基层政务服务标准化建设实施细则

基层政务服务标准化建设实施细则第一章总则为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升基层政务服务能力和水平，加快推进基层政务服务标准化、规范化、便利化建设，依据《中华人民共和国行政许可法》、《优化营商环境条例》及相关政务服务指导文件，结合本地区基层实际工作情况，特制定本实施细则。本细则旨在通过明确标准、规范流程、优化服务、强化监督，构建功能完善、制度规范、高效便捷、群众满意的基层政务服务体系，确保政务服务事项在乡镇（街道）、村（社区）两级得到无差别受理、同标准办理，切实打通服务群众的“最后一公里”。本细则适用于本行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站以及相关基层政务服务机构的标准化建设与管理工作。所有参与基层政务服务的工作人员、进驻部门及相关服务流程均须严格遵守本细则规定。标准化建设应遵循依法依规、便民高效、公开透明、创新引领的基本原则，以群众需求为导向，以技术赋能为支撑，持续推动基层政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”转变。第二章场所建设标准化基层政务服务场所是直接面向企业、群众提供服务的第一线，其硬件设施与环境建设必须严格按照统一标准进行规划与改造，确保功能分区科学合理、视觉标识规范统一、基础设施完善便民。第一节选址与功能分区乡镇（街道）便民服务中心应选址在交通便利、人口相对集中、易于识别的临街一楼或低楼层区域，原则上不应设在政府机关大院内封闭区域，确因条件限制需设在大院内的，必须设置独立出入口和明显的导向标识。村（社区）便民服务站应依托党群服务中心，整合现有资源，设置专门的服务区域。服务场所内部应进行科学的功能分区，主要包括咨询引导区、业务办理区、自助服务区、等候休息区、政务公开区等。咨询引导区应设置在入口显眼处，配备专兼职人员负责取号、咨询、引导工作；业务办理区应采用“综合窗口”模式，设置开放式服务柜台，柜台高度应符合人体工程学要求，一般高0.8米左右，宽0.7-1米，内外配备双屏显示设备，确保办理过程公开透明；自助服务区应配备自助服务终端、电脑、打印机等设备，并提供免费WIFI服务；等候休息区应配备舒适的座椅、饮水机、充电桩、阅报栏等便民设施，并张贴文明宣传标语；政务公开区应设置资料查阅架、电子显示屏，及时公开政务服务事项清单、办事指南、政策法规等信息。第二节形象标识与环境规范基层政务服务场所的外部形象标识应统一规范，包括机构名称牌匾、颜色搭配、字体字号等，必须严格遵守上级政务服务管理部门制定的VI视觉识别系统。名称牌匾一般统一为“XX乡（镇、街道）便民服务中心”或“XX村（社区）便民服务站”，悬挂于大门左侧或正上方醒目位置。内部环境应保持整洁、明亮、通风、卫生，地面铺设防滑地砖，墙面色调柔和温馨，营造亲民、便民的服务氛围。各类窗口标识牌、工作人员座牌、办事指南、告知单等应格式统一、内容准确、摆放整齐。服务场所内应设置无障碍通道，配备无障碍卫生间、盲文指南、助听设备等特殊群体辅助设施，充分体现人文关怀。同时，应在显著位置公布投诉电话、意见箱，主动接受社会监督。第三节设施设备配置基层政务服务场所应配备必要的信息化设备和办公设备。每个综合窗口至少配备一台高性能计算机、彩色打印机、高拍仪、身份证读卡器、评价器等设备，并确保网络通畅，满足电子政务外网接入要求。自助服务区应根据人流量配置适量的自助申报一体机、政务服务自助终端，并安排专人进行操作指导。此外，应完善安全防护设施，配备消防器材、监控录像系统、应急照明系统，确保场所安全运行。监控录像应保存至少30天以上，做到出入人员、办理过程全覆盖。针对老年人、残疾人等特殊群体，应提供老花镜、急救箱、雨伞等应急便民物品，并建立物品借用登记制度。第三章事项管理标准化事项管理是基层政务服务的核心内容，必须建立严格的事项清单管理制度，实现事项名称、类型、依据、编码等要素的统一，确保同一事项在不同层级、不同区域无差别受理、同标准办理。第一节事项清单管理各乡镇（街道）、村（社区）应严格依据上级发布的政务服务事项基本目录和实施清单，认领本层级实施事项。除法律法规另有规定外，不得擅自增设、取消或调整政务服务事项。建立动态调整机制，当法律法规依据发生变动或上级部门对事项清单进行调整时，基层政务服务机构应在规定时间内完成同步更新，并向社会公开。重点推动高频政务服务事项下沉基层，将公安、社保、医保、民政、卫健、残联、农业农村等部门与群众生产生活密切相关的事项，依法依规纳入便民服务中心（站）办理。编制并向社会公开《基层政务服务事项清单》，明确事项名称、事项类型、设定依据、实施主体、责任主体、收费标准、承诺时限等基本信息，确保清单之外无审批。第二节办事指南规范化针对每一个进驻事项，必须编制标准化的办事指南。办事指南是群众办事的“路线图”，其内容必须合法、准确、完整、及时。办事指南应包含以下基本要素：事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、申请材料、办理流程、法律依据、收费依据及标准、办理时限、咨询方式、监督投诉方式等。申请材料清单必须详细列明材料名称、来源渠道（如申请人自备、政府部门核发）、介质要求（如电子版、纸质版）、份数、规格（如A4纸）、样本样表、是否容缺受理等信息。严禁出现“其他有关材料”、“等”模糊性表述。办事指南应通过线上线下多渠道公开发布，线上在政务服务网、移动端APP、微信公众号公布，线下在窗口摆放纸质版或通过电子屏滚动播放，确保群众“一看就懂、一查便知”。第三节事项流程优化对进驻基层的政务服务事项，应按照“减环节、减材料、减时限、减跑动”的要求，进行深度流程再造。全面取消不必要的审核环节，推行“审核合一”，即由同一窗口工作人员负责受理、审查、决定、送达等全流程服务。除法律法规明确规定需要现场勘验、专家论证、集体决策等特殊环节外，不得人为增设初审、复核等审批环节。大力推行“告知承诺制”，对于信用状况良好的申请人，在办理部分事项时，可承诺在规定期限内补齐材料或符合法定条件，窗口当场予以受理或发证。推行“容缺受理”机制，对主要材料齐全但次要材料欠缺的事项，在申请人作出补正承诺后，窗口先行受理，进入审核程序，待材料补齐后及时出具办理结果。通过流程优化，力争实现基层政务服务事项100%“最多跑一次”，高频事项“不见面审批”。第四章服务行为标准化规范服务行为是提升服务质量的关键，必须建立严格的窗口服务规范，对服务礼仪、服务用语、服务纪律、服务质量等进行全方位约束，树立基层政务服务的良好形象。第一节服务礼仪规范基层政务服务工作人员应着装规范、整洁得体，有统一制服的应着制服，佩戴工作牌。工作牌应包含照片、姓名、职务、工号等信息。工作期间应保持仪容仪表端庄，精神饱满，坐姿端正，不准有脱鞋、跷脚、趴桌、玩手机等不雅行为。接待服务对象时应主动热情，面带微笑，使用文明用语。在服务对象来到窗口前，应主动问候“您好，请问您办理什么业务？”；服务对象离开时，应主动道别“请慢走”或“再见”。与服务对象交流时，应耐心倾听，准确理解需求，语速适中，语调平和。对听力、语言障碍等特殊群体，应提供手语、书写等辅助沟通服务。第二节服务用语规范制定并严格执行窗口服务文明用语和服务禁语。文明用语应包括称呼语、问候语、请托语、解释语、致歉语、致谢语、告别语等。例如：“请稍等，我马上为您办理”、“对不起，让您久等了”、“这项业务需要提供XX材料，请您准备一下”。严禁使用服务禁语，如：“不知道”、“问别人去”、“没看我正忙着吗”、“快点，我要下班了”、“这不是我办的事”等生硬、冷漠、推诿的语言。在解释政策规定时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语堆砌，确保群众听得懂。遇到无法解答的问题时，应主动引导至相关咨询台或提供咨询电话，不得简单拒绝。第三节服务纪律要求窗口工作人员必须严格遵守工作纪律，按时上下班，不无故迟到、早退、旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、玩游戏、看视频或从事与工作无关的活动。因故暂离岗位的，必须摆放“暂停服务”告知牌，并告知去向和返回时间。严格遵守廉洁自律规定，不得利用工作之便“吃拿卡要”，不得收受服务对象的礼品、礼金、有价证券，不得接受服务对象的宴请。严禁强制或变相强制服务对象购买指定商品或接受指定服务。严禁违规收费、搭车收费、超标准收费。严格执行保密制度，不得泄露服务对象个人隐私和商业秘密。第五章网络与数字化标准化充分利用互联网、大数据、人工智能等现代信息技术，推动基层政务服务数字化转型，打破信息孤岛，促进数据共享，提升“一网通办”能力，让数据多跑路，群众少跑腿。第一节平台应用标准化基层政务服务场所必须全面应用统一的政务服务平台，所有政务服务事项原则上应通过平台办理，严禁事项“体外循环”。平台应用涵盖事项管理、受理、审批、办结、归档等全流程，确保办理过程有记录、可追溯。乡镇（街道）、村（社区）应依托政务服务平台，推动政务服务向基层延伸，实现网上大厅与实体大厅的融合。积极推广“掌上办”、“指尖办”，引导群众通过政务服务APP、微信小程序、支付宝小程序等移动端渠道办理业务。基层工作人员应熟练掌握移动端收件、审批技能，指导群众使用移动办事服务。对于老年人等不熟悉智能操作的设备群体，应保留线下办理渠道，并提供人工辅助服务，解决“数字鸿沟”问题。第二节数据共享与核验基层政务服务应严格执行数据共享标准，凡是可以通过政务服务平台共享获取的电子证照、批文等材料，一律不得要求申请人重复提交。凡是可以通过数据核验比对的信息，一律不得要求申请人重复填写。大力推行电子证照应用，在身份证、营业执照、驾驶证、社保卡等高频证照应用场景中，实现免提交实体证照。建立数据共享协调机制，对于因数据不完整、不准确、更新不及时导致无法核验的情况，应建立数据核验兜底机制，允许申请人通过告知承诺或线下核验等方式办理，并同步向上级反馈数据质量问题。加强基层数据治理，确保录入数据的准确性、完整性和时效性，为上级决策提供数据支撑。第三节自助服务与智能化加强自助服务终端在基层的布设和应用。自助终端应具备身份认证、信息查询、表单填报、材料扫描、打印输出、自助缴费等功能，并支持刷身份证、社保卡、扫码等多种登录方式。自助终端界面应简洁明了，操作流程应简单便捷，具备语音提示、视频帮办等辅助功能。探索推广“智能审批”模式，对于法律关系明确、事实清楚、标准规则明确的简单事项，通过系统自动比对、自动判断，实现“秒批秒办”。在服务场所部署智能导办机器人，提供咨询引导、路线导航、语音交互等服务，分流窗口压力，提升服务效率。利用大数据分析，精准识别群众办事需求，主动推送相关政策和服务，实现从“人找服务”向“服务找人”转变。第六章队伍建设标准化建立一支政治素质高、业务能力强、服务意识好的基层政务服务队伍是标准化建设的关键保障。必须通过完善选人用人机制、加强培训教育、建立激励机制，提升队伍整体素质。第一节人员配备与管理乡镇（街道）便民服务中心应配备专职主任，由乡镇（街道）分管领导兼任或任命专职干部担任。综合窗口工作人员应按照“一窗受理、集成服务”的要求进行配备，原则上每个窗口不少于2人，实行AB岗工作制，确保A岗因故离岗时B岗能够及时顶岗。村（社区）便民服务站应明确一名村干部负责，并配备专职或兼职代办员。窗口工作人员可由乡镇（街道）内部调剂、县级部门派驻或通过政府购买服务等方式配备。派驻部门人员的日常管理、年度考核由便民服务中心统一负责，考核结果占其年度考核总权重的60%以上，确保人员管理权、使用权统一，避免“管不住人的尴尬”。建立窗口工作人员准入和退出机制，新录用人员必须经过岗前培训并考试合格后方可上岗，对考核不合格或发生违纪违规行为的人员，应按规定及时调离窗口。第二节培训教育机制建立常态化的培训教育机制，制定年度培训计划，采取集中授课、业务研讨、岗位练兵、技能比武等多种形式，提升工作人员的综合素养。培训内容应包括政治理论、法律法规、政策业务、系统操作、服务礼仪、应急处置、心理健康等方面。县级政务服务中心应定期组织对乡镇（街道）、村（社区）工作人员的轮训，确保每年累计培训时间不少于40学时。鼓励窗口工作人员参加职业技能等级认定，提升职业化水平。建立“传帮带”制度，由业务骨干指导新进人员，帮助其快速适应岗位要求。定期组织工作人员到上级部门或先进地区跟班学习，开阔视野，提升能力。第三节考核与激励建立健全科学的绩效考核体系，将服务态度、办事效率、群众评价、纪律遵守、业务熟练度等纳入考核指标。考核方式应结合日常巡查、电子监察、群众评价、视频抽查等多种手段，确保考核结果客观公正。实行绩效考核结果与评先评优、绩效奖励、职级晋升、干部任用挂钩。对在年度考核中表现优秀的窗口工作人员，给予表彰奖励；对长期在基层一线表现突出的，优先推荐提拔使用。建立“服务标兵”、“党员示范岗”等评选机制，发挥典型示范引领作用。同时，建立容错纠错机制，鼓励窗口工作人员在改革创新、服务企业中大胆探索，对符合容错情形的予以免责或减责。第七章监督评价标准化构建全方位、多层次的监督评价体系，引入社会监督力量，利用信息化手段，对基层政务服务进行全过程监督，倒逼服务质量提升。第一节电子监察依托政务服务平台电子监察系统，对政务服务事项办理全过程进行实时监控。电子监察系统应具备预警纠错、超时督办、实时统计、绩效评估等功能。对即将超时的事项，系统自动发出黄牌预警；对已超时未办结的事项，系统自动发出红牌警告，并通知相关责任人及分管领导。加强对异常办件的监察，包括不予受理、不予批准、超时办结、群众差评等办件，建立异常办件复核机制，定期抽查卷宗，确保审批行为合法合规。电子监察结果应作为绩效考核的重要依据，定期通报各单位办件效率、预警情况、群众满意度等数据。第二节“好差评”制度全面推行政务服务“好差评”制度，实现线上线下评价渠道全覆盖。在服务窗口张贴评价二维码，配备评价器，在办事指南、移动端应用设置评价入口，方便办事群众在办结后进行“一次一评”。评价等级一般分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五级。建立“好差评”反馈整改机制。对于“差评”和“非常差评”，必须在收到评价后24小时内启动核实程序，5个工作日内完成整改，并将整改结果反馈给评价人，确保“差评”事事有回音、件件有整改。定期分析“好差评”数据，找准服务堵点和难点，有针对性地优化服务流程、提升服务质量。第三节社会监督与投诉处理建立社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表、媒体记者等担任政务服务监督员，定期组织监督员开展明察暗访，收集意见建议。设立“办不成事”反映窗口，专门受理群众在办事过程中遇到的疑难杂症和复杂问题，协调相关部门予以解决。畅通投诉举报渠道，公布投诉电话、邮箱、信箱，并在12345政务服务便民热线设立专门受理席。建立统一的投诉处理流程，对投诉事项实行统一受理、分类交办、限时办结、反馈回访。对查实的违规违纪行为，严肃追究相关责任人的责任。定期公开投诉处理情况，主动接受社会监督。第八章附则本细则由县级以上政务服务管理机构负责解释和组织实施。各乡镇（街道）可依据本细则，结合本地实际情况，制定具体的落实方案或补充规定，但不得与本细则相抵触。本细则自发布之日起施行。国家、省、市另有规定的，从其规定。本细则实施期间，如遇法律法规调整或政策变化，将根据实际情况适时进行修订。