医院文明服务规范

医院文明服务规范

为进一步落实“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为

中心'’的服务理念和服务宗旨，以实际行动持续开展好“文明医院卫

生医院”创建活动，逐步规范医疗服务行为，加强医务工作者队伍自

律建设，不断提高医务人员的职业道德和整体素质，提高服务质量,

确保医疗安全，结合我院实际，制定本规范。

一、医院文明服务规范

（一）职业道德规范

1.医师（士）职业道德规范

（1）救死扶伤，爱岗敬业

以救死扶伤、治病救人为己任，不谋私利，不畏风险，不辞辛

劳，千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为

崇高职责；遇到危重患者，须尽力救治，不得以任何理由延误抢救时

机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、

统计资料的原始性、真实性和科学性。

（2）尊重患者，关爱生命

对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁，不随意将

医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

（3）尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局，

识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之

短，团结协作，合力共事。

(4)仪表端庄，举止文明

着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主

动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答，不讲忌语。

(5)医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研，不断更新知识结构，努力提高技术水平，

坚持合理检查，合理治疗，合理用药，维护患者的各种利益，严格执

行保护性医疗制度，向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。

(6)遵章守纪，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱

物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

2.护士职业道德规范

(1)忠于职守、患者第一

热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医

的权利，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。

(2)勤奋学习、精益求精

勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医

护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相

关学科知识，做好护理工作。

(3)热情体贴、认真负责

热情做好基础护理和生理护理，注意运用语言激励，给患者以

精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状

况。

(4)互尊互助、团结协作

与医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成

各项医疗任务。

(5)仪表端庄、慎独守密

仪表端庄，言行稳重，服装整洁，主动热情，单独操作时，不

论有无监督，不做有损患者利益的事，为患者保护隐私。

(6)尊章守纪，廉洁行护

坚持依法行护，清正廉洁，不以护谋私，不收受、索取病人钱

物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

3.检验人员职业道德规范

(1)仪表端庄，举止大方，礼貌待人，热情服务，及时高效，挂

牌上岗。急诊化验随叫随到，并及时报告检测结果，优先照顾老年和

婴幼儿患者。

(2)坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次

性医疗用品的使用规定。

(3)珍惜和合理使用采得标本，采集标本时，要告知患者取报

告时间和地点，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本。

(4)准确书写检测报告，按时出报告，患者查询化验报告时热

情指导，协助解决,

(5)对结论有异议的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床

难以明确的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

(6)坚持原则、尊重科学、实事求是，不徇私情伪造报告。

(7)互尊互助、团结协作，主动与临床医生沟通，医、技、工

等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

4.药剂人员职业道德规范

亲切、和蔼、周到，真正做到文明工作。

(1)准时上岗，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼，服务主动、

礼貌待人，优先照顾老年和婴幼儿患者，不做与工作无关的事。

(2)严格执行查对制度，向患者告知药物用法。

(3)对病人提问耐心解答，正确使用文明用语。

(4)遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。

(5)严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、

保管和管理。

(6)互尊互助、团结协作，主动与砧床医生沟通，同事间相互

尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

5.放射科人员职业道德规范

(1)仪表端庄，举止大方、操作敏捷、认真仔细、诊断无误。

(2)准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍

片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者痛苦。

(3)坚守岗位，热情接待病人，耐心解答病人提出的问题，合

理划价，不干私活，不讲忌语。

(4)严格执行三核对制度，坚持集体读片会诊制，出示报告及

时，运用医学术语确切。

(5)爱护仪器设备，严格操作规程，对患者及陪护人员采取必

要的防护措施。

(6)检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。

(7)互尊互助、团结协作，主动与临床医生沟通，同事间相互

尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

6.行政管理人员职业道德规范

(1)牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想，认真

贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项

规章制度。

(2)熟练掌握本职业务，经常深入实际，调查研究，了解和分

析各种信息做到反映准确，决策科学，解决及时，调整关系合理，工

作讲求实效。

(3)领导应以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚

持吃苦在前，享受在后，办事公道，作风正派，自觉抵制和纠正不正

之风,勇于改调创新，不断开创工作新局面。

(4)互尊互助、团结协作，主动与临床医、护、药、技、工沟

通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。

7.后勤保障人员职业道德规范

(1)热爱后勤工作，树立为病人服务、为职工服务的思想，工

作尽职尽责。

(2)熟练掌握本职业务技能，严格执行各项工作制度和技术常

规，言谈举止文明礼貌，文明生产、文明操作，工作认真细致，准确

及时，坚持下送、下修、下收，及时解决医疗第一线的需求。

(3)勤俭节约，严格执行财务、物资管理、食品卫生等法律规

章制度，认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。

(4)爱护公物，廉洁奉公，不拿公务送人情，严格执行隔离消

毒、污水污物处理规定，保持医院清洁优美的环境和优良秩序。

(5)互尊互助、团结协作，主动与临床及职能沟通，同事间相

互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。

(二)仪表规范

1.着装

(1)工作时间衣帽整洁，着工作服，必须戴工作帽(护士)，

正确佩戴胸牌，不着工作装到公共场所。

(2)治疗区内禁穿高跟鞋及响钉鞋。

(3)衬衣不露在工作服外面，裤子要平整，裤扣要系好。

(4)禁佩戴与职业无关的奘饰品。

2.仪容

（1）女职工淡妆打扮，发型美观大方，不留长指甲。

（2）男职工发不盖耳，不留胡须。

（三）语言规范

1.语言朴素、明确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、

礼貌、体贴周到、谦虚的态度。

2.语言文明，根据不同年龄的患者，使用礼貌基本用语，例如

“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”、“请

稍等”、“再见”等，禁用“哎”、“喂”等不礼貌用语代做称呼。

3.患者就诊，要主动打招呼，做到有问必答，百问不厌，不应漫

不经心、态度冷淡，不准粗言粗语、高声喊叫，服务做到“三声”：

来有迎声，问有答声，走有送声。

（四）服务态度规范

1.精神饱满，微笑自然，举止端庄，态度和蔼。

2.征求患者意见或与患者对话时，态度要诚恳，向患者解释时

要耐心、仔细。

3.要随时注意患者思想情绪变化，信赖、尊重、理解患者，多作

解释、说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，要及时

逐级汇报。

4.患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、

吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者，应冷静、理智、克制地

向患者讲清道理，必要时提请领导出面解决。

5.工作中有差错时，需向患者道歉，并及时纠正，及时逐级汇

报。

（五）工作纪律规范

1.严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不许擅离职守。

2.禁止酒后工作，不吃异味食品，工作时间不坐病床，不三五

成群搭肩搂腰，闲谈嬉笑。

3.工作时间不办私事，禁打扑克、看电视、洗衣物、织毛衣、

带孩子上班等。

4.接待患者时，不要对患者打哈欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳鼻，

不许吸烟和吃东西C

5.不许当面或背后议论嘲笑患者、同事，拿患者病态动作开玩

笑。

（六）环境卫生规范

1.病房、诊室清洁，庭院、大厅、走廊整洁，地面无积水、垃

圾，候诊椅、门窗无灰尘，墙面整洁。

2.诊疗台及有关设备保持清洁，安放整齐，各种电器设备定期

检修，保证正常运转。

3.室内及各种医疗器材用品定期严格消毒，防止交叉感染，预

防传染病的发生。

二、实施与整改措施

（一）监审力、、文明办对全院文明服务规范的具体实施进行管理，

定期或不定期的对相关科室进行检查或抽查，对发现的问题及时汇总、

整理、分析，并予以通报。

（二）监审办应及时掌握各级人员在文明服务过程中存在的问

题：在门诊大厅、病房楼大厅显著位置处设立“医疗服务意见箱”，

公布投诉电话，定期发放满意度调查问卷及随访，收集患者就医意见

及建议，掌握各科室存在的文明服务问题。

（三）监审办每月对“医疗服务意见箱”内和满意度调查问卷中

患者提出的意见或建议进行汇总分析，并将结果及时反馈给各相关科

室。对患者“很不满意”的事项或个人，应向相关部门、科室查证落

实，对留有联系方式的患者进行电话沟通，反馈调查结果。

（四