家电采购项目整体设想

家电采购项目整体设想

目录

第一节项目整体服务设想........................2

一、服务要求................................2

二、服务重点................................3

三、质量服务................................4

四、供货方案................................5

第二节项目供货服务方案........................8

一、服务概念................................8

二、服务内容...............................14

三、对用户人员培训.........................18

四、质保期期间.............................22

五、质保期之后.............................23

第三节项目管理...............................27

一、项目流程规范...........................27

二、项目立项...............................28

三、项目周期估算...........................29

四、需求变更...............................30

五、风险预警...............................30

六、进度控制...............................31

第四节项目总体计划...........................31

一、基本内容...............................32

二、营销理念及优势.........................32

三、供货组织程序...........................33

1

第一节项目整体服务设想

一、服务要求

（-）包括运输、保险、卸货到用户指定地点、保管、

开箱验收（箱体外观无人为损坏情况下）、安装调试、检测、

试运行、检验、最终验收并交付。安装调试过程中发生的费

用均由本公司负责。

（二）到货地点：XXXX,用户指定地点：

（三）交货方式：现场交货；

（四）安装地点：XXXX,用户指定地点；

（五）本公司将在投标文件中提供其安装调试过程中需

用户配合的内容；

（六）交货期：签订合同后XX天；

（七）设备安装调试完成时间：接到采购方通知后XX

个日历天内完成安装和调试，如在规定的时间内由于供应商

的原因不能完成安装和调试，本公司应承担由此给采购方造

成的损失。

（八）安装调试合格条件：符合有关技术规范要求和技

术标准，前端设备能在用户建成的系统环境中正常工作。

（九）安装调试过程中发生的费用由本公司负责。本公

司在投标文件中提供其安装调试过程中需采购方配合的内

谷。

2

（十）设备验收

1.出厂验收

采购方有权至本公司所在地进厂验收。

2.最终验收

本公司将提供产品的有效检验文件及供货清单，经采购

方认可后，与合同的性能指标一起作为产品验收标准。采购

方对产品验收合格后，双方共同签署验收合格证书。验收中

发现产品达不到验收标准或合同规定的性能指标，本公司必

须更换相关零部件，甚至于更换产品。并且赔偿由此给采购

方造成的损失。

验收合格条件：运行结果及使用效果符合招标要求及国

家相关标准；在进行测试和验收运行过程中发生的故障和发

现的问题已被排除，并得到采购方的认可；所有合同中规定

的设备、备品备件和资料都已提交并得到接受。

3.验收费用（含第三方检测费，如有）由我方承担。

二、服务重点

（-）设备保修期：X年，从采购方验收合格之日起开

始计算。

（-）售后服务响应

本公司在接到采购方维修及技术服务要求后应在2小时

之内作出响应，如果采购方需要，应在24小时之内派出专

业工程师维修人员到现场维修。

（三）售后服务内容

3

在保修期内，本公司将提供正常保养服务，因产品制造

质量不良而产生损坏或不能正常工作，本公司将提供免费维

修直至更换。费用由本公司承担（包括返厂维修）。

（四）售后服务收费

在保修期内，本公司提供免费服务，保修期将满时，本

公司须对设备进行全面检测一次，解决检测出的问题，并向

采购方提供全面检测的书面报告。

保修期满后，本公司须提供最优惠的维修价格（人工费、

材料费、设备费等），并承诺在设备寿命期内，保证维修配

件的供应和及时维修，维修价格保持不变（政策调整因素除

外）。

三、质量服务

本公司始终坚持“质量第一，客户第一，信誉第一”的

原则，以质量求生存，以信誉求发展，在生产经营中一惯坚

持按国家标准来认真要求自己，以保证产品质量及客户的利

益。在此我们郑重声明：

（一）本公司产品及其包装和运输完全符合国家行业标

准及客户所要求的本厂标准。

（-）按照合同约定执行货物交接，一般情况24小时

内到货，特殊情况12小时或双方商议，由我方负责在规定

的期限内送到客户指定地点。以保证及时充足的供应。

（三）本公司保证所供应的产品为完全符合国家行业标

准及客户所要求的本厂标准，并且是全新的，对质量完全负

4

责，否则买方有权终止合同。

（四）产品全部实行三级质量检验制度：

1.原材料进厂检验；

2.生产车间生产检验；

3.成品入库、出库检验。

4,所提供的产品经正确安装，合理使用。在产品的寿命

期内，我方承担因产品质量问题（违章施工及外力破坏等除

外）导致的直接经济损失。

四、供货方案

（一）交货方式

1.交货及时间

按中标后与贵方签订的合同中所要求的交货期送达用

户指定地点。

2.交货目的地及运输

（1）全部产品由本公司负责免费送到采购方指定地点。

货运方式由本公司决定。全部供货产品，本公司提供原出厂

包装因包装不良造成的设备损坏，致使货品不能使用，均由

本公司承担责任；

（2）货物安装验收前的一切损坏均由本公司负责。

（二）供货期保证

对于家电设备供货来讲，要保证保质保量的如期交货，

就需要有一套完整的项目管理流程，使采购的货物能够如期

到货，并要保证货物的质量。为了能够保证货物的交货期，

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具体我们采取以下措施：

1.货物的采购

对于需要采购的设备，我方合理安排订货和交货，是项

目实施能够按计划进行的保障。本公司长期与国内外设备厂

商、软件厂商合作，熟知订货、进关等工作流程，能够很好

地协调货物的生产和运输问题。我们在合同签订之前，即与

设备供应商联系设备定购事宜，使设备供应商可以提前安排

生产计划，在定单正式生效时，合同设备可以马上进入交货

流程，满足设备交货进度的要求。我们与用户签订合同后，

将立即和设备厂商进行商务洽谈，确保项目中所有硬件、软

件如期、安全地到达指定地点。

2.货物的运输

在备货期间，我们将保持与各厂商的联系，密切跟踪货

物生产、运输情况。同时，到货情况跟踪表的形式，每天向

项目领导小组通报一次货物情况。

在进行设备运输时，我们将考虑设备安装地点的可能运

输方式和运输周期，制定合理的设备运输计划，保证合同设

备安全按时地抵达指定地点；设备运输采用门对门方式，由

用户指定的收货人收货。

在设备的运输过程中，我们将严格按标准进行包装，包

装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求,

能确保货物安全无损地运抵目的地。

我们将在设备装运发货24小时内，传真通知用户以下

信息：运抵的货单编号、产品名称、包装箱数目、运抵地点

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以及确切发运日期、存储要求及其它注意事项。

设备到货后，我们将在发往指定交货地点之前，对设备

进行加电测试。

3.交货承诺

对本项目设备交货，承诺如下：

（1）保证所有货物为全新设备，保证最终交付给采购

方的设备无质量问题（保证所供设备均从原生产厂商订购）。

（2）保证按交货计划及时将货物运至客户指定现场，

不影响客户工作。

（3）本公司历年来采取提前备货制度，公司产品保持

一定量的库存数量，在把所有货物全部送到招标方之前，能

够保证我方有签订合同的货物数量的百分之五的库存，该库

存的货物保证在3个工作日内送到采购方指定的地点。绝对

保证各地区客户的一般需求和应急需求。

4.货物交付

（1）采购方有权派人到主要设备生产厂家工厂对定购

的设备进行出厂检查。在贵方人员到达前，本公司将配合厂

家准备好所需的工具及记录表格等。如果采购方不派人，出

厂测试由厂家按有关技术指标严格执行，保证所有出厂产品

百分之百合格。

（2）在核实所有工程准备工作都妥当后，本公司技术

人员立即赶赴现场，与采购方一起首先清点装箱件数是否与

发货总件数相符，然后根据装箱单逐项验货，检查是否与合

同规定的要求相符，如发现与装箱单不符，应及时与相关部

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门联系。

（3）在开箱过程中，如发现货物有损坏现象，应填写

《产品损坏清单表》及时与相关部门联系。如果内部包装有

破损处，要详细检查有关记录。

外观检杳：

外观检查主要包括外观有无缺陷、标识字是否完美清

晰、各种插板是否安装齐备及机器的内部卫生情况等。

第二节项目供货服务方案

一、服务概念

针对本次项目，XX已建立了一套全面服务的程序文件及

售后服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善

服务体系及网络。

确保满足客户的需求，并承担《中华人民共和国产品质

量法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》的义务与责

任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。

根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的

原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文

件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

（-）服务内容

我公司的服务项目概述见下表：

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序号服务项目服务内容服务要求

1按采购人针对需要向用户介详细、细致、准确。

需求正确绍本企业的产品。

选择产品对已定合同的用户及时、合作、磋商。

进行技术、质量交

底。

2为用户培一般产品的用户人按照用户需要认

训人员员的培训。真实施

对重大合同，合同有1.制定用户培训

明确规定为用户人计划;

员培训（包括操作、2.编写使用的培

维修、管理人员）。训教材；

3.提供实际操作

的机会；

4.提供实习、代培

的条件。

3回复用户在执行合同及产品L及时、负责；

有关咨询移交用户使用后，履2.不额外索取费

行答复用户对技术、用；

质量问题询问的义3.直至用户满意

务。为止。

4.向用户提按照惯例提供产品齐备、有效、随产

供的质量证明文件。品发送。

应有的文按照合同提供质量齐全、正确

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件资料保证证明文件。

提供产品安装使用详尽、符合实际、

说明书。有足够的指导作

用。

提供用户需求的其满足客户必要的

他必要材料要求

5.履行产品产品严重达不到质1.认真管理用户

质量贝任量标准要求或者明有关产品质量问

显影响适用性要求题的来函、来电、

时，应实行“三包”、来访。做好登记、

“一赔”。处理反馈；

“三包”：保修、包2,及时、负责、有

退、包换。“一赔”：足够能力；

赔偿损失。3.不推诿、拖延；

4.为用户着想、及

时妥善处理；

5.按照实际情况

赔偿。

6.开展安装、依据产品特点、开创造条件，具备能

调试、维修展。力，及时服务。

服务承揽产品安装、调试以高水平、低费

工程项目。用、高效率

依据需要提供义务加强与用户间的

性的安装、调试指导沟通，派出水平适

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服务。应的人员，认真施

行。

承揽产品使用中的创造条件，积极争

大、中修服务。取，保证质量，开

辟新业务C

7.组织产品产品发货应提供适按照标准、合同、

维修酉已件应需要的备件、辅惯例执行。

的生产与件。

供应根据已投放市场产做好调查、统计，

品的维修需求、组织以最大努力保质

维修配件的生产。保量的满足需求。

组织好维修配件的根据用户分布地

供应。区，结合销售服务

网点设置，组织供

应工作，方便用

户。

8.满足特殊满足用户的特殊质热心磋商，不怕麻

用户的紧量要求。烦，尽最大可能予

急需求以满足。

对因意外原因受到1.采取挪借、赶

灾害的用户提供支制、送货上门等措

援。施给予支援；

2.到现场支援服

务，解决和处理有

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关问题。

9.访问用户、制定并执行用户走从领导做起，坚持

征求意见访制度。执行。

随产品或定期向主坚持请进来”的做

要用户发函征询意法，倾听意见，认

见。真采纳。

聘请、特邀用户的有执行上级要求把

关人员为信息员，征征询意见纳入制

集质量信息和意见。度进行管理。

10.做好质量结合市场研究职能1.制定章程；

信息的收做好市场和用户质2.实行聘约。

集、整理、量信息的收集工作。

分析与利对用户信息认真登1.制定方法，纳入

用记、整理、分析、处制度；

理和反馈。2.明确内容，落实

分工与责任。

处理用户意见，做到1.建立企业外部

信息闭路循环。质量信息管理分

中心，认真及时的

开展工作。

2.加强信息传递

与管理，对用户意

见做到件件有答

复，条条有着落。

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注重外部质量信息1.明确规定处理

的研究利用，发挥信程序；

息管理的作用。2.定期总结成绩

与失误；

3.考核责仟部门，

施行奖优罚劣。

（二）售后策略方式

整合客户及社会网络资源，实现快速简练，快速高效的

顾客服务系统，以规范化、标准化、专业化的管理实现服务

目标。

（三）售后操作模式

20XX年在维修网点设立方面原则上以客户打包为主，下

设特约维修网点为辅（我司将在全国大中城市设立特约维修

网点）。

（四）产品一般故障排除方法

如客户使用过程中出现一些问题可参考产品说明书上

的一般简易问题排除方法处理或送维修网点也可以直接与

我司客服热线XXXXXXXX联系，我司将全程跟踪处理。

（五）用户报修政策

按国家三包政策整机包修XX年，用户在产品出现问题

可先拨打全国免费服务电话XXXXXXXXX咨询，公司客服人员

给予客户满意处理。用户凭有效发票和保修卡在全国任何一

家XX特约服务网点均享受到国家包修政策所规定的包修服

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务

下列情况不属包修服务范围，各服务网点可实行收费修

理：

1.消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

2.非我公司指定的特约技术服务部所安装，维修造成损

坏的（包括消费者自行安装或拆卸修理）。

3.无保修款及有限发票或购买证明的且无法证明属于

免费包修期内的。

4.保修卡不符或涂改的。

5.无法证明在XX年保修内，可按产品生产日期算，超

过了XX年的。

6.因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。

7.超过包修期的。

二、服务内容

（-）可提供的优惠条件

1.质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公

司免费负责全部费用（易耗品除外），备品、配件、专用工

具等进行支持供应。

2,质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免

费负责维修。

3.超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我

司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的

维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。我公

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司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护

能力和经验，绝对是您最佳的选择。

（1）在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提

供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及

相关人员的技术咨询。

（2）我公司还承诺对产品提供终生售后产品维护服务。

（3）针对本次投标，特别提供的增值服务

（4）我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准

的三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。

（二）7*24小时上门服务

无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律

按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市

提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应

中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，XX

小时内响应，两小时之内到达现场（限本市）处理故障。

如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务

中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系

人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在

任何时间都能得到及时的响应。

（三）安装部署服务

我公司若能在本项目中中标，对于本次招标产品之外所

涉及的一般性辅助设备（大件设备除外），我公司将免费提

供安装。所实施的服务包括安装部署服务安装；安装完毕后,

进入设备的试工作期。

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（四）XX小时之内电话响应

我公司在接到客户的报修请求后的XX小时之内，安排

专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

（五）现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证XX小

时内赶到现场进行排障，若在XX小时内不能排除故障，对

于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承

诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得

到解决为止。

（六）备件支持

我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；

备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出

现故障时在最短时间内能给予修复。

（七）及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键

问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在

遇到技术问题之前便可提供相关解决方案，使用户防患于未

然。

（八）提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客

户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活

的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需

求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通,

以圆满解决用户的问题。

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（九）定期巡检

XX对每一个项目在产品安装验收后每月派工程师对系

统进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现存在的

故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳

定、高效地运行。

（十）保修期后服务

为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身

维修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。

我公司为所售设备提供终身维修、维护。

^一）免费升级

对于保修期外的设备，XX将最大限度的尊重用户的使用

利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件

升级成本费。

（十二）用户档案管理

由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维

护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后

服务提供准确的信息。

（十三）监督服务

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，XX提

供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的XX小时内给予回

复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监

督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意

或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监

督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至

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公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

三、对用户人员培训

（一）技术培训措施

生产厂家及时、优质的服务固然是保证产品良好运行的

重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随

时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作

也同时显得越来越重要。

1.培训计划

为了更好地完成这个具有重大意义的项目，为了更好的

确保设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们

制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司

提供的设备产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及

保养的技能。我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场

培训。

2.工厂培训

我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对

买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问

题。

培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有

有关的培训技术资料。

培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解

和掌握所有设备及其附属设备的理论、操作、维护、安装等

技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术

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资料和笔记。

培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文

件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、办

公地点及设备。

3.现场培训我公司指派技术骨干人员，对买方技术人员

进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同设备的安

装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使

受培训人员至少掌握设备的一般运行原理、使用方法、紧急

救援及日常维护等常用技能。

4.培训人数

根据客户要求，初步计划设备操作人员接受培训人数，

用户可根据实际需求调整。

5,培训时间

厂内培训时间计划按5天。用户可根据实际需求调整。

6.培训计划

培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方

审阅，共同协商确定具体的详细培训计划。

培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作

有关的规定和注意事项。

培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。

7.培训目标

(1)经过培训，使受训人员应能做到：

①能单独安装和拆卸整个设备产品，掌握整套设备的功

能，熟悉设备的相关参数;

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②具有排除硬件故障的一般能力；

③对硬件故障能快速准确地做出判断并隔离故障件；

④理解和掌握每个设备模块的功能；

⑤掌握设备配置，并且能测试设备配置的变化；

⑥能够独立自行安装设备产品；

（2）现场培训目标：在设备产品安装之后，应能正确

和快速地做以下工作：

①了解设备产品的原理、结构，能够较为熟练地操作设

备；

②熟练使用该套设备及相关工具；

③掌握故障识别和应急排障处置；

④能够重新配置设备配件，以恢复设备正常使用。

（3）质量保证措施

①质量体系建立

自xx建立质量管理体系以来,公司一向十分重视对质

量体系的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效

的运行和持续改进，产品实物质量稳定提高。建立以《质量

手册》为主体，38个管理文件及200多个质量记录为支撑的

文化质量体系，有效的确保公司产品从市场调研、设计开发、

采购供应、生产制造、检验与验收、交付、服务的全过程的

动态控制。

②质量组织机构

为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定

各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上

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下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、

能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。

（4）各职能部门的主要职责和权力

责任部门职责

技术中心协助业务部提供本项目合同签订前所有技术支

持；参与合同技术评审，参与相关柜外技术组织

相关技术文件和产品设计，起草并监督质量计

戈IJ;负责本项目设备质量控制；组织并准备相关

培训、配合现场安装调试工作。

技术支持负责组织项目的合同签订前所有技术支持和商

中心务洽谈；负责本项目的投标文件的制作、投标过

程中所有技术问题的澄清以及答疑；负责合同签

订前技术协议的技术谈判和商务谈判。

业务部负责组织项目合同评审，主持内部合同评审会，

对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确

保项目顺利执行；负责相关的一切对外联络、组

织工作；负责组织产品运输，保证及时安全的把

货物运达目的地，并落实相关接收事宜。

生产部参与合同生产评审，组织生产计划，保证按时按

质按量完成生产任务，严格按技术中心提供的技

术资料组织生产。

米购部参与合同供应评审，严格按技术中心采购清单和

技术要求组织采购，组织各部门对合格分供方进

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行评审；按本项目的物资采购的技术质量要求及

投标方案确定的过程中对已分供方进行严格评

审所确定的配件分供方，执行采购程序。

品质保障严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，

部生产过程中进行质量监控：严格按相关规范进行

产品的出厂检验、调试。

企业管理负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工

部作，组织资金保证项目正常运作。

客户服务配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；

部安装公负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维

司修、维护等全面的服务工作。

四、质保期期间

（一）质保期XX年（按验收之日起计，若用户有特殊

要求的，按用户要求执行），质保期期间正常使用情况下出

现的质量问题，日我公司免费负责全部费用（易耗品除外）。

（二）质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公

司免费负责维修。

（三）设备在保修期内，如出现质量问题，我司承诺在

接到报障后的半小时内响应，XX小时内赶到现场进行排障，

若在XX小时内不能排除故障，提供同一货物代替使用。

（四）所有设备保修服务方式均为中标供货商上门保

修，即中标供货商派人员到设备使用现场维修，由此产生的

一切费用均由成交供货商承担。

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（五）保密要求：供应商应保证需方提供的文字及图片

不外泄或另作他用，并在签订合同时提供保密承诺书。

五、质保期之后

（-）超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可

与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周

到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。

我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的

维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。

（二）在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提

供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及

相关人员的技术咨询。我公司还承诺对产品提供终生免费售

后产品维护服务。

（三）“质保”期间及之后，对货物进行跟踪保养、维

护维修的工作方式及费用收取

1.对产品进行建档并跟踪保养，应急处理发生大批量设

备安装、需大规模维护设备以及甲方认为工作需要时，我司

保证及时处理有关问题，不影响正常工作使用；

2.当天所报故障原则上我司保证当天解决，需维修的设

备有积压现象时，在XX个小时内增派工程师协助处理；

3.提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电

话，电话不能解决的我司在XX小时内安排技术人员到达现

场进行设备维修处理。

4.提交应急故障排除情况报告，经使用单位使用人签字

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确认视为完成。

5.维护维修的工作方式：

（1）属于保修期限范围的设备硬件有损坏的，需要一、

二级维修的协助并提供厂家售后服务电话。

一级维修或称板级维修：其维修对象是设备的某一部

件，其维修方法主要是通过简单的操作（如替换、调试等）

来定位故障部件，并予以排除。

二级维修：是对元器件的维修，通过专用测试仪器来定

位部件有故障的元件、器件，从而达到排除故障的目的；

（2）使用单位发出故障申报时，派驻人员需在XX小时

内响应，一般故障XX小时内解决，大故障二十四小时内解

决。未能及时解决的需向使用单位说明情况，并征求使用单

位是否需要提供备用机；

（3）对使用单位在使用设备过程中遇到的问题给予现

场简单辅导；

（4）提交设备日常维修情况报告，经使用单位签字确

认视为完成。

6.设备的送修及配件的采购服务

（1）派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方

公司进行维修时，当即填写《送修申请单》报资产设备处批

准，必须在当日送修，修复后当日取回；

（2）经派驻人员检测需购买及更换的设备配件，经使

用单位同意需由维修方提供的，维修方应以市场公开价格为

基准，不得利用配件赢利；

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（3）采购价格及型号需经资产设备处批准后，在2个

工作日内将配件送到，费用由使用单位支付。

7.质量保证要求

（1）对产品维修所更换的零部件保证为原厂配件。

（2）对于产品维修后应按厂家的保修进行质保。

（3）在维保范围内的产品如出现同样故障的，免费维

修或更换配件。

（四）设备详细方案

针对此项目的特点，我司坚持用户第一的思想，用户的

需要就是我们工作的目标：用户的要求就是我们工作的标

准。我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，

在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与

客户进行协调，负责将设备材料送到现场过程中的全部运

输；包括装卸车、货物现场的搬运等；按材料管理办法和需

求组织供应运输，保证产品完全无损运抵现场。

以下从包装、运输、保管三方面进行说明：

L包装：

根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设有

密封层，防潮、防雨、防尘。

2.运输；

（1）组织：我司设立专职的运输部门负责顾客的设备

运输服务。

（2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥

的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以

25

及用户的工程设备安装进度。

（3）运输计划：

①签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输

发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所

有装运资料及清单提交客户确认。

②一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也

可根据客户实际需求改用不同的运输方式。

③设备提供装箱清单，按装箱清单验收货物，到达项目

地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安

排清点、验货、移交、安装调试以及验收。

（4）工作经验：

安全、按时把设备运至客户项目现场，是产品销售服务

的一个重要的环节。确保包装运输质量以及客户的工程安装

进度，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管

理文件，概述如下：

①由公司具有运输资格的运输部门负责组织设备运输

管理工作，包括设备在验收合格前的保险由我公司负责，为

派出的现场服务人员购买人身意外保险；

②对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查

合格的运输单位才允许承担；审核内容；运输单位的质量体

系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、

运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员

的资历、资格等）；

（5）对重大合同的运输，我司制定“运输质量的保证

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计划”，经审核符合要求才允许实施，其内容包括：

①根据项目的运输的设备的型号、规格、数量配备运输

车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；

②运输设备在运输车辆的放置、固定及防雨、防震的具

体措施；

③运输人员司机人员的资历及配备；

④具体的运输路线及运输时间。

⑤我司设有运输部门，专项负责设备运输事宜，保证设

备货品完整无损的运至客户指定地点。

第三节项目管理

一、项目流程规范

（一）需求（调研）分析

1.明确项目范围。

2.明确项目目标。

3.识别项目关系人并管理期望。

4.整理项目需求。

5.可行性分析（技术、经济、操作）。

6.预测项目风险。

7.以上内容形成项目概况报告，并包含初步的里程碑点

和排期表。

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8.（外部如有需要可以实地考察，调研，需准备调研表

格，做完后签字）。

9.（如有方案或合同，项目经理需要仔细逐条过一遍，

找出和实际的差异，内容形成差异报告含在项目概况报告里

面）。

（-）样品展示

1.经理根据项目概况报告，项目和产品、需求方开会讨

论需求。

2•产品出完整的样品。

3.项目经理需要对样品做检查，确保达到需求要求。

（三）样品评审

1，提前一天通知相关人员进行样品评审会议。

2•新的比较大的功能改动需要单独开展，小的需求和已

有的小改动的评审可以含在立项会上开展。

3.会议上所有人需要发表对项目的看法，业务和项目计

划要是否真满足了采购者的需求。

4.会议需要得出明确的结论，结束后形成会议纪要。

二、项目立项

（一）邮件提前通知参会人员，邮件中需要包含明确的

会议时间点，参会人员，会议预计持续时间、会议主题等要

素。

（-）会议立项

1.任命项目经理，组成项目团队。

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2.项目经理主持会议，先介绍项目概况，展示项目概况

报告。

3.项目经理讲解具体需求，细节由对应产品补充说明。

4.需求讲完后讨论问题点，所有人发表看法，记录难点

和问题点。

5.项目经理分解任务至各个部门人员，明确任务和责

任，需对每个相关人做工时确认，并做排期确认。可根据项

目概况报告里的初步排期表做确认。

6.明确项目沟通机制：技术碰到原型问题找产品，产品

修改后通知项目，项目看过没问题产品再通知技术；项目需

要的资料找项目；资源协调找项目；重要的问题出现找项目；

项目和客户沟通；项目沟通障碍找业务帮助。重大问题开讨

论会议解决。

7.明确责任机制：项目经理拥有调动项目组资源的权

利，对整个项目负主要责任；项目组成员每天需要把工作完

成情况提交给项目经理；未完成本日任务不得擅自离开。

8.会议结束，会议主持者或指定人员给参会人员发会议

纪要。

三、项目周期估算

（一）根据需求确认的功能和确认的时间，对项目重新

做时间估算，对比之前立项时的时间点，分析延误时间和补

救措施。

（二）形成新的项目计划表，如果最终交付点变更，需

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要评审。找业务及相关人会议讨论，提交延误分析，会议讨

论是否按原工期完成，如果按原工期改如何调整资源配置；

如果同意延期，业务需要和客户解释延误原因。如果业务不

能说服客户，那就需要更加加急时间和工期，如有必要可以

暂时暂停其他项目来获取资源。

（三）明确新的各个阶段的里程碑点。

四、需求变更

（一）明确项目边界和范围，对于超过范围的需求需要

让客户提需求变更，变更内部评审，评审结果形成变更确认

单给客户确认，告知变更后所造成的时间、进度、成本的改

变。需求客户确认后，调整项目计划和进度表，通知相关人,

无问题后执行。

（-）项目服务过程中的大改动，也需要做需求变更操

作，同上操作。

五、风险预警

（