如家酒店营运分析

如

家

酒

店

运

营

分

析

酒店

快捷

…如家

分析…

营案例

酒店运

经济型

目录

第一章酒店简介.............................................................2

第二章如家酒店外部环境分析.................................................3

（一）经济型酒店的行业分析...............................................4

（二）如家营销方略及分析.................................................4

（三）如家快捷酒店财物简朴分析...........................................6

（四）员工培训分析.........................................................9

第三章如家酒店改善建议.....................................................10

（一）营销改善建议......................................................10

（二）财务改善建议......................................................11

（三）培训改善建议......................................................12

总结.....................................................

附录1..................................................................................................................................................16

第一章酒店简介

如家快捷酒店创立于，10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）o

作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住

宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服

务理念和民族品牌形象。

如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至年末已

在全国279座都市，拥有连锁酒店家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁

酒店网络体系。

经济型连锁酒店品牌一一如家快捷酒店，提供原则化、干净、温馨、舒服、

贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递

着适度生活日勺简约生活理念。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业

的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理

念和民族品牌形象。4月10日，如家被曝毛巾擦马桶再擦茶杯，酒店连锁官网

发布声明称将彻查。

中高品位商务酒店品牌一一和颐酒店（Yitel）,旨在满足境内外中高级商

务及休闲旅游人士的需要，以精致潮流时环境设计、舒服人性的客房设施、便捷

高效的商务配套、恰到好处日勺热情款待，带领来宾体验前所未有日勺旅行新乐趣。

自信而不张扬，和气但不平庸，环境与人融为一体，平衡之道，尽在魅力和颐。

如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善欧J人力资源体系、有力欧J管理

执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多种核心竞争

力。作为行业标杆公司，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟

和完善。

如家酒店在自己的经营过程中，通过制

定精确的战略并获得了优秀的成绩，但

也在经营过程中面对突发的危机，如何

避免危机，就规定我们能对公司的状况

做到充足的理解与分析。

下面小编带大家理解一下如家酒店的几

种重要部门的状况和简朴的对它们进行

分析，以求在将来能使如家酒店避免自

己的公司危机。

酒店业日勺特殊性使得连锁的价值更大。如家酒店连锁采用的正是多样化连锁形式,

如直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同步并进。这四种经营方式

均有其长处和局限性。如家酒店在对这四种方式充足结识的基础上灵活运用。

5.如家的促销方略

如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉，易于

消费者发现.同步如家根据不同的地区,不同消费人群,不同步期开展不同的消费

活动,例如,在五一时期,针对大学生消费人群,采用半价的促销方略,如家这一灵

活多变的促销方略,可以使如家可以更好口勺适应市场的变化,根据市场和自身的

变化作出相应的I调节，这样不仅有助于提高自身的竞争力,更有助于得到消费者

日勺承认,进而提高消费者的品牌忠诚度.

6.如家的人员方略

“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一以“人

为本的原则”.如家非常注重公司文化H勺建设，尊重员工的意见，把对员工H勺关

怀贯彻到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须一方面理

解员工日勺真实需求。如家有本专门日勺内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是

来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感谢之情。如家始

终是一种简朴、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文

化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的迅速发展.

7、如家的服务过程

所有的工作活动都是过程。过程涉及一种产品或服务交付给顾客口勺程序、任务、

日程、构造、活动和平常工作.如家始终坚持原则化服务，如家提出了“外部五

角”、“内部三角''的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它

们是显形的、可以被看到和复制的：内部三角涉及人力资源、管理系统和核心竞

争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形日勺，是看不到也难以复制

H勺部分。如家建立了自己H勺服务原则，“所有酒店，提供'近似于'相似的服务。

〃这在最大限度上进行了原则化，控制了风险。

8、如家的I有形展示

从酒店设计开始，就以满足这些顾客为准则。如家的干净、

以便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及一般游

客时需要。如家酒店连锁的品牌重要是“如家快捷”，这个

名称涉及了几层意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外,

住的酒店像家，这一点既满足了顾客的心理情感需求，同步

也传达给消费者理解如家的产品特点；第二，迅速，通过预

定中心、或者800免费电话、网络都可以订到如家的客房；

第三，便捷，如家的地理位置都处在交通比较以便的地方

（三）如家快捷酒店财物简朴分析

1.财务分析

中国的）酒店业是随着着改革开放日勺30年而调节成长的I,现已作为一种大产

业,成为国民经济新的增长点。随着经济全球化和信息化进程日勺加快，国际竞争国

内化、国内竞争国际化已成为必然,酒店业正面临着新一轮的发展机遇和更加严

峻的挑战。因此，酒店如何保持自身优势，如何不断壮大和发展自己，己成为每家

酒店都必须正视和回答FJ问题。同步与之相适应的酒店财务管理也应从“被动型

财务”向“自主型财务”转变，从而建立起良性日勺现代酒店财务管理制度。

作为一种初涉财务管理领域新手的I我，在初步理解了我国日勺大型经济型酒

店及“如家快捷酒店”日勺财务状况后，深深地感受到，作为一种截至一季度末已

在全国近200座都市，拥有连锁酒店1000多家，形成、业内最大的连锁泗店网络

日勺“如家快捷酒店”，其财务管理日勺作用显得尤为突出，因此其更应当与实际紧

密相连，采用科学合理H勺管理措施。

财务部作为一种公司在管理检查方面的I重要职责部门之一，渗入了酒店时

各个部门、各个环节。以财务管理为中心，带动和推动酒店其他各项管理。以财

务管理为中心，带动和推动酒店其他各项管理。此前说到酒店财务，大家就会想

到记账、算账：说到酒店财务管理，大家同样会想到那是计财部的事，与其他部

门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心，任何一种部门、任何

一种人都和财务管理发生着关系，凡波及酒店资金流向口勺每一种环节，从采购

到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗入着财务管理。酒店资金的循环

过程称作酒店供应链体系，供应链体系与否高效有序运转，决定酒店财务管理

目的的实现。

如下是对如家酒店近几年的财物状况的简朴分析

根据如家酒店集团近儿年利润表数据，编制下表并绘制变动状况表:

表一

年份销售收入成本总计净利润

至末1759.671498.07101.22

至末2441.661989.09256.00

至末2976.032174.76359.50

至末3710.452960.67351.53

根据以上表显示，公司总收入、总成本、净利润均呈现上涨态势,

根据-如家酒店集团日勺有关财务数据得出如下表格:

表二

-有关财务数据单位：百万元人民币

流动资产总额865.94972.092,559.()92,369.61

流动负债总额639.52925.63838.582,089.32

资产总额3,363.453,454.955,286.159,549.84

应收账款净额98.3648.9335.2024.88

负债总额1,755.851,186.842,542.855,684.53

所有者权益总额1,607.602,268.112,743.303,865.31

平均总资产3409.24370.557417.99

平均所有者权益1937.862505.713304.31

总收入（主营业务收入）1,759.672,441.662,976.033,710.45

总成本1,498.071,989.092,174.762,960.67

净利润101.22256.00359.50351.53

息税前利润134.96341.33479.33468.71

经营活动钞票流量净额356.89648.66879.96

钞票及钞票等价物仅增长额-954.15221.151,553.05

钞票及钞票等价物1786.042382.64829.59608.45

根据上表中数据计算有关财务比率:

表二

有关财务比率分析

一、偿债能力

1.流动比率

流动资产彳流动负债1.351.053.101.13

2.速动比率

速动资产+流动负债1.351.053.101.13

3.钞票流量比率经营活动钞票流量净额♦流动0.340.390.770.42

负债

4.钞票比率钞票及钞票等价物仅增长额彳

1.26-1.030.260.74

流动负债

5.资产负债率

负债总额+资产总额0.520.340.480.60

6.产权比率

负债总额+股东权益总额1.090.520.931.47

7、股东权益比率股东权益总额一资产总额0.480.660.520.40

负债总额：经营活动钞票流量

8、偿债保障比率4.921.832.89

净额

二、钞票流量分析

1.钞票获利指数

净利润一经营活动净钞票流量0.280.390.41

2.净利润钞票保证

比率经营活动净钞票流量+净利润3.532.532.45

3.钞票与流动资产

比率钞票流量净增长额+流动资产-1.100.230.61

4.销售收入钞票回

经营活动净钞票流量+全年绡

收比率0.200.270.30

售收入

三、赚钱比率分析

1.总资产报酬率

息税前利润一平均总资产0.370.270.19

2.总资产净利率

净利润+平均总资产0.280.200.14

3.净资产收益率

净利润♦平均股东权益0.130.140.11

4.主营业务净利率

净利润-主营业务收入净额0.100.120.09

5.成本费用利润率净利润+（主营业务成本+期

0.130.170.12

间费用）

由利润边际二总收入-总成本日勺公式计算得出：

得出利润边际为261.6百万元，为452.57百万元人民币，为801.27百万元

人民币，为749.78百万元人民币。

有关杜邦分析

表四

杜邦分析有关比率

净资产收益率ROE净利润♦平均股东权益0.130.140.11

总资产净利率净利润;平均总资产0.070.080.04

_____________________________________________________527

权益乘数资产总额.所有者权益总额1.76|1.74|2.24

从上表数据中显示，权益乘数比率数始终高于总资产净利率，权益乘数,

代表公司所有可供运用日勺总资产是业主权益日勺儿倍。权益乘数越大，代表公司向

外融资H勺财务杠杆倍数也越大，公司将承当较大日勺风险。但是，公司整体营运状

况近年处在向上趋势中，较高口勺权益乘数可以发明更高的公司获利，透过提高

公司的股东权益报酬率，对公司日勺股票价值产生正面鼓励效果。

⑤・自由钞票流量

自由钞票流量=（税后净营业利润+折旧及摊销）-（资本支出+营运资本

增长）

根据公司-财务数据，绘制下表并计算出-自由钞票流量:

表五

钞票流有关数据单位：百万元人民币

净利41.38106.31260.46366.61

折旧87.62199.99286.57319.99

摊销0.000.000.000.00

资本性支出-467.53-832.39-430.91-377.07

营运资本变动36.94116.76165.9786.00

自由钞票流量559.591021.93811.97977.67

（四）员工培训分析

《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道阐明我国既有经济型

酒店的通病，阐明员工个人目的与公司目的不一致，员工以自身利益为前提，

导致公司形象受损，遭受损失。

《如家北京95家酒店被查出230项安全隐患》

北京市安监局执法检查总队表达，近日，市区两级安全生产监管部门共同

构成40余个执法组，对全市95家如家连锁酒店进行集中执法检查，共发现各类

安全问题和隐患230项，下达限期整治指令书77份，拟备案惩罚7家。

个别如家酒店将安全出口锁住，一旦发生意外，主线无法逃生；个别门店的I

疏散通道堆放杂物，应急照明缺损。检查中总共发现22家门店存在应急疏散管

理不到位的问题，占检查总数的23队此外，尚有一家如家酒店连锁店消防中控

室内发现消防器材中混放着空酒瓶（消防中控室内的人员严禁饮酒）。

近两年，有关如家泗店的负面新闻层出不穷。去年5月1日凌晨3时20分

吉林省通化市一家如家快捷酒店发生火灾，导致至少10人死亡，35人受伤。今

年4月，青岛的一家如家酒店爆发了清洁人员将擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱

使用的事件。

去年，北京市安监局、消防局对城六区79家如家酒店进行消防安全检查，

共发现各类消防安全问题83件，依法责令当场整治38处，实行临时查封3家。

如家作为全国最大的经济连锁酒店，其存在安全隐患如此之多，想想其他

小型酒店？最为经济酒店的楷模，不应当那么容易地被查出问题。通过媒体舆

论时在夸张，其负面影响可想而知？对于如家酒店的存在安全隐患，不仅仅是

由于其安全制度不完善。

第三章如家酒店改善建议

（-）营销改善建议

1.市场细分精细化

根据不同人群，推出不同的产品特色。

家庭型

情侣型

商务型

团队型

熟客型

旅游型

2.网络营销进一步化

网络营销对如家的成K起到不可替代口勺作用，运用网络的便利，会增K顾客群，

外地顾客也可提前预定并享有折扣。

3.建立属于自己的特色服务

由于被模仿性极强，如家应当建立属于自己的特色服务，做到“人无我有，人有

我优”，例如：

1）在酒店里增设小型小朋友游乐区。让带小孩来的顾客们可以得到更大的快乐

跟轻松，避免了一般酒店只面对房子的枯燥，从而达到更高的顾客满意度。

2）酒店跟出租车行联盟战略，对顾客提供一条龙服务。酒店可以跟出租车行联

盟，对酒店而言，可觉得顾客提供更好的服务，对出租车来说，可以又不断H勺

顾客源，对顾客而言，可以更以便的出行。这简直是“三赢”。但强调，出租车

日勺价格要严格原则化，让顾客享有正真的便利和优惠。

3）但凡来如家的顾客都提供“留影”服务，拍出更照片并留在如家墙上，让回

头的顾客有家的I感觉。

4.一切服务都体现“无微不至”

如家酒店自身就是经济型酒店，我们一定要紧紧乃握自己日勺主打战略，但凡都

强调“锚铢必究”从卫生，服务，后勤，都要“无微不至”真正做到，全心全意

为顾客服务。

5.扩张方式并购叱

如家运用风险投资的I能力是其他竞争者不可奢望口勺，IDG向如家投资200万美元,

到如家上市，IDG变现3560.78万美元，翻了17.8倍，风险投资者都非常乐于

向如家伸出橄榄枝，这也是建议如家充足运用并购方式实现扩张日勺因素所在。

（二）财务改善建议

1.建立相应口勺职能机构和组织体系，充足发挥协调、调控、监督的职能。

建立相应的机构和组织体系，可以协调管理人员日勺平常工作：有助于节省

和调动人力、物力、财力；统一控制和调动，加速资金周转，保证会计核算工作

顺利进行。例如财务部设立成本控制部及成本经理，直属财务经理或财务总监管

理，对于整个酒店的成本控制、毛利率日勺调节、成本核算、合理库存量的调节等，

能起到决定性的作用。成木经理又管辖食品控制员、饮料、烟泗控制员、物料用

品控制员，客房控制员等，使他们对自己分管的项目，各司其职，各负其责，

形成层层把关，有助于酒店总成本的控制。成本控制部门勺工作范畴就是成本核算,

特别是对客房内的多种公共卫生工具以及用电等成本低测预算与控制，这是一

项工作量巨大的又十分繁琐细腻日勺工作。

2、通过健全财务管理制度，达到营业收入控制的成果。

控制是管理的基本职能之一，酒店销售收入控制是酒店内部财务管理的重要部

分。由于营业收入控制环节中波及岗位多，涉及酒店服务员、收银员、房务中心、

前台、稽核员等多种岗位。必须明确各岗位权限且协调统一，才干达到良好控制

效果。同步，酒店服务项目多，价格差别大，收费打折也有不同的原则，结帐方

式呈多样化，因此，酒店收入控制应根据这些特点，只有研究制定最佳措施加

以控制，才干是酒店的经营状况蒸蒸口上。

3.树立“以人为本”的成本控制理念。

成本控制和实行主体是酒店全体员工，仅靠财会人员或成本控制人员来实行是

不够的，必须靠全体员工积极参与。“以人为本”日勺管理观念，就是充足结识人

的价值，挖掘人的潜力，激发人口勺活力，有效地提高人口勺素质，并使其得到最

优的结合和积极性的最大发挥。泗店员工最熟悉酒店经营程序、服务规程和在经

营工作中H勺一切物料消耗及费用开支状况，也最有措施控制成本，并且员工的

参与使得事事有人控制，到处有人把关，随时找差距，随时作调节，大大提高

成本控制的效果。充足发挥员工的潜能，激发员工搞好控制成本日勺自觉性。（二）

改善意见

4、注重对钞票流量的控制与管理。保证库存钞票口勺安全和合理使用，每日

对钞票进行盘点，并向财务总监提交《每日钞票流量表》。财务部每月按期编制

钞票流量计划与供应商付款计划，并向总经理报告付款状况。以保证钞票按规定

计划流动，保证酒店的正常运营。酒店对于钞票的支付也应当制定十分严格口勺程

序，例如：每一笔钞票支付都要通过部门经理、主管领导、财务经理、财务总监

和总经理的审签批准，对总经理日勺开支，财务总监审批后还要报上级主管审批,

缺一项签章钞票都不能支付出去。各行政与营业部门均无权对外直接采购物品，

都必须通过“采购申请单”一种渠道。

5月，如家收购莫泰168。收购完毕后，如家泗店集团拥有的酒店数

量将超过1120家，覆盖约170个都市，如家酒店集团从酒店客房数量、酒店数

目、地区范畴上将成为中国酒店业最大口勺酒店集团。通过收购的手段扩大自己在

行业的规模。

在财务方面，资产总额、收入总额等数据均处在增长态势，公司整体运营状况

良好。投资方面，每股收益也呈现上涨态势，且在行业内市盈率较高。相较七

天酒店和汉庭连锁酒店两家同行，从硬件设施、财务资源等方面均具有较大优

势

（三）培训改善建议

2、1.日勺新开店和加盟店对人力提出严峻的规定，由于工资低、劳

强度大等因素，诸多人特别是具有一定学历的人都不乐旨在经济型酒店做一

线员工，这让经济型酒店业者感受到了“用工荒”，员工的工作态度不是光靠培

训，应当靠多种部门的合伙，培训部门应当有人力资源部门H勺大力合伙，在保

证员工日勺个人生活的基础上，才更有利的I开展培训工作，让员工才干感觉如家

酒店“家”，而不是单纯的挣钱活命H勺地方。

马斯洛的需求原则可以懂得，需要层次理论都是层层上升不会产生越级跳

跃。因此理解员工日勺需要是应用需要层次论对员工进行鼓励日勺一种重要前提。在

不同组织中、不同步期的员工以及组织中不同口勺员工的需要布满差别性，并且常

常变化。因此，管理者应当常常性地用多种方式进行调研，弄清员工未得到满足

的需要是什么，然后有针对性地进行鼓励，避免员工流失带来的损失。

5、3.业高层领导人进行进一步日勺培训，提高其领导管理能力，制定更完整，

切实可行的公司制度；

6、4.中层管理人员，配合高级领导实行其指令，并提出更加合理的，有助于

公司进一步发展日勺建议；

7、层人员进行素质教育与培训，高素质，高道德的员工才干给公司带来更高

日勺效益；

期对公司的各职能部门进行检查，就其业绩作出评价，合适予以奖惩；

不定期日勺对全体员工进行安全教育，提高员工自我保护意识和防备意识。

8、培训目H勺

1）为新员工提供有关日勺泗店及工作岗位信息，鼓励新员工日勺士气。

2）让新员工理解酒店所能提供应他的有关工作日勺状况及酒店对他的I盼望。

3）让新员工理解酒店历史、政策、公司文化°

4）减少新员工初进酒店时日勺紧张情绪，使其更快适应酒店工作环境。

5）让新员工感受到酒店对他的欢迎，让新员工体会到归属感。

6）使新员工明白自己工作日勺职责、加强同事之间的关系。

7）培训新员工解决工作中问题的能力及提供谋求协助日勺措施。

公司在经营发展的过程应明白培训是综合性的，而不是单方面日勺，培训是长期

H勺，并非短期的，因此对于培训，公司需做具体H勺培训计划：

9、培训计划

1）培训时间新员工入职培训期为1个月，涉及10天日勺集中脱岗培训以及在集

中培训后口勺在职实习指引培训。并且在新员工成为正式员工后也要定期进行培

训I。

2）培训场合培训重要在酒店内进行，酒店人事部设立专门的培训部，有专门

欧J办公地点进行新员工培训，在集中脱产培训后，在各自日勺工作岗位进行实习

指引培训。

3）培训设施笔记本、笔、投影仪、录像机、话筒、音响等。

4）培训课程酒店简介、酒店文化、酒店制度、酒店服务流程、酒店各部门简介、

酒店各部门的任务职能、专业技能、专业知识、基本礼貌素质、酒

店设施使用维护。

5）培训教材各部门内训教材、新员工培训须知、公司整体培训教材

6）培训讲师（1）内部资源：部门主管、部门老员工。（2）外部资源：专业

培训人员、学校专家讲师。

]0、授课措施

1）头脑风暴法：①授课对象：一般员工、管理者、监督人员、领导干部都可

参与②授课方式：会议讨论方式。

2）参与式培训法；①授课对象：全体人员②授课方式：会议、小组培训、案

例研究、角色扮演、模拟训练、参观访问。

3）基本研讨法①授课对象：全体人员②授课方式：课题讨论法、对立式讨

论法、民主讨论法、演讲讨论法、长期准备的讨论法。

11.对象酒店所有新近员工以及正式员工（定期培训）

12.培训方式

1）脱岗培训：根据员工培训设计方案进行，采用集中讲授、案例研究和情景模

拟三者结合日勺方式。

2）在岗培训：由新员工所在部门主管对其已有的技能与工作岗位所规定的技能

进行比较评估，找出差距，以拟定该员工培训方向，并指定老员工培训指引，

部门主管跟踪监控。采用师带徒、工作轮换日勺方式结合。

13.培训项目

1）、新员工对于培训时参与热情如何？

2）、新员工在培训后专业技能与否有提高？

3）、新员工在培训后与否培养高度日勺酒店归属感？

4）、新员工素养培养限度如何？

5）、新员工与否将培训的知识运用于实践？

6）、酒店顾客对新员工的评价如何（各部门可根据本部门的实际状况增长评估

原则

14.培训内容

1）.高层管理人员的培训

（1）高层管理人员：公司总经理.、副经理

（2）培训内容：对高层管理人员培训重点侧重于理念、观念方面，此外尚有市

场经济所规定的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、公司

经营方略、领导科学和艺术等。解说公司的组织构架、重要业务、公司安全制度、

公司行政制度、公司人事制度等。

15.中层管理人员的培训

1）中层管理人员：部门负责人

2）培训内容:

管理基本知识和技能：管理学、组织行为学、人力资源开发和管理、市场学、

领导科学和艺术等学科。

业务知识和技能：负责日勺业务领域的知识和技能。

部门基本状况熟悉：本部门组织框架、本岗位职责、工作方式、本阶段性绩

效目的、部门间沟通协作。

工作改善：工作分派、工作措施改善、工作流程改善。

本部门内安全事项。

16.基层管理人员的培训

1）基层管理人员：各类职能人员。

2）培训内容：

①知识培训

A餐厅礼仪：国内习惯称呼礼；外交活动称呼礼；圆满答客的礼节；使用名片的

礼节；接听电话日勺礼节；餐厅卫生的礼节；客我关系日勺礼节。

B顾客性格分析：理解不同性格的顾客（力量型性格顾客；活泼型性格顾客；思

考型性格顾客；和平型性格顾客），应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；

面对他们的提问和疑虑应如何解答。

C形体仪表及化妆知识：

1.形体训练（表情、形体姿势）；化妆知识；色彩知识。

2.技能培训：订餐服务技巧；填写订单技巧；填