社区沟通联络服务管理办法

社区沟通联络服务管理办法一、总则（一）目的依据。为规范社区沟通联络服务管理，提升服务效能，构建和谐社区，依据《中华人民共和国居民委员会组织法》及相关法律法规制定本办法。（二）适用范围。本办法适用于本社区范围内所有沟通联络服务活动，包括但不限于信息发布、意见征询、矛盾调解、活动组织等。（三）基本原则。坚持公开透明、平等尊重、高效便捷、协同共治的原则，确保社区沟通联络服务规范化、制度化。二、组织架构（一）领导体系。社区党组织对沟通联络服务负总责，社区居委会具体实施，社区服务站提供技术支持，形成三级联动工作机制。（二）职责分工。社区党组织负责统筹协调，居委会主任为第一责任人，分管副主任具体抓落实，各委员按分工履行职责。（三）人员配置。每百户居民配备一名专职联络员，负责日常沟通；设立沟通联络办公室，配备主任1名、助理3名，负责综合协调。三、服务内容（一）信息发布。通过社区公告栏、微信公众号、居民微信群等渠道，每月至少发布5条政策信息、10条社区动态，确保信息覆盖率达98%以上。（二）意见征询。每季度开展一次居民满意度调查，每月召开一次居民议事会，对重大事项实行"居民提议、社区商议、民主决议"制度。（三）矛盾调解。建立社区调解委员会，实行"首问负责制"，重大矛盾15日内调处完毕，一般矛盾3日内响应，调解成功率不低于90%。（四）活动组织。每月至少举办1次社区文化活动，每季度开展1次邻里互助活动，活动参与率不低于社区总户数的20%。四、工作流程1.需求受理。设立24小时服务热线，通过电话、微信、现场接待等方式受理居民诉求，实行"一单制"管理。2.分办转办。对受理事项进行分类，5个工作日内确定责任单位，20个工作日内办结，紧急事项立即处理。3.结果反馈。办结事项通过原渠道反馈给居民，并记录在案，重要事项进行回访，满意率达95%以上。4.跟踪问效。对办结事项实行30日回访制，对不满意事项启动二次调解，确保问题彻底解决。五、保障措施（一）经费保障。社区年度预算中，沟通联络服务经费不低于总预算的10%，专款专用，定期公示。（二）技术支持。建立社区智慧沟通平台，实现事项线上办理、进度实时查询、服务智能匹配，平台使用率达80%以上。（三）考核评价。实行百分制考核，每月通报，每季度考核，考核结果与绩效挂钩，优秀率不低于30%。六、监督机制（一）内部监督。设立社区监督委员会，对沟通联络服务进行全过程监督，每月召开1次监督例会。（二）外部监督。公开监督电话、邮箱，接受居民投诉，投诉处理时限不超过3个工作日。（三）责任追究。对工作不力、失职渎职的，视情节轻重给予通报批评、诫勉谈话或调整岗位，情节严重的依法依规处理。七、附则（一）解释权。本办法由社区党组织负责解释。（二）实施日期。本办法自发布之日起施行，原有规定与本办法不一致的，以本办法为准。（三）修订程序。每年对办法实施情况进行评估，必要时由社区居委会提出修订建议，经社区党组织研究通过后实施。（四）配套细则。另行制定《社区沟通联络服务操作细则》《社区沟通联络服务考核办法》等配套文件，确保本办法落地见效。（五）宣传培训。通过社区宣传栏、专题培训等方式，使社区居民、