电梯困人处理流程

电梯困人处理流程第一章总则与指导思想电梯作为现代建筑中不可或缺的垂直交通工具，其运行安全性直接关系到人民群众的生命财产安全。在电梯运行过程中，由于机械故障、电力中断、控制系统错误等多种不可控因素，可能导致电梯非正常运行，进而发生困人事故。电梯困人不仅是一种物理上的禁锢，更会对被困人员造成极大的心理恐慌和生理压力。因此，建立一套科学、严谨、高效且具有极强可操作性的电梯困人应急救援处理流程，是物业管理单位、电梯维保单位以及相关安全管理部门的核心职责之一。本处理流程的制定严格遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，旨在规范电梯困人事件发生后的应急响应机制，明确各相关岗位的职责分工，细化救援操作的技术步骤，确保在紧急情况下能够迅速、有序地展开救援行动，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。流程设计强调以人为本，在确保救援人员自身安全的前提下，优先保障被困人员的生命安全。同时，本流程注重对故障原因的追溯与分析，通过事后复盘与设备修复，形成闭环管理，持续提升电梯系统的安全运行水平。第二章应急组织机构与职责分工为确保电梯困人事件得到快速有效的处置，必须建立层级分明、职责清晰的应急组织架构。该架构通常由应急救援总指挥、现场救援组、后勤保障组及通讯联络组共同构成，各组之间需保持紧密的信息互通与协同配合。2.1组织架构与核心职责下表详细规定了应急救援组织机构中各岗位的具体人员构成及核心职责：组织层级岗位名称建议人员配置核心职责描述关键能力要求指挥决策层应急救援总指挥项目负责人/物业经理1.负责应急救援预案的启动与终止。2.协调内外部资源，统筹指挥现场救援工作。3.决定是否向消防、公安等外部力量请求支援。4.负责事故调查报告的审批与发布。具备极强的决策能力、沟通协调能力及全局把控能力。现场执行层现场救援组长电梯维保组长/安保主管1.接到指令后立即赶赴现场，担任现场最高指挥。2.负责评估现场风险，制定具体救援技术方案。3.指挥并监督实施切断电源、松闸、盘车等关键操作。4.确认被困人员救出后的身体状况及电梯恢复情况。熟悉电梯结构原理，持有特种设备作业人员证，具备丰富的实战经验。现场执行层维保操作人员持证电梯维修工1.携带专业救援工具及层门钥匙，执行具体的救援技术操作。2.在机房或轿顶进行精确的机械与电气处置。3.配合医护人员转移受伤人员。4.排除电梯初步故障，恢复设备正常运行。精通电梯机械与电气系统，操作规范严谨，心理素质稳定。辅助支持层通讯联络组消控室值班员/客服前台1.负责接听被困人员报警电话，保持五方通话畅通。2.实时向总指挥汇报救援进度及现场情况。3.联系维保单位、医院、消防等外部机构。4.负责安抚被困人员情绪，防止其有过激行为。语言表达清晰、耐心，具备良好的应急话术与情绪安抚能力。辅助支持层后勤保障组安保人员/保洁人员1.在首层电梯厅及故障楼层设立警戒线，疏散围观人群。2.准备急救箱、担架、饮用水等应急物资。3.协助维持现场秩序，引导救援车辆及人员快速进入。4.负责救援后的现场清理与环境恢复。反应迅速，熟悉楼宇地形，具备基本的安全防护意识。第三章接报、核实与信息传递电梯困人事件处理的第一环是信息的获取与传递。这一环节的响应速度直接决定了后续救援工作的时效性。接报人员必须在最短时间内完成信息收集、核实与上传下达，确保救援指令迅速下达至执行终端。3.1报警信息接收与记录当监控中心值班室或物业前台接到电梯报警信号（包括五方对讲呼叫、警铃、视频监控异常或业主电话报警）时，值班人员必须立即执行以下标准动作：1.响应时效：必须在报警信号发出后3个振铃/10秒内接通对讲或电话。严禁出现无人值守或延误接听的情况。2.身份确认：首先亮明身份（“您好，这里是物业监控中心，请问有什么紧急情况？”），安抚对方情绪（“请您保持冷静，不要惊慌，我们已收到您的求助，救援人员马上就到”）。3.信息要素采集：迅速向被困人员核实以下关键信息，并填写《电梯困人接警记录表》：被困位置：具体楼宇名称、电梯编号（如有）、大致停留楼层。人员情况：被困人数、是否有老人、儿童、孕妇或病人（心脏病、高血压等）、是否有身体不适或受伤情况。环境状况：轿厢内照明是否正常、是否有异味（如焦糊味、燃气味）、是否感觉有坠落感或剧烈晃动。联系方式：确认被困人员手机信号及电量情况，以便后续保持联系。3.2初步判断与指令下达在获取基础信息后，通讯联络组需立即进行初步判断并启动应急程序：1.内部通报：立即通知应急救援总指挥及现场救援组组长。通报内容需简明扼要，包含“时间、地点、人数、人员特征”。2.维保单位联动：若项目为外包维保，需立即拨打维保单位24小时急救电话。通话中必须强调是“困人救援”，要求维保人员携带专用工具在规定时间内（通常为30分钟）到达现场。同时，记录维保人员出发时间及预计到达时间。3.外部救援准备：若被困人员反映有严重身体不适、呼吸急促或轿厢内有危险情况（如火灾、异味），应同步拨打119（消防救援）和120（急救中心）电话，请求专业力量支援。第四章现场安抚与沟通策略在救援人员赶赴现场的途中及实施救援的过程中，对被困人员的心理安抚是防止次生灾害（如因恐慌导致的不当扒门行为）的关键。有效的沟通能够降低被困者的焦虑指数，使其配合救援。4.1持续沟通机制通讯联络组应保持与被困人员的实时通话，直到救援人员到达轿厢门口。通话过程中需遵循以下原则：1.语言安抚：使用平稳、坚定、温和的语调。禁止使用“不知道”、“没救了”、“还要很久”等消极词汇。2.行为指导：明确告知被困人员应采取的安全姿势：“请您背靠轿厢墙壁站立，不要贴近轿门。”“请您背靠轿厢墙壁站立，不要贴近轿门。”“如果有扶手，请抓紧扶手，保持身体平衡。”“如果有扶手，请抓紧扶手，保持身体平衡。”“请不要尝试扒门或撬开天花板，那非常危险。”“请不要尝试扒门或撬开天花板，那非常危险。”“请不要在轿厢内跳跃或剧烈晃动。”“请不要在轿厢内跳跃或剧烈晃动。”3.信息透明化：定时（每2-3分钟）向被困人员通报救援进度。例如：“救援人员已经出发，预计5分钟到达”，“维修人员正在机房进行操作，请稍等”。这种信息反馈能给被困者带来极大的心理安全感。4.2特殊人群的安抚要点针对不同类型的被困人员，应采取差异化的沟通策略：人员类型心理特征安抚与沟通重点禁忌行为普通成年人焦虑、急躁、愤怒强调救援的专业性和正在进行的动作，告知预计时间。与其争辩，表现出不耐烦。老年人恐惧死亡、担心身体不适、听力下降放慢语速，提高音量，多次确认其身体状况，提醒保持深呼吸。催促，使用复杂词汇。儿童/婴幼儿极度恐慌、哭闹、乱跑引导家长看护好儿童，用讲故事或转移注意力的方式缓解情绪。恐吓，置之不理。幽闭恐惧症患者呼吸困难、心跳加速、濒死感极强指导其进行闭眼深呼吸，描述开阔的场景，必要时请求消防员破拆。提及“狭窄”、“关着”等词汇。第五章专业救援实施流程（核心环节）本章节为电梯困人处理的核心技术环节，必须由持有特种设备作业人员证的专业维修人员在现场救援组长的指挥下严格执行。非专业人员严禁参与机房操作或盘车作业。根据电梯停止位置的不同，救援操作分为“轿厢平层或接近平层”和“轿厢非平层（两楼层之间）”两种情况。5.1救援前准备与安全确认在实施任何物理操作前，救援人员必须完成以下准备工作：1.个人防护：救援人员必须穿戴好劳保用品，包括安全帽、防滑鞋、绝缘手套等。若在井道或顶层作业，必须系好安全带。2.现场警戒：后勤保障组应在首层大厅及故障楼层电梯厅前设置警示围栏，劝阻无关人员靠近，防止发生剪切事故。3.切断电源：救援人员到达机房后，首先切断电梯主电源。注意：必须在断电操作前确认电梯不在高速运行状态，且需保留轿厢照明及风扇电源（若无法保留，则需告知被困人员）。4.确认人数：再次通过五方通话确认被困人数及位置，确保所有人员都在轿厢内，无人处于轿顶或井道。5.2情况一：轿厢平层或接近平层时的救援当电梯停靠在楼层位置，且轿厢地坎与厅门地坎高低差在安全范围内（通常为±500mm以内，视具体电梯型号而定）时，可直接开启厅门救援。1.工具准备：使用三角钥匙（层门钥匙）。2.开启厅门：救援人员到达该楼层，先按下厅门外的消防开关（如有）。救援人员到达该楼层，先按下厅门外的消防开关（如有）。使用三角钥匙插入厅门锁孔，按照说明书规定的方向（通常为顺时针或逆时针旋转90度）转动锁芯。使用三角钥匙插入厅门锁孔，按照说明书规定的方向（通常为顺时针或逆时针旋转90度）转动锁芯。在转动锁芯的同时，用另一只手拉动厅门门扇，将厅门扒开。在转动锁芯的同时，用另一只手拉动厅门门扇，将厅门扒开。注意：开启厅门时，身体必须侧向站立，严禁正对厅门，防止轿厢内突然涌出的气流或人员冲出导致跌落井道。3.开启轿门：厅门开启后，若轿门未联动打开，救援人员需手动从轿厢内扒开轿门（若轿厢地坎与厅门地坎平齐）。厅门开启后，若轿门未联动打开，救援人员需手动从轿厢内扒开轿门（若轿厢地坎与厅门地坎平齐）。若轿门机械卡阻，不可强行扒拽，应考虑手动盘车使轿厢平层。若轿门机械卡阻，不可强行扒拽，应考虑手动盘车使轿厢平层。4.疏散人员：协助被困人员有序撤离轿厢。对于行动不便者，应采用背负或搀扶的方式。协助被困人员有序撤离轿厢。对于行动不便者，应采用背负或搀扶的方式。确认轿厢内无人遗留后，关闭厅门。确认轿厢内无人遗留后，关闭厅门。5.3情况二：轿厢非平层时的救援（断电、松闸、盘车）当电梯停在两层楼之间，无法直接开门时，必须采用“手动盘车”的方式将轿厢移动至最近楼层的平层区。这是风险最高的操作环节，必须至少由两名专业人员配合完成（一人操作，一人监护）。手动盘车标准作业流程：步骤序号操作阶段详细动作内容安全警示与注意事项1断电确认进入机房，断开电梯主电源开关。观察控制柜指示灯全灭。必须断电！严禁带电进行松闸操作，否则可能导致电梯飞车。2判别方向观察曳引轮上的钢丝绳标记，或通过手动旋转盘车轮感受阻力，判断轿厢是重载（下行）还是轻载（上行），从而确定盘车方向。原则上：救人时应使轿厢向轻载方向移动，减少盘车阻力。3安装盘车轮将开闸扳手和盘车轮（俗称“手轮”）正确安装在曳引轮轴上。确保盘车轮紧固螺栓拧紧，开闸扳手挂接牢固。盘车轮通常为黄色，安装时需防止工具滑脱伤手。4人员就位一人持开闸扳手，一人持盘车轮。持扳手者负责制动，持轮者负责旋转。两人必须默契配合，听从统一口令。5松闸盘车口令“准备”：操作者握紧工具。口令“松闸”：持扳手者缓慢松开制动器（抱闸），此时电梯由于重力作用会有溜车趋势。口令“盘车”：持轮者顺溜车趋势方向旋转盘车轮，使轿厢缓慢移动。口令“保闸”：每移动一段距离或需暂停时，持扳手者立即合上制动器，将轿厢固定。关键点：盘车过程中必须持续观察平层标记。若一人体力不支，需立即叫停更换。严禁在松闸状态下长时间悬停。6平层确认观察曳引轮或限速器上的钢丝绳平层标记线，当标记线与机房水平线对齐时，说明轿厢已平层。标记线通常用油漆喷绘，需仔细辨认。7卸载工具确认平层后，撤去盘车轮和开闸扳手，合上制动器。工具需清点归位，防止遗落在机房内造成设备故障。8开门救人救援人员赶赴对应楼层，按“情况一”的流程使用三角钥匙开启厅门和轿门，疏散被困人员。开门前需再次确认轿厢实际位置，防止轿厢在移动过程中发生二次移位。5.4应急电动松闸救援（针对无机房电梯）对于现代广泛使用的无机房电梯，救援操作通常在顶层控制柜或紧急操作屏上进行。操作流程如下：1.进入操作模式：打开紧急操作和测试屏（ERO）的检修盖板。2.切换开关：将控制柜内的“正常/检修”开关切换至“检修”位置。3.操作电动运行：按下“上行”或“下行”按钮（通常为点动式），持续按压直到轿厢移动至平层区。4.紧急电动松闸：若电动运行失效（如系统故障），需使用“紧急电动松闸”按钮。通常需要持续按压该按钮（有些设计需插入特殊钥匙），配合制动器释放，使轿厢因自重滑行至平层。5.注意：无机房电梯的救援同样需要两人配合，一人在顶层操作，一人在底层通过层门缝隙观察轿厢移动情况，通过对讲机实时沟通。第六章特殊情况下的应急处置在常规电力故障或机械故障之外，电梯困人还可能伴随火灾、地震、水淹等极端环境，此时救援策略必须以“避险”为第一优先级，而非单纯的“救人”。6.1火灾情况下的处置1.火源在楼层：若火灾发生在电梯所在楼层或井道周边，严禁使用电梯进行疏散，也严禁试图通过电梯救人。应立即通过消防广播告知被困人员保持低姿，用湿衣物捂住口鼻，等待消防救援人员破拆。2.火源在机房：若机房起火导致电梯停运，救援人员需佩戴空气呼吸器进入机房切断电源。若火势无法控制，应立即撤离，等待消防队处理。此时不可盲目盘车，防止钢丝绳在高温下断裂。6.2地震情况下的处置1.震时行动：地震发生时，应立即通过广播告知所有人员不要使用电梯。若已困人，应告知其蹲下抱头，抓牢扶手。2.震后处置：地震过后，必须由专业技术人员对电梯进行全面检查，确认无structuraldamage（结构损坏）后方可进行救援。严禁在震后立即进行盘车，以免因建筑物变形导致导轨卡死。6.3水淹情况下的处置1.底坑积水：当发现底坑进水导致电梯停运，严禁直接打开底层厅门，防止人员跌入深水区。应先将主电源切断至最高楼层。2.排水与检查：待排水完毕，需由维保单位测量绝缘电阻，确认电气元件未受潮进水后方可通电试车。第七章救援结束与善后恢复被困人员成功救出并不意味着工作的结束，完善的善后处理对于消除隐患、总结经验、规避法律责任至关重要。7.1人员安置与医疗检查1.身体检查：所有被困人员救出后，无论其是否自述有恙，均应建议在现场休息片刻，由物业人员提供温水。2.医疗转运：若被困人员出现胸闷、头晕、外伤或情绪失控，应立即由现场医务人员进行初步处理，并拨打120送往医院进一步观察。特别是对于老人、孕妇及慢性病患者，应坚持“送医检查”的原则。3.信息登记：记录所有被困人员的姓名、联系方式及身体状况，以便后续回访。7.2电梯现场恢复与封锁1.现场封锁：救援结束后，在故障原因未查明且电梯未修复前，应将电梯置于“停止运行”状态，并在各楼层厅门张贴“电梯维修、暂停使用”的警示标识。2.工具清点：清点所有使用的救援工具（三角钥匙、盘车轮、扳手等），确保无遗落在井道、机房或轿顶。3.厅门关闭：确认所有厅门均已完全关闭并锁紧，防止他人误入井道。7.3故障排查与修复维保单位需对电梯进行全面的技术检测，查找困人的根本原因：1.电气检查：检查控制柜内PCB板、接触器、变频器是否有烧毁痕迹，检查安全回路是否通断，检查传感器是否失效。2.机械检查：检查制动器（抱闸）动作是否灵活，是否有油污卡滞；检查钢丝绳是否有断丝、磨损；检查限速器-安全钳联动是否正常。3.修复与试车：更换或维修损坏部件后，必须进行空载及满载试运行，多次往返测试，确认电梯运行平稳、平层准确、开关门正常后，方可撤销封锁，恢复运行。7.4事故报告与复盘1.书面报告：救援工作结束后24小时内，应急救援总指挥需组织编写《电梯困人应急救援处置报告》。报告内容应涵盖：事件发生时间、地点、经过、被困人员情况、救援过程、采取的措施、故障原因分析、处理结果及后续改进计划。2.总结会议：召开安全总结会议，分析救援过程中是否存在响应滞后、操作不规范、沟通不畅等问题，并对相关责任人进行考核或表彰。3.档案归档：将接警记录、现场照片、视频监控录像、维修单、医疗记录等资料整理归档，保存期限不少于3年。第八章培训、演练与持续改进“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”拥有一套完美的流程文件是不够的，必须通过常态化的培训与演练，将流程转化为每一位员工的肌肉记忆。8.1定期培训机制1.全员培训：每季度至少组织一次全员（包括安保、客服、保洁）电梯安全基础知识培训。重点内容应包括：电梯结构简图、报警系统使用、被困人员安抚话术、自我防护知识。2.专业培训：维保人员及工程部员工需每月进行一次专业技术研讨，学习新型电梯的救援技术，分析典型困人事故案例，更新维修技能。8.2模拟实战演练1.频次要求：每半年至少进行一次全流程的电梯困人应急救援演练。2.演练方案：演练应设置不同场景，如：停电困人、门锁故障困人、冲顶困人、含有伤病员的困人等。3.演练评估：演练结束后，需填写《应急演练评估表》，重点考核：接警响应时间（目标：<2分钟）。接警响应时间（目标：<2分钟）。维保人员到达时间（目标：<30分钟）。维保人员到达时间（目标：<30分钟）。救援操作规范性（特别是盘车程序）。救援操作规范性（特别是盘车程序）。沟通协调的