大门门岗形象服务标准

大门门岗形象服务标准一、仪容仪表规范（一）着装要求。门岗人员必须穿着统一制式服装，保持整洁平整，不得卷袖子、卷裤腿。内搭衬衫必须熨烫平整，领口、袖口不得外露。夏季着装需系好领带，冬季需佩戴帽子。制服裤不得过膝，不得将裤脚塞入鞋内。每日上岗前必须检查服装，确保无污渍、无破损。（二）鞋袜规范。必须穿着黑色正装皮鞋，鞋跟高度男性8-10厘米，女性9-12厘米，鞋面光洁无破损。袜子必须为深色正装袜，长度需露出鞋口1-2厘米。不得穿着运动鞋、凉鞋、拖鞋等非制式鞋履。每日需对鞋袜进行清洁，确保无异味。（三）发型要求。男性门岗必须保持短发，长度前不覆额，侧不掩耳，后不及领，发色自然，不得染彩发、留怪异发型。每日上岗前需梳理整齐，不得有头屑。女性门岗必须将头发梳理整齐，盘发或束发不得遮挡脸庞，不得使用夸张发饰。特殊情况下需将头发挽至耳后。（四）妆容要求。女性门岗必须保持淡妆，不得浓妆艳抹。眉笔颜色为自然眉色，眼线为细黑色，口红为淡粉色或豆沙色。不得使用假睫毛、美瞳等夸张饰品。每日上岗前需检查妆容，确保无眼影残留、口红脱落。（五）配饰规范。不得佩戴耳环、项链、手链等首饰，手表必须为正装手表，不得佩戴手镯、手链等。不得纹身露于衣外，纹身部位必须使用遮盖贴遮挡。不得佩戴任何形式的戒指，包括婚戒。二、行为举止规范（一）站姿标准。门岗人员必须保持挺拔站姿，双脚与肩同宽，重心稳定，挺胸收腹，目视前方。不得倚靠门柱、车辆等，不得叉腰、抱臂。每日需进行站姿训练，确保站立时间不超过30分钟必须调整姿势。（二）坐姿规范。门岗人员不得随意坐下，如确需长时间工作可申请使用专用座椅。坐姿必须端正，双膝并拢，双手自然放在膝上，不得翘二郎腿、抖腿。不得将脚踩在门槛或地上，不得将身体趴在窗口或门框上。（三）走姿要求。门岗人员行走时必须保持稳健步伐，不得奔跑、跳跃。不得边走边看手机或与他人交谈，不得双手插兜。在引导访客时需保持匀速行走，不得突然加速或停止。（四）手势规范。引导访客时必须使用标准手势，如接待手势需五指并拢，掌心向前；指引方向时需手臂伸直，指向目标。不得使用指指点点、推搡等不文明手势。在交接工作时需使用递接手势，双手持物递交。（五）表情管理。门岗人员必须保持微笑服务，不得面无表情或表情夸张。微笑时需露出八颗牙齿，嘴角上扬角度不得低于15度。不得皱眉、撇嘴、瞪眼，不得做出不耐烦、不屑的表情。（六）动作规范。不得做出抖腿、转笔、掏鼻孔、剔牙等不雅动作。不得随意整理制服、擦拭鞋面，如确需整理必须在岗亭内进行。不得在岗亭内饮食、吸烟、玩手机，不得与无关人员长时间交谈。三、服务用语规范（一）问候用语。门岗人员必须使用标准问候语，如“您好”“欢迎光临”“请慢走”。不同时间段需使用不同问候语，如早晨使用“早上好”，中午使用“中午好”，下午使用“下午好”，晚上使用“晚上好”。遇重要节日需使用节日问候语，如春节使用“春节快乐”，国庆节使用“国庆节快乐”。（二）引导用语。引导访客时必须使用标准引导语，如“请这边走”“请跟我来”“您要去哪里”。在指引方向时需使用“左转”“右转”“直行”“前面路口”等明确指示。不得使用模糊用语，如“往前走”“那边”等。（三）确认用语。在执行验证任务时必须使用标准确认语，如“请出示证件”“请配合检查”“您的证件是吗”。在确认信息时需使用“是的”“对”“没错”等肯定用语。不得使用反问句或模糊用语。（四）结束语。在结束服务时必须使用标准结束语，如“请慢走”“再见”“欢迎再来”。遇重要访客需使用“请多保重”“祝您工作顺利”等礼貌用语。不得使用敷衍用语，如“行了”“走吧”等。（五）特殊用语。遇突发事件需使用紧急用语，如“紧急情况，请快离开”“请保持冷静，听从指挥”。遇语言不通的访客需使用耐心用语，如“您说什么”“请说慢一点”“我可以用翻译机吗”。不得使用不耐烦、指责性用语。（六）用语禁忌。不得使用方言、俚语、网络用语。不得使用粗俗、不雅、带有歧视性的语言。不得使用命令式语气，如“必须”“一定”“不准”。不得使用双重否定，如“不是不可以”。四、工作职责规范（一）出入管理。门岗人员必须严格执行出入管理规定，对进出门人员、车辆进行登记、验证。对无证件人员必须询问原因，对可疑人员必须上报安保部门。不得擅自放行无关人员、车辆。（二）车辆管理。门岗人员必须对进出车辆进行指挥、引导，确保车辆有序通行。对违规停车、占用通道的车辆必须及时劝离。对重要车辆需做好登记、陪同工作。不得放任车辆乱停乱放。（三）物品检查。门岗人员必须对携带物品进行安全检查，对易燃易爆、危险品必须严格管控。对可疑物品必须进行开箱检查，对无法确定物品必须上报安保部门。不得放任危险品进入园区。（四）环境维护。门岗人员必须保持岗亭及周边环境整洁，及时清理垃圾、积雪、积水。对损坏的设施设备必须及时上报维修。不得放任环境脏乱差。（五）应急处理。门岗人员必须熟悉应急预案，遇突发事件必须第一时间上报、处置。不得慌乱、推诿、隐瞒。对受伤人员必须进行初步救治，对火情必须立即灭火、疏散。（六）信息报送。门岗人员必须及时、准确上报异常情况，不得迟报、漏报、瞒报。对重要信息必须进行记录、存档。不得擅自发布不实信息。五、监督考核规范（一）日常检查。安保部门必须每日对门岗人员进行检查，对不符合规范的行为必须立即纠正。检查内容包括仪容仪表、行为举止、服务用语等。不得放过任何违规行为。（二）定期考核。安保部门必须每月对门岗人员进行考核，考核内容包括理论测试、实操演练、群众评议等。考核结果必须与绩效挂钩。不得搞形式、走过场。（三）奖惩机制。对表现优秀的门岗人员必须给予奖励，奖励形式包括通报表扬、奖金发放、优先晋升等。对表现较差的门岗人员必须进行处罚，处罚形式包括批评教育、扣罚绩效、降级处理等。不得搞平均主义、大锅饭。（四）投诉处理。安保部门必须建立投诉处理机制，对群众投诉必须及时调查、处理。对查实的问题必须严肃处理，对责任人必须追究责任。不得拖延、推诿、包庇。（五）培训提升。安保部门必须定期对门岗人员进行培训，培训内容包括业务知识、服务技能、应急处置等。培训后必须进行考核，考核合格方可上岗。不得搞应付、走过场。（六）持续改进。安保部门必须建立持续改进机制，对发现的问题必须及时整改，对不足的地方必须及