客服管理规范

客

月艮

管

理

规

范

向着“引领创新、服务全国”日勺目标，进一步提高客服中心的运行水平，树

立企业良好口勺企业形象，到达规范服务，特色创新，提高企业的著名度和企

业日勺忠诚度，特制定本规范。

目录

第一章客服专人管理制度

一、客服专人工作职责

二、客服专人岗位规定

三、客服岗位制度

第二章客服中心运作规范

一、客户来电

二、客户需求探寻

三、提出处理方案

四、积极行动

五、真诚确认

六、电话结束

第三章客服中心投诉处理规范

一■、目日勺

二、投诉处理原则

三、投诉处理流程

第四章客服中心服务质量管理

一、服务理念和服务行为准则

二、电话服务人员日勺素质原则

三、电话礼仪原则

四、客服专人规范月语

五、服务用语禁忌

第五章客服培训管理措施

一、培训及上岗

二、在岗员工日勺培训管理措施

第一章客服专人管理制度

一、客服专人的工作职责

・负责客户来电的咨询及疑难问题日勺解释工作；

・负责客户投诉日勺记录，投诉日勺跟踪贯彻，并对客户日勺投诉进行总结与

分析，将有关信息反应给直属上级，并作好对应H勺解释工作；

・负责客户平常日勺（电话）回访工作，接受客户传递日勺意见和提议；

・负责售后服务详细工作，包括故障维修受理、搜集客户意见，整顿和

分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送有关部门；

・负责对客户传递日勺意见和提议进行记录、分类并整顿，对客户提出日勺

有关意见予以答复，同步将有关意见反应给直属上级，对客户提出的提议表

达感谢，并表达会在此后日勺工作中加以更善。

二、客服专人岗位规定

（一）客服专人的技能素质规定

1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通

2、把握异议处理技巧，提高客户满意度

3、掌握为客户提供优质服务日勺技巧

4、熟悉企业产品及有关专业知识。

（二）客服专人的工作素质规定

1、严格遵守企业和部门日勺各项规章制度

2、客服专人不得与客户争辩，应知悉客户投诉日勺真正原因及想要得到日勺处

理成果。

3、客服专人对客户反应的问题，例如故障维修、客户投诉等应立即响应，

做好客户日勺解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。

三、客服岗位制度

第一条：对顾客日勺咨询电话不要随意打断或挂断，让顾客说完他想说R勺话，

如确实不属于我们服务范围应向顾客讲明，并尽量向顾客提供有关

的处理渠道；

第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或有关同事，并告之何时回座；或

留条在邻座或有关同事桌上，阐明去向及返回时间；无特殊状况不

容许长时间离开岗位；

第三条：严禁占用企业日勺客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服

联络；

第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。故意见下班

再提，上班不容许发生不服从管理，与管理人员顶撞争执日勺状况，

更不容许因闹情绪而影响工作;

第二章客服中心运作规范

客服流程

一、客户来电

客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，

拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员日勺服务意愿。

二、客户需求探寻

(1)倾听

在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻日勺直接方式。客服

专人在倾听过程中要伴以“嗯”、“是日勺”等肯定客户谈话日勺内容，表明在认

真倾听，使客户感到被尊重。在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。

倾听H勺原则包括如下几条：

①理解客户，站在对方日勺角度考虑，体现同情心，而不是过多给对方下结论。

②体现出有爱好倾听，准备聆听不一样意见。

③鼓励客户体现意思，不打断对方。假如客服专人有异议或者需要澄清时，

切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，

再按条理进行一一澄清。

④精确聆听客户日勺全部信息，必要时反复以便澄清。当没有听清晰或理解模

糊时，应向客户问询或确认。

⑤全过程日勺倾听，协助客户将问题和原因联络起来，并对谈话日勺内容进行总

结、归纳。

(2)提问引导

客服专人认真倾听客户日勺谈话后，有些状况客户可能在谈话中没有提

到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通日勺主动权，

可以迅速地了解客户日勺需求。

三、提出处理方案

客服专人在对客户日勺需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢日勺处理

方案。

(1)对于客服专人能即时处理口勺问题直接电话沟通处理。

(2)对于客服专人不能立即处理日勺问题，应征得客户同意后，转交有关部

门处理。

四、积极行动

积极行动包括如下四个步骤内容：

(1)为客户着想，站在客户日勺角度思索和处理问题。

(2)及时处理客户日勺问题，尽量缩短客户等待日勺时间。

(3)做好咨询记录。

(4)履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。

五、真诚确认

真诚确认日勺关键是客服员所理解日勺内容与否与客户的需求一致、加深客

户印象、把握机会做好调整。

(1)您看这样日勺处理可以吗？

(2)请问还有其他问题吗？

六、电话结束

客服专人结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻日勺放下

电话。

附：有关流程图

第三章客服中心投诉处理规范

一、目的

为使客户投诉得到及时有效处理，提高企业的产品与服务质量，维护企业H勺

良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。

二、投诉处理原则

1.倾听原则

耐心、安静地倾听，不打断客户陈说，聆听客户日勺不满和规定。

2.客户满意原则

客户投诉处理H勺最终目日勺是让客户继续使用企业日勺产品和服务，因此让客户

满意是投诉处理的首要原则。

3.及时处理原则

碰到客户投诉，客服专人要及时做出反应。可以立即处理日勺必须立即处理；

不能立即处理日勺也要明确地告诉客户投诉处理日勺时间，并且保证在承诺日勺时

间内给客户一种满意的答复。

4.记录原则

企业客户服务部要做好客户投诉H勺记录工作，投诉记录日勺内容包括投诉内

容、投诉处理过程、投诉处理成果、客户意见、成果等。

三、投诉处理流程

结合企业程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图:

第四章客服中心服务质量管理

一服务理念和服务行为准则

(1)服务理念

客户满意是我们H勺第一追求。

(2)客服专人行为准则

客服员服务行为准释义

则

客户第一树立客户第一口勺思想，努力满足客户的需求，追求客户日勺

满意。

主动服务热情服务，主动与客户建立友好关系。

尊重客户尊重客户，把握客户需求，主劫向客户提供合适口勺选择，

不否认客户，防止令客户感到尴尬。

积极负责对客户的问题咨询，予以积极的回应。

迅速响应迅速响应客户需求，履行对客户口勺承诺，保证客户问题及

时处理。

保证效果为客户提供对H勺的处理措施，协助客户处理问题，并力争

初次做好。

学习创新不停学习，掌握更多日勺专业知识，创新服务，为客户提供

优质服务。

协同服务树立团队合作意识，当其他客服人员服务客户碰到困难时;

应积极主动配合，协助处理问题。

二电话服务人员的素质原则

(1)积极的心态

服务人员要保持积极日勺心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，

给客户留下美好日勺印象。

(2)热情

客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。

(3)自信

为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定日勺，而不应该与否认

日勺是模糊日勺。

(4)节奏

节奏首先是指自己发言日勺语速，另首先也是指对客户所讲问题的反应速

度。在服务人员与客户发言时，要使用原则语速，既不能太快，也不能太慢。

(5)语气要不卑不亢

即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员

有股盛气凌人H勺架势。

(6)简洁

尽量不要谈及太多与业务无关日勺内容，为了与客户建立关系，合适地谈

些与个人有关日勺内容是十分有必要日勺，例如赞美日勺话，但要适可而止。不要

耽误客户太多日勺时间。

(7)微笑

微笑确实可以变化我们日勺声音，同步也可以感染电话线另一端的客户。

服务人员日勺微笑不仅可以使服务充斥自信，同步也将欢乐带给了客户。

三电话礼仪原则

(1)通话前准备

i.呼入电话时应快乐而迅速地接听(听到两声电话响铃)，礼貌地看待打错

日勺电话。

ii.在拨出呼出电话之前，客服人员应打好腹稿，体现精确、简要扼要。

（2）通话中的礼仪

i.接听呼入电话应在二声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你日勺名字：

“您好，代代星客服中心，请问有什么可以帮您？”

ii.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时问询客户称呼：“先生（小姐），

请问您贵姓？”

iii.礼貌称呼客户并对的应答客户有关问题:“先生（小姐）,您好，有关……

如未对的领会客户意图需主动与其确认，“先生（小姐），您好，您是说（您

日勺意思是……的

iv.需要客户等待时，应告诉客户原因并要获得客户同意，给客户一种等待

时限。

v.在客户等待过程中，电话服务人员应与客户合适地谈论有关H勺话题，不

要让客户有一种被冷落日勺感觉。

vi.在转接客户日勺电话或需要技术人员确认后答复时，服务人员应向客户解

释为何电话需要转接或答复，并要获得客户的同意。

Vii.被转接人接听电话后应感谢客户口勺等待，“先生（小姐），不好意思让您

久等了，就您所提到的……二被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓

名或者职务。

viii.确认客户信息时，客服人员应主动祈求留下详细信息（姓名/电话），并

反复确认信息，保证所留信息对时。

(3)结束电话的礼仪

i.在结束电话之前，应主动问询客户与否还有其他问题需要协助，并感谢

客户来电，欢迎客户随时致电。“请问还需要其他协助吗？感谢您日勺来电，

祝你快乐。再会！”

ii.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。

四客服专人规范用语

(1)业务咨询

电话铃响2声内接起电话，首语：您好！代代星客服中心，请问有什么可以

帮您？

尾语：请问还需要其他协助吗？感谢您日勺来电，祝您快乐。再会！

中间规范语：

需要客户等待时，应告诉客户原因并要获得客户同意：请您稍等，我查询一

下……

让客户等待后，再次接听电话应感谢客户H勺等待：XX先生(小姐)，不好意

思让您久等了，就您所提到日勺……

(2)客户来电投诉

客户投诉时，应适时安抚顾客日勺情绪：XX先生(小姐)，我很理解您H勺心情……

对客户投诉日勺问题予以解释时：您好，这里是代代星企业，我是XXX,有关

您反应的问题，目前处理措施……，请您试一下，如有问题可再次致电代代

星客服热线，谢谢！

(3)应答语

常用H勺：好的，是日勺，很快乐为您服务，这是我们应该做日勺，不要紧，没有

关系

(4)道歉语

常用的：对不起，很抱歉，给您添麻烦了，请您谅解

(5)答谢语

常用的：谢谢您的有奖，感谢您的提议，多谢您日勺合作

五服务用语禁忌

(1)严禁说不尊重之语：我不是跟你说得很清晰了吗？谁告诉您日勺？

(2)严禁说不友好之语：没法查！没措施！这些问题不关你日勺事！

(3)严禁说不耐烦之语：您有完没完啊？有什么事，快点讲！

(4)严禁说脏话、粗话和带有挖苦日勺用语

第五章客服培训管理措