《碧桂园物业管理公司环境保洁管理制度》

第一章总则第一条目的与依据为营造整洁、优美、舒适、安全的物业环境，提升物业服务品质，保障业主及使用人的身心健康，树立碧桂园物业管理品牌良好形象，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于碧桂园物业管理公司（以下简称“公司”）所管辖的所有物业项目的环境保洁服务与管理工作。凡参与物业环境保洁的管理人员、作业人员以及相关协作单位，均须严格遵守本制度。第三条基本原则环境保洁工作遵循“以人为本、预防为主、规范作业、持续改进”的原则，做到日常保洁与专项清洁相结合，定期检查与不定期抽查相结合，确保保洁服务质量达到规定标准。第二章组织机构与职责第四条公司管理部门职责公司物业管理部（或相关职能部门）作为环境保洁工作的归口管理部门，负责制定和完善公司环境保洁管理制度及服务标准，对各项目保洁工作进行监督、检查、指导与考核；组织保洁专业技能培训；统筹协调跨项目保洁资源调配。第五条项目管理处职责各物业项目管理处是环境保洁工作的具体实施单位，其主要职责包括：1.贯彻执行公司环境保洁管理制度及相关要求，制定本项目保洁工作计划并组织实施。2.负责本项目保洁人员的招聘、培训、日常管理、绩效考核及劳动关系处理。3.负责本项目保洁工具、物料的采购、验收、保管、发放与控制。4.组织实施本项目日常保洁、专项清洁及应急保洁工作。5.接受公司管理部门的监督、检查与指导，及时整改存在问题。6.收集业主及使用人对保洁服务的意见和建议，持续改进服务质量。7.配合相关部门做好公共卫生防疫工作。第六条保洁主管/班长职责1.协助项目负责人制定保洁工作计划，合理安排保洁人员的岗位和工作班次。2.每日对所辖区域的保洁工作质量进行巡查、督导，确保作业规范和质量达标。3.负责保洁人员的日常考勤、工作表现评估及业务技能指导。4.负责本班组保洁工具、物料的申领、分发、使用监督及简单维护。5.及时处理业主对保洁服务的投诉，并向项目负责人汇报。6.记录保洁工作相关数据，填写工作报表。第七条保洁员职责1.严格按照保洁服务标准和作业流程，负责责任区域内的日常清洁工作。2.正确使用和保管保洁工具、设备及清洁剂，确保操作安全。3.及时发现责任区域内的环境问题（如设施损坏、漏水、垃圾乱堆等），并向主管/班长或项目管理处报告。4.遵守公司及项目的各项规章制度，注意仪容仪表，文明作业，礼貌待人。5.积极参加业务培训，不断提高清洁技能和服务意识。第三章保洁服务标准与作业规范第八条公共区域日常保洁标准1.园区道路、广场、停车场：地面干净，无明显泥沙、垃圾、痰渍、油污；路缘石、交通标识清洁；果皮箱（垃圾桶）内外清洁，垃圾及时清运，无满溢、无异味。2.楼宇大堂、电梯厅：地面洁净光亮，无脚印、污渍；墙面、柱面、镜面、信报箱、电梯门等无灰尘、污渍、蛛网；休息座椅、烟灰缸等设施清洁。3.楼道及楼梯：地面、台阶干净，无垃圾、杂物、痰渍；扶手、栏杆、墙面、踢脚线无灰尘、污渍；天花板、灯具无蛛网、积尘。4.电梯轿厢：轿厢内壁、地面、镜面、操纵盘清洁光亮，无污渍、指印；通风良好，无异味；轿厢内广告画面整洁。5.公共卫生间：地面、墙面、洗手台、镜面、便池（蹲位）洁净，无污渍、无积水、无异味；卫生纸、洗手液等用品按需及时补充；垃圾及时清理。6.绿化带及公共设施：绿化带内无明显垃圾、枯枝落叶；休闲亭、座椅、儿童游乐设施、健身器材等表面清洁，无积尘、污渍。7.地下车库：地面干净，无明显油污、积水、垃圾；排水沟畅通；照明灯具、指示牌等清洁。第九条专项清洁与周期性作业1.外墙清洁：根据楼宇高度、材质及污染程度，定期或不定期组织专业队伍进行清洁，确保外墙美观整洁。2.玻璃幕墙/窗清洁：定期对楼宇玻璃幕墙及公共区域窗户进行清洁，保持玻璃通透、无明显污渍。3.高位清洁：对天花板、灯具、空调出风口、消防喷淋头、烟感探测器等高位设施，定期进行除尘清洁。4.地面打蜡/晶面处理：对大堂等重点区域的石材地面，根据磨损情况定期进行打蜡或晶面处理，保持光亮。5.垃圾中转站/收集点清洁：每日对垃圾中转站/收集点进行冲洗、消毒，防止蚊蝇滋生，保持周边环境整洁。第十条作业规范与要求1.作业时间：日常保洁应尽量避开业主及使用人出行高峰，特殊区域（如大堂）应安排在非高峰时段进行重点清洁。2.工具物料：保洁工具（扫帚、拖把、尘推、水桶、玻璃刮等）应保持完好、清洁，定点存放；清洁剂应选用环保、高效、对人体及设施无害的产品，并正确稀释和使用。3.操作流程：严格按照既定的作业流程进行操作，例如：由上至下、由里至外、先清扫后拖抹等，确保清洁效果。4.垃圾处理：生活垃圾应日产日清，分类收集（如有规定），袋装化运输，避免遗撒。建筑垃圾及大件废弃物应按指定地点堆放，并及时联系清运。5.节水节电：作业过程中注意节约用水用电，杜绝浪费。6.安全作业：高空作业必须遵守安全操作规程，佩戴合格的安全防护用品；使用电器设备前检查线路是否完好；注意防滑、防摔倒。第四章清洁设备、物料管理第十一条设备管理1.清洁设备（如吸尘器、洗地机、高压水枪等）的采购、验收、登记、领用、保养、维修及报废应建立台账，明确责任人。2.操作人员必须经过专业培训，熟悉设备性能及操作规程后方可上岗。3.设备应定期进行维护保养，确保其处于良好工作状态。使用后及时清洁、检查，按规定存放。第十二条物料管理1.清洁物料（清洁剂、垃圾袋、抹布等）的采购应符合公司采购制度，选择质量合格、性价比高的产品。2.物料入库前需进行验收，核对数量、规格、保质期等。3.物料应分类存放于干燥、通风、避光的库房内，防止变质、失效。4.建立物料领用登记制度，按需发放，控制消耗，杜绝浪费。第五章检查与监督第十三条检查方式1.日常巡查：保洁主管/班长每日对所辖区域保洁质量进行巡回检查。2.定期检查：项目管理处每周/每月组织对本项目保洁工作进行全面检查。3.不定期抽查：公司管理部门对各项目保洁工作进行不定期抽查和飞行检查。4.专项检查：针对特定时期（如重大节假日、恶劣天气后）或特定问题（如卫生防疫）进行专项检查。第十四条检查内容检查内容包括但不限于：保洁人员到岗情况、仪容仪表、作业规范、责任区域清洁质量、工具物料使用与管理、安全作业等。第十五条问题处理与改进对检查中发现的问题，应立即通知相关人员进行整改，并跟踪整改结果。建立问题记录、整改、验证的闭环管理机制。定期对检查结果进行分析，总结经验教训，持续改进保洁服务质量。第十六条投诉处理对业主或使用人提出的保洁服务投诉，项目管理处应在规定时限内进行调查、处理和回复，并将处理结果记录存档，作为服务改进的依据。第六章安全操作规程第十七条人员安全1.保洁人员上岗前必须接受安全知识培训，了解作业过程中的潜在风险及防范措施。2.作业时应穿着统一、合体的工作服及必要的劳动防护用品（如防滑鞋、手套等）。3.严禁在工作时间饮酒、嬉戏打闹或从事与工作无关的活动。4.患有不适宜从事保洁工作疾病（如高血压、心脏病等）的人员不得安排从事相关作业。第十八条作业安全1.使用清洁剂时，应了解其特性，避免皮肤直接接触，必要时佩戴防护手套和口罩。避免混用不同类型清洁剂，防止产生有毒气体。2.使用电器设备前，检查电线、插头是否完好，严禁湿手操作电器。3.进行高空作业（如擦拭高处玻璃、灯具）时，必须使用合格的登高工具（如梯子、脚手架），并有专人监护，严禁冒险作业。4.在大堂、楼道等公共区域进行清洁作业时，应设置“小心地滑”等警示标识，提醒过往人员注意安全。5.清理碎玻璃、尖锐物品时，应使用工具辅助，并妥善包裹后放入指定容器，防止刺伤。第十九条应急处理遇有突发情况（如清洁剂泄漏、人员受伤、恶劣天气等），保洁人员应立即停止作业，采取适当的应急措施，并及时向主管或项目负责人报告。第七章培训与考核第二十条培训公司及项目管理处应定期组织保洁人员进行业务技能培训（如清洁方法、设备使用、物料识别等）、服务礼仪培训、安全操作规程培训及公司规章制度培训，不断提升保洁队伍的专业素质和服务水平。第二十一条考核1.建立保洁人员绩效考核机制，考核内容包括工作质量、工作