城市轨道交通系统运营管理课件：危机公关

危机公关地铁行业案例分析主要内容危机事件定义危机的特点危机公关原则应对危机事件的建议案例分析危机事件定义有学者指出,危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。危机事件一般具有突发性和紧急性、高度不确定性，其影响往往是社会性的，应对危机事件的决策过程具有非程序化的特征。危机的特点1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机公关原则承担责任原则Shoulderingthematter真诚沟通原则Sincerity速度第一原则Speed系统运行原则System权威证实原则Standard应对危机事件的建议初步确认危机类型和严重程度。组建危机团队，召集相关人员。确定需要面对的是哪些人群，需要传达哪些针对性的信息。对外传递连贯一致的信息，不要有不同的声音。管理而不要试图控制媒体的报道，要保持沟通的畅通。危机过后要做的是冷静下来分析事件，问问自己到底是哪出错了，公司和团队还需要在哪些方面做出改进。案例一据《京华时报》报道，近日，一段拍摄于5月27日，名为《北京地铁13号线开车不关门》的视频在网上热传。记者在网上看到，在这段长约3分钟的视频里，可以看到一扇列车车门打开，其间列车驶过天桥和隧道。该视频在优酷网上引发了数十万点击率以及数十页的评论，大多数网友对此表示不解和批评。但是，也有当天的乘客在网上回忆，车门关不上后，一名地铁员工走进车厢，劝说大家远离该扇车门，等车到西二旗站后，他又与另一位工作人员一起关上了车门，并加装了围栏。要不要回应？如何回应？WhatIf……假装没看见、不知道这件事WhatIf……找到拍摄人，责令其撤回视频并道歉找到该网站，设法让其取消该视频如若不然，付诸法律！地铁公司的声明

经了解情况，5月27日13号线一列车在行至龙泽站时发生车门故障，为避免列车晚点，不影响正常的运营秩序，列车当时派安全员随车防护看守该门，在确保安全的情况下维持运行，此方式为地铁应急措施手段之一。列车到西二旗站后副司机到现场进行处理，锁闭故障车门并加围挡。此间有乘客不听工作人员劝阻执意用手机拍摄，而后未说明车辆是在已采取安全措施的情况下运行，就不负责任地将该视频发布在网上，且以《地铁列车开门走车》为题引发网友点击，给地铁造成一定的不良影响。对此，地铁公司已经在网上回帖以正视听，同时对用手机拍摄又不说明事实的乘客表示不满和谴责。案例二2005年12月，广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁三号线票价问题而举行听证会，原本非常普通的一场价格听证会，却因听证代表提出的一个尖锐问题和广州地铁方面“极富想象力”的回应而引起媒体和公众的广泛关注，也令广州地铁公司及其总经理卢光霖卷入舆论漩涡的中心。乘客代表卢晓曌代表一位来电市民提出质疑，“地铁公司除了政府规定的票价优惠政策以外，对地铁员工也实行免票政策，每个员工还有3名直系亲属的名额可以免票。根据地铁公司的介绍，共有员工6000余名，这样算来就有18000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如果地铁员工因为工作需要可以免单，那这18000名地铁的直系亲属免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？”广州地铁公司总经理卢光霖在会后回应，“众所周知，目前国际恐怖势力猖獗，地铁又是恐怖分子的重点袭击对象，所以必须加强地铁车站、月台、车厢内的反恐力度，地铁员工的力量毕竟有限，而地铁公司又希望每趟列车在碰到任何情况时都有人能够及时地指导救援，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起地铁义务安全员的重要职责。”不鸣则已，一鸣惊人。广州地铁的“反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速成为媒体追逐评论的焦点。从平面传媒到电视广播，从新华社到各地方媒体，从各大网络论坛到平民百姓的茶余饭后，一时间广州地铁家属免票事件和“反恐论”成为2005年底国内最热的话题。假如你是广州地铁决策层人员，负责应对这场危机，你会如何处理？客观来说，作为广州城市建设及城市形象的代表之作，近年来广州地铁的高速发展在很大程度上改善了城市交通布局、方便了市民出行，地铁方面为此做出的大量工作和努力有目共睹。但广州地铁公司在危机应对上的表现却差强人意，不仅缺乏价格听证会前的充足准备，更重要的是违背真诚沟通的原则。地铁员工家属免费乘车明明是一种不正常现象，勇敢承认说成自身“福利”也就算了，却非要冠冕堂皇推出“反恐”作为挡箭牌，结果只能引来多方指责，徒增笑柄。最终，在全国人民的一片评议和嘲笑中，广州地铁最终消家属免费乘车福利。事情本身虽告一段落，但广州地铁免费事件却成为相当长一段时期内社会公众的笑料，而此事件带给广州地铁以及卢光霖的影响则远未结束。案例三21日晚7时20分某地铁公司DT线全线列车服务停止，沿线车站站台挤满人群。大批乘客在MKOK站滞留如何应对？地铁公司的应对紧急提供接驳巴士行走各站，供乘客乘坐紧急召集人员清查事故原因，力求尽快恢复正常列车运营原因查明：软件工程师不慎将用于测试的软件上传入正式系统，导致控制系统失灵、列车停运。故障排除后，8:20分，列车运行逐渐恢复。1小时后……如何向公众发布？21日晚十时，该公司车务主管王二麻子解释事件称，车务控制中心发现系统的数据传送网络出现故障问题，中心不能发挥中央控制列车运作功能，所以要全线暂停列车行驶1小时，并即时安排工程人员检查，其后网络重新恢复，可再次运作。但故障具体情况及原因，需要进一步详细调查，地铁公司对这次事件深表歉意。点评：模糊处理、把责任推给设备暂时渡过了困难，明天怎么办？第二天早上的一件事情恒生指数有限公司的报价服务22日早一度无法更新，恒指22日低开335点或1.61%，开市报20,527.2点，之后一直停在20,514.58点，跌348.09点的