服务管理程序

服务管理程序

1.目的

为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。

2.适用范围

适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时.、售后服务的控制。

3.引用文件

ISO/TS16949：2002《质量管理体系汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用

IS09001：2000的特定要求》

4.术语

服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。

售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提出意

见的服务。

售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务。

采用IS09000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及IS0/TS16949：2002技术规范

中相关的汽车行业术语和定义。

5.职责

销售部负责社会营销产品售时、售后服务。

质量部负责东风汽车有限公司生产装配线上的维修服务。

6.工作流程

责任部门工作内容记录

6.1工作程序

6.1.1根据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特殊要

求及公司内部要求，确定对客户服务的项目、方式、内容和相关

要求，由售后服务人员实施使客户满意的服务。

综合管理部6.1.2对服务人员进行必要的服务技能培训1,使之服务的质量能得

到客户认可。

6.1.3服务的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和

安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品调换、

征求客户意见等。

销售/生产装6.2客户的沟通

备部

质量部

6.2.1客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。

6.2.2负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要的产

品介绍和宣传。

6.2.3负责建立客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和有可

能提出的要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管理者

代表或总经理批准后提交相关部门。

6.2.4收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分析顾客信息

处理。反馈表

6.2.5负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户

就签订合同中不明确的地方的沟通等C

6.2.6负责售后服务（包括现场处理和“三包索赔件”处理）的处

理和实施。

6.2.7当客户有现场服务的要求时，销售部根据客户反馈的信息提

交相关部门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订出实施

方案，并及时委派服务人员按客户要求进行现场服务。

销售部6.2.8“三包索赔件”处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客顾客信息

生产装备部信息反馈表”根据批准意见如需评审，由质量部组织相关部门，反馈表

质量部对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非公司原因的则反馈客

户处进行说明，若是公司造成的原因，则制订纠正措施并加以监

控，如若客户有要求提供纠正和预防措施的，则按客户要求在规

定的期限内，提交纠正和预防措施。

销售部6.3客户抱怨

6.3.1抱怨形式电话、传真、信函、来访、调查等一系列的关于

质量或服务问题的重大反馈都称为抱怨。

6.3.2抱怨的受理接到抱怨后立即填写“顾客信息与产品质量早

期报警表”报总经理或管理者代表批准后提交相关责任部门。

抱怨处理。

6.3.3当相关责任部门接到“顾客信息反馈表”时，根据反映问题

的严重性、必要性等情况组织评审小组，针对抱怨进行分析，及

时制订解决方案，并派专员赶赴现场进行处理，在处理过程中应

注意收集一些与故障相关的资料并填写服务报告单，以便采取整

改措施，杜绝此类问题的再发生。

质量部6.3.4接收服务报告单，必要时通知相关部门对于问题原因作进一

步分析，并采取必要的纠正和预防措施。参见《纠正措施控制程

序》，按实际情况对操作指导书、控制计划等作相应的改动，并及

时下发。

质量部6.3.5对处理的结果进行跟踪验证，以防止质量问题的再发生，将

验证结果反馈销售部，由销售部再将结果反馈到顾客。

服务人员6.3.6整个处理过程完成后，服务人员必须要求客户代表在“服务服务报告

报告”上对本次服务的结果进行满意度确认，以便及时了解客户

的需求及客户意见和建议，便于我们能更好地为客户服务。

销售部6.3.7对于抱怨处理过程中所产生的一系列资料要注意收集、汇

质量部总，以便统计分析或提交管理评审。必要时增加客户满意度调查。

6.4服务过程监控

6.4.1按服务项目或“顾客信息反馈表”要求作出安排，必要时相

关部门实施服务。

销售部6.4.2按服务安排或客户要求采取必要的服务监控措施，并按照顾客信息

质量部“顾客信息反馈表”要求进行监控，确保客户满意。反馈表

服务人员6.4.3服务人员实施服务后，按销售部签好的“服务报告”要求填服务报告

写，内容包括服务任务安排，服务实施的情况和服务结果，服务

后交管理者代表审阅。

6.5现场信息即可靠性数据

销售部6.5.1负责收集和整理在服务现场的质量信息和现场经验，并反馈

质量部到质量部。

销售部6.5.2建立产品使用阶段（包括保修期及整个使用寿命期内〉产品

监视和早期报警系统。

a）销售人员、服务人员应了解产品，如失效的表现及失效原因；

b）服务人员通过用户访问（包括维修站、车主等）定期市场调查

故障件、保修件的故障发生频次、时间、失效形式等信息进行分

析评定相关信息和可靠性数据结合客户满意度评价跟踪产品市场

表现，对相关问题以“顾客信息反馈表”的形式进行反馈。

c）确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦失效，能

找回和换回同批产品。

d）由各客户的销售主管负责与客户约定建立早期报警系统、收集

相关信息及时报告内勤人员。

e）有关信息及时报告销售部，经汇总后反馈质量部、技术开发部、

生产装备部等部门，以便采取纠正措施。

销售部6.5.3会同质量部、技术部等有关部门进行分析处理，必要时制定

纠正和预防措施。

销售部6.5.4负责早期报警系统的运行，必要时报管理者代表。有关产品营销总结

监视和市场表现，由销售服务人