6.1重视客户沟通 课件(共30张)-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目六赤诚相待——客户互动管理任务一重视客户沟通任务二实施客户关怀任务二处理客户投诉项目导读客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客户。本项目主要介绍了客户沟通、客户关怀，以及客户投诉的相关知识。思政目标（1）提高主动热情服务的意识。（2）培养解决问题的思维能力。（3）培养同理心及换位思考的能力。知识目标（1）理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型。（2）掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理。技能目标（1）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧。（2）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀。任务一重视客户沟通一、客户沟通的作用二、客户沟通的内容三、客户沟通的途径四、客户沟通的技巧课前导入：沟通的桥梁——钉钉在客户关系管理交流会上，某高校王老师说：“钉钉是阿里巴巴集团专门为中国企业打造的免费沟通和协同的多端平台，为企业提供了系统化的解决方案，能全方位提升企业的沟通和协同效率。自该软件发布以来，版本不断迭代，功能也更加强大。”……（详见教材）请思考：钉钉通过哪些功能实现了企业与客户之间的有效沟通？

沟通是信息交流与互换的过程。客户沟通是指企业通过与客户建立联系，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚的过程。企业通过与客户沟通，一方面可以把企业自身的产品或服务信息传递给客户，把企业的宗旨、理念介绍给客户，把企业的政策传达给客户，从而使客户知晓企业的合作意图与愿望；另一方面还可以征求客户的意见或建议，从而加强双方的合作。一、客户沟通的作用一、客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础，企业只有加强与客户的联系与沟通，才能了解客户的真实需求，理解他们的期望。特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于企业获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。（一）客户沟通是实现客户满意的基础企业经常与客户沟通，不断向客户传递双方长远合作的意义，描绘合作远景，才能加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使客户的购买次数增多。因此，企业要及时、主动地与客户进行沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道，以便维护好客户关系，保持一大批稳定的客户。一、客户沟通的作用（二）客户沟通是维护客户关系的基础管理论坛案例一买家：老板在吗？卖家：在。买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：没。案例二买家：老板在吗？卖家：您好，在的。请问有什么可以帮助您？买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：亲，非常抱歉，这款羽绒服没有了。不过，我们12月份又新上了一款羽绒服，您想看一下吗？……请你比较以上两种沟通方式，思考哪种方式能让客户满意，并说明理由。

（1）信息沟通既包括企业把产品或服务的信息传递给客户的过程，也包括客户将需求或要求反馈给企业的过程。

（2）情感沟通是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋的过程。

（3）理念沟通是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受的过程。二、客户沟通的内容

（4）意见沟通是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将意见（如投诉）反映给企业的过程。

（5）政策沟通是指企业向客户传递和宣传企业的政策、规定、制度等信息的过程。二、客户沟通的内容企业如果与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系可能会因为一些不必要的误会而土崩瓦解。因此，企业应积极、主动地与客户沟通。三、客户沟通的途径（1）通过通信工具与客户沟通。（2）通过各部门相关人员与客户沟通。（3）通过举办活动与客户沟通。（4）通过广告与客户沟通。（5）通过公关宣传与客户沟通。（6）通过包装与客户沟通。三、客户沟通的途径总之，企业与客户沟通的形式多样，目的是通过经常性的沟通，让客户理解企业的产品理念与服务宗旨，让客户知道企业为了满足他们的需求，愿意不断提升产品或服务的品质。三、客户沟通的途径为了确保客户与企业的沟通，企业不仅要积极引导并鼓励客户对产品或服务提出意见，还要为客户提供各种沟通渠道，并保持渠道畅通，从而使客户可以随时随地与企业沟通。客户与企业沟通的途径包括面谈、电话、电子邮件、微信等。三、客户沟通的途径此外，企业应积极建立客户投诉制度和建议制度，并将企业接受投诉的部门、联系方式及投诉程序清楚地告诉客户。企业还可以设立奖励制度鼓励客户投诉，从而加强客户与企业的沟通与联系。总之，企业要鼓励客户与企业进行沟通，鼓励客户表达意见，并且尽可能地降低客户的沟通成本。三、客户沟通的途径四、客户沟通的技巧倾听不仅可以帮助企业了解客户的真实意图及心理活动，还可以反映企业对客户的重视程度，从而使客户对企业产生较好的印象和信任感。在倾听时，企业工作人员应随时关注客户的情绪情感，并给予他们充分的尊重和积极的回应。（一）倾听技巧四、客户沟通的技巧1．明确倾听的内容（1）倾听事实。倾听事实要求企业工作人员认真地听清楚客户说了什么及客户的言外之意，从而了解客户的真实意图。（2）倾听情感。倾听情感要求企业工作人员在听清楚客户所说事实的基础上，更多地考虑客户的感受，并及时给予回应。（1）礼貌地倾听客户讲话。企业工作人员在与客户沟通的过程中，应尊重客户，礼貌地倾听客户讲话，不要随意打断客户讲话。（2）恰当地引导客户讲话。对于不同性格的客户，企业工作人员在礼貌倾听的基础上可以利用不同的方式进行引导。四、客户沟通的技巧2．提升倾听的能力VS（3）听出客户讲话的重点。企业工作人员应能清楚地听出客户讲话的重点，这是企业工作人员必须具备的一项能力。（4）适时表达自己的意见。企业工作人员在不打断客户讲话的原则下，可以适时地表达自己的意见，使客户感受到自己始终都在聚精会神地倾听。四、客户沟通的技巧（5）避免做出敷衍的反应。企业工作人员不能在客户还未完全说清楚自己的观点和要求之前，做出如“好！我知道了”“我清楚了”“我明白了”等反应。四、客户沟通的技巧管理智库：不同的沟通策略企业工作人员在应对不同特征的客户时，可以采用不同的沟通策略，具体内容如表所示。沟通策略客户类型客户特征沟通策略要点结果型有明确的目标和追求；喜欢发号施令，不能容忍错误；冷静、独立，以自我为中心；用实际行动关心他人企业工作人员应充满自信地与其沟通，直接切入正题，不用寒暄，实话实说，多谈结果；处理问题要及时，阐述观点要强而有力，但不要挑战客户的权威地位；给客户提供多个方案供其选择表现型乐于表达情感，表情丰富、夸张，动作迅速，声音洪亮；充满激情与活力，有创造力；凡事喜欢参与，愿意与他人打交道；追求乐趣，敢于冒险企业工作人员应热情地与其沟通，提出新的、独特的观点；着眼于全局观念，避免过多谈论细节；表现出积极的合作态度；让客户多说，并适时称赞管理智库：不同的沟通策略（续）客户类型客户特征沟通策略要点顺从型善于保持人际关系，关心他人，待人热心、耐心；具有较强的自制力；乐于倾听别人的反对意见，通常在比较不同产品或服务后才做出决定；害怕冒险，不愿过多发表意见企业工作人员应热情、大方地与其沟通；营造良好的氛围，使客户放松；放慢语速，保持谦虚的态度；当客户做决策时，企业工作人员不要施加压力，也不要催促分析型面部表情少，说话时手势少；观察力敏锐，考虑周密，办事有条理；寡言少语，非常谨慎企业工作人员应多听少说，不要随便插话；不要过分热情，也不要过于随便；公事公办，讲话要条理清晰，可用一些专业术语；用数据说事实，确保数据的正确性和全面性企业工作人员不仅要善于倾听客户讲话，还要适时向客户提出一些针对性问题，从而探究客户的真实想法与需求。（二）提问技巧四、客户沟通的技巧1．提出开放式问题开放式问题是指没有预设问题答案，只让客户根据自己的喜好，自由地回答并说出自己的观点和需求的问题。企业工作人员在与客户进行初次沟通时，一般会提出开放式问题。2．提出封闭式问题封闭式问题是指企业工作人员事先设计好各种可能的答案，让客户回答时进行选择的问题。这种提问方式可以帮助企业工作人员获取准确的信息，澄清客户的想法，确认客户的陈述内容。四、客户沟通的技巧3．交替提出开放式问题与封闭式问题一般情况下，企业工作人员可以先提出一个开放式问题，如“您好，有什么需要我帮助的吗？”，待客户回答后便可以提出封闭式问题。企业工作人员交替提出开放式问题与封闭式问题，不仅可以迅速判断客户的问题所在，提高沟通效率，还可以为客户营造一种相对轻松的沟通环境。四、客户沟通的技巧复述是指企业工作人员把客户的讲话重新叙述出来，以向客户求证。在复述过程中，企业工作人员需要帮助客户整理和发掘他们的需求，经过客户的确认后探明客户的观点及具体需求。此外，企业工作人员与客户沟通的最终结果也需要请客户进行最终确认，以强调交易中的重要事项，同时表达对客户的重视。（三）复述技巧四、客户沟通的技巧1．复述事实通过复述事实，企业工作人员可以向客户确认自己听到的信息是否正确和全面。2．复述情感复述情感是指企业工作人员对客户的观点表示认同的过程。四、客户沟通的技巧经典案例：初心在方寸，咫尺守匠心某天下午，一位宾客神色焦虑地在酒店大堂内寻找着服务人员，她似乎发生了比较棘手的事情。这时，正在值班的夏经理发现了这一情况，并主动上前接待了这位女士。通过一番沟通后，夏经理得知这位女士从公园游玩回来抵达酒店后，发现自