景剧场"。联合派出所民警、社区文艺队，编排《冒充客服退款》《保健品诈骗》等小品，在社区广场演出，演员现场提问（"接到陌生电话说中奖了，该怎么办？"），观众答对可领取反诈小礼品（如印有反诈标语的围裙）。形式二："一对一宣讲"。组织社区工作者、志愿者，对重点人群（60岁以上老人、家庭妇女）上门讲解，用"案例+数据"说明诈骗套路（如"2025年本社区有5位老人因'保健品诈骗'被骗，平均损失3万元"），指导安装"国家反诈中心APP"，并开启来电预警功能。形式三："线上互动"。在社区微信群开展"反诈知识竞赛"（每日1题，如"收到短信说银行卡被盗刷，要点击链接验证，正确做法是？"），连续7天答对的居民可参与抽奖（奖品为米油等生活用品）；制作"反诈漫画长图"（用方言配音），在公众号、抖音号推送。确保效果的关键：一是精准覆盖，对独居老人、新搬入居民重点宣讲（通过物业获取名单）；二是持续跟进，活动后1个月内电话回访20户居民（询问是否记住"三不原则"：不轻信、不透露、不转账）；三是建立"反诈信息员"队伍（每栋楼选1名热心居民），及时收集、上报可疑线索（如陌生人员上门推销保健品）。16.社区某商户在店外摆放促销展架，占用了盲道。你去劝阻时，商户说："就摆一天，明天有大促，你们通融一下。"你会如何回应？首先，明确法规要求："老板，我理解您想促销的心情，但《无障碍环境建设法》第38条规定，任何单位和个人不得占用盲道。盲道是视障人士的'眼睛'，被占用后他们可能撞到展架受伤，我们都不希望发生这样的事。"接着，提供替代方案："您看这样行不行？把展架移到店铺台阶上（不超过台阶边缘），既不占盲道，又能吸引顾客；我们可以帮您在社区微信群发促销信息（如'XX店铺明天大促，满100减20'），扩大宣传范围。"然后，强调后续影响："如果今天占用盲道被居民拍照投诉，城管部门可能会来检查，不仅要拆除展架，还可能罚款（根据《城市道路管理条例》，最高可罚2万元），反而影响促销。"最后，协助整改："我帮您一起搬展架，10分钟就能弄好，不耽误您准备大促。明天如果需要宣传，我们社区公众号可以帮您转发，效果更好。"17.社区要评选"最美家庭"，你会制定哪些评选标准？如何组织评选过程？评选标准分四类：一是"孝老爱亲"（长期照顾患病老人、子女教育有方）；二是"邻里和谐"（主动帮助困难邻居、参与社区调解）；三是"绿色环保"（践行垃圾分类、参与社区绿化）；四是"热心公益"（积极参加志愿者活动、支持社区工作）。每项标准设置具体案例要求（如"孝老爱亲"需提供连续1年照顾失能老人的证明，"绿色环保"需物业出具垃圾分类优秀的记录）。评选过程：第一步，宣传发动（通过公告、微信群、楼栋长动员），居民自主报名或由邻居推荐（需填写《最美家庭申报表》，附200字事迹简介）；第二步，初步审核（社区工作者走访核实事迹真实性，排除有违法记录的家庭）；第三步，社区评议（组织"评审委员会"，由居民代表、党员、社工组成，对候选家庭打分）；第四步，公示表彰（在社区广场、公众号公示7天，无异议后颁发证书和奖品（如定制奖杯、粮油礼包））；第五步，事迹宣传（制作"最美家庭故事"展板，在小区巡回展示，邀请获奖家庭在"社区大讲堂"分享经验）。18.你在社区值班时，有位居民情绪激动地说："我交了物业费，楼下水管漏水把我家墙泡了，物业不管，你们社区必须管！"你会如何处理？首先，安抚情绪："您先别急，水管漏水确实让人头疼，我们一定帮您解决。您先说说具体情况：漏水是从什么时候开始的？墙泡了多大面积？物业有没有来看过？"通过提问引导居民冷静陈述。第二步，核实情况：联系物业工程部，了解漏水原因（是公共水管老化，还是楼下住户自家水管问题）；查看《物业服务合同》，确认"公共设施维修"属于物业责任范围（如公共水管由物业维修，住户自家水管由业主负责）；若物业未履行职责，指出其违约行为（《物业管理条例》第35条规定，物业需履行维修义务）。