社区养老服务志愿者招募管理办法

社区养老服务志愿者招募管理办法第一章总则第一条为积极应对人口老龄化，构建共建共治共享的社区治理格局，规范社区养老服务志愿者的招募与管理，提升志愿服务的专业化、规范化水平，保障志愿者、服务对象及服务机构的合法权益，根据《中华人民共和国志愿服务条例》及相关法律法规，结合本社区养老服务工作实际，制定本办法。第二条本办法所称社区养老服务志愿者，是指不以获取物质报酬为目的，利用自己的时间、技能、体力、知识等资源，自愿为本社区居住的老年人提供生活照料、精神慰藉、健康保健、应急救助等公益服务的个人。第三条社区养老服务志愿者管理坚持“党政引领、社区主导、自愿参与、无偿服务、量力而行、规范管理”的原则。旨在通过建立长效机制，激发社会活力，打造一支素质优良、结构合理、服务热情的志愿服务队伍，为社区老年人提供精准化、个性化的服务支持。第四条本办法适用于在本社区范围内开展养老服务相关志愿活动的志愿者招募、注册、培训、服务、保障、激励及退出等管理工作。所有参与社区养老服务的志愿者及相关管理人员均须遵守本办法。第二章组织架构与职责第五条社区应设立“养老服务志愿者管理工作站”（以下简称“管理站”），作为志愿者管理的日常执行机构。管理站在社区党组织和居委会的领导下开展工作，并接受上级民政部门和志愿服务联合组织的业务指导。第六条管理站履行以下主要职责：（一）负责社区养老服务志愿者的总体规划、制度建设与统筹协调；（二）负责制定年度招募计划，组织实施志愿者的招募、筛选与注册登记工作；（三）负责建立志愿者档案库，维护志愿者信息管理系统，做好信息的动态更新与保密工作；（四）负责组织实施志愿者的岗前培训、专业技能培训和定期交流提升活动；（五）负责收集、发布养老服务需求信息，匹配志愿者与服务对象，组织、指导志愿服务活动的开展；（六）负责志愿服务时长的记录、认定与绩效评估工作；（七）负责志愿者的激励表彰、权益保障及人文关怀工作；（八）负责处理志愿服务过程中出现的投诉、纠纷及突发事件。第七条社区应整合辖区内共建单位、社会组织、医疗机构、物业企业等资源，建立志愿服务联席会议制度，定期研究解决志愿者管理与服务中的重点难点问题，形成工作合力。第三章招募条件与注册流程第八条招募原则志愿者招募采取常态化招募与项目化招募相结合的方式。根据社区老年人的实际需求和志愿者的服务特长，设定具体的招募岗位和条件，确保人岗匹配。第九条基本条件申请成为社区养老服务志愿者，应当具备下列条件：（一）拥护中国共产党的领导，遵守宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会公德；（二）年满18周岁，具有完全民事行为能力；16周岁至18周岁的未成年人，经其监护人同意或陪同，可以申请参加与其年龄、身心状况相适应的辅助性志愿服务；（三）热爱公益事业，具有奉献精神，富有爱心、耐心、责任心，自愿从事养老服务志愿服务；（四）具备开展志愿服务所必需的时间、身体素质和基本技能；（五）品行端正，无不良嗜好，无违法犯罪记录；（六）能够接受管理站的统一管理、培训和调度。第十条优先招募条件具备以下条件之一者，在同等条件下可优先招募：（一）具有医疗护理、心理咨询、康复理疗、法律咨询、家政服务等专业技能并持有相关执业资格证书或培训证书的人员；（二）身体健康、精力充沛的低龄老年人（活力老人）；（三）有志愿服务经验，或在各类志愿服务组织中表现突出的人员；（四）能够定期、长期提供稳定服务的人员。第十一条禁止情形有下列情形之一的人员，不得招募为社区养老服务志愿者：（一）本人或家庭成员曾对老年人实施过虐待、遗弃、拐卖、暴力等侵害行为的；（二）有传染性疾病、精神疾病或其他不适宜接触老年人群体的疾病的；（三）被列入失信被执行人名单或严重违法失信企业名单的；（四）曾因志愿服务严重违规被其他组织除名的。第十二条注册流程（一）申请：申请人可通过线上（社区公众号、志愿服务APP）或线下（管理站办事窗口）渠道提交《社区养老服务志愿者注册登记表》，并提交本人有效身份证件复印件、健康证明及相关技能证明材料。（二）审核：管理站收到申请材料后，应在5个工作日内完成初审。初审内容包括资料完整性、身份真实性及是否符合基本条件。对初审通过者，管理站可安排必要的面谈或背景调查。（三）培训与测试：审核通过者需参加管理站组织的岗前通用培训及基础技能测试。测试合格者方可获得准予注册资格。（四）注册：管理站为合格人员建立志愿者档案，分配唯一的志愿者编号，并将其信息录入社区志愿服务信息管理系统。志愿者领取服务证、胸牌或标识服装。（五）承诺：注册成功前，申请人须签署《社区养老服务志愿者承诺书》，明确服务内容、权利义务及安全责任。第四章权利与义务第十三条志愿者享有以下权利：（一）有权获得志愿服务活动所需的必要信息和安全保障条件；（二）有权接受相关的志愿服务培训，提高服务技能；（三）有权要求管理站出具志愿服务记录证明；（四）有权对志愿服务工作提出意见和建议；（五）有权在服务过程中拒绝超出自身能力范围或不符合同约定的服务要求；（六）有权获得人格尊严和人身安全的保障，不得被强迫从事违法或违背公序良俗的活动；（七）有权参与志愿服务评比和表彰活动，获得相应的激励回馈；（八）有权申请退出志愿服务队伍。第十四条志愿者应当履行以下义务：（一）遵守国家法律法规及社区的各项规章制度，遵守管理站的管理规定；（二）履行志愿服务承诺，服从管理站的统一指挥、调度和监督，按时按质完成服务任务；（三）尊重服务对象的人格尊严、隐私权和风俗习惯，不得泄露服务对象的个人隐私及家庭信息；（四）维护志愿者和管理站的形象，不得以志愿者身份从事任何以营利为目的或违背社会公德的活动；（五）在服务过程中注意自身安全，如遇突发情况应立即向管理站报告；（六）因故不能参加预定的志愿服务活动时，应提前告知管理站，以便及时调整；（七）参与服务时，应统一着装或佩戴标识，规范服务用语，保持良好的精神风貌；（八）接受管理站的考核评估，如实提供相关的服务记录和信息。第五章培训体系第十五条培训机制管理站应建立健全分级分类的培训体系，采取理论授课、案例分析、实操演练、经验交流等多种形式，确保志愿者具备相应的服务能力。第十六条培训内容培训内容主要包括：（一）通用知识培训：志愿服务理念、相关法律法规、社区概况、老年人权益保障、志愿服务礼仪与沟通技巧等；（二）专业技能培训：老年心理护理、基础医疗急救（如心肺复苏、海姆立克急救法）、常见慢性病照护、康复辅助器具使用、智能设备使用辅导、安全防范知识等；（三）岗位实操培训：针对特定服务岗位（如助餐员、陪诊员、探访员）的具体工作流程、服务标准及注意事项进行实地指导。第十七条培训要求（一）岗前培训：新注册志愿者在正式上岗前，必须接受不少于3学时的岗前培训，考核合格后方可持证上岗。（二）在岗培训：管理站每季度至少组织一次在岗志愿者培训或技能提升讲座，年度累计培训时长不少于10学时。（三）骨干培训：对于志愿者骨干、项目负责人，应定期组织更高层次的管理能力、项目策划及领导力培训。第十八条培训档案管理站应为每位志愿者建立培训档案，详细记录其参加培训的时间、内容、学时及考核结果，作为志愿者星级评定的重要依据。第六章服务规范与管理第十九条服务内容社区养老服务志愿服务主要包括但不限于以下内容：（一）生活照料服务：包括助餐、助浴、助洁、助行、代购代缴等；（二）医疗健康服务：包括健康监测、用药提醒、陪同就医、康复辅助、心理疏导等；（三）安全守望服务：包括定期探访、电话问候、紧急援助响应等；（四）文化娱乐服务：包括组织读书读报、文体活动、兴趣小组教学等；（五）权益维护服务：包括法律咨询、政策宣讲、反诈宣传等；（六）信息咨询及智能技术应用服务：帮助老年人跨越“数字鸿沟”。第二十条服务匹配管理站应建立“需求-资源”对接机制。通过入户走访、电话问询等方式收集老年人需求，建立需求清单；根据志愿者的服务时间、特长、居住区域等信息建立资源清单。通过线上平台或人工匹配，实现精准对接。第二十一条服务协议对于长期、定点或涉及高风险服务的项目，管理站应指导志愿者与服务对象或其监护人签订《志愿服务协议》，明确服务内容、时间、地点、频次及双方的权利义务。第二十二条服务记录（一）志愿者完成服务后，应及时通过线上系统或纸质签到表记录服务时间、内容、对象及成效。（二）管理站应指定专人对服务记录进行核实、确认，确保数据的真实性和准确性。（三）服务时长以小时为单位计算，不足30分钟的不予计算，超过30分钟不足1小时的按0.5小时计算。第二十三条行为规范志愿者在服务过程中应遵守以下行为规范：（一）准时守信，不迟到、不早退；（二）着装整洁，佩戴志愿者标识；（三）态度和蔼，语言文明，耐心倾听老年人的诉求；（四）未经允许，不得随意给服务对象食用食品或药品；（五）不得接受服务对象的现金、贵重礼物或提出不正当要求；（六）不得擅自进入服务对象私人卧室等私密空间，确有必要需有他人在场；（七）服务结束后，应整理好现场物品，并向管理站反馈服务情况。第二十四条监督与反馈（一）管理站应建立志愿服务监督机制，通过随机抽查、电话回访、问卷调查等方式，对志愿者服务质量进行跟踪。评估维度评估指标满分服务态度热情耐心、尊重老人、礼貌用语30服务能力技能熟练、操作规范、解决问题能力40服务成效按时完成、老人满意度、实际改善效果30总计100（二）建立投诉处理机制。服务对象或居民对志愿者服务有异议的，可向管理站投诉。管理站应在接到投诉后3个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。第七章考核与激励第二十五条考核机制管理站应建立志愿者绩效考核制度，考核周期分为月度考核和年度考核。考核内容包括服务时长、服务频次、服务质量、培训参与情况、遵章守纪情况等。第二十六条星级评定根据服务时长和综合表现，实行志愿者星级认证制度。星级志愿者分为一星级至五星级。星级认定标准（服务时长）额外要求一星级累计服务达到100小时完成岗前培训，无投诉记录二星级累计服务达到300小时完成专业技能培训，表现良好三星级累计服务达到600小时能够独立带领小组开展服务四星级累计服务达到1000小时具备培训新人的能力，有突出贡献五星级累计服务达到1500小时在社区有较高威望，起模范带头作用第二十七条激励措施（一）精神激励：1.定期评选“优秀志愿者”、“爱心使者”、“服务标兵”等荣誉，并在社区宣传栏、公众号等平台进行事迹展示；2.推荐优秀志愿者参与上级政府或社会组织组织的更高层级评选表彰；3.在社区重大活动中邀请优秀志愿者代表出席，增强其荣誉感和归属感。（二）物质激励：1.建立志愿服务积分兑换制度（“时间银行”）。志愿者服务时长可折算为积分，用于兑换社区提供的便民服务、生活用品或商家提供的优惠券；2.为志愿者提供统一的服务装备（如马甲、帽子、水杯）；3.在传统节日（如春节、中秋）对困难志愿者或高龄志愿者进行慰问。（三）回馈激励：1.建立“服务回馈”机制。志愿者本人及其直系亲属在年老时可优先享受社区提供的养老服务，或用其存储的服务时长兑换等值的服务（即“今天存储时间，明天享受服务”）；2.为星级志愿者提供免费或优惠的体检、保险等福利。第二十八条保障措施（一）保险保障：管理站应为注册志愿者购买或赠送志愿服务期间的人身意外伤害保险。对于高风险服务项目，必须确保保险已生效方可安排上岗。（二）经费保障：社区应将志愿服务管理经费纳入年度预算，用于志愿者培训、激励、装备购置、保险购买及活动开展。鼓励通过社会捐赠等方式拓宽经费来源渠道。（三）场地保障：社区应提供固定的志愿服务活动场所，配备必要的办公设施和服务设备。第八章退出机制第二十九条正常退出志愿者因个人原因（如工作调动、健康原因、搬家等）无法继续提供服务的，应提前15天向管理站提交书面或线上退出申请。管理站应在收到申请后，办理相关交接手续，注销其志愿者状态，保留其档案资料，并感谢其付出的贡献。第三十条自动退出志愿者有下列情形之一的，视为自动退出：（一）无正当理由，连续6个月未参加任何志愿服务活动，且未向管理站请假的；（二）联系方式变更后，超过3个月无法与本人取得联系的。第三十一条强制退出志愿者在服务过程中，有下列严重违规违纪行为之一的，管理站应强制其退出，并收回志愿者证件，情节严重的移交有关部门处理：（一）不遵守法律法规，导致服务对象人身或财产受到重大损失的；（二）利用志愿者身份进行诈骗、推销、传销等违法活动的；（三）辱骂、殴打、虐待服务对象，造成恶劣社会影响的；（四）泄露服务对象隐私，造成严重后果的；（五）多次无故缺席已报名确认的志愿服务活动，严重影响服务开展的；（六）其他严重违反本办法及志愿者承诺书的行为。第三十二条退出程序（一）调查核实：对拟强制退出的志愿者，管理站应进行调查取证，听取当事人陈述和申辩；（二）决定告知：作出强制退出决定后，应书面通知本人，并说明理由；（三）备案公示：将强制退出情况在社区内部进行备案，必要时进行公示，以维护队伍纯洁性。第九章安全保障与法律责任第三十三条安全预案管理站应制定养老服务志