窗口单位突发群体上访应急演练脚本

窗口单位突发群体上访应急演练脚本（上午8:55，单位一楼大厅，引导员王芳佩戴“政务服务引导”胸牌，正在整理便民资料架。玻璃门外陆续聚集8名手持材料的群众，其中50岁左右的张建国手持一张补偿明细表，情绪激动地向周围人比划。）王芳（抬头，微笑上前）：各位叔伯阿姨，今天来办什么事呀？需要取号的话我帮您拿。张建国（提高声调，挥动材料）：取什么号！我们是来讨说法的！上个月说的拆迁补偿款，每家都少了一两万，你们是不是把钱扣下了？旁边穿蓝布衫的李婶（附和）：就是！我家该拿38万，到账才36万，找村主任说问上面，问了半个月没信儿！王芳（面色微变，后退半步，手按大厅呼叫器）：叔，您先别急，有问题我们肯定帮着解决。要不您选几位代表，我带您去信访接待室慢慢说？张建国（向前半步，拍桌子）：接待室？上次去了，说“研究研究”，研究到现在！今天不把话说清楚，我们就坐这儿不走！（其他群众附和，有人拉着椅子往大厅中央搬，有人掏出手机拍摄）（8:57，大厅监控室值班员通过对讲机呼叫）：值班领导，一楼大厅有8名群众聚集，情绪激动，可能引发堵门，请求支援！（值班领导刘副主任，45岁，穿白衬衫，快步从3楼跑下，同时拨打内部电话）：综合办立即通知应急小组成员5分钟内到大厅集合；安保组带2名队员携防暴装备到位；信访办准备接待室。（转身对王芳）：小吴，把大厅监控切到主屏幕，同步录音。（9:00，应急小组到位：综合办主任拿笔记本记录，信访办主任陈姐拿政策文件，安保组2人穿反光背心、持防暴盾站在大厅两侧，后勤组搬来3张折叠椅放在大厅角落。）刘副主任（站在离群众1米处，双手平举示意）：各位乡亲，我是今天的值班领导刘××，大家的问题我负责跟进。现在大厅人多，说话不方便，我们去2楼接待室，有空调有茶水，咱们慢慢理清楚。张建国（梗着脖子）：不去！就在这儿说！（人群中有人喊“对，就在这儿”，李婶试图往电梯口走，被安保组队员小周伸手拦住）小周（语气平和，身体侧立）：阿姨，电梯是办公用的，现在人多容易挤着，您跟我们走安全通道，那边宽敞。李婶（甩开手）：你们要关我们？！（群众开始推搡，有人撞翻资料架，王芳弯腰收拾时被踩住衣角）陈姐（挤到张建国面前，拉住他胳膊）：老张，我是信访办小陈，去年您家屋顶漏雨找过我，还记得不？咱先消消气，补偿款的事我昨天刚跟区里对接过，可能有笔误，您跟我去查系统，当面算清楚行不？张建国（愣了一下，声音稍低）：你说的是真的？陈姐（从包里掏出工作证）：我骗您干啥？上个月您儿媳生孩子，我还去医院看了呢。走，我带您看系统里的计算单，要是少一分，我陪您找财务科当场改！（转头对刘副主任）：刘主任，让后勤组把接待室的投影仪打开，我把补偿公式调出来。（9:05，群众陆续跟着陈姐往安全通道走，张建国最后，回头对同伴）：都跟着，别闹了，小陈靠谱。（9:10，接待室，圆桌旁摆着6杯热水，投影仪显示“XX村拆迁补偿计算表”。陈姐操作电脑，指向张建国的名字）：您家宅基地面积登记的是120平米，但实际测量是135平米，系统里漏录了15平米。按政策每平米补偿1300元，15×1300=19500，所以少了这笔钱。李婶（凑近屏幕）：我家的呢？陈姐（翻到下一页）：李婶您家是青苗补偿，系统把“桃树50棵”录成了“5棵”，每棵补偿200元，差了9000元。（转头对刘副主任）：刘主任，这些错误是街道办上报时填错的，我们已经联系他们，今天下班前就能修正数据，3个工作日内补发到账。张建国（拍桌子）：那之前为啥没人说？刘副主任（身体前倾，语气诚恳）：是我们工作没做到位，数据审核时漏了。我代表单位给大家道歉。（掏出笔记本）：这是我的手机号，您记一下，明天下午3点前如果没收到修正通知，直接打给我。（李婶掏出手机拍照，张建国翻看着计算表，点头）：行，再信你们一次。要是再拖……陈姐（笑着递上记录本）：您留个电话，我们补发到账后给您发短信确认。（9:25，群众陆续离开，刘副主任送出门。综合办主任汇总记录：时间8:55-9:25，涉及8人，主要诉求为拆迁补偿款漏发，原因系街道办上报数据错误，处置结果为承诺3个工作日补发。）（9:30，应急小组在3楼会议室复盘。安保组汇报“群众无受伤，大厅设施损失：资料架1个、座椅2把”；信访办汇报“已联系街道办核实12户数据错误”；刘副主任总结）：下次